Lecții din 500.000 de recenzii software de afaceri
Publicat: 2022-05-07
Recenziile nu mai sunt un lux sau un supliment plăcut de a avea pentru marketingul mărcii și al produsului; sunt o necesitate competitivă.
Dacă doriți să deveniți sau să rămâneți un concurent viabil pe piața de software, aveți nevoie de recenzii pentru a atrage clienți, pentru a le câștiga încrederea și pentru a fi la înălțimea concurenților.
Volumul și importanța recenziilor software de utilizator se extind rapid.
Au fost publicate mai multe recenzii pe site-urile Gartner Digital Markets în prima jumătate a anului 2018 (165.053) decât din 2008 până în 2016 (158.222) împreună. În prima jumătate a anului 2018, aproximativ 50 de recenzii au fost depuse în fiecare oră. Această rată de creștere va continua să se accelereze și nu se va limita la utilizatorii din SUA.
Recenziile și reperele cumulate publicate de Gartner Digital Markets
Această tendință de creștere este globală. Deși majoritatea recenziilor noastre provin de la utilizatori din SUA, aproape 25% provin din peste 200 de alte țări răspândite pe șase continente.
O hartă globală a căldurii a Gartner Digital Markets a publicat recenzii
Recenziile noastre provin de la utilizatori de la companii de diferite dimensiuni...
Dar nu trebuie doar să ne credeți pe cuvânt. Puteți arunca o privire asupra celor peste zece ani de date pe care i-am colectat, care arată că recenziile mai multe și mai bune sunt cheia pentru clienți mai mulți și mai buni.
Am constatat că:
- Alte zece recenzii de produse pe Capterra măresc traficul (adică numărul de clicuri) către acel produs cu 2%.
- Adăugarea a zece recenzii și creșterea evaluării generale a unui produs pe Capterra cu doar 0,1 stele poate crește traficul cu aproximativ 2,36%.
Aceasta este o creștere substanțială a expunerii mărcii, a generării de clienți potențiali și, în cele din urmă, a veniturilor, toate de la o creștere progresivă a recenziilor utilizatorilor.
Clienții dvs. - nu bugetul dvs. de marketing sau cea mai talentată echipă de vânzări - sunt cel mai valoros activ al dvs. în atragerea de noi clienți. Propunerile dvs. de marketing și vânzări pot educa un potențial cumpărător, dar nu ele sunt ceea ce vă vinde produsul.
Deși pictarea produsului în cea mai bună lumină și iluminarea valorii acestuia este o parte necesară a procesului de vânzare, nu este ceea ce încheie cu adevărat tranzacțiile. Adesea, acele mesaje se pierd într-un ocean de informații online. Cercetarea noastră 1 arată că majoritatea cumpărătorilor de software, în special la companiile mai mici, sunt copleșiți de toate opțiunile, informațiile despre produse și analizele implicate în găsirea software-ului potrivit.
În această mlaștină de conținut, cumpărătorii gravitează spre recenziile utilizatorilor. Opiniile clienților (citiți: recenzii) fac ca capabilitățile software să fie „reale” pentru cumpărătorii de pe piață. Se leagă de produs prin experiențele altor recenzenți.Cercetarea noastră 1 indică faptul că recenziile sunt un factor principal al traficului, mărcii și vânzărilor. Evaluările imparțiale ale clienților care întăresc valoarea produsului vă ajută să câștigați încredere, să vă construiți credibilitate și să vă evidențiați de concurență. După ce se uită la prețuri și funcționalități, cumpărătorii de pe piață acordă cea mai mare atenție recenziilor atunci când cumpără software.
Recenziile vă pot ajuta, de asemenea, să vă profitați de succesele dvs. și să învățați din eșecurile dvs., crescând în același timp gradul de cunoaștere a pieței și îmbunătățind calitatea produsului dvs.
Este greu să exagerezi valoarea recenziilor utilizatorilor. Ele oferă atât de multe beneficii, atât pentru cumpărător, cât și pentru vânzător.
Să ne aprofundăm în lecțiile pe care le-am învățat din colectarea a peste 500.000 de recenzii ale utilizatorilor și să analizăm șase concluzii cheie cu privire la valoarea de furnizor a recenziilor utilizatorilor de software și cum să le folosim în procesul de vânzare.
1. Recenziile imparțiale vă ajută să câștigați încrederea potențialilor clienți
În timp ce echipa dvs. de vânzări poate enumera cu plăcere (și rapid) primele cinci motive pentru care produsul dvs. depășește concurenții săi, ei au și ceva de câștigat din promovarea produsului dvs. - și anume, salariul lor. Cercetarea noastră 1 indică faptul că, deoarece cumpărătorii recunosc această părtinire inerentă, ei caută în mod activ surse imparțiale pentru a-și echilibra analiza software-ului.
Prezentarea recenziilor sincere de la clienții care nu au nimic de câștigat din lăudarea produsului dvs. poate fi ultimul impuls de care are nevoie un prospect pentru a face afaceri cu dvs. În plus, recenziile pot evidenția aspecte ale afacerii dvs. cu care echipa de vânzări ar putea avea puțină experiență, cum ar fi departamentul de asistență pentru clienți.
În timp ce o examinare rapidă a site-ului unui produs sau a listei Amazon este suficient de bună pentru ca consumatorii să facă o achiziție impulsionată, cumpărătorii de software de afaceri au nevoie de mai multe informații din surse respectate și de încredere înainte de a lua o decizie care să afecteze viitorul companiei lor.
Conform cercetării noastre 1 , cumpărătorii de pe piață cred că găsirea companiei potrivite este la fel de importantă ca și găsirea software-ului potrivit. Reputația și livrarea susținută de produse și servicii de calitate contează. Ascultă doar ce a avut de spus un intervievat:
„Atunci s-a rezumat cu adevărat la, cine erau vânzătorii de acolo care oferă aceste [produse software]? De cât timp sunt în afaceri? Care este reputația lor? Care este costul produsului? Putem obține referințe de la ei și putem vorbi cu oameni care au folosit software-ul?”
Aceasta înseamnă că recenziile obiective și imparțiale sunt esențiale pentru a câștiga cumpărătorii de software B2B.
În faza de cercetare, cumpărătorii nu vor să fie vânduți. Vor să învețe cum diferite produse sau companii își pot rezolva problemele specifice de afaceri.
Când colectați sau solicitați recenzii, subliniați că sunteți în căutarea unui feedback obiectiv, sincer și că clienții care trimit recenzii negative nu vor fi penalizați. Pe de altă parte, recenziile strălucitoare nu vor avea ca rezultat un tratament special.
Ce trebuie să faci:
Mobilizați clienții să trimită recenzii către site-uri de recenzii terțe de încredere. Încercați să obțineți o mare varietate de recenzii care să ofere o bună reprezentare a bazei dvs. de clienți.
2. Site-urile de la terți sunt considerate mai credibile decât propriul dvs. site
Așa cum clienții dvs. nu au sau nu ar trebui să aibă motive ascunse pentru a vă descrie produsul în termeni strălucitori, site-urile de recenzii terțe de încredere nu ar trebui să aibă motive ascunse pentru a vă promova produsul în detrimentul altora.
Conform cercetării noastre 1 , clienții cred că recenziile de pe majoritatea site-urilor terțe sunt mai credibile decât recenziile afișate pe site-ul unui furnizor de software. Ei văd site-urile terților ca fiind mai independente, fără nimic de câștigat din alegerea unor recenzii pozitive față de recenzii cu feedback negativ sau evaluări scăzute.
În mod ideal, cumpărătorii doresc un amestec de recenzii bune și rele și un echilibru între bune și rele în fiecare recenzie. Un cumpărător a spus asta:
„Când ai o recenzie care spune bine și rău, cred că este mai demn de încredere... cineva care spune doar bine poate fi suspicios, iar apoi cineva care spune doar rău poate fi doar cineva disprețuit.”
Deși nu orice site terță parte este la fel de demn de încredere ca un altul - privind recenziile tale false, Amazon - site-urile care își fac misiunea de a oferi recenzii credibile, oneste și verificabile pot deveni parteneri valoroși în căutarea ta pentru mai multă expunere, clienți potențiali și clienți. .
Ce trebuie să faci:
Căutați site-uri terțe de încredere care verifică legitimitatea recenziilor utilizatorilor și vor colabora cu dvs. pentru a vă asigura că produsul dvs. este reprezentat corect. Căutați site-uri care apreciază feedback-ul echilibrat și onestitatea față de vânzări și publicitate. Apoi, activați și încurajați utilizatorii să ofere recenzii pe acele site-uri.
Respectați independența acestor site-uri terțe și nu încercați să le înarmați puternic pentru a elimina recenziile proaste. Un astfel de comportament vă poate oferi o reputație negativă și în cele din urmă se va întoarce împotriva lui.
3. Informații detaliate despre evaluatori sunt necesare pentru a confirma credibilitatea acestora
O modalitate de a oferi clienților liniște sufletească în ceea ce privește credibilitatea recenziilor dvs., indiferent dacă le găzduiți pe site-ul dvs. sau prin intermediul unei terțe părți, este de a oferi detalii specifice despre recenzenți.
Asta nu înseamnă să solicitați nume, adrese de domiciliu sau numere de securitate socială de la evaluatori. Dar înseamnă să cereți informații detaliate cu privire la experiența unui recenzent cu produsul, rolul în cadrul companiei, dimensiunea companiei, industria și alte informații relevante pentru utilizarea produsului.
Cu cât mai multe detalii, cu atât mai bine. Un cumpărător a spus:
„Îmi plac foarte mult acestea și știu că mulți alți oameni din echipa mea au fost foarte importanți și în asta. Văzând exemple specifice de alte companii care ar fi putut fi în poziția noastră , sau similare cu noi, care au fost nevoile lor de afaceri, care au fost provocările, de ce au ales soluția și cum a reușit să migreze și să implementeze.”
Iată un exemplu: pentru a verifica o recenzie pentru un site Gartner Digital Markets, informațiile de identificare de bază, cum ar fi numele evaluatorului, titlul postului și adresa de e-mail, sunt cerințele minime pentru publicare.
Ce trebuie să faci:
Faceți detaliile de identificare de bază o cerință în formularele dvs. de recenzii. Profitați de sau alegeți un site terță parte care utilizează instrumente precum verificarea LinkedIn pentru a oferi un alt nivel de credibilitate recenzenților. Încurajați utilizatorii să furnizeze câteva detalii de profil și detalii despre experiență.
4. Prezentați recenzii care discută probleme specifice în anumite industrii
Informațiile de identificare de bază oferă credibilitate recenziilor dvs., dar detaliile specifice ajută clienții potențiali să identifice dacă produsul dvs. funcționează sau nu pentru oameni ca ei și companii ca ale lor.
Dacă un manager de șantier la o companie de construcții de 20 de persoane spune că soluția ta de gestionare a activelor IT funcționează splendid pentru echipa lui mică, potențialele cu roluri similare la companii similare vor putea să-și imagineze mai bine software-ul tău care funcționează și pentru ei.
Cercetarea noastră 1 privind cumpărătorii de software arată că cumpărătorii au tendința de a gravita către oamenii din industria lor care se confruntă cu aceleași probleme și puncte de durere. Nu este suficient ca utilizatorii să spună că software-ul tău funcționează bine, ei ar trebui să poată ilustra cum funcționează și ce probleme le rezolvă. După cum a spus un cumpărător intervievat:
„Cred că cei mai folositori [revizori] au un fel de conexiune cu bibliotecile publice, astfel încât să îmi pot imagina cum ar funcționa în sistemul nostru. Dacă un software este bun pentru această bibliotecă publică, mi-aș putea imagina deja că modul în care îl folosește ar fi foarte asemănător cu ceea ce am face noi aici. Există doar o conexiune imediată cu „hei, faci aceleași lucruri de zi cu zi pe care le facem noi și probabil că ai aceleași probleme.”
În timp ce ar trebui să prezentați recenzii care oferă feedback sincer, ar trebui să încercați, de asemenea, să prezentați o mână de recenzii care detaliază modul în care funcționează produsul dvs. în anumite situații sau industrii.
Ce trebuie să faci:
Adresați-vă clienților sau clienților care vă folosesc produsul în moduri sau situații unice. Obțineți perspectiva lor despre motivul pentru care au ales produsul dvs. în locul soluției unui concurent. Cu cât pot evidenția mai mult modul în care funcționează produsul dvs. pentru ei, cu atât o imagine mai bună pentru clienții potențiali care se confruntă cu probleme similare.
5. Concentrați-vă pe prezentarea recenziilor recente
Dacă aveți recenzii mai vechi de trei luni, 77% dintre clienții dvs. cred că sunt gunoi. De asemenea, pierdeți o oportunitate de a prezenta părerea clienților dvs. despre actualizările recente și despre funcțiile suplimentare.
Deoarece (probabil) încerci mereu să găsești modalități de a-ți îmbunătăți produsul, de a face modificări solicitate de clienți și de a-l ajusta pentru a depăși concurența, recenziile tale ar trebui să reflecte acele modificări și actualizări.
Recenziile tale din 1995 nu sunt un motiv de vânzare. Promisiune. Și, sperăm, că nu reflectă experiența pe care clienții o au cu produsul dvs. în 2018.
Nu le-ați vinde clienților un produs învechit, așa că nu încercați să le vindeți cu informații învechite.
Ce trebuie să faci:
Faceți achiziționarea periodică a recenziilor o prioritate maximă. Clienții se uită la o medie de șapte recenzii înainte de a avea suficientă încredere într-o afacere pentru a lua în considerare achiziționarea produsului. În combinație cu faptul că clienții potențiali doresc și ei să vadă recenzii recente, asta înseamnă că ar trebui să planificați să colectați șapte recenzii la fiecare trei luni, cel puțin .
6. A avea toate recenziile pozitive doare mai mult decât ajută
Aproape toți cumpărătorii de pe piață folosesc recenzii, dar sunt, de asemenea, foarte neîncrezători în ele. Ei caută în mod activ semnale de încredere; dacă găsesc doar recenzii pozitive, pare prea frumos pentru a fi adevărat și vor fi sceptici.
Atunci când cercetează serios o companie și produsele sale, clienții ar prefera să vadă un amestec de opinii.
Sigur, fiecare companie își dorește o imagine perfectă de cinci stele și un produs care să funcționeze perfect pentru toată lumea.
Doar că nu este realist. Cumpărătorii știu asta. Un cumpărător intervievat a spus astfel:
„Cantitatea este o mare povestire... Să presupunem că sunt 100 de recenzii și 90 dintre ele vor fi de cinci stele. Evident, asta trebuie să fie pe placul mulțimii, nu? Să spunem că zece dintre ei vor fi o stea. Va fi o mică piscină acolo. Pentru mine, „Bine. Iată-ne. Există o reducere procentuală bună. Acesta este întotdeauna un semn bun revelator.”
Nu mă înțelege greșit, nu vrei să cultivi recenzii pur negative sau usturătoare. Dar ar trebui să încercați să cultivați recenzii sincere cu feedback echilibrat, complet cu argumente pro și contra.
Afișarea recenziilor care conțin doar sentimente pozitive face să pară că compania dvs. a ales toate cele mai bune recenzii pentru a-i păcăli pe potențiali să-și cumpere produsul. Și ce companie dorește să fie percepută ca fiind complicată și necinstită?
Ce trebuie să faci:
Când colectați recenzii, acordați atenție modului în care le solicitați. Solicitarea de orice altceva decât feedback sincer nu vă va ajuta să îmbunătățiți sau să corectați problemele și nici nu le va oferi clienților potențiali o idee echilibrată despre capacitățile produsului dvs. Lăsați produsul sau serviciul dvs. să vorbească de la sine și lăsați tonul recenziilor la latitudinea clienților dvs.
De asemenea, nu trebuie să lăsați recenzenții negativi să aibă ultimul cuvânt. Începeți să răspundeți la toate recenziile dvs. – cele bune și cele rele. Recenziile pozitive sunt ușoare; un simplu „Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a utiliza și a revizui produsul nostru!” va fi suficient.
Pentru recenzii negative, țineți cont de următoarele:
- Evitați să fiți defensivi
- Cereți scuze pentru experiența proastă a unui client
- Faceți tot posibilul pentru a rezolva problema clientului
Un răspuns simpatic se adresează serviciului dumneavoastră pentru clienți și le arată potențialilor că vă pasă cu adevărat de experiența lor.
Compania cu cele mai bune recenzii câștigă
Recenziile sunt acum necesare pentru a câștiga încrederea clienților potențiali și a ieși în evidență față de concurență. Într-un viitor nu atât de îndepărtat, compania cu cele mai bune recenzii câștigă.
Dacă întârzii la jocul cu recenzii, avem o veste bună pentru tine: de fapt, nu ai întârziat prea mult, iar clienții sunt dornici să-și împărtășească părerile despre produsul tău.
Clienții dvs. actuali doresc să spună tuturor cât de mult produsul dvs. le-a redus volumul de muncă sau le-a făcut mai ușor de gestionat zilnic. Trebuie doar să le oferiți puțină încurajare și o ieșire pentru feedback-ul lor imparțial.
Acolo poate ajuta Capterra. Suntem cel mai mare centru de recenzii pentru utilizatorii de software din lume, cu 500.000 de recenzii de la clienții verificați de software B2B. Avem, de asemenea, o mulțime de informații despre cum să colectăm, să răspundem și să folosim recenzii pe blogul nostru de marketing B2B.
1 Aceste date sunt preluate dintr-un „2017 Gartner Digital Markets Vocea clientului IMM: Raport calitativ”.