„Pe vremuri”, spune Leslie Osman , director de marketing la IncredibleBank , „ai intrat într-o sucursală [băncii], iar casierul din față spunea: „Bun venit, Mary. Mă bucur să te revăd astăzi. Cum face aplicația același lucru?”

Aici se află o provocare-cheie pentru fintech și alte categorii digitale: crearea tipului de experiențe personalizate pentru clienți care erau odată rezervate afacerilor orientate spre comunitate, concrete.

În acest episod din CleverTap Engage — seria noastră de podcast și interviuri video care îi pune în evidență pe liderii de marketing care obțin o implicare semnificativă și memorabilă a clienților — co-gazdarii Peggy Anne Salz și John Koetsier vorbesc cu Leslie Osman de la IncredibleBank despre cum se poate realiza exact acest lucru.

IncredibleBank: Neobank inovator

IncredibleBank este un lider în sectorul fintech în creștere rapidă. Prima bancă națională comunitară online din America — o „neobancă” specializată în servicii bancare personale și de afaceri, împrumuturi și asigurări — IncredibleBank a fost onorat ca una dintre cele mai inovatoare bănci din America de către Independent Community Bankers of America.

Ca parte a portofoliului său de marketing, Leslie Osman conduce dezvoltarea produselor mărcii, strategiile digitale și inițiativele privind experiența clienților. În discuția noastră, ea ne împărtășește cunoștințele despre cum să reușești într-o lume în care consumatorii se așteaptă ca totul să fie hiperpersonalizat pentru nevoile lor.

Crearea de experiențe unu-la-unu în spațiul digital

Cum creează IncredibleBank o experiență personalizată, centrată pe om în spațiul mobil în care mulți dintre clienții săi își trăiesc viața? Făcând din „casator” parte integrantă a aplicației sale mobile.

„Deoarece aplicația este autentificată, trebuie să vă introduceți acreditările înainte de a intra”, explică Osman. „Te cunoaștem, așa că putem spune „Bună, Mary”, în aplicație. Putem avea în continuare un om care vorbește cu tine. [Clienții de telefonie mobilă] nu vor să te vadă față în față, dar totuși vor să interacționeze cu tine, așa că haideți să punem casierul în aplicație.”

Când vine vorba de loialitate, învață de la cei mai buni

În viziunea lui Osman, loialitatea clienților într-o categorie precum fintech se bazează pe furnizarea constantă de experiențe de înaltă calitate pe canalele preferate de clienți.

„Clienții noștri doresc servicii bancare ușor de făcut și vor să aibă încredere în banca lor. Cum creăm [acea] experiență pe toate canalele? Acolo vedem că loialitatea vine în joc.”

Pentru a îmbunătăți reținerea clienților, Osman încurajează specialiștii în marketing să privească în afara propriului set competitiv și să învețe de la lideri dovediți în experiența clienților din spectrul comercial, transpunând cele mai bune practici ale acelor companii în cele care rezonează cu clienții tăi.

În timp ce IncredibleBank concurează direct pentru clienți cu alte bănci, „experiența pe care Netflix, Google și Amazon o oferă clienților, aceasta este așteptarea acum”, spune ea. „Chiar dacă concurenții noștri s-ar putea să nu aibă acele experiențe, asta nu ne oferă scuza să nu oferim acea experiență. Trebuie să ne comparăm cu Google. Trebuie să ne asigurăm că, ca bancă, suntem la înălțimea asta.”

Lasă AI să răspundă la întrebările pe care nu știai să le pui

De asemenea, Osman îi sfătuiește pe marketeri să folosească inteligența artificială și analizele avansate nu doar pentru a răspunde la întrebări cunoscute despre mixul de canale de marketing, ci și ca o resursă mai deschisă pentru luarea deciziilor strategice la cel mai înalt nivel.

„Dacă folosim inteligența artificială, ne putem înțelege clienții mai bine decât am făcut-o vreodată”, spune ea. „Datele ne oferă perspective pentru care nici măcar nu știam întrebarea. De exemplu, [analitica bazată pe inteligență artificială] ar putea să ne spună că avem un segment de clienți care iubește Disney și au copii. Poate că asta ne oferă o perspectivă asupra dezvoltării unui pachet de produse noi pentru ei. Poate că există o viziune complet nouă pentru organizație bazată pe [aceste] perspective. Dacă nu folosiți aceste informații în dezvoltarea strategiilor instituției dvs., o faceți greșit.”

Pentru mai multe despre înțelepciunea lui Leslie Osman în ceea ce privește inteligența artificială, personalizarea și furnizarea exactă a ceea ce au nevoie clienții tăi atunci când au nevoie, ascultați întregul episod.

Marketingul mobil este mai ușor cu îndrumarea experților

Abonează-te la blogul nostru și învață cum să stăpânești totul, de la implicarea utilizatorilor până la reținere.

Abonati-va

Transcriere completă

Leslie Osman: Uneori cădem în capcana de a ne compara doar cu alte bănci. În timp ce, la propriu, ei sunt concurenții noștri – ei concurează pentru aceleași împrumuturi pentru care concurăm noi, ei concurează pentru aceleași depozite pe care le suntem noi – experiența pe care Netflix, Google, Amazon o oferă clienților, aceasta este așteptarea acum . Deci, chiar dacă concurenții noștri s-ar putea să nu aibă acele experiențe, asta nu ne oferă scuza să nu oferim acea experiență. Pentru că asta este ceea ce clienții, asta se așteaptă consumatorii noștri în acest moment al jocului.

John Koetsier : Puteți recompensa loialitatea în timp real? Și dacă puteți, cum afectează implicarea clienților, păstrarea clienților și valoarea de viață a clientului? Bună ziua și bun venit la CleverTap Engage. Numele meu este John Koetsier. Co-gazda mea este Peggy Anne Salz. Astăzi, vorbim cu un CMO de top fintech despre inteligența artificială, personalizare și furnizarea exactă a ceea ce au nevoie clienții tăi atunci când au nevoie. Peggy, cu cine vorbim?

Peggy Anne Salz: Ei bine, așa cum ai spus, ne uităm la timp real și ne uităm la loialitate și discutăm cu Leslie Osman. Ea este CMO la IncredibleBank. Desigur, acesta este un sector important de urmărit în acest moment, deoarece fintech-ul este în creștere - o creștere nebună, o rată de creștere anuală compusă de peste 25%, estimată să dureze până în 2027.

IncredibleBank probabil își va lăsa impresia pentru că este o neobancă, John, care este specializată în împrumuturi bancare pentru persoane și afaceri, servicii de asigurări, dar mai mult decât atât, este o bancă care înțelege că consumatorii doresc totul hiperpersonalizat pentru nevoile lor în realitate. timp prin aplicația lor mobilă de top, care este evaluată cu cinci stele de către clienți. Vom afla cum, pentru că o întâmpinăm pe Leslie Osman. Mă bucur să te am.

Leslie Osman: Mulțumesc că m-ai primit.

John Koetsier: Minunat să te am. Leslie, să începem aici. Ești într-un fel pe cuspid aici. Sunteți o bancă, iar activitatea bancară este o instituție cu adevărat veche și îndrăznim să spunem că instituție ascunsă, dar fintech este o școală nouă. Neobancile sunt o școală nouă și prețuiești lucruri diferite: serviciul pentru clienți, relațiile unu-la-unu, toate chestiile astea. Cum faci echilibrul asta?

Leslie Osman: Este o întrebare bună. Mersul echilibrului înseamnă că trebuie să le faci pe amândouă. Cred că ne aflăm într-o perioadă interesantă în care o bancă, o locație fizică – datele ne spun că o locație fizică, chiar și pentru noile generații, este încă la fel de importantă ca și experiența digitală, dar asta nu înseamnă că este mai important decât experiența digitală. Experiența digitală este chiar acolo cu ea. Oferind experiența pe care ai făcut-o cândva în sucursală, trebuie să te provoci cu adevărat să oferi acum acea experiență în aplicația digitală sau în acea bancă digitală.

Avem un model, îl numim ICE. Se numește Incredible Customer Experience și este marcă comercială pentru noi. Ceea ce vrem să spunem prin aceasta este, cum oferim clienților experiențe incredibile, indiferent dacă intri în sucursală, dacă intri în drive-through sau dacă îți verifici activitatea pe aplicația mobilă? Care este experiența? Când am deschis odată ușa pentru cineva care intră în sucursală, care este echivalentul acelei experiențe în aplicație? Cum arată deschiderea ușii în lumea digitală? Să ne asigurăm că o facem și acolo.

Peggy Anne Salz: Trebuie să mă întreb cum arată de fapt asta într-o aplicație mobilă.

Leslie Osman: Pe vremea când băncile digitale tocmai începeau, a fost când IncredibleBank a deschis banca doar online. Acestea erau două mărci separate, companii separate. Acum câțiva ani, au fuzionat și au fuzionat pentru că am recunoscut că clienții le-au dorit pe ambele. Nu și-au dorit nici una, nici alta. Așa că am putea valorifica lucrurile care ne diferențiau în lumea digitală, în locațiile fizice și invers. Am putut să le facem pe ambele. Este căsătoria dintre tehnologie – digital și uman. Ai nevoie de ambele. Aducerea experienței din cărămidă și mortar în aplicație ar putea arăta ca și cum ați avea un chat live cu un om în cadrul aplicației autentificate.

Știm că, pe vremuri, intrați într-o ramură, iar casierul din față spunea: „Bine ai venit, Mary. Mă bucur să te revăd astăzi.” Cum face aplicația același lucru? Deoarece aplicația este autentificată, trebuie să vă introduceți acreditările înainte de a intra. Vă cunoaștem. Știm că ești tu, așa că putem spune „Bună, Mary”, în aplicație și putem avea în continuare un om care vorbește cu tine. Știm pentru că oamenii folosesc acel canal. Ei nu vor să te vadă față în față. Vor să folosească tehnologia pentru a interacționa cu tine, dar totuși vor să interacționeze cu tine, așa că haideți să punem casierul în aplicație. Să folosim acel canal pentru a comunica cu ei.

John Koetsier: Acest lucru are foarte mult sens și este de fapt foarte interesant pentru că, vreau să spun, aveți acea lume de școală veche, acea experiență de retail sau bancară de tip vechi în care cineva vă cunoaște numele. Tatăl meu a avut asta. A mers la aceeași filială timp de probabil 50 de ani și l-au cunoscut. Aproape de sfârșitul timpului său la acea sucursală, era ca și cum erau oameni noi tot timpul și nu-l cunoșteau și i-a ratat această experiență. Dar în aplicație, așa cum ai spus, oamenii sunt autentificați. Îi cunoști. Le știi numele. Știi multe despre ei și le poți oferi o experiență foarte personalizată.

Acum, Peggy este cercetătoare și dezgroapă tot felul de lucruri interesante. Ea a găsit un citat foarte frumos pe care l-ați făcut, și anume: „Recompensarea loialității în timp real este acum mize de masă, datorită experiențelor consumatorilor învățate de la Netflix, Google, Amazon și alții.” Sapă un pic în asta. Cum faci asta? Ce inseamna asta?

Leslie Osman: Uneori cădem în capcana de a ne compara doar cu alte bănci. În timp ce, la propriu, ei sunt concurenții noștri – ei concurează pentru aceleași împrumuturi pentru care concurăm noi, ei concurează pentru aceleași depozite pe care le suntem noi – experiența pe care Netflix, Google, Amazon o oferă clienților, aceasta este așteptarea acum . Deci, chiar dacă concurenții noștri s-ar putea să nu aibă acele experiențe, asta nu ne oferă scuza să nu oferim acea experiență. Pentru că asta este ceea ce clienții, asta se așteaptă consumatorii noștri în acest moment al jocului.

Ce vreau să spun prin asta este că nu ne putem compara cu banca. Trebuie să ne comparăm cu Google și trebuie să ne asigurăm că, ca bancă, suntem la înălțimea asta.

Peggy Anne Salz: Analiștii de la E&Y vorbesc despre efectul Netflix. Clienții se așteaptă acum la satisfacții imediate; cercetările o arată. L-ați recunoscut și ei se așteaptă la asta în fiecare aplicație pe care o folosesc. Dar cum vă influențează așteptarea gratificației în timp real abordarea dvs. de marketing?

Leslie Osman: Acea piesa de loialitate plină de satisfacții, cred că uneori, în calitate de marketeri, uităm elementele de bază. Ce este loialitatea? Ce inseamna asta? Asta înseamnă că o persoană se angajează să-ți folosească marca și, prin urmare, trebuie să punem întrebări precum: de ce? De ce se angajează acești clienți să folosească marca noastră? Este doar un anumit tip de client care se angajează? Poate că există un segment aici care nu este la fel de loial mărcii noastre. Și ce înseamnă loialitatea pentru noi ca bancă? Loialitatea sau chiar recompensarea loialității ar arăta diferit pentru un consumator din Netflix și ar arăta diferit pentru un consumator din Amazon, dar care sunt așteptările de recompensă pentru o bancă?

Ceea ce vedem este că recompensarea loialității înseamnă pur și simplu să apari și să avem acest nivel de servicii și experiență cu marca noastră. Este diferit de oricare altul. Nu înseamnă puncte. Nu înseamnă beneficii diferite. Deși aceste lucruri sunt importante, ele nu sunt motorul unui program de loialitate cu marca noastră. Când vedem clienții noștri care doresc servicii și servicii bancare ușor de făcut și vor să aibă încredere în banca lor, cum creăm o experiență care să le ofere asta pe toate canalele? Acolo vedem că loialitatea vine în joc.

John Koetsier: Vreau să intru puțin în asta, Leslie, și să vă cer părerea, pentru că, pe măsură ce începeți să vorbiți acolo și vorbim despre personalizarea experiențelor, oferindu-le satisfacții imediate, toate chestiile astea, Mă gândesc la singurul joc mobil preferat pe care îl joc. Mă gândesc la... Știi, îmi place jocul ăla și am intrat acolo și am aceste mici cantități de endorfine pentru că am ucis navele extraterestre sau așa ceva. Câteodată câștig și mă simt grozav și am, wow, pot să mă descurc cu restul zilei. Și uneori pierd și chiar e nasol și renunț forțat la aplicație din frustrare.

De ani de zile ne gândim la gamification în ceea ce privește alte aplicații. Dar tocmai ai adus și tu – uite, suntem o bancă, nu? Vrem ca oamenii să obțină satisfacții imediate, dar noi nu... Nu sunt sigur că doriți ca cineva care se ocupă de banii dvs. și de ipoteca dvs. să vă ofere același tip de satisfacție imediată ca un joc mobil. Vorbește puțin despre asta.

Leslie Osman: Mă gândesc la Netflix. Satisfacția imediată a Netflix este că știe că mi-am terminat serialul și știe ce emisiune nouă ar trebui să încep în continuare. Aceasta este satisfacția imediată pe care o primesc de la Netflix: cu cât îl folosesc mai mult, cu atât mă cunoaște mai mult și cu atât recomandările lui sunt mai bune pentru mine. Asta e mulțumire. Sau exemplul jocului pe care îl jucați. Satisfacția de acolo, gratificarea imediată de acolo este diferită de Netflix. Care sunt așteptările consumatorului în acea afacere sau în acea industrie? Care este așteptarea unei satisfacții imediate? Deci, revenim la exemplul Netflix. A venit de la ei că au făcut-o corect. Asta a fost gratificarea imediată. Au făcut următorul pas cel mai bun și mă simt cunoscut și mă simt înțeles ca urmare a acestui lucru.

Deci, ca bancă, cum facem corect? Care este următorul pas, cel mai bun pas pentru a face bine? De aici va veni gratificarea imediată. Nu există absolut nimic care să fie mai frustrant decât să ai o problemă cu finanțele tale, nu? Este un lucru sensibil pentru oameni. Există emoții mari care sunt legate de situația financiară, așa că nu este nimic mai frustrant decât să ai o problemă și să ridici telefonul și să te blochezi într-un arbore de telefon care te face să mergi peste tot. Nu este nimic mai frustrant decât atât. Satisfacția imediată și așteptarea clienților din industria noastră este că vreau să ridic telefonul și există un om la celălalt capăt care mi-a răspuns la apel și îmi rezolvă problema sau rezolvă orice chem. Aceasta este satisfacția imediată pe care o putem vedea în industria noastră.

Peggy Anne Salz: Dacă punem toate acestea cap la cap, ceea ce ne uităm este coerența. Vrem și comoditate, așa cum ați spus și dumneavoastră. Ne dorim asta în pasul următor. Există și un nivel de context. Când ajung în sfârșit pe cineva, totul se întoarce la așteptările clienților și asta se întoarce la înțelegerea modului în care doresc să comunice cu tine. Aș dori să-mi spui puțin mai multe despre canalele pe care publicul tău le folosește și despre cele pe care tu însuți le folosești pentru un marketing eficient.

Leslie Osman: Ai înțeles perfect. Cred că mă întorc la elementele de bază ale înțelegerii clientului, privind datele. Datele sunt diferite decât erau înainte. Ne permite să vedem clienților noștri o imagine mult diferită decât am văzut-o până acum. Înainte, ar trebui să intrăm în soluție și să punem întrebări. Ar trebui să punem acele întrebări și a fost mai mult despre demografie și produse și servicii decât comportamente și acțiuni. Ne înțelegem și ne cunoaștem clienții altfel decât am făcut-o vreodată. Drept urmare, am dezvoltat toate aceste canale diferite. Avem în persoană. Avem un drive-through. Avem o aplicație digitală. Și avem sociale. Aveți toate aceste moduri diferite prin care clienții noștri comunică cu noi.

Cred că de fapt este foarte interesant să fii în departamentul de marketing, deoarece acum avem clienți care se adresează pe rețelele sociale, care este un canal deținut în marketing, care întreabă despre un împrumut sau o întrebare despre un produs pe care îl avem, sau poate că au avut o problemă cu bancar. Vedeți clienții care încep să utilizeze toate aceste canale diferite. Când ne gândim la modul în care comunicăm cu ei pe acele canale, cineva înțelege cu adevărat scopul. Am un exemplu. Odată, cumpăram o mașină și am cercetat reprezentanța și am luat legătura cu ei online și am completat formularul și i-am spus: „Sunt interesat de această mașină”. M-au sunat înapoi și nu am răspuns la apel pentru că am vrut să comunic prin acel canal. Canalul meu preferat în acel caz a fost online și au folosit un alt canal pentru mine.

Asigurându-ne că rămânem în canalul de comunicare pe care îl aleg clienții noștri și apoi să ne asigurăm că, din nou, revenim la întrebarea noastră inițială: Cum oferim în continuare această experiență pe toate canalele, indiferent de canalul pe care îl decid clienții noștri pentru a comunica cu noi? Nu înseamnă că, pentru că suntem în digital, putem înceta să facem asta aici. Trebuie să le faci pe toate și trebuie să te asiguri că oferi acel nivel de experiență pe care l-ai promis clienților tăi de ani de zile în ramură este acum egalat și în lumea online.

John Koetsier: Aveți o mulțime de canale. Grozav. Cum le folosiți și cum le trimiteți clienților mesaje pe care de fapt doresc să le primească?

Leslie Osman: Din nou, a vorbi despre elementele de bază este cu adevărat înțelegere, ce vor ei să primească? Se întoarce la înțelegerea diferitelor segmente ale publicului dvs. În ce stadiu al vieții se află? Cum vă folosesc serviciile? Asigurați-vă că comunicați cu ei într-o metodă potrivită pentru ei. Gândindu-mă din nou la Netflix: Netflix, pe baza istoricului meu de a viziona o emisiune sau o serie de diferite tipuri de emisiuni, îmi va personaliza chiar și grafica serialului. Grafica unui nou serial TV poate arăta diferit pe televizorul meu față de televizorul dvs.

John Koetsier: Dacă te uiți la pagina de pornire Netflix a unei persoane, nu va arăta ca pagina ta de pornire Netflix și asta pentru că încercăm într-adevăr să personalizăm cu învățarea automată fiecare aspect al acesteia pentru a-i determina pe oameni să continue să transmită în flux și să vizioneze. și să fie logodit și apoi să se reînnoiască la sfârșitul lunii.

Leslie Osman: Deci, dacă ne gândim la apariția unui client în aplicație, este autentificat, știm că ei sunt. Putem vorbi despre informații personale și se află într-un spațiu de cap diferit atunci când sunt în aplicație. Își gestionează banii. Ei plătesc facturi. Este mai grav odată ce aceștia sunt în aplicație, așa că trebuie să ne asigurăm că stilul nostru de comunicare reflectă locul în care se află atunci când se află pe canalul respectiv.

John Koetsier: Asta are foarte mult sens. Adică, este într-adevăr uimitor, Peggy, dacă te gândești la asta, pentru că fiecare emisiune Netflix sau fiecare produs sau fiecare companie precum IncredibleBank are un set diferit de produse, produse care au atribute diferite care atrag diferite persoane în moduri diferite. . Dacă vă puteți personaliza abordarea pe același produs pentru diferiți oameni, în funcție de ceea ce le pasă, va avea mai mult succes pentru ei. Va fi mai personal. Îmi place.

Leslie Osman: Da. Și știi unde îi întâlnești. Când cineva este pe rețelele sociale, este puțin mai lipsit de griji atunci când navighează pe Facebook față de când este autentificat în aplicația sa și își gestionează banii. Chiar dacă este același client, vei comunica cu ei în moduri diferite în ambele canale.

Peggy Anne Salz: Suntem absolut de acord asupra obiectivului aici, dar acum vom ajunge la ceva care m-a fascinat cu adevărat. John a spus că îmi place să cercetez. Fac. Am văzut acest citat, Leslie, și a fost ca, wow. Ați spus: „CMO-urile ar trebui să fie foarte concentrate pe utilizarea inteligenței artificiale pentru a lua decizii mai bune.” Aceasta este o afirmație foarte puternică pentru CMO. Acesta este acum următorul lor talent pe care trebuie să-l stăpânească, de parcă nu le-ar fi ajuns deja. Aș dori să înțeleg asta și, de asemenea, cum folosești AI pentru a te ajuta în marketing din cauza hiperpersonalizării, înțeleg asta. Asta înseamnă multă muncă grea. Asta înseamnă mult efort. Sunt o mulțime de date.

Leslie Osman: Îmi place că ai spus că munca unui marketer este mult mai grea acum decât era acum 15 ani, acum 20 de ani, mult mai grea. S-au dus vremurile în care arunci o campanie publicitară și TV și radio și ții degetele încrucișate, o să funcționeze. Asta nu mai e un lucru. Asta este încă important; asta nu înseamnă că acele lucruri nu sunt puternice. Dar, așa cum am spus mai devreme, filiala este încă importantă, iar digitalul este încă important. Marketingul tradițional este important și acest nou mod de marketing este important. Nu poți să faci una sau alta. Pe măsură ce slujbele noastre devin din ce în ce mai grele, putem începe să folosim AI pentru a le face din nou mai ușoare. Dacă folosim AI, ne putem segmenta clienții. Ne putem înțelege clienții mai bine decât am avut vreodată înainte.

Deși există mai multe canale, mai multă personalizare, trebuie să fii mult mai inteligent în modul în care îți transmiteți mesajul. AI ne ajută să devenim mai inteligenți. În urmă cu cinci ani, puneai programului tău de date o întrebare – spune-mi numărul de clienți care au acest produs și acesta – și te scuipa înapoi o listă și apoi faci ceva cu acea listă. Poți face o campanie, indiferent ce făceai. Acum, datele, soluția pe care o avem ne oferă perspective pe care nici nu știam să le punem, întrebarea pentru care. Este mai mult bazat pe comportament și activitate decât, să-i punem o întrebare și o să răspundă.

De exemplu, soluția ar putea fi să ne spuneți că aveți un segment de clienți care iubește Disney și, de fapt, au copii și își duc familiile acolo, de obicei în vacanța de vacanță. Sau aveți un segment de clienți, poate 70% dintre clienții dvs. micii afaceri fac plăți către soluții care îi ajută să își factureze clienții. Sistemul ne spune astfel de perspective. Nu poți pune astfel de întrebări. Nu poți fi specific așa. Puteți pune întrebări bazate pe produs și pe criterii demografice, dar nu și pe modul în care soluția poate identifica acele perspective și tendințe. Deci, inteligența artificială ne permite să fim mai deștepți și mai strategici.

Ne putem uita la familia Disney și spune: „Este ceva la care trebuie să fim atenți? Poate că acesta este demografia noastră țintă. Și ei iubesc Disney.” Poate că asta ne oferă o strategie și o perspectivă asupra dezvoltării unui pachet de produse noi pentru ei. Permițându-i să ajute la luarea deciziilor strategice ale băncii, nu doar publicitatea dvs., nu doar acea componentă a acesteia, ci ce produse noi trebuie să dezvoltăm? Ce soluții noi trebuie să aducem în bancă?

Poate că există o viziune complet nouă pentru organizație, bazată pe unele dintre perspectivele pe care le vedeți în cadrul acelei AI. În timp ce slujbele noastre devin din ce în ce mai grele odată cu numărul de canale și cantitatea de personalizare necesară, AI ne permite să fim mai deștepți în ceea ce privește drumurile pe care le parcurgem decât poate merge pe unul și să spunem: „Nu, asta nu a funcționat. Hai sa incercam din nou." Ne permite să fim mai inteligenți nu doar în marketing, ci și ca companie în ansamblu. Dacă nu utilizați aceste informații pentru a dezvolta strategiile instituției dvs., o faceți greșit. Pierzi.

John Koetsier: Să vorbim puțin despre loialitate. Peggy și cu mine am intervievat recent CMO MasterCard Raja Rajamannar, un tip super interesant. O mulțime de citate citate, grenade de gândire despre care vorbeam, Peggy. Una dintre grenadele sale a fost că loialitatea a murit. Este defect. Ne descurcăm greșit. Are nevoie de o regândire. Care este abordarea dumneavoastră cu privire la loialitatea clienților?

Leslie Osman: Loialitatea nu este unică pentru toate. Se întoarce la conversația noastră inițială: trebuie să-ți înțelegi clienții și ce îi face loiali. Un exemplu real este că în datele noastre despre clienți am constatat că clienții mai noi au fost mai loiali decât clienții mai vechi. De ce? De ce este asta? Am putut începe să punem împreună, clienții noștri mai vechi au nevoie de altceva față de clienții mai noi. Acordăm multă atenție în avans față de nu atât de mult în jumătatea ulterioară. Înțelegând cu adevărat, ce face clienții noștri loiali și care sunt așteptările în industria dvs.? Am descoperit – Știi, vorbim cu clienții noștri tot timpul pe o mulțime de canale diferite, prin o mulțime de sondaje diferite după o mulțime de interacțiuni diferite și putem vedea că loialitatea față de ei este încredere, este serviciu, este securitate. Ei vor asta și asta îi va face loiali băncii noastre. Un program de loialitate sau o loialitate recompensatoare trebuie să reflecte aceste lucruri.

Peggy Anne Salz: Vorbind despre noi abordări și despre banca dvs., ce urmează pentru IncredibleBank?

Leslie Osman: IncredibleBank, este un tip foarte diferit de bancă. În acest moment, ceea ce urmează imediat pentru noi este că ne extindem în noi state din toată țara. Chiar acum, suntem pe cale să construim în Florida. E amuzant, dacă m-ai fi întrebat acum un an dacă ne-am construi o filială, probabil că aș fi râs de tine pentru că suntem foarte digitali și punem foarte mult accent pe acea experiență digitală. Dar din nou, înțelegerea încrederii clienților, a securității, a oamenilor, a tuturor acestor lucruri, este încă foarte importantă. Așadar, deși traficul sucursalelor poate fi scăzut, există acest nivel de încredere și securitate în a trece pe lângă banca dvs. în fiecare zi. Asta este încă foarte important pentru oameni. Indiferent dacă intră sau nu acolo, e diferit, dar vor să vadă. Deci, pe măsură ce ne extindem, punem accent pe anumite regiuni geografice. Recunoaștem că trebuie să avem o prezență fizică și acolo.

John Koetsier: Leslie, vrem să-ți mulțumim pentru asta. Acest lucru a fost uimitor. A fost super perspicace. A fost cu adevărat plăcut. Mulțumesc foarte mult.

Leslie Osman: Mulțumesc. Mulțumesc că m-ai primit.

Peggy Anne Salz: Trebuie să-ți mulțumesc și ție, Leslie, pentru că mi-ai deschis ochii asupra rolului AI în a veni cu idei și produse noi inovatoare. Pentru că ai grupat și ai privit datele diferit și este ca și cum te-ai bate pe umărul ăsta și ai spune: „Te-ai gândit la asta?” Este un mod diferit de a privi, un mod diferit de a-l încadra și vă mulțumesc pentru că ați împărtășit asta.

Leslie Osman: Mulțumesc. Mulțumesc că m-ai primit din nou.

# # #