Festivalul Fyre Fiasco: greșeli de marketing de evitat

„Cumpărătorii iau cele mai multe decizii bazându-se pe primele impresii de două secunde pe baza amintirilor, imaginilor și sentimentelor stocate.”

Malcolm Gladwell a afirmat cele de mai sus în cartea sa Blink , care explorează modul în care subconștient luăm decizii într-o clipă. Înțelegerea cât de repede oamenii iau decizii are implicații enorme în marketing.

Prima interacțiune a consumatorilor cu marca dvs. – directă sau indirectă – le poate influența opinia pentru anii următori. Deci, a face o primă impresie pozitivă este crucial, dar munca ta nu se oprește aici.

Având în vedere atât de multe puncte de vânzare (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd etc.) care facilitează clienților să-și exprime frustrările sau să-și laude interacțiunile cu marca dvs., este important să cultivați și relațiile existente. Experiența unei persoane cu marca dvs. poate deveni prima impresie a altcuiva, datorită recenziilor online și reclamelor din gură. Bad Yelp a recenzat cineva?

Stabilirea unei imagini pozitive de marcă necesită a fi receptiv la feedback-ul clienților cu o strategie implementată pentru a aborda reacțiile negative.

Cu toate acestea, 2017 a fost plin de coșmaruri de PR cu răspunsuri surde din partea companiilor, lăsând consumatorii dezamăgiți și furioși. Să aruncăm o privire la una dintre cele mai mari gafe din acest an, la ce ar fi putut face mai bine și, cel mai important, la modul în care marca dvs. poate evita să facă aceleași greșeli atunci când răspunde la o dilemă neprevăzută.

Promovarea primului (și ultimul?) Festival Fyre

Visul a fost să ofere participanților la festival, „...două weekenduri de neuitat de mister și muzică... pentru cei cu gust fără compromis și o dorință arzătoare de aventură.” Cadrul: „un fundal insulă suprarealist al Exumas unde regulile obișnuite nu se aplică” cu „cee mai bun în muzică, bucătărie, inovație și ospitalitate”.

Organizatorii au reușit să își îndeplinească unul dintre obiectivele declarate: participanții au fost tratați cu o aventură.

Festivalul Fyre s-a promovat ca „o experiență care depășește toate așteptările”. Cu bilete de la 1.200 USD până la peste 100.000 USD cu extra, Festivalul Fyre a fost comercializat ca un festival pentru cei ultrabogați și aspiranți celebri, unde puteau petrece pe iahturi, puteau gusta mâncare gourmet, dormi în spații de cazare de lux și se pot bucura de muzică incredibilă interpretată în un cadru intim, tropical.

Videoclipurile promoționale și postările pe rețelele de socializare pentru eveniment au prezentat niște dragi de pe rețelele de socializare în bikini, braț în braț sub cabane cu frunze de palmier, purtând cele mai noi costume de baie la prețuri exorbitante. Intenția acestor postări a fost de a crea un aer de exclusivitate și grandoare.

Publicitate emoțională

Prin promovarea evenimentului lor într-un mod care promitea genul de opulență pe care doar celebritățile și-o pot permite, organizatorii Festivalului Fyre au încercat să profite de dorința oamenilor de a trăi ca bogații și faimoșii:

Specialiștii de marketing de succes știu că cel mai bun mod de a-și câștiga publicul țintă este înțelegerea dorințelor, punctele dureroase și utilizarea declanșatorilor emoționali. Indiferent dacă publicul dvs. dorește să trăiască o viață de lux sau dorește un produs care le ușurează munca, evidențiați beneficiile care vorbesc despre dorințele lor.

Influentori

Potrivit unei persoane căreia i s-a propus această fantezie, organizatorii Festivalului Fyre au reușit să atragă peste 400 de influenți ai rețelelor sociale, sau cum le-au numit „Fyre Starters”, cu milioane de urmăritori, pentru a-și promova evenimentul.

„Fyre Starters” a inclus Kendall Jenner (nu este un an bun pentru ea până acum), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio și multe alte modele și vedete Instafamous:

În primele 48 de ore ale campaniei lor de social media, promoția „Fyre Starters” a atins un notabil de 300 de milioane de afișări. La suprafață, acest lucru este impresionant, până când aflați că organizatorii i-au plătit pe Kendall Jenner 250.000 de dolari pentru o postare pe Instagram și și-au cheltuit cea mai mare parte a bugetului pe sprijinul celebrităților, neglijând în același timp să bugeteze pentru lucruri nu atât de mici precum infrastructura, personalul, și interpreții.

Nu crede tot ce vezi pe rețelele sociale

Realitatea a fost departe de ceea ce a fost reclamat. Festivalul Fyre a fost o dezamăgire colosală pentru deținătorii săi de bilete și un coșmar de relații publice pentru organizatori.

Participanții se așteptau să fie introduși într-un paradis tropical și să trăiască ca niște celebrități pentru weekend, dar, în schimb, au fost întâmpinați cu dezastru. Participanții la concert s-au trezit fără hrană adecvată, apă, adăpost și acces la îngrijirea medicală de bază.

„Cabanele de lux”, descrise de un participant drept „corturi de ajutor de urgență”, aveau cearșafuri murdare și umede pe așa-numitele paturi – dacă chiar conțineau paturi; „mâncarea gourmet” erau doar sandvișuri cu brânză în cutii de polistiren și nu era suficient acces la electricitate.

Odată cu lăsarea nopții, fără securitate sau organizatori de văzut, o panică generală a început să se instaleze, iar lucrurile oamenilor au fost furate.

Pe deasupra, nimeni nu a putut lua legătura cu organizatorii Festivalului Fyre pentru ajutor sau claritate cu privire la ceea ce se întâmplă, în afară de declarația vagă pe care au emis-o că evenimentul a fost anulat.

Cum a reacționat publicul?

O reacție rapidă și brutală

Participanții la festival s-au confruntat cu condiții neașteptate și oribile și au fost furioși, mai ales pentru că plătiseră mii de dolari pentru eveniment. Twitter s-a luminat de neîncredere și furie:

Organizatorii știau cu luni înainte că nu vor putea oferi nimic apropiat de ceea ce promovau, dar au continuat să vândă bilete. Deloc surprinzător, cinci procese au fost deja intentate de participanții festivalului împotriva organizatorilor pentru daune de peste 100 de milioane de dolari.

În loc să câștige milioane de dolari, Festivalul Fyre îi va costa organizatorilor sute de milioane de dolari. Și, dacă nu este deja clar, a fost făcut un rău ireparabil numelui și mărcii Festivalului Fyre.

Cu titluri precum Oaspeții care au cheltuit mii pentru un festival de muzică de lux în Bahamas au găsit un oraș mizerabil de corturi sau Fyre Festival Hit With Two Process, One Allegating „Bloodstained Mattreses”, este greu de imaginat pe cineva care va veni la Festivalul Fyre 2018.

Ce pot învăța agenții de marketing din greșelile Festivalului Fyre

A eschiva responsabilitatea nu funcționează niciodată

Ja Rule, rapper și co-fondator al Festivalului Fyre, a emis o „scuze” pe Twitter, dar, deși a spus că lucrează din greu pentru a se asigura că toată lumea va fi rambursată, s-a asigurat că a subliniat că festivalul eșuat a fost „NU VINA MEA”.

Mai rău a fost co-fondatorul și CEO al Festivalului Fyre, lipsa scuzei lui Billy McFarland. I-a spus lui Rolling Stone:

Am început acest site web și am lansat această campanie de marketing pentru festival. Festivalul nostru a devenit un lucru real și și-a luat viața proprie. Următorul nostru pas a fost să rezervăm talentul și să facem efectiv festivalul de muzică. Am ieșit entuziasmați și atunci s-au lovit o mulțime de realitate și blocaje... Am fost puțin naivi când ne-am gândit pentru prima dată că am putea face asta singuri.

Diminuează încrederea și încrederea consumatorilor în marca dvs. atunci când evitați să vă asumați responsabilitatea pentru ceva care este în mod flagrant vina dvs. Ca și în viață, mărcile ar trebui să își asume responsabilitatea pentru acțiunile lor, să-și ceară scuze atunci când sunt de vină și să facă tot posibilul pentru a-și ispăși greșelile.

Onestitatea este cea mai bună politică

După cum recunoaște Billy McFarland, au început să promoveze intens evenimentul înainte de a începe chiar să organizeze festivalul. Nu vă induceți niciodată în eroare potențialii sau clienții - s-ar putea să câștigați bani pe termen scurt, dar va fi sfârșitul afacerii dvs. pe termen lung.

Asumați-vă responsabilitatea imediat

Când o marcă greșește, ar trebui să emită imediat scuze sincere și sincere. O scuze fără a-ți recunoaște responsabilitatea nu este tactica potrivită. Îmi pare rău, Ja Rule, afirmația ta nu a fost suficient de puternică.

Nu fi nesincer. Rezolvați problema fără a încerca să treceți peste ceea ce sa întâmplat cu adevărat - cum ar fi
CEO-ul United și-a făcut primele scuze publice după incidentul acum infam de overbooking.

Dr. Dao, un pasager plătitor, a refuzat să coboare atunci când i s-a spus că a fost aruncat din zbor pentru că United a făcut overbooking și a fost apoi îndepărtat violent și forțat de poliție. Mulți au considerat că este de-a dreptul insultător faptul că CEO-ul United și-a cerut scuze spunând că îi pare rău că „a trebuit să-i reacomodeze pe acești clienți”.

Dacă nu îți ceri scuze și nu îți asumi responsabilitatea imediat, se pare că este lipsit de inimă și necinstit. Clienții o văd ca pe o încercare slabă de a recâștiga afacerea pe care compania ta a pierdut-o după reacțiile publice.

Fii sincer și menține comunicarea deschisă

Dacă ceva nu merge bine, dar nu cunoașteți cauza problemei, recunoașteți că există o problemă și spuneți oamenilor că investigați. Nu te preface că știi de ce s-a întâmplat.

Richard Branson s-a ocupat de scenariul de coșmar al lui Virgin Galactic, o prăbușire de rachetă care a ucis un pilot și l-a rănit pe altul, la fel cum ar putea orice lider. A vizitat imediat site-ul, a abordat tragedia și, întrebat ce s-a întâmplat, a răspuns cu tact și sinceritate:

Acum nu este momentul pentru speculații. Acum este momentul să ne concentrăm asupra tuturor celor afectați de acest accident tragic și să lucrăm cu experții de la NTSB, să ajungem la fundul a ceea ce s-a întâmplat în acea zi tragică și să învățăm din el, astfel încât să putem merge mai departe în siguranță cu această misiune importantă.

Branson nu s-a prefăcut că știe de ce s-a întâmplat accidentul, ceea ce l-ar fi putut determina să dea înapoi mai târziu, erodându-i credibilitatea.

Ce poți face pentru a te pregăti?

La compania dvs., dacă există un defect al produsului sau o eroare în programul dvs., aveți un plan în vigoare. Creați un cadru de răspuns în comunicare, în care decideți cine va fi autorizat să răspundă la solicitările primite de la clienți sau reporteri și cum veți ține compania actualizată, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași pagină.

Când are loc un eveniment real, alertați toți oamenii necesari din cadrul organizației dvs. Apoi stabiliți faptele. Întrebările pe care veți dori să le puneți sunt:

• Ce s-a întâmplat?
• La ce oră s-a întâmplat?
• Unde sa întâmplat?
• Ce măsuri se iau pentru a remedia situația?
• Cât timp va dura ca lucrurile să revină la normal?

După ce ați colectat cât mai multe informații posibil, decideți dacă trebuie să alertați clienții, părțile interesate și poate chiar reporterii.

Dacă este suficient de grav pentru a justifica o alertă, abordați problema printr-o serie de e-mailuri informative și de conciliere sau o declarație publică. Mențineți clienții informați cu privire la ceea ce faceți pentru a identifica problema, pașii pe care îi luați pentru a o remedia și fie o perioadă estimată pentru când o veți remedia, fie când veți fi din nou contactat cu o actualizare. .

Fii pregătit pentru ce e mai rău

Nu păta imaginea mărcii tale pentru că nu ai fost pregătit pentru cel mai rău caz. Dacă nu lucrați la o corporație uriașă, probabil că nu veți avea o echipă de comunicare de criză cu drepturi depline, dar ar trebui totuși să stabiliți cele mai bune practici sau linii directoare de urmat.

Dacă se lovește un dezastru, o modalitate ușoară de a menține toate părțile relevante actualizate este printr-o pagină de destinație dedicată post-clic. Având un singur loc cu toate faptele relevante, care pot fi actualizate cu ușurință, eficientizează procesul de comunicare.

Obțineți un avans în planul dvs. de răspuns la criză, înscrieți-vă pentru o demonstrație Instapage Enterprise astăzi.