6 motive pentru care o bază de cunoștințe este esențială pentru vânzătorii online

Dacă magazinul dvs. online nu are o bază de cunoștințe în 2020, atunci experiența dvs. client este în spatele curbei. Cumpărătorii așteaptă răspunsuri imediate la întrebările lor, iar cea mai rapidă și eficientă modalitate de a le oferi este o bază de cunoștințe.

O bază de cunoștințe oferă, de asemenea, beneficii operaționale semnificative pentru afacerea dvs., ajutându-vă să reduceți costurile și volumul de bilete pe care trebuie să le gestionați echipa dvs. de asistență.

Să aruncăm o privire detaliată la motivul pentru care bazele de cunoștințe sunt atât de esențiale pentru vânzătorii online și la modul în care acestea beneficiază afacerea dvs.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este o bibliotecă de informații pe care clienții dvs. - sau potențialii clienți - o pot folosi pentru a răspunde întrebărilor pe care le-ar putea avea despre afacerea, produsele sau serviciile dvs.

Bazele de cunoștințe ar trebui să conțină o acoperire foarte cuprinzătoare a fiecărei întrebări pe care o poate avea un client. Prin urmare, este foarte important ca baza ta de cunoștințe să fie bine organizată și ușor de navigat.

Care sunt beneficiile unei baze de cunoștințe

O bază de cunoștințe bine structurată și cuprinzătoare este un atu imens pentru experiența dvs. client din trei motive principale; este cea mai rapidă modalitate de a răspunde la întrebări, le permite clienților să se ajute singuri și este întotdeauna precisă, clară și cuprinzătoare.

1. Cel mai rapid mod de a răspunde la întrebări

Este cunoscut faptul că cumpărătorii online se așteaptă la timpi de răspuns foarte mici pentru serviciul clienți, dar exact cât de repede așteaptă un răspuns este încă destul de uimitor!

Potrivit unui sondaj din 2019, 71% dintre consumatori doresc un răspuns în cinci minute și 31% se așteaptă la o rezoluție imediată, sau ar abandona achiziția și ar merge în altă parte.

Dacă utilizați un software de birou de asistență pentru comerț electronic, veți putea rezolva interogările în cel mai scurt timp posibil, dar uneori nici acest lucru nu este suficient. Poate că vă aflați în mijlocul unei grădini de vânzări, cu comenzi care zboară în stânga, dreapta și în centru, sau echipa dvs. de asistență se confruntă cu niște bilete deosebit de complicate.

Acesta este momentul în care o bază de cunoștințe te poate ajuta cu adevărat.

Prin conectarea la un capitol bine structurat și ușor de navigat, puteți rezolva imediat o interogare, fără a mai fi nevoie să implicați un agent. Poate că aveți o întrebare înainte de vânzare de la un client care se întreabă dacă expediați în Hawaii. Dându-le șansa de a afla acest lucru imediat, le puteți liniști mințile și puteți elimina obstacolul final în calea câștigării unei vânzări.

Răspunsurile rapide ale serviciului pentru clienți, ajutate de o bază de cunoștințe, vă ajută, de asemenea, să minimizați feedback-ul negativ și să vă protejați reputația online.

Poate că un client a cumpărat o bicicletă de dimensiune greșită pentru fiica lor cu o săptămână înainte de Crăciun și vrea să știe cât timp va dura procesul de schimb. O bază de cunoștințe îi ajută să găsească imediat răspunsul de care au nevoie. Acest lucru scapă de căldură dintr-o situație stresantă și, eventual, vă scutește de o recenzie negativă de la un client furios.

2. Permite clienților tăi să se ajute singuri

A fost de mult timp o presupunere că un serviciu excelent pentru clienți necesită o atingere umană. Pur și simplu nu este cazul pentru comerțul electronic în 2020.

Într-un studiu din 2020, peste 67% dintre consumatori au spus că ar prefera autoservirea decât să vorbească cu un reprezentant al companiei, iar 91% au spus că ar folosi o bază de cunoștințe online dacă ar fi adaptată nevoilor lor.

Poate că este natura digitală a comerțului electronic, sau poate că majoritatea consumatorilor de astăzi sunt pur și simplu mai puțin sociali. Oricare ar fi motivul, este clar că o mare cohortă de clienți ar prefera să folosească o bază de cunoștințe decât să se ocupe cu agenții de asistență pentru clienți.

Dacă oferiți oamenilor ceea ce își doresc, le veți îmbunătăți experiența clienților și acest lucru se va traduce în succes în afaceri.

3. Oferă întotdeauna informații exacte și de încredere

Dacă aveți doar câțiva agenți de asistență care sunt în companie de mult timp, puteți fi sigur că răspunsurile lor la biletele clienților vor fi corecte. Dar dacă tocmai ai angajat personal nou? Sau poate ai început să vinzi la nivel internațional și există o barieră lingvistică?

Folosind o bază de cunoștințe, puteți construi cu atenție un răspuns cuprinzător despre care sunteți 100% sigur că este corect și că răspunde la întrebarea unui client. Acest lucru nu numai că ușurează viața agenților dvs. de asistență, dar elimină șansa ca clienții să primească răspunsuri incorecte sau incomplete la întrebări.

Nu numai că vă puteți asigura că informațiile furnizate sunt întotdeauna exacte și clar articulate, dar vă puteți asigura și că vocea mărcii dvs. strălucește. Acest lucru este util în special pentru întreprinderile de comerț electronic consacrate care au o identitate de marcă bine dezvoltată.

Este dificil să-ți aliniezi marca cu comunicările de asistență pentru clienți de la diferiți agenți, dar cu o bază de cunoștințe, aceste aspirații devin realitate.

4. Economisește timpul agenților tăi

Am menționat mai devreme cum o bază de cunoștințe le permite clienților să răspundă la propriile întrebări fără a fi nevoie să întrebe un agent de asistență pentru clienți.

Acest lucru nu numai că economisește timpul clienților, dar economisește și timpul agenților tăi, reducând volumul de bilete la care trebuie să răspundă un agent. Acest lucru are un efect cumulativ asupra timpilor de răspuns generale ale asistenței pentru clienți.

5. Ajută la minimizarea costurilor de suport

Dacă întâmpinați un volum mai mic de bilete și economisiți timpul agenților de asistență, așa cum s-a menționat mai sus, va avea în cele din urmă un impact pozitiv asupra costurilor generale de asistență.

Expresia „timpul este bani” este cu siguranță relevantă pentru o echipă de asistență pentru clienți. Dacă faci mai multe vânzări, vei primi mai multe bilete, indiferent cât de bune sunt produsele sau serviciile tale de onorare. Software-ul pentru birou de asistență cu o bază de cunoștințe eficientă este probabil singura modalitate prin care veți putea gestiona, fără a angaja personal suplimentar.

6. Vă protejează evaluările

Dacă întâmpinați o creștere a vânzărilor și alegeți să nu utilizați o bază de cunoștințe sau să angajați personal suplimentar, evaluările dvs. vor ajunge să plătească prețul.

Fără capacitatea de a găsi răspunsuri și așteptarea unei echipe de asistență ocupată și copleșită, clienții tăi vor fi frustrați. Acest lucru va duce inevitabil la ca unii clienți furiosi să lase recenzii negative și poate chiar să-și împărtășească experiențele proaste pe rețelele sociale. Inutil să spun că acest lucru are un impact negativ asupra vizibilității produselor tale pe piețe precum eBay și Amazon.

Gânduri finale

Este clar că o bază bună de cunoștințe este un atu pentru clienții dvs. și pentru afacerea dvs. în ansamblu. Când este făcut corect, este capabil să ofere o experiență îmbunătățită pentru clienți, economisind, în același timp, timpul echipei de asistență și reducând costurile generale ale afacerii.

Cu eDesk, puteți combina software-ul de birou de asistență pentru comerț electronic cu o bază de cunoștințe personalizabilă. Acest lucru vă oferă tot ceea ce aveți nevoie pentru a minimiza timpul de răspuns al asistenței pentru clienți, pentru a vă îmbunătăți evaluările și pentru a reduce costurile.