Actualizați-vă oferta de asistență cu autoservire cu aceste bune practici din baza de cunoștințe

Din ce în ce mai mulți lideri de asistență caută modalități de a crește satisfacția clienților și de a îmbunătăți eficiența echipei de asistență.

În economia actuală, echipele pricepute încearcă să găsească modalități de a face mai multe fără a adăuga angajați, ore înregistrate sau tone de instrumente noi - toate, oferind totuși o experiență personalizată, relevantă și direcționată pentru clienți.

O modalitate de a debloca o mulțime de câștiguri de eficiență pentru echipa ta de asistență (și întreaga afacere)? O bază de cunoștințe.

În mâinile potrivite, o bază de cunoștințe nu este doar un loc în care clienții pot merge atunci când sunt blocați și echipa dvs. este offline. Folosit eficient, poate:

• Asistență autoservire 24/7, permițând clienților să rezolve întrebările pe cont propriu și îmbunătățind satisfacția clienților.
• Ajută-ți în mod proactiv clienții înainte să se lovească de obstacole, sporind activarea și reținerea.
• Sprijiniți alte echipe din întreaga afacere, de la succesul clienților până la marketing, sporind impactul echipei dvs. asupra profitului afacerii.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe sau un centru de ajutor este o colecție de articole care conțin răspunsuri utile, sfaturi și alte informații importante legate de produsul sau serviciul dvs. pe care clienții le pot căuta cu ușurință dintr-o locație centralizată. Este sursa adevărului pentru clienții tăi atunci când învață cum să navigheze prin produsul sau serviciul tău și o modalitate excelentă de a-i împuternici să-și rezolve propriile probleme prin asistență cu autoservire.

„ Cu un instrument modern de asistență conversațională, puteți oferi conținut de ajutor în context clienților potriviți, la momentul potrivit ”

Prin crearea articolelor pentru cele mai frecvente interogări, vă puteți ajuta simultan clienții să obțină răspunsurile pe care le caută, protejând în același timp timpul și resursele prețios ale echipei de asistență. Cu un instrument modern de asistență conversațională, vă puteți duce conținutul cu un pas mai departe și puteți oferi ajutor în context clienților potriviți, la momentul potrivit – în timp ce aceștia vă folosesc produsul sau vă navighează pe site.

De exemplu, cu Intercom, puteți trimite articole din baza de cunoștințe prin mesaje direcționate și Tururi de produse către anumite grupuri de clienți pentru a-i ajuta să depășească obstacolele comune, cum ar fi personalizarea aplicației sau instalarea acesteia pe mobil. Și dacă un client scrie în Messenger cu o întrebare frecventă, puteți configura un robot automat care trimite la un articol de ajutor relevant pentru a ajuta la rezolvarea întrebării.

Atunci când este gestionată corespunzător, baza dvs. de cunoștințe poate face parte dintr-un set mai larg de instrumente care vizează promovarea succesului clienților și ajutarea clienților să-și atingă obiectivele. În plus, bazele de cunoștințe moderne, cum ar fi Articolele din Centrul de ajutor Intercom , se integrează cu ușurință cu alte instrumente self-service, cum ar fi Messenger și Custom Bots , astfel încât să puteți oferi conținut de ajutor în context atunci când clienții au cel mai mult nevoie de el – în timp ce vă folosesc produsul sau navigând pe site-ul dvs.

Aceasta înseamnă că o bază de cunoștințe bine realizată vă poate îmbunătăți experiența clienților și angajaților, făcându-le pe ambele mai eficiente, ajutându-vă să:

• Reduceți afluxul de conversații care ajung la echipa dvs. de asistență , astfel încât echipa dvs. să poată ieși din banda de alergare a interogărilor repetitive. Acest lucru câștigă, de asemenea, timpul care poate fi petrecut oferind sprijin uman care mișcă cadranul pentru afacerea dvs.
• Mențineți rezoluții de interogări fulgerătoare care vă mențin scorul de satisfacție a clienților (CSAT) la un nivel ridicat și timpul de prim răspuns scăzut.
• Oferiți asistență contextuală și direcționată acolo unde are cel mai mare impact pentru clienții dvs. , chiar în produsul, aplicația sau site-ul dvs. web.

Mai jos, vă împărtășim câteva bune practici pentru a vă ajuta să profitați la maximum de baza de cunoștințe, să vă supraalimentați strategia de asistență și să optimizați eficiența echipei.

5 bune practici pentru crearea unei baze de cunoștințe eficiente

Deci, cum creezi o bază de cunoștințe grozavă care oferă valoare clienților? Urmând câteva dintre cele mai bune practici ale bazei de cunoștințe pentru conținutul dvs., veți avea un impact mare asupra modului în care clienții dvs. găsesc și folosesc informațiile în momentul în care au nevoie.

Echipând utilizatorii să găsească răspunsul de care au nevoie înainte de a contacta vreodată un reprezentant de asistență, deblocați mai mult timp echipei de asistență pe care să-l petreacă cu clienții care au cu adevărat nevoie de o mână de ajutor.

1. Creați articole actualizate pentru a fi lansate alături de noi funcții sau actualizări

Cercetările arată că clienții preferă să folosească un centru de ajutor online decât să contacteze direct reprezentanții de asistență, dar găsirea de informații irelevante, depășite sau chiar înșelătoare poate afecta experiența.

Actualizați și publicați articole de ajutor de îndată ce lansați funcții noi sau de îndată ce ceva se schimbă semnificativ în produsul dvs. Imediat după lansarea unei funcții sau a unui alt anunț important, clienții tăi vor fi cei mai curioși și, prin urmare, vor avea cele mai multe întrebări. În cele din urmă, publicarea în timp util a articolelor explicative și a ghidurilor de bune practici va îmbunătăți considerabil rata de adoptare a funcțiilor și va încuraja clienții să-și rezolve propriile întrebări înainte de a contacta un reprezentant de asistență.

Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că rămâneți aproape de managerii dvs. de produs și profitați de cunoștințele acestora pentru a crea conținut orientat spre clienți, care va aborda potențialele puncte dure.

De exemplu, pe măsură ce vă apropiați de data lansării unei funcții, trimiteți o versiune nefinalizată a articolului din baza de cunoștințe managerului de produs relevant, astfel încât acesta să poată analiza acuratețea și să ajute la ajustarea mai mică a detaliilor.

2. Faceți articolele de ajutor ușor de urmărit

Blocurile mari de text vor face probabil ca ochii clienților tăi să strălucească. Ajutați-i să găsească cu ușurință informațiile de care au nevoie în articolele dvs. folosind tabele, puncte, liste, imagini (inclusiv GIF-uri și emoji) și videoclipuri pentru a explica concepte complicate și a sparge spațiul.

Luați în considerare împărțirea articolelor din centrul dvs. de ajutor în bucăți de informații mai mici, „de dimensiuni mici”. Nu fiecare detaliu despre un anumit aspect al produsului sau serviciului dvs. trebuie să trăiască pe aceeași pagină: puteți crea articole care explică cum să configurați, cum să personalizați, cum să integrați și așa mai departe.

Pe lângă faptul că este mai ușor de citit și de digerat de către clienții existenți, această abordare vă poate ajuta să vă poziționați foarte bine în căutările pentru anumite expresii, atrăgând potențial noi clienți.

3. Definiți orice termeni noi pentru baza dvs. de cunoștințe

Înainte de a publica un nou articol din baza de cunoștințe, căutați în el pentru orice termeni confuzi, jargon specific industriei și acronime. Explicați semnificația termenilor speciali sau scrieți acronimele prima dată când le folosiți, chiar dacă credeți că publicul știe deja ce înseamnă. Puteți, de asemenea, să dedicați un spațiu la începutul articolului pentru a defini termenii obișnuiți sau să faceți un link către un glosar – cum ar fi propriul nostru Glosar Intercom – unde ați definit aceste fraze în detaliu.

„Aruncă o privire la conversațiile pe care le-ați avut cu clienții dvs. în trecut pentru a vedea despre ce au avut întrebări”

Când știi ceva în interior și în exterior, identificarea a ceea ce alții pot găsi confuz poate fi o provocare. Aruncă o privire la conversațiile anterioare pe care le-ați avut cu clienții dvs. pentru a identifica cele mai comune subiecte și termeni care necesitau asistență. În plus, dacă ați avut testeri beta pentru produsul dvs., este posibil ca aceștia să fi oferit feedback direct cu privire la terminologia sau limbajul pe care l-au considerat confuz, așa că nu uitați să le examinați gândurile și să creați articole din centrul de ajutor pentru orice întrebări relevante.

4. Ușurează navigarea în baza de cunoștințe

Este posibil să aveți o sută de articole utile, dar dacă clienții nu găsesc ceea ce au nevoie, este posibil să fie frustrați, ceea ce poate crește volumul conversațiilor dvs. de asistență și poate afecta negativ rata de reținere în timp - exact opusul a ceea ce dvs. baza de cunoștințe ar trebui să funcționeze.

Căutarea internă, navigarea prin breadcrumb, linkurile către articole similare și opțiunile consecvente de navigare pe pagină (cum ar fi meniurile sau linkurile înapoi și înainte) sunt toate modalități prin care puteți îmbunătăți navigarea în centrul dvs. de ajutor.

În plus, dacă aveți o mulțime de articole, împărțirea conținutului în grupări logice - cum ar fi zonele produsului dvs. sau diferitele locuri de muncă pe care oamenii le vor face cu acesta - vă poate ajuta să îl organizați în continuare într-un mod rezonabil. Colecțiile sunt grupuri de articole din centrul de ajutor organizate în funcție de diferitele subiecte despre care știți că clienții dvs. vor dori să citească, cum ar fi „începerea” sau „raportarea”.

Colecții de articole din centrul de ajutor al Intercomului

5. Distribuiți-vă articolele peste tot

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le poate face o companie este să creeze un conținut incredibil de util al bazei de cunoștințe și să creeze linkuri către acesta dintr-un singur loc din site-ul, antetul sau subsolul lor. Deși cu siguranță doriți ca centrul dvs. de ajutor să locuiască în propria sa locație specială (și să utilizați funcții la îndemână, cum ar fi Sfaturi instrumente pentru a-i învăța pe noi clienți unde se află și cum să-l găsească) , nu doriți ca conținutul să fie atât de izolat încât echipa dvs. să uite articolele există și clienții nu le folosesc niciodată.

Căutați oportunități de a vă prezenta în mod proactiv articolele din baza de cunoștințe la momente relevante și în contextul potrivit. Cu Messenger și Articolele Intercom lucrând împreună, clienții dvs. pot găsi fără efort informațiile de care au nevoie chiar acolo unde se află, direct din produsul, aplicația sau site-ul dvs. web.

De exemplu, puteți:

• Declanșați mesaje direcționate care trimit către anumite articole exact atunci când clienții probabil că vor avea nevoie de ajutor – de exemplu, dacă văd o funcție din produsul dvs. pentru prima dată sau se uită la o pagină deosebit de complexă de pe site-ul dvs. pentru mai mult de un minut .
• Permiteți clienților să caute articole direct din Business Messenger, fără a fi nevoie chiar să înceapă o conversație.
• Distribuiți rapid articole în conversațiile cu clienții , răspunzând direct la întrebări și rezolvând probleme comune.
• Încurajați clienții noi să verifice un articol relevant folosind Tooltips sau în timp ce parcurg un Tur al produsului pentru a-i ajuta în mod proactiv să-i configureze pentru succes din prima zi și să navigheze în punctele dureroase cunoscute.

Pentru a face această experiență de asistență și mai personalizată și mai relevantă, puteți utiliza declanșatoare bazate pe acțiuni sau atribute personalizate pentru a vă asigura că conținutul potrivit ajunge la persoana potrivită la momentul potrivit.

Cum să vă gestionați baza de cunoștințe în mod eficient

Într-o companie în creștere rapidă și într-un peisaj global în continuă schimbare , ar putea părea aproape imposibil să vă mențineți articolele de ajutor la zi. Dar nu aveți nevoie de o echipă mare pentru a vă gestiona baza de cunoștințe. Încercați să implementați aceste bune practici pentru a vă ajuta să identificați rapid orice modificări necesare și să vă actualizați materialele de asistență cu autoservire.

1. Creați șabloane pentru subiecte comune

Membrii echipei de asistență nu ar trebui să fie nevoiți să construiască fiecare articol nou de la zero. Cu mai mulți oameni care lucrează în echipa dvs. – mai ales pe măsură ce compania dumneavoastră se extinde – este posibil să începeți să observați inconsecvențe în documentația dvs. care pot avea un impact real asupra experienței clienților.

Crearea unui șablon pentru documentația bazei de cunoștințe – chiar dacă este doar o simplă schiță sau un document – ​​vă va ajuta echipa să înțeleagă cum ar trebui să arate un articol de succes. Un șablon exemplu ar putea arăta cam așa:

2. Colaborați cu alte echipe orientate către clienți

Cu asistență modernă, a trece înaintea problemelor clienților și a oferi o experiență proactivă excelentă pentru clienți este responsabilitatea tuturor. Echipa ta de asistență se află într-o poziție unică, deoarece cunoaște punctele dureroase ale clienților tăi, întrebările obișnuite și nevoile mai bine decât oricine altcineva.

Asigurarea că reprezentanții dvs. de asistență pot comunica rapid cu alte echipe orientate către clienți vă va ajuta să culegeți și să împărtășiți informații esențiale care stimulează creșterea, vă îmbunătățesc produsul sau serviciul sau stimulează inovația. Aceste bucle de feedback oferă un context suplimentar pentru problemele clienților dvs., astfel încât să vă puteți adapta soluțiile la preferințele și nevoile acestora.

O buclă de feedback permite echipei noastre să evidențieze și să rezolve rapid problemele cu documentele din baza noastră de cunoștințe.

O relație strânsă cu alte echipe orientate către clienți, cum ar fi Asistența și vânzările, este crucială pentru a vă menține baza de cunoștințe și experiența clienților cât mai exacte și relevante.

3. Cereți-vă clienților feedback

Desigur, cheia unei bucle de feedback de succes este contribuția clienților tăi. Dacă clienții nu știu cum să ofere feedback echipei dvs. de asistență cu privire la centrul dvs. de ajutor sau dacă această opțiune de feedback este prea greu de utilizat, nu vor putea indica nimic care este stricat sau inutil.

O modalitate de a face acest lucru este să aveți un Messenger în centrul dvs. de ajutor, astfel încât clienții să știe întotdeauna că pot contacta o persoană dacă este blocată. Puteți, de asemenea, să declanșați un sondaj după ce un client a folosit centrul dvs. de ajutor, astfel încât să puteți obține feedback-ul despre baza dvs. de cunoștințe. Au rezolvat problema lor? A fost ușor să găsească ceea ce aveau nevoie? Punerea acestor întrebări în mod direct vă poate ajuta să înțelegeți ce funcționează și unde este loc de îmbunătățire.

Când întrebi, s-ar putea să descoperi că trebuie doar să faci mici îmbunătățiri pentru a-ți ajuta cu adevărat clienții să aibă succes. Așa că nu vă fie teamă: obținerea acestui feedback sincer vă va spune ce trebuie schimbat și cum puteți ajuta mai mulți oameni pe termen lung, eliminând în cele din urmă o sarcină mai mare din partea echipei de asistență.

4. Prioritizează actualizările tale

Gestionarea articolelor de ajutor este un proces de prioritizare constantă.

Nu toate inexactitățile din baza ta de cunoștințe sunt create egale. Dacă ați schimbat culoarea sau stilul unui buton, dar acesta este încă în același loc și face același lucru, probabil că nu este nevoie urgentă de a actualiza capturile de ecran din documentele dvs. Dar dacă butonul și-a schimbat locația sau acum există trei butoane în loc de unul, acordați prioritate actualizării respectivelor imagini.

Dacă întâmpinați probleme în a decide ce să actualizați și când, întrebați-vă: este acest articol din baza de cunoștințe fundamental inexact și derutează clienții? Sau este inexactitatea cosmetică și una care nu dăunează înțelegerii produsului de către client? Dacă vă aflați într-o companie cu un volum mare de modificări de produs, un nivel mai mare de prioritizare vă va ajuta să păstrați articolele din baza de cunoștințe utile.

Baza dvs. de cunoștințe ar trebui să permită clienților să caute cu ușurință sprijin uman

S-ar putea să vă întrebați de ce să oferiți alte opțiuni de asistență dacă clienții se pot autoservi printr-o bază de cunoștințe?

Am văzut deja că majoritatea clienților preferă să facă autoservire. Dar este important să aveți grijă și de clienții care ar putea avea nevoie (sau doresc) de o mână de ajutor. În plus, deși ar putea părea contra-intuitiv, testarea noastră cu utilizatori arată că dacă clienții știu că pot primi ajutor de la un reprezentant de asistență real atunci când au nevoie - prin e-mail, chat live și așa mai departe - sunt mai dispuși să caute mai întâi un răspuns pe cont propriu. Cel mai bun mod de a te gândi la o bază de cunoștințe este un element valoros al strategiei tale de asistență – nu întreaga strategie.

„Această abordare reduce volumul conversațiilor pentru agenții de asistență, astfel încât aceștia să aibă timp să ofere sprijin uman valoros pentru interogări complexe și de mare valoare”

La Intercom, folosim o combinație de asistență proactivă, autoservire și umană pentru a trece înaintea problemelor cunoscute înainte ca acestea să apară, pentru a rezolva automat interogările repetitive și pentru a direcționa probleme mai complexe către membrii echipei potriviți. Acest mod de a oferi asistență vă permite să rezolvați rapid întrebările clienților prin interacțiuni digitale, bazate pe mesagerie, care sunt întotdeauna în context. Deoarece puteți comunica în timp real sau asincron, clienții pot opri și reporni conversația atunci când funcționează cel mai bine pentru ei.

Această abordare reduce volumul conversațiilor pentru agenții de asistență, astfel încât aceștia să aibă timp să ofere suport uman valoros pentru interogările complexe și de mare valoare, cum ar fi interogările de facturare și reclamațiile cu încărcare emoțională.

Dacă faceți alte opțiuni de asistență ușor accesibile din baza dvs. de cunoștințe, vă asigură în cele din urmă clienții că aveți în vedere interesele lor cele mai bune.

O bază de cunoștințe puternică este o parte cheie a asistenței eficiente, în context

O bază de cunoștințe ușor accesibilă, căutată și integrată îi ține pe clienți fericiți, protejând în același timp resursele echipei de asistență. Pentru a avea un impact cât mai mare posibil, folosiți-l folosind messenger, tururi de produse și alte forme de asistență în context, pentru a vă asigura că clienții pot trece de la un canal de asistență la altul fără dificultate în găsirea informațiilor de care au nevoie.

Dacă clienții dvs. vă pot folosi baza de cunoștințe pentru autoservire, aceasta va elibera echipa de asistență pentru a răspunde la acele întrebări mai mari și mai complexe care necesită o atingere umană și care au un impact major asupra satisfacției clienților și păstrării pe termen lung. Atâta timp cât baza dvs. de cunoștințe le permite clienților să intre și să găsească informații la fel de ușor, pe cât este de a contacta echipa dvs. pentru mai mult ajutor - vă veți pregăti clienții pentru succes și îi veți face să revină pentru mai mult.