Cum să păstrezi și să cultivi talentul în serviciul clienți

Imaginați-vă o echipă de servicii pentru clienți cu o cifră de afaceri mare și un mandat scăzut în general.

Clienții tăi vor vorbi doar cu oameni care nu au avut timpul sau mentoratul necesar pentru a deveni experți. Ei vor primi un serviciu continuu slab, vor deveni frustrați și, în ciuda produsului dvs. grozav, vor pierde.

Apoi luați în considerare moralul angajaților într-un mediu lipsit de baze solide de echipă sau modele de succes. Coechipierii nemulțumiți sunt mai puțin productivi, iar cercul unei experiențe proaste a clienților continuă. De ce multe echipe de asistență cad victimele acestui ciclu? Ei nu reușesc să ofere o carieră promițătoare celor care se alătură.

Asistența de la Intercom nu este o pauză în carieră. Poate fi o piatră de temelie către alte departamente sau roluri pentru cei care doresc asta, dar am construit o echipă care hrănește talentul în serviciul clienți – și în care o carieră lungă și de succes poate fi promovată în cadrul asistenței. Multe echipe oferă o evoluție limitată (agent → supervizor → plafon) și se confruntă cu o rotație mare, ceea ce duce la un sprijin slab. Iată ce am făcut la Intercom pentru a ne asigura că asistența pentru clienți este o echipă în care oamenii se pot dezvolta, se pot dezvolta și pot fi cu adevărat mândri de munca lor.

1. Creați un plan pentru a dezvolta și a cultiva talentul în serviciul clienți

În primele luni, ne așteptăm ca toți colegii de asistență să devină experți în produse și ninja în conversația cu clienții, concentrându-se pe altceva. Odată ce un coechipier găsește slujba de zi, îl implicăm treptat în alte sarcini. Unii construiesc instrumente interne pentru echipele din prima linie. Alții scriu postări pe blog, creează conținut educațional și îndrumează și integrează alți Intercomrades. Acest lucru le oferă un gust în managementul oamenilor, o voce în direcția echipei și îi ajută să înțeleagă cum și de ce angajăm pe cine facem.

„În cele din urmă, încercăm să găsim echilibrul între a-i ajuta pe colegii de echipă să-și extindă abilitățile, menținând în același timp concentrarea asupra clienților noștri.”

Ca o echipă globală mică, formată din cinci la începutul anului 2015, toată lumea a făcut un pic din toate. Dar pe măsură ce am crescut, lucrurile au devenit mai dezorganizate. Erau prea mulți bucătari în bucătărie pentru unele sarcini. Alții ar stagna cu puțină sau deloc atenție. Așa că am lansat un proiect de definire și atribuire a zonelor de responsabilitate (AoR), care oferă coechipierilor autonomie, proprietate și control deplin asupra AoR.

Sprijinul din prima linie nu este ceva de care să scapi; a-i ajuta pe alții să rezolve probleme grele este o abilitate valoroasă și este distractiv! În cele din urmă, încercăm să găsim echilibrul între a-i ajuta pe colegii de echipă să-și extindă abilitățile, menținând în același timp concentrarea asupra clienților noștri.

2. Definiți succesul serviciului pentru clienți și căile de progres

Dezvoltarea setului de abilități ale colegilor de echipă este bine și bine, dar trebuie să oferiți roluri pentru a le folosi. Când echipa noastră era foarte mică, era formată din reprezentanți de asistență, ingineri de asistență și lideri de asistență. Pe măsură ce am devenit mai mari și colegii de echipă au devenit mai titulari și mai pricepuți, a trebuit să începem să definim căi de carieră, permițând în același timp oamenilor să-și modeleze propria progresie.

Asigurați-vă că managementul oamenilor nu este singura cale de progres

Am mutat oameni în poziții de conducere, care este în primul rând managementul oamenilor și conducerea echipei. Dar unul dintre cele mai importante lucruri de luat în considerare atunci când dezvoltați oameni este să vă asigurați că managementul oamenilor nu este singura cale de progres. Atât de multe departamente de asistență promovează reprezentanți și ingineri buni la conducere, deoarece nu există unde altundeva. A avea CSAT uimitor nu înseamnă că vei fi un bun manager de oameni. La fel, poate că nu ești cea mai tehnică persoană, dar poți fi un lider fantastic.

Am avut grijă să nu ne creăm roluri de dragul să ne ținem de colegii de echipă, dar am văzut și lacune în ceea ce aveam nevoie și am ocupat noi poziții cu oamenii potriviți. De la început, am experimentat cu un rol de Reprezentant senior de asistență, care a fost orientat către clienți, dar greu de implementat proces. Pur și simplu i-a atras pe acești oameni în două direcții foarte solicitante, așa că, în schimb, am creat o echipă concentrată de operațiuni de servicii pentru clienți. Am făcut tranziția unor membri ai echipei acolo și am reconsiderat ceea ce ar trebui să fie cu adevărat un Reprezentant senior de asistență sau un inginer senior de asistență.

Cheia noii noastre structuri este concentrarea:

• Echipa noastră de operațiuni construiește instrumente și procese.
• Reprezentanții seniori de asistență sunt stăpânii căsuței noastre primite. Ei ne îndrumă pe noii angajați, acționează ca puncte de escaladare și țin fortul ca niște stânci stabile în vremuri aglomerate.
• Inginerii seniori de asistență își mențin abilitățile tehnologice legate de asistență în timp ce lucrează la escalade mai complexe și îndrumă membrii juniori ai echipei. Acest rol este grozav pentru oamenii care iubesc leadershipul și nu managementul oamenilor.

În promovarea oamenilor în astfel de poziții, am învățat că trebuie să puteți explica de ce a fost selectată persoana respectivă și cum pot ajunge mai mulți oameni juniori în acel punct (dacă acesta este calea pe care doresc să o urmeze). Aceasta a însemnat definirea cum arată succesul în fiecare rol de suport.

Descărcați matricea noastră de competențe de asistență pentru clienți în format PDF.

Datorită unuia dintre inginerii noștri de operațiuni, am creat matrice de competențe pentru fiecare poziție de asistență, astfel încât colegii de echipă să poată vedea unde se află și la ce trebuie să lucreze. Lucrul important de reținut aici este că, deși unele valori cheie sunt esențiale pentru succesul unei echipe de asistență, succesul într-un anumit rol nu ține doar de cifre. Matricele noastre de competențe listează atribute care sunt greu de măsurat în cifre, cum ar fi conducerea și cunoștințele despre produse. Aici am înlocuit numerele cu descrieri cât mai apropiate de comportamentul dorit.

3. Reduceți decalajul de asistență produs cu roluri încorporate

Inițial, o parte a rolului meu de lider a fost să mă sincronizez în mod regulat cu echipele de produse cu privire la erori, probleme și foaia lor de parcurs. Am încercat să reducem decalajul dintre echipele de asistență și de produs pentru a menține echipele noastre din prima linie informate; cu toate acestea, eficacitatea întâlnirilor a început să scadă pe măsură ce cunoștințele generale ale unui Lead despre produsul nostru au menținut conversațiile destul de ușoare.

În același timp, alți colegi de asistență aveau cunoștințe profunde în domenii specifice de produse și începeau să se gândească la modul în care ar putea trece la una dintre echipele noastre de produse. Soluția noastră pentru ambele: încorporați acești colegi de asistență în echipele de produse. Am găsit o soluție pentru sincronizarea ineficientă a produselor și un rol dincolo de ceea ce ofeream anterior: încorporați acești colegi de asistență în echipele de produse.

„Nimeni nu vă cunoaște produsul așa cum o face echipa de asistență ”

Nimeni nu vă cunoaște produsul așa cum o face echipa de asistență. Asigurarea că acești experți în produse sunt răspândiți în întreaga companie menține acea cultură și menține produsul concentrat pe clienți, precum și contribuie la cultivarea talentului în serviciul clienți. Am creat primul nostru rol de Product Support Engineer în mai 2016. Penny a început în companie ca reprezentant non-tehnic de asistență, dar și-a învățat neobosit expertiza în domeniul lor de produse. Am învățat că atunci când le-am împuternicit oamenilor să-și modeleze propriul progres, ei au realizat lucruri pe care nu le-am fi conceput niciodată.

De atunci, am făcut tranziția încă doi ingineri de asistență clienți la noile lor roluri de inginer de asistență pentru produse. Vom muta treptat mai mulți colegi de echipă de asistență titulari în roluri „încorporate” și, eventual, vom angaja mai mulți pentru a le încorpora mai devreme. Cel mai important punct este că menținem o voce a clienților pe întregul Produs, astfel încât să nu uităm pentru cine construim.

În ciuda dorinței de a te ține de cei mai buni oameni, nu poți fi dogmatic cu toate acestea. Uneori nu există un rol în Support care să aibă sens. Unii dintre oamenii noștri s-au mutat la Vânzări (și recent un coechipier din Vânzări s-a mutat la noi). Alții au devenit ingineri de produs. Oricât de mult te doare să-ți spui la revedere, nu poți reține pe cineva dacă e mai bine pentru el să meargă mai departe. O parte din munca unui manager este să înțeleagă ce este mai bine pentru individ și să facă acest lucru să se întâmple.

Important este să oferiți opțiuni și, dacă acestea nu se potrivesc, împuterniciți-vă echipa să facă următorul pas, chiar dacă este departe de sprijin. Dar dacă poți oferi noilor angajați oportunități de creștere, o cale clară de progres și o relație strânsă cu alte echipe, vei maximiza numărul de colegi de echipă excelenți pe care îi ții.