Întoarcerea curentului: expertul CS Jo Causon despre revigorarea ratelor de satisfacție a clienților

Scorurile de satisfacție a clienților din Marea Britanie au primit cel mai mare impact din 2015. Dar nu totul este pierdut – oaspetele de astăzi își împărtășește părerile despre cum să-l recupereze.

Organizațiile durează mai mult decât se așteptau să rezolve reclamațiile, problemele rămân nerezolvate și mai mulți clienți se plâng că problemele sunt rezolvate cu scuze sau indiferență. Aceasta este imaginea serioasă a stării serviciilor pentru clienți din Marea Britanie din iulie 2023.

Cel mai recent indice de satisfacție a clienților din Regatul Unit, standardul național de referință al satisfacției clienților din Marea Britanie, dezvoltat de Institutul de Servicii Clienți în 2008, reflectă modul în care clienții au evaluat 281 de organizații din 13 sectoare și 26 de valori și toate sectoarele - de la comerț cu amănuntul și turism la asigurări. și băncile – au avut rate mai scăzute de satisfacție a clienților decât în ​​anul precedent. Este cea mai mare scădere de când au început indicele. Și înseamnă că, în medie, este nevoie de aproximativ 20% din timpul nostru pentru a remedia problemele pe care le-am creat.

Pentru Jo Causon, CEO al The Institute of Customer Service și invitatul de astăzi, această scădere alarmantă a nivelului de satisfacție este un semnal de alarmă pentru a se reorienta asupra esențialului. Când vine vorba de serviciul pentru clienți, culegeți cu adevărat ceea ce semănați. Companiile tratează adesea experiența clienților ca pe o idee ulterioară, concentrând în schimb cele mai multe eforturi și resurse pe dezvoltarea de produse sau structurile de vânzări. Rezultatul este clar – o călătorie plină de puncte dureroase, volume mari de plângeri, angajați frustrați și rate de rotație nesustenabile, toate acestea contribuind în mod semnificativ la o experiență mediocră a clienților. Organizațiile care își acordă prioritate experienței de servicii sunt cele care stimulează loialitatea și câștigă afacerile clienților. Dar ce îi deosebește?

În episodul de astăzi, ne-am întâlnit cu Jo Causon pentru a vorbi despre modul în care implementarea unei culturi a serviciilor în fiecare departament al companiei poate deschide calea pentru o transformare centrată pe client, care ridică experiența clienților la noi culmi.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Obstacolele în recrutare și managementul resurselor, împreună cu o tehnologie care încă nu oferă tot ceea ce am sperat, ajută la explicarea scăderii gradului de satisfacție a clienților.
• Un mediu de susținere și semnificativ în care oamenii au un scop și o voce ajută dincolo de implicarea angajaților – pentru fiecare creștere de 1%, obțineți o creștere de aproape 0,5% a satisfacției clienților.
• Totul tine de echilibru. Tehnologia AI poate elimina aspectele mai tranzacționale ale asistenței, dând putere agentului să dezvolte diferite abilități și să lucreze la sarcini mai captivante.
• Performanții de top excelează prin conducerea obsesivă a unei culturi a serviciilor în întreaga organizație, înțelegerea călătoriei clienților și măsurarea și îmbunătățirea continuă a acesteia.
• Organizațiile se concentrează adesea pe soluționarea plângerilor, mai degrabă decât pe prevenirea proactivă a problemelor. Eliminați ineficiența abordând punctele dureroase ale clienților de la rădăcină.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

O furtună perfectă

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. În emisiunea de astăzi, ni se alătură Jo Causon, CEO al Institutului de Servicii Clienți, care este organismul profesional independent de asistență pentru clienți din Marea Britanie, care lucrează în toate sectoarele și stimulează performanța afacerii prin excelență în servicii. Jo, îți mulțumesc foarte mult că mi-ai fost alături astăzi.

Jo Causon: Mulțumesc, Liam. Este o plăcere absolută, mai ales într-o zi umedă și cu vânt. Este foarte frumos să ai o conversație bună.

Liam: Exact. Ați menționat recent declinul îngrijorător al satisfacției clienților din Marea Britanie. Mă întrebam dacă ați putea împărtăși câteva informații despre factorii care contribuie la acest declin și ce înseamnă acesta pentru companiile de acolo.

„Acum vedem satisfacția clienților la același nivel la care era în 2015 și este cea mai mare scădere de când am început indicele”

Jo: Bine, idee bună. Ascultătorii dvs. s-ar putea să știe sau nu, dar facem ceva numit Indexul de satisfacție a clienților din Regatul Unit, și facem asta din 2008/2009, iar acesta urmărește satisfacția clienților din întreaga Regatul Unit în 13 sectoare industriale diferite. Satisfacția clienților crește și scade. Cu toate acestea, cu cele mai recente rezultate din toate cele 13 sectoare – iar răspunsurile vin de la aproape 50.000 de persoane – am observat o scădere semnificativă a satisfacției globale a clienților. Acum vedem satisfacția clienților la același nivel la care era în 2015 și este cea mai mare scădere de când am început indicele.

Pentru a răspunde la întrebarea dvs., motivul pentru care am văzut asta este dublu. Unul, în Marea Britanie, și poate chiar la nivel global, am avut o problemă majoră în ceea ce privește resursele, recrutarea și păstrarea oamenilor buni. Pentru fiecare organizație și CEO cu care vorbesc, unul dintre lucrurile care îi ține treji noaptea este să se asigure că au resursele și capacitatea potrivită. Resursele pe care le avem sunt supuse unei presiuni mari, probabil mai mult decât a fost vreodată. Deci, cu siguranță avem o problemă în ceea ce privește aceasta și capacitatea noastră de a răspunde.

În al doilea rând, tehnologia este o parte atât de importantă a experienței clienților și va fi cu atât mai mult pe măsură ce mergem înainte, dar în prezent, și aceasta tinde să fie un adevărat truism, supraestimăm ceea ce tehnologia poate face pentru noi pe termen scurt și subestima ce va face pe termen lung. Și, de fapt, o parte din tehnologie nu este încă acolo. Deci, avem o furtună perfectă. Unele aspecte ale tehnologiei nu oferă tot ceea ce ne dorim și avem, de asemenea, probleme de resurse. În medie, este nevoie de aproximativ 20% din timp pentru a remedia problemele pe care le-am creat, ceea ce este o ineficiență teribilă și ne afectează enorm productivitatea.

„Uneori, organizațiile tind să trateze plângerea mai degrabă decât să se gândească la întreaga călătorie a clientului și la eradicarea problemei înainte ca aceasta să înceapă efectiv.”

Liam: Și costul serviciului prost pentru clienți este uluitor – se estimează că se pierd nouă miliarde de lire sterline în fiecare lună. Ce le-ați spune companiilor care doresc să reducă acest cost și să îmbunătățească serviciile pentru clienți? Ce pot face ei?

Jo: Absolut. Este o astfel de risipă de bani și are un impact cu adevărat asupra cât de productivi suntem. Uneori, organizațiile tind să trateze rezultatul problemei și astfel tratează reclamația mai degrabă decât să se gândească la întreaga călătorie a clientului și la eradicarea problemei înainte ca aceasta să înceapă efectiv. Acum sună evident, nu-i așa? Gândindu-mă în întreaga organizație: „Dacă sunt client, care sunt acele puncte dure? Care sunt acele puncte de contact? Și unde ne putem îmbunătăți?” Asigurându-mă că reduc frecarea pe care o am ca client prin procesele dumneavoastră.

Serviciul pentru clienți nu este o funcție operațională sau un departament – ​​este de fapt elementul vital, cultura dumneavoastră de servicii din interiorul acelei organizații. Trebuie să vă asigurați că toată lumea, indiferent dacă lucrează în IT sau în finanțe, înțelege cu adevărat clienții și punctele dure ale acelei călătorii. Dacă putem eradica unele dintre aceste probleme, veți reduce semnificativ acel 20% pe care îl cheltuiți. În principiu, să vă înțelegeți clientul. Aceasta este o cultură a serviciilor. Este vorba despre conducerea comportamentelor corecte și concentrarea asupra rezultatelor corecte.

Angajați fericiți, clienți mulțumiți

Liam: Este interesant că evidențiați relația dintre implicarea angajaților și satisfacția clienților. Ce pot face companiile pentru a promova acea cultură a angajării angajaților care, după cum spuneți, are un impact direct asupra calității serviciilor pentru clienți?

Jo: Da, da, Liam. Am făcut destul de multe cercetări în acest sens și pentru fiecare creștere cu 1% a angajării angajaților, obțineți o creștere de aproape 0,5% a satisfacției clienților. Și asta e evident, nu-i așa? Dacă suntem implicați și înțelegem scopul organizațiilor noastre și propunerile de valoare pe care încercăm să le livrăm clienților noștri și simțim că avem o voce și un cuvânt de spus, este mai probabil să facem eforturi suplimentare. . Atitudinea noastră discreționară și abordarea față de aceasta tind să fie mult mai ridicate.

„Scopul este cu adevărat important. Vreau să simt că aparțin unui lucru care este mai mare decât ceea ce fac”

Deci, cum faci asta? Înainte de a începe podcastul propriu-zis, vorbeam despre tipurile de medii pe care le putem crea pentru ca oamenii noștri să obțină cel mai bun rezultat. Când mă uit la toate studiile și datele noastre despre implicarea angajaților, este vorba de a avea o muncă semnificativă, de a simți că am o voce și de părerea mea cu adevărat contează și de a fi cu adevărat clar care este rolul meu și impactul pe care îl pot avea. Niciunul dintre noi nu merge la muncă gândindu-se: „Oh, voi apărea”. Cei mai mulți dintre noi merg la muncă pentru că vrem să facem o diferență și vrem să recunoaștem și să sărbătorim această diferență.

Pentru mine, este vorba despre management; este vorba despre încercarea de a ne asigura că oamenii noștri se simt incluși și conectați la scopul organizației. Scopul este cu adevărat important. Vreau să simt că aparțin unui lucru care este mai mare decât ceea ce fac. Tot acel sentiment de a crea scop și conexiune face o diferență foarte mare. Și arătând și rezultatul. Dacă ți-am recomandat ceva care a trecut înapoi prin organizație și poți vedea rezultatul, asta face o diferență atât de mare pentru mine.

„Fiind cu adevărat atenți la presiunea asupra căreia se află, asigurându-ne că ne rotam, asigurându-ne că consilierea este disponibilă dacă este necesar și fiind acolo unul pentru celălalt”

Liam: Scopul este atât de interesant pentru că, dacă te uiți la acest an, am observat o presiune crescută asupra agenților de servicii din prima linie și o mulțime de companii se luptă să-i susțină pe acești agenți și să prevină epuizarea, încercând în același timp să mențină un nivel ridicat de serviciu clienți. Ce sfaturi ați da pentru a avea grijă de echipă și pentru a încerca să evitați epuizarea?

Jo: Este un punct foarte important. La institut, avem o campanie numită Serviciu cu respect pentru că am observat o creștere semnificativă a comportamentului abuziv față de personalul care se confruntă cu clienții. Sunt două lucruri care se întâmplă aici. Există încărcătură de muncă și abilitatea de a trece printr-o cantitate destul de mare de muncă, dar avem și o bază de clienți în unele situații care este mai frustrată și mai ușor de enervată. Deci, cum facem asta? Ei bine, unele dintre cele mai bune organizații se asigură că se consultă în mod regulat cu agenții lor și au conversații bune dacă aceasta a fost o conversație deosebit de emoționantă sau dificilă. Dacă vă gândiți bine, unii oameni care au de-a face cu clienții au probleme similare cu acei clienți într-o situație de cost de viață. Așadar, să fim cu adevărat atenți la presiunea asupra căreia se află, să ne asigurăm că ne rotam, să ne asigurăm că consilierea este disponibilă dacă este necesar și să fim acolo unul pentru celălalt. Creați acel mediu în care oamenii nu încearcă singuri să se ocupe de o problemă – există un grup dintre noi care se vor sprijini unul pe celălalt. Și din nou, sună evident, dar aceasta este o parte cu adevărat importantă. Dacă sunt îngrijorat de ceva, pot să o spun; dacă mă simt sub presiune, există ajutor.

Sunt absolut uimit de oamenii care lucrează în centrele de contact. Numărul de apeluri pe care trebuie să le preia și să le parcurgă... Așadar, pregătirea adecvată, suportul adecvat și capacitatea de a ridica probleme dacă ești îngrijorat de ceva sunt toate lucrurile care contează cu adevărat. Și un lider cu adevărat adaptat, care are un nivel ridicat de inteligență emoțională.

O abordare echilibrată

Liam: Cum vedeți că evoluează viitorul serviciului pentru clienți? Ați menționat mai devreme tehnologia, în special în ceea ce privește tehnologia și așteptările clienților și, bineînțeles, suntem umpluți de AI în acest moment.

„Acele seturi de abilități sunt ceea ce un COO sau CEO va avea nevoie în viitor. Empatie ridicată, inteligență ridicată, rezolvare de probleme și conexiuni în întreaga organizație”

Jo: Cred că sunt câteva lucruri interesante. Din punct de vedere al profesiei, Liam, este o perioadă cu adevărat interesantă, deoarece multe dintre ceea ce eu numesc elemente tranzacționale sau de proces ale experienței clienților vor fi eradicate de tehnologie. Tehnologia va putea prelua mult mai mult din asta, ceea ce lasă aspectele mult mai interesante ale jobului despre care am vorbit – rezolvarea problemelor și construirea acestora în întreaga afacere. A fi bun la date va fi absolut esențial pentru a ne asigura că le putem analiza în calitate de profesioniști ai serviciilor pentru clienți și personaliza acea călătorie cu cel mai bun rezultat pentru client.

Pe de o parte, profesia începe să devină și mai importantă, deoarece toate aceste seturi de abilități sunt ceea ce un COO sau CEO va avea nevoie în viitor. Empatie ridicată, inteligență ridicată, rezolvare de probleme și conexiuni în cadrul organizației. Asta va fi bine. În ceea ce privește echilibrul real, vorbim mult despre o abordare mixtă la institut, Liam. Trebuie să existe o abordare combinată a experienței clienților și o înțelegere a când intervenția umană este mai bună și când tehnologia poate suporta efortul.

„Nu cred că viitorul va fi doar tehnologie, ci mai degrabă abordări combinate care folosesc tehnologia în mod eficient pentru a mă ajuta, ca agent, să devin mai bun la locul meu de muncă”

Pe măsură ce AI se dezvoltă și evoluează, trebuie să ne gândim la ce înseamnă aceasta pentru profesie și la abilitățile și capacitățile pe care va trebui să le creștem. Dacă nu avem date bune sau punem întrebările potrivite AI, nu vom obține rezultatele potrivite. Există o parte foarte importantă pentru mine în legătură cu modul în care îl integrezi eficient pentru că nu cred că este nici/sau. Am început acest podcast vorbind despre călătoria clienților în întreaga organizație. Și asta va fi foarte, foarte important.

Dar am și un cuvânt de avertizare. Dacă te gândești la ceea ce am văzut în ultimele rezultate privind satisfacția clienților, asta trage în jos totul. Prin urmare, ceea ce veți vedea este că anumite organizații se retrag cu adevărat. În ultimele luni, am început să vedem o serie de organizații care vorbesc despre experiența lor de servicii și de ce acest lucru le diferențiază. Și de fapt, ei vorbesc despre asta într-o formă foarte umană. Nu cred că viitorul va fi doar tehnologie, ci mai degrabă abordări combinate care folosesc tehnologia în mod eficient pentru a mă ajuta, ca agent, să mă îmbunătățesc în slujba mea și să pot elimina unele dintre lucrurile de procesare. Acesta chiar nu este un rol de service, nu-i așa? Avem nevoie de organizații care să conducă acest lucru de la vârf, din sala de consiliu, și să nu lase asta în seama unui departament sau unei funcții.

O cultură a obsesiei

Liam: Da, cred că e perfect. Cred că viitorul sunt oameni și roboți și să știi când, așa cum spui, să treci la om - lasă botul să facă genul de lucru care poate accelera lucrurile, dar când ai nevoie de un om, trebuie să trecem la un om. . Din experiența dumneavoastră, ați întâlnit vreodată povești de succes sau exemple de organizații care au adus îmbunătățiri semnificative serviciului pentru clienți și ce fel de lecții am putea lua de la ei?

„Serviciul pentru clienți nu este un proiect sau o inițiativă”

Jo: Da, absolut. Am început conversația despre CSI din Regatul Unit și este interesant că vedeți în mod constant o serie de organizații în top 10. Avem oameni precum First Direct și Amazon care sunt în mod constant în top 10. La nivel național, unii dintre retaileri sunt în top 10. Când te uiți la ceea ce fac, cred că fac două sau trei lucruri foarte bine. First Direct este obsesiv în privința experienței clienților și conduce cu adevărat experiența clienților în întreaga organizație. Echipa lor financiară este la fel de obsedată de rezultatul clienților ca și centrul lor de contact. Cultura de servicii, măsurarea lucrurilor potrivite, acordarea de atenție fiecărei părți și înțelegerea modului în care vă puteți îmbunătăți constant și continuu.

Serviciul pentru clienți nu este un proiect sau o inițiativă. Este vorba despre „Bine, am atins acest nivel, acum cum îl putem îmbunătăți?” Am vorbit ieri cu UK Power Networks, iar ei vorbeau despre modul în care, în organizația lor, experiența clienților se află în sala de consiliu. Au pe cineva în consiliu care este responsabil pentru asta, dar nu numai asta, directorii non-execuți chiar vorbesc despre experiența clienților și vorbesc despre asta din perspectiva: „Cum putem îmbunătăți un pic asta? ”

„Fii clar cu privire la scopul tău și asigură-te că fiecare membru al echipei tale înțelege scopul organizației respective”

Această obsesie absolută pentru îmbunătățirea constantă și continuă este ceva interesant. O cultură a serviciilor în care toată lumea este aliniată la asta este, de asemenea, un alt lucru pe care îl văd. Un executiv curios, care se autoevaluează constant în afara sectorului. Când vorbesc cu directorii generali, observ foarte mult oamenii care spun: „Ei bine, cum arată binele, Jo? Cine se descurcă foarte bine în acest moment? Cum pot să mă gândesc ce este acel viitor?” Ei sunt referiți extern, mai degrabă decât doar total obsedați de ceea ce fac în sectorul lor. Există o serie de lucruri: cultura serviciilor, evaluarea comparativă în afara unui sector, înțelegerea călătoriei de la capăt la capăt, discutarea acesteia ca o parte cheie a valorilor sălii de consiliu, raportarea și măsurarea acesteia și asigurarea faptului că directorii dvs. sunt recompensați financiar pentru satisfacția clientului dvs.

Liam: Înainte de a încheia, ce sfaturi puteți oferi întreprinderilor mici și mijlocii care doresc să-și îmbunătățească serviciile pentru clienți, care poate nu au resurse extinse? Și cum pot ei să concureze eficient pe frontul de servicii pentru clienți?

Jo: Da, este un punct foarte bun. Într-un fel, Liam, tot ce am spus ar fi aplicabil dacă ești un FTSE 100 sau ești tipul meu de organizație. Există ceva în jurul înțelegerii cu adevărat a propunerii tale de valoare. Care este scopul tău ca organizație? Indiferent dacă sunteți o organizație mare sau mică. Și uneori, Liam, asta e mai ușor într-o organizație mai mică.

„În Marea Britanie, am observat o mare renaștere a micilor organizații pop-up care încep să mănânce o parte din baza de clienți a organizațiilor mai mari. Dacă primești servicii excelente, te întorci”

Așadar, fiți clar cu privire la scopul dvs. și asigurați-vă că fiecare membru al echipei tale înțelege scopul acelei organizații. Și întrebați-vă mereu: „Cui i-ar fi dor de noi dacă nu am fi prin preajmă? Care ar fi impactul asupra părților interesate, clienților noștri și angajaților noștri dacă nu am fi aici?” Și apoi concentrați-vă pe rezultate.

Ca organizații, măsurăm multă activitate, iar asta este important pentru a ne ajuta cu procese, productivitate și îmbunătățire, dar trebuie să știi unde vrei să ajungi și aceasta este o măsură bazată pe rezultate. Așadar, indiferent dacă ești mare sau mic, gândește-te la acele lucruri, la acea călătorie a clienților și la acea propunere de valoare pe care o oferi pe toate aceste elemente, de la vârful organizației până la front-end-ul acesteia. Este vorba despre cultura serviciului, pentru mine. În Marea Britanie, am observat o mare renaștere a micilor organizații pop-up care încep să mănânce o parte din baza de clienți a organizațiilor mai mari. Dacă primiți servicii excelente, vă întoarceți. Și destul de amuzant, Liam, când ai mai puțini bani, ești puțin mai pretențios. Așadar, organizațiile care prioritizează experiența lor de servicii vor primi loialitate.

Amplifică-te

Liam: Îmi place asta. Ce urmează pentru Institut? Există planuri sau proiecte mari?

Jo: Întotdeauna planuri și proiecte mari pentru institut. Încercarea de a ajuta organizațiile să abordeze această scădere a satisfacției clienților va fi cu adevărat important. Și facem o mare lucrare de tendințe la sfârșitul fiecărui an. Cred că vor fi o serie de lucruri. Unul, pentru mine, este despre profesie. Avem câteva lucruri interesante pe care căutăm să le încercăm și să le dezvoltăm în ceea ce privește modul în care ne aptitudinile pentru viitor și ce înseamnă asta – tipurile de abilități și formare. Am lucrat mult în privința guvernării și a rolului consiliului de administrație și a modului în care consiliul măsoară cu adevărat experiența clienților. Acesta va fi ceva pe care vom construi.

„Este vorba despre ritm, energie, intensificarea acestui lucru și încercarea de a face față faptului că clienții sunt mult mai provocați. Cum îi sprijinim?”

Și probabil că suntem cel mai bine cunoscuți pentru munca noastră privind rentabilitatea investiției. Deci, ajutând oamenii din prima linie sau din mijlocul unei organizații capacitatea de a-i convinge pe cei care ar putea avea bugete de ce obții o rentabilitate decentă a investiției în serviciul clienți. Vom continua să construim pe asta. Este vorba despre ritm, energie, intensificarea acestui lucru și încercarea de a face față faptului că clienții sunt mult mai provocați. Cum îi sprijinim? Și, bineînțeles, continuăm cu campania Service with Respect. Și Liam, dacă aveți ascultători care doresc să se înscrie la campanie, este o campanie foarte importantă despre încercarea de a proteja lucrătorii din prima linie de niveluri inacceptabile de abuz. Ne veți găsi la www.institutecustomerservice.com.

Liam: Jo, îți mulțumesc foarte mult că mi-ai fost alături astăzi.

Jo: Liam, a fost o plăcere absolută. Vă mulțumesc foarte mult că m-ați invitat și, dacă există vreodată întrebări pe care ascultătorii voștri geniali le doresc sau pe care le pot detalia, ei știu cum să mă găsească. Sunt foarte fericit să fac asta. Să aveți o zi strălucitoare și un mare mulțumesc.