IVA vs. IVR: Alegerea celui potrivit pentru afacerea dvs

Un IVA este un agent virtual inteligent, adesea folosit în afaceri mai mari pentru a oferi clienților o experiență premium și automată. Un IVR este prescurtarea pentru Interactive Voice Response, care este o tehnologie folosită în scenariile de asistență pentru clienți pentru a direcționa apelurile în mod eficient.

Deși acestea ar putea părea soluții foarte asemănătoare, există câteva nuanțe între cele două.

Ambele pot juca un rol important în implementarea automatizării și eficienței serviciilor pentru clienți, dar, în funcție de nevoile afacerii dvs., unul (sau ambele) ar putea fi exagerat.

Aici, vom explica cazurile de utilizare specifice care funcționează cel mai bine atât pentru un IVR, cât și pentru IVA, precum și vom explora alte opțiuni care sunt puțin mai ușor de implementat pentru întreprinderile mai mici cu bugete limitate.

Ce este răspunsul vocal interactiv?

Un sistem IVR este o funcționalitate automată a telefonului care permite apelanților să interacționeze cu sistemul dvs. telefonic prin recunoașterea apăsărilor de la tastatură sau a vocii.

Un IVR tipic sună astfel:

„Apăsați 1 pentru vânzări sau 2 pentru asistență.”

Dar clienții pot spune , de asemenea, „Ajutor cu biletul meu de asistență” sau „Faceți upgrade telefonul meu”.

IVR-ul stabilește apoi cu ce departament sau individ trebuie să vorbească clientul dvs. pe baza unor abilități și algoritmi preconfigurați. Capacitatea de recunoaștere a vocii este ceea ce face ca un IVR să iasă în evidență față de un operator automat standard, care pur și simplu prezintă opțiuni apelanților.

Aceștia gestionează apelurile de intrare solicitând informații despre clienți și direcționând apelanții către cea mai bună destinație în orice moment. Ca parte a majorității soluțiilor pentru centre de contact , aveți opțiunea de a configura un IVR.

În funcție de cât de adânc ajungeți, puteți transforma modul în care afacerea dvs. gestionează apelurile primite, ceea ce duce la o eficiență mai mare.

Caracteristicile cheie ale IVR

Funcționalitatea de bază a unui IVR este de a înțelege de ce are nevoie clientul dvs. în acel moment.

Folosind frecvența duală cu tonuri multiple (DTMF) – sunetul tactil pe care îl emite tastatura – sau prin înțelegerea comenzilor vocale, un IVR trimite apeluri către echipe sau persoane preconfigurate.

Fiecare apăsare de număr corespunde unui departament diferit.

De exemplu:

1. Vânzări
2. A sustine
3. Facturare
4. Vorbește cu recepția

Acesta se numește meniu static. Puteți avea câte opțiuni doriți.

Alternativ, puteți permite clienților să ocolească în întregime numerele.

Aveți două opțiuni pentru asta:

• Eliminați meniul de numere și solicitați-i clientului să spună motivul pentru care a apelat cu propriile cuvinte.
• Permiteți clienților să spună motivul pentru care sună atunci când aud departamentul potrivit.

În interiorul meniului, puteți, de asemenea, să preînregistrați răspunsurile vocale pentru a răspunde la întrebări frecvente. Acest lucru face ca sistemul IVR să facă sarcini grele, reducând sarcina asupra agenților vii.

Dacă puteți automatiza sarcini simple, cum ar fi confirmarea orelor de deschidere, agenții call center-ului pot petrece mai mult timp adăugând valoare interacțiunilor umane.

Companiile aleg adesea să prezinte aceste opțiuni mai întâi, astfel încât să fie mai puține șanse ca apelanții să piardă informațiile pe care le-ar putea obține fără a aștepta un agent.

Articol înrudit

Dirijarea apelurilor: gestionați cu ușurință apelurile primite

Avantajele IVR

Când utilizați tehnologia IVR, se dovedește rentabil în centrele de contact cu volume mari de apeluri, deoarece clienții ajung mai repede la resursa potrivită, fie că este un meniu sau un agent.

Nu mai mult, „Da, suntem deschisi duminica” și mai mult, „Permiteți-mi să repar această problemă destul de tehnică pentru dvs.”. Gândiți-vă la numărul de apeluri care au același răspuns și eliberați acel agent.

Asta inseamna:

• Mai puțin timp de așteptare
• Oferă apeluri inverse în loc să stai la coadă
• Potenţial pentru disponibilitate 24/7

Când există o întrebare care nu poate fi gestionată cu un răspuns preprogramat, este timpul să vă îndreptați către echipa dvs. de gardă. Prin eficientizarea procesului de rutare a apelurilor, agenții petrec mai puțin timp efectuând transferuri și mai mult timp încântând clienții.

Dacă sunteți o companie care se ocupă doar de asistență și întrebări tehnice în timpul zilei, un sistem IVR este o resursă mai bună în afara orelor de program decât tipicul „Lăsați-ne un mesaj vocal” sau „Nu suntem disponibili acum”. Niciuna dintre aceste opțiuni nu este deosebit de utilă pentru apelanții dvs.

Vă puteți aștepta ca valorile centrului de apeluri, cum ar fi timpul mediu de tratare și rata de abandon a apelurilor, să scadă semnificativ și. Când apelanții nu trebuie să vorbească cu un om, nu mai există timpi lungi de așteptare.

Există, totuși, câteva limitări pe care trebuie să le semnalăm și noi.

Limitările IVR

Respingerea IVR-urilor înconjoară trei zone principale:

• Limitat la opțiuni predefinite : Ce se întâmplă dacă nevoia apelantului dvs. nu este o opțiune de meniu?
• Poate fi frustrant pentru utilizatori dacă nu este proiectat bine : stabilirea priorității și frecvenței întrebărilor este crucială pentru a alege opțiunile corecte de meniu.
• Lipsă de înțelegere a intenției utilizatorului : de exemplu, interogările de facturare ar putea cădea între echipe, în funcție de întrebarea specifică.

Aici devin clare beneficiile IVA ca o alternativă excelentă la IVR.

Ce este un agent virtual inteligent?

Un IVA este un software bazat pe inteligență artificială (inteligență artificială) care poate avea conversații autentice cu clienții tăi. Este posibil să auziți soluțiile IVA denumite fie Agent virtual inteligent, fie Asistent virtual inteligent. Într-un centru de contact, acestea sunt interschimbabile.

Acționând ca asistent digital, IVA folosește tehnologia de recunoaștere a vorbirii și biometria vocii pentru a înțelege vorbirea umană și a răspunde într-un mod asemănător omului.

Companiile folosesc sisteme IVA pentru a gestiona cereri simple și recurente, cum ar fi orele de deschidere, clienții potențiali calificați și depanarea de bază.

Sună ca un chatbot? Este ca un chatbot , dar mai inteligent .

De fapt, IVA-urile folosesc procesarea limbajului natural ( NLP ) pentru a înțelege ce înseamnă cu adevărat clienții și pentru a oferi un răspuns care nu este doar pre-populat și selectat dintr-o listă.

Numim această înțelegere a limbajului natural (NLU) atunci când IVA-urile trec de la faza de recunoaștere la faza de înțelegere. În timp ce chatboții pot răspunde la întrebări care au rezultate posibile limitate, IVA-urile au conversații autentice.

IVA permite IA conversațională - termenul folosit pentru conversațiile unu-la-unu între un om și un robot. Elementul cheie este că este conversațional , spre deosebire de unele experiențe chatbot în care trimiteți spam la butonul de discuție cu un agent .

Caracteristicile cheie ale IVA

Capacitățile de bază NLP sunt la baza a tot ceea ce poate face un IVA pentru afacerea dvs.

NLP funcționează prin împărțirea conversațiilor în trei pași:

• Recunoașterea unei conversații
• Înțelegerea sensului, precum și a cuvintelor
• Oferirea unui răspuns util bazat pe intenție, analiza sentimentelor și informațiile disponibile

Răspunsurile de bază sunt painea și untul de NLP și IVA. Dar sunt răspunsuri dinamice, bazate pe context, în care au avantajul în comparație cu chatbot-urile și IVR-urile.

În loc să se limiteze la întrebări închise cu răspunsuri da sau nu, IVA-urile pot căuta resurse și pot răspunde cu un context atât de necesar.

Dar ar putea fi și o întrebare mai complexă, cum ar fi o actualizare a progresului comenzii. Folosind datele în timp real ale clienților, cum ar fi un număr de comandă sau o adresă de e-mail, IVA poate căuta progresul și poate oferi o actualizare fără un agent activ.

O altă caracteristică utilă este integrarea IVA-urilor pe mai multe canale (chat, voce, e-mail etc.).

Dacă conduceți un centru de contact omnicanal, utilizarea IVA-urilor pentru tranzacții care nu necesită intervenție umană eliberează resurse ale agenților și oferă clienților informații aproape imediate.

Avantajele IVA

Când prezentați clienților dvs. un IVA, oferiți o experiență client mai personalizată decât rutarea de bază a apelurilor.

Când eliminați dependența pentru un om, există și:

• Nu este nevoie să așteptați pentru un agent, deoarece agenții virtuali nu iau pauze sau vacanțe
• Nu există limită pentru numărul de interacțiuni pe care un IVA le poate gestiona
• O experiență mai bună pentru consumatorii care au nevoie de ajutor cu cereri simple

În comparație cu un IVR tradițional, un IVA poate gestiona întrebări mult mai complexe. Dacă vă gândiți să utilizați oricare dintre acestea ca primă linie a serviciului dumneavoastră pentru clienți, gândiți-vă cât de mult poate face un IVA pe lângă cel al unui IVR.

Există, de asemenea, beneficiul (deseori uitat) de a păstra cererile clienților pentru învățare continuă. În timpul conversațiilor web, istoricul mesajelor poate fi păstrat și utilizat în scopuri de instruire.

IVA dvs. este o sursă permanentă de instruire și materiale pentru clienți și se actualizează constant prin tehnologia de învățare automată.

Limitările IVA

Deși IVA-urile sună grozav, au nevoie de o configurare și întreținere mai sofisticată.

Merită dacă aveți timp și cunoștințe (sau găsiți un furnizor de centre de contact care are această expertiză).

Merită să o faci corect. Dacă vă încredințați prima linie de asistență unui agent virtual, aveți nevoie de încredere 100% că face o treabă la fel de bună (sau mai bună) ca un agent uman.

Nerespectarea unui IVA poate duce la neînțelegerea întrebărilor clienților și, în cele din urmă, la nemulțumirea clienților. Dacă nu programați recenzii regulate sau urmăriți semnale roșii (cuvinte cheie, insulte, sentimente etc.), riscați să furnizați informații proaste clienților.

Comparând IVA și IVR

La prima vedere, un IVA este o tehnologie superioară. Dar, în unele cazuri, poate fi exagerat. S-ar putea să ai nevoie de unul mai mult decât de celălalt. Sau nici unul.

Fiecare afacere are un alt tip de client. Această secțiune următoare prezintă factorii cheie de luat în considerare atunci când se compară tehnologia IVR și IVA.

Experiența utilizatorului

Când clienții ajung fie la IVR, fie la IVA, se așteaptă la o experiență elegantă. Nevoia lor principală este ca întrebarea lor să fie rezolvată cât mai repede posibil. Iată diferențele clare ale experienței utilizatorului dintre un IVR și un IVA.

Flexibilitate

Clienții vor să știe exact ce se va întâmpla atunci când vor apăsa un buton sau vor face o cerere. În unele cazuri, este mai bine să fii flexibil. În altele, este mai eficient să le duceți la locul potrivit.

În general, pentru majoritatea întreprinderilor mici, un IVR va fi mai ușor de actualizat și întreținut, deoarece este mai simplu și nu la fel de flexibil în interpretarea apelanților.

Implementare si intretinere

IVR este mai ușor și mai ieftin de configurat. Dar există un motiv clar.

Configurația fluxului de apeluri de intrare este alb-negru. Opțiunea 1 merge aici și opțiunea 2 merge acolo. Nu există context, emoție sau urgență de planificat.

IVA necesită mai multe investiții, dar oferă o valoare mai bună pe termen lung pentru afaceri, deoarece învață pe măsură ce trece. Ca atare, este nevoie de mai mult timp pentru a ajunge direct în față. Dar merită dacă obiectivele tale sunt autoservirea și personalizarea.

Cum folosesc companiile IVR și IVA?

Întreprinderi mari

IVR este adesea folosit în centrele de asistență pentru clienți, servicii bancare și companii de utilități pentru rutarea eficientă a apelurilor. În afară de asta, întreprinderile mari se bazează pe sistemele IVR pentru întrebări simple, cu autoservire.

Funcțiile comune includ:

• Verificați soldul contului : IVR împărtășește soldul curent al conturilor unui client.
• Verificați starea comenzii : clienții oferă detalii despre o comandă pentru starea ei actuală.
• Căutare produs : Apelanții solicită informații despre produse.
• Plata facturii : IVR extrage informații despre cont și acceptă datele cardului de credit.
• Setarea sau modificarea codurilor PIN : Clienții solicită să configureze sau să modifice codul PIN al unui cont sau al cardului.
• Răspuns la sondaje : IVR solicită clienților să ofere feedback la sfârșitul unui apel.

IVA, pe de altă parte, oferă întreprinderilor mari experiențe mai personalizate și ajută la interogări mai complexe. Aici sunt folosiți ca un agent virtual autentic, mai degrabă decât un răspuns vocal cu răspunsuri stoc.

Folosit adesea în birourile de asistență pentru clienți, vânzări și asistență IT, IVA în întreprinderile mari joacă un rol important în productivitatea afacerii și în îmbunătățirea profitului.

Întreprinderi mijlocii

În întreprinderile mijlocii, IVR este preferat pentru a gestiona volume moderate de apeluri.

Dacă cea mai mare parte a solicitărilor clienților dvs. provin din apeluri de intrare și aveți datele și conștientizarea că o bună parte sunt interogări repetate, IVR-ul dvs. poate avea grijă de acestea, eliberând agenți.

IVA este benefic pentru întreprinderile mijlocii care își propun să ofere o experiență premium pentru clienți.

Atunci când scopul tău nu este doar să trimiți oamenii la locul potrivit în mod eficient, ci este să le rezolvi preocupările (sau să-i aduci la locul potrivit), IVA oferă un set suplimentar de mâini pentru asistență din prima linie.

Puteți remedia probleme de bază precum:

• Ți-ai repornit mașina?
• Internetul tău funcționează?
• Este aprins ledul de alimentare?

Apoi, duceți întrebarea la nivelul următor fără a avea nevoie de intervenția umană. Prin valorificarea integrărilor în CRM-uri, baze de cunoștințe și sisteme de ticketing, agenții virtuali pot continua să rezolve problema.

Cu toate acestea, s-ar putea dovedi dificil pentru întreprinderile mici care se mândresc cu un serviciu uman de calitate pentru clienți.

Mici afaceri

Dacă nu sunteți o echipă mică care gestionează un volum semnificativ de apeluri, IVR ar putea fi puțin prea mult.

Majoritatea întreprinderilor mici operează un „centru de apeluri informal” folosind funcții ale sistemului de telefonie cloud, cum ar fi asistentul automat și fluxurile de apeluri. Configurarea este ușoară și adesea o copie directă a unui sistem telefonic existent.

Deși poate exista un caz pentru utilizarea unui IVA pentru a gestiona interogările atunci când aveți lipsă de personal de asistență, implementarea și întreținerea acestuia poate fi costisitoare.

Până când ești mulțumit și ai încredere 100% în agentul tău virtual, timpul pentru rentabilitatea investiției a fost gestionat la fel de eficient și de expert de către personalul tău.

Apoi începe ciclul și expertiza de monitorizare și adaptare continuă.

Configurarea unui flux de apeluri sau a unui operator automat pentru IMM-uri

Alternativa la alegerea unui IVR sau IVA pentru întreprinderile mici și mijlocii este utilizarea fluxurilor de apeluri sau a unui operator automat.

Fluxuri de apeluri

Fluxurile de apeluri sunt meniuri configurabile care trimit apelanții către departament sau persoane cu abilitățile asociate. În cadrul unui flux de apeluri, puteți utiliza un număr principal sau numere locale de la care să vă ramificați.

Puteți adăuga apoi orele de deschidere și sărbători înainte de a crea destinația apelurilor. Ca și în cazul unui IVR, puteți alege 1 pentru vânzări sau 2 pentru suport etc.

Dacă nimeni nu ridică sau personalul este implicat cu altceva, puteți alege să depășiți acel număr către un alt departament sau utilizator.

Spre deosebire de un IVR, nu trebuie să configurați opțiunile mai inteligente. Fluxurile de apeluri sunt interacțiuni unidirecționale. Apelanții vă formează numărul și sunt direcționați în funcție de numărul lor ales.

Însoțitor auto

Un însoțitor auto este ca un recepționer virtual pentru afacerea dvs.

La fel ca fluxurile de apeluri și IVR-urile, configurați opțiunile preînregistrate pentru ca clienții să aleagă. Aceasta înseamnă că atunci când sunteți ocupat cu lucrul, apelurile clienților primesc răspuns imediat.

În momentul în care un membru al personalului preia, ei știu că apelantul are o întrebare specifică pentru departamentul său. În întreprinderile mici, acest lucru poate ajuta să dea aspectul unei companii mai mari sau mai robuste și să sporească atât satisfacția clienților, cât și rezoluția la primul apel .

Este o modalitate mult mai eficientă din punct de vedere al costurilor de a oferi clienților opțiuni de calificare pentru a-i aduce de fiecare dată la persoana potrivită. De asemenea, este mult mai ușor de configurat și de făcut modificări, în comparație cu un scenariu complex IVR sau IVA.

Când să luați în considerare un flux de apeluri sau un operator automat

Dacă doriți să îmbunătățiți experiența clienților fără investiții semnificative, luați în considerare fluxurile de apeluri sau însoțitorii automati în loc să spargeți banii pentru ceva de care este posibil să nu aveți nevoie.

Sfat: Unele sisteme de telefonie în cloud, cum ar fi Nextiva, includ fluxuri de apeluri și însoțitori automati ca parte a serviciului dvs.

Alegerea soluției potrivite pentru afacerea dvs

Alegerea între IVR, IVA, fluxuri de apeluri și operator automat depinde de dimensiunea afacerii dvs., bugetul și obiectivele de servicii pentru clienți.

• Dacă sunteți o afacere mică , luați în considerare fluxurile de apeluri.
• Dacă aveți un buget limitat , luați în considerare un însoțitor automat.
• Dacă aveți un număr mare de apeluri , luați în considerare un IVR.
• Dacă personalizarea și automatizarea sunt esențiale , luați în considerare un TVA.

Cel mai important aspect de luat în considerare este experiența clientului dvs.

Care este cea mai bună opțiune pentru ei ? Ce le va ușura viața atunci când trebuie să vă contacteze?

De asemenea, experiența agentului dvs. trebuie să fie de asemenea în prim plan.

Unul dintre obiectivele dumneavoastră trebuie să fie acela de a da putere agenților să fie productivi și să ofere valoare acolo unde trebuie să umple golurile din orice sistem pe care îl alegeți.

Ai nevoie de ajutor pentru a decide care este alegerea potrivită pentru tine? Discutați cu un expert Nextiva pentru a vă ajuta să treceți înaintea apelurilor dvs. de intrare.