Client intern versus client extern: diferențe cheie pe care fiecare proprietar de afaceri trebuie să le cunoască

Clienții joacă o poziție crucială în vremurile economice de astăzi. Clienții sunt factorul decisiv în succesul sau eșecul afacerii. De aceea multe companii afirmă că „Cel mai valoros lucru al companiei noastre sunt CLIENȚII”.

Prin urmare, fiecare afacere este extrem de concentrată să aibă grijă de clienții săi. Pentru a face acest lucru bine, trebuie să cunoașteți diferitele tipuri de clienți pentru a face pașii corecti.

Acest articol vă va oferi o privire mai atentă asupra clientului intern vs. extern și vă va oferi diferențe cheie între aceste două tipuri de clienți, astfel încât să puteți distinge mai bine.

Definițiile clientului intern și extern

Clienții sunt persoane sau organizații ale căror eforturi de marketing sunt direcționate către ei. Ei sunt cei care au puterea de a lua decizii de cumpărare. Mai presus de toate, clienții sunt cei care moștenesc caracteristicile și calitatea produselor sau serviciilor.

Înțelegerea definiției și naturii clienților este prima cerință pentru fiecare proprietar sau manager de afaceri. Acest lucru vă va face mai ușor să veniți cu planuri de dezvoltare în direcția corectă și mai ușor acceptate de clienți.

Client intern

Clienții interni sunt toți membrii sau diviziile companiei care consumă produsele sau serviciile furnizate. În special, fiecare client intern este o parte a companiei. Conform acestui concept, întregul proces de producție sau prestarea de servicii a unei întreprinderi este în esență un lanț furnizor-client, în care fiecare obiect este atât furnizor, cât și client.

Identificarea clienților interni este special pentru afacere deoarece produsul sau serviciul este de înaltă calitate depinde foarte mult de oamenii care îl creează. Mai mult decât oricine, personalul companiei este persoana care știe cel mai bine despre produs - serviciu. Ei vor fi cei care vă vor ajuta să vă promovați bine marca.

De asemenea, angajații companiei devin cu ușurință cei mai fideli clienți. Prin urmare, extinderea relațiilor cu angajații este esențială.

Client extern

Clientul extern este obiectele situate în afara întreprinderii care au nevoie să achiziționeze bunuri ale întreprinderii organizației de producție. Spre deosebire de clienții interni, clienții externi nu sunt implicați în companie. (Deci, un software de comerț electronic cu mai multe canale este esențial pentru ca afacerea dvs. să se ocupe de ele). Sunt persoane pe care le puteți tranzacționa în cadrul unei persoane sau prin telefon. Include:

• Personal
• Persoană de afaceri sau de afaceri (furnizor, bancă, concurent)
• Agenții de stat, organizații de voluntari

Proprietarii de afaceri trebuie să stabilească dacă aceștia sunt clienți potențiali, tradiționali, sau cei care aduc direct venituri profitabile pentru afacere. Prin urmare, proprietarii de afaceri trebuie să aibă măsuri de îngrijire a clienților pentru a atrage și păstra clienții să folosească produsele pe care le furnizați.

Extinderea percepției clienților dvs., inclusiv a angajaților dvs. din companie, va face un pas semnificativ către un nivel complet de servicii pentru clienți.

În cadrul companiei, uneori ești client, alteori ești furnizor de servicii. De exemplu, un angajat vă poate cere să imprimați un document. În acest caz, sunteți furnizorul de servicii pentru că le oferiți ceea ce au nevoie. Totuși, 10 minute mai târziu, poți să mergi la angajat și să ceri ajutor cu altceva, acum joci rolul clientului.

Citeste mai mult:

• Implicarea clienților pentru comerțul electronic
• Top 10 cele mai bune agenții de servicii clienți Shopify
• 9 Tactici eficiente de reținere a clienților
• Înțelegerea valorii clientului

Client intern versus client extern: 3 diferențe cheie principale

Legătura cu Compania

Cea mai mare diferență pe care o putem spune între clientul intern și clientul extern este conexiunea companiei. Pentru a fi clar, clienții interni sunt oameni care au o relație directă cu compania, iar clienții externi nu.

După cum se vede în definiție, clienții interni sunt oameni care lucrează în diferite departamente și ramuri ale afacerii. Cu alte cuvinte, sunt angajați din companie care produc direct și vin în contact cu produsul. Mai mult decât oricine, personalul companiei este persoana care știe cel mai bine despre produs; vă vor ajuta să vă promovați bine marca. Prin urmare, putem spune că clientul intern este direct legat de companie.

În caz contrar, clienții externi sunt obiecte situate în afara afacerii care au nevoie să achiziționeze bunurile afacerii care organizează producția. Prin urmare, putem observa că nu există o relație directă între clienții externi și întreprindere.

Informații despre produs

Clienții interni au întotdeauna mai multe informații despre produse decât clienții externi, deoarece aceștia sunt legați direct de companie, în special de oamenii care produc ei înșiși acele produse.

Un client intern va ști totul despre produs, cum ar fi:

• Preț
• Sunt disponibile stiluri, culori sau modele
• Originea produsului
• Orice special în procesul de producție
• Cum se utilizează produsul
• Servicii de distribuție și livrare a produselor, informații despre garanție și reparații

În plus, clienții interni pot cunoaște și informații confidențiale despre produsele întreprinderilor pe care clienții externi nu le cunosc.

Preț și chilipir

În calitate de angajat al companiei și contribuabil la dezvoltarea companiei, clienții interni obțin adesea produsele companiei la prețuri mici. În plus, cu o înțelegere clară a produsului și a informațiilor pe care le dețin, aceștia pot înțelege pe deplin valoarea produsului și pot negocia în mod rezonabil.

Pe de altă parte, clienții externi cumpără adesea produsele companiei la un preț mai mare, deoarece sunt clienți puri fără relevanță directă și fără muncă pentru companie. Prin urmare, ei nu au dreptul la beneficii în calitate de angajat al companiei. În plus, este posibil ca aceștia să nu poată înțelege multe informații despre produs, așa că vor avea dificultăți să negocieze și să accepte cu ușurință prețul oferit de vânzător.

Exemplu de client intern și extern

Astăzi, multe companii se întorc să-și vadă angajații ca „clienți interni”. Se spune că „Angajații sunt ambasadorii mărcii companiei. Personalul este factorul care face diferența și aduce forța competitivă afacerii”.

Povestea Apple este tipică. Apple este un exemplu excelent de succes atunci când vine vorba de a oferi experiențe bune pentru clienții interni și externi. Cultura corporativă pe care o propun este inovația, originalitatea și expertiza. Pentru a promova această cultură, chiar și selecția inițială a candidaților și pregătirea inițială este făcută cu mare atenție de către Apple pentru a se asigura că fiecare angajat – în special cei care lucrează direct cu clienții – se exprimă, verifică imaginea afacerii. Fiecare client care vine la Apple Store știe că oamenii de vânzări sunt experți în produsele lor și oferă un feedback bun companiei.

Motivul pentru care companiile trebuie să învețe din experiențele Apple, deoarece putem vedea că numărul de clienți care folosesc produsele companiei este foarte mare. În plus, se caracterizează strategiile în afaceri. Apple nu are nici un alt mix care i-a ajutat să aibă o poziție puternică pe piață astăzi. Și mai mult decât oricine, Apple înțelege cât de vitali sunt clienții interni și externi pentru o afacere.

Apple nu apreciază valoarea publicității prin Google sau Facebook, deoarece consideră că acesta este un canal foarte ușor de a crea un sentiment de plictiseală pentru clienți. Și, de fapt, compania operează în principal pe două strategii: distribuirea produselor prin ambasadori exclusivi ai mărcii și recenzii pozitive pe mass-media.

Companiile nu ar trebui să ignore emoțiile clienților, iar Apple este complet concentrat pe emoțiile utilizatorilor, inclusiv a angajaților din companie. Deoarece înțeleg că emoția manipulează cu ușurință alte acțiuni, crearea unui client care se simte confortabil, fericit și mulțumit cu siguranță nu te va părăsi.

Apple a fost o dovadă a succesului bazat pe clienți de-a lungul anilor. Așadar, companiile ar trebui să încerce să aplice unele dintre cele mai potrivite măsuri pentru a crea o diferență pentru clienții companiei și eficiență.

Client intern versus client extern: cine este primul?

Tom Peters, care este considerat Red Bull al gânditorilor în management, a spus: „În mod paradoxal, pentru a obține o experiență de conectare emoțională a clienților, angajații sunt pe primul loc, înaintea clientului”.

Aici, sunt de acord cu acest punct de vedere. Acest lucru nu înseamnă că clienții interni sunt mai importanți decât cei externi. Ambele grupuri de clienți sunt extrem de importante pentru afacere. Cu toate acestea, clienții interni vor fi grupul căruia ar trebui să i se acorde prioritate în primul rând, deoarece calitatea experienței lor va afecta calitatea experienței clienților externi.

Dacă personalul de la biroul tău are de-a face rareori cu persoane din afară și nu este interesat de viețile clienților din afară, poți simți imediat că fiecare activitate din companie nu pare să aibă niciun impact asupra clienților externi. Dar dacă te uiți la imaginea mai amplă, vei vedea că fiecare angajat joacă un rol crucial în satisfacerea nevoilor clienților. Fiecare comunicare cu clienții interni este o verigă importantă într-un lanț de evenimente diferite care se termină în același punct: satisfacerea clienților externi.

În urmă cu aproximativ doi ani, Wall Street Journal a publicat un articol sub titlul „Angajații tratați prost vor trata clienții la fel”. Mulți manageri nu realizează că angajații lor sunt clienți interni, iar calitatea serviciilor pe care compania le oferă clienților este o reflectare directă a modului în care se comportă managerii. Prin urmare, trebuie să vă tratați personalul ca pe unul dintre cei mai importanți clienți. Datorită acestui fapt, vă concentrați nu numai pe ceea ce pot face angajații dvs. pentru a vă face afacerea să avanseze, ci și pe ceea ce puteți face pentru a le ușura munca.

Undeva în afacere, există o relație strânsă între emoțiile angajaților și feedback-ul clienților. Clienții se simt fericiți doar atunci când angajații din afacere au sentimente similare și invers. Deci, care este secretul pentru a strânge această legătură?

Menținerea unei bune relații cu clienții este una dintre modalitățile de a promova afaceri eficiente. Și mai mult decât oricine din afacere, angajații sunt cei care înțeleg și interacționează cel mai mult cu clienții. Prin urmare, emoțiile lor vor deveni condiții prealabile pentru utilizarea produsului.

Când angajații sunt fericiți, clienții vor răspunde cu bunăvoință pentru a crește vânzările și a aduce mai mulți clienți în viitor.

Postări asemănatoare:

• Ce este orientarea spre piață?
• 10 exemple și metode de segmentare comportamentală persuasivă
• Model de marketing STP
• Comportamentul consumatorului în marketing

Concluzie

Acest articol vă ajută să înțelegeți mai bine clienții interni versus clienții externi. De asemenea, vă puteți baza pe diferențele cheie pe care le oferim pentru a diferenția aceste două concepte și pentru a crea strategii convingătoare de îngrijire a clienților.

Dacă clienții sunt cei care generează venituri pentru a ajuta compania să funcționeze și să se dezvolte, angajații sunt cei care atrag și păstrează clienții. Cum pot companiile să aducă satisfacție clienților dacă cei care creează direct experiențe satisfăcătoare pentru clienți se simt nemulțumiți? Dorind ca angajații să rămână și din toată inima, întreprinderile trebuie să-i respecte prin construirea unei politici de bunăstare și a unui mediu de lucru care să-i satisfacă.