Serviciul pentru clienți intern: un ghid definitiv pentru proprietarii de afaceri

În timp ce managementul tradițional al relațiilor cu clienții se concentrează în mare măsură pe deservirea utilizatorilor finali - consumatorul unui bun sau serviciu, în serviciul modern pentru clienți, ideea clienților interni a apărut și câștigă curent. Majoritatea companiilor știu ce este un client extern și chiar au avut deja în minte o imagine clară a profilului lor perfect de client. Dar pot trece cu ușurință cu vederea alte persoane importante sau clienții lor interni.

Când companiile îmbrățișează ideea că angajații au interacțiuni și așteptări asemănătoare clienților și vor continua să ofere un serviciu intern excelent pentru clienți, ei vor vedea o creștere a veniturilor și vor crea un mediu de lucru pozitiv și vor îmbunătăți compania în ansamblu.

Acest articol vă va oferi o înțelegere aprofundată a serviciului intern pentru clienți și a modului de a profita la maximum de serviciul dumneavoastră intern pentru clienți.

Să ne scufundăm!

Ce este Serviciul Clienți Intern?

Odată ce înțelegeți ce este clientul intern, definiția Serviciului pentru clienți intern devine simplă. Este vorba despre furnizarea de servicii colegilor și altor departamente din cadrul unei companii, precum și partenerilor terți care au relații cu o companie pentru ca aceștia să își poată îndeplini sarcinile. Acest tip de serviciu se concentrează pe modul în care angajații îi servesc pe alți angajați, mai degrabă decât pe modul în care companiile își tratează angajații.

Adresându-vă clienților interni, dezvoltați o nouă bază a filozofiei dumneavoastră organizaționale, făcându-vă angajații în centrul companiei dumneavoastră. Să presupunem că companiile reușesc să ofere un serviciu intern excelent pentru clienți. În acest caz, angajații lor vor primi un mare ajutor în servirea clienților externi și promovarea intereselor acestora, sporindu-le în același timp satisfacția profesională.

Revenind la departamentul de resurse umane și la exemplul clienților săi interni, deci ce servicii interne pentru clienți oferă departamentul de resurse umane? Serviciul are loc atunci când respectivul departament satisface nevoile clienților săi interni, menținând evidențe exacte de angajare, sprijinind angajații să-și atingă obiectivele de carieră și îmbunătățindu-și capacitățile, aptitudinile, talentele și expertiza.

Cât de important este Serviciul Clienți Intern?

Centrat pe client a fost o abordare de a face afaceri în care clienții sunt plasați pe primul loc și în centrul organizației. Acest mod de a gândi în jurul clienților marchează o trecere de la o abordare tranzacțională la o abordare relațională. Și clientul intern arată o altă schimbare în mentalitatea organizațiilor, în care angajații îi servesc pe colegii angajați ca clienți. Potrivit lui Micah Solomon de la Forbes.com, primul principiu al serviciului intern pentru clienți este că „unul fără celălalt, nu există companie. Servind colegii noștri angajați, îi dăm putere să-și servească clienții și să facă magia să se întâmple.”

Atunci când dezvoltă servicii interne eficiente și pozitive pentru clienți, organizațiile pot reduce costurile, pot crește productivitatea și eficiența, pot minimiza fricțiunile și pot îmbunătăți comunicarea și cooperarea interdepartamentală. Cel mai important, practicile interne sănătoase de servicii pentru clienți duc la un serviciu extern mai bun pentru clienți și creează o adevărată cultură centrată pe client.

Creșteți satisfacția și implicarea angajaților

Atunci când clienții interni sunt apreciați și respectați, nevoile lor sunt satisfăcute sau chiar depășite; sunt mulțumiți și mai motivați să contribuie la organizație. Sunt mai dispuși să depășească responsabilitățile pentru a mulțumi clienții și a deveni susținători înfocați ai mărcii.

Creșteți productivitatea și performanța angajaților

Atunci când primesc toate instrumentele, resursele și informațiile, precum și instrucțiunile pentru procesele și proiectele necesare pentru munca lor, angajații pot îndeplini o muncă mai precisă și de înaltă calitate. Ei vor petrece mai mult timp concentrându-se asupra obiectivelor lor, în loc să piardă timpul identificând, analizând și rezolvând probleme inutile. Ca urmare, interacțiunile cu clienții externi vor fi mai fluide și vor fi oferite servicii mai bune.

Un serviciu intern excelent pentru clienți va oferi o bază pentru productivitatea sporită și eficiența nemilosă a companiei dumneavoastră.

Reduceți costurile de achiziție a angajaților și creșteți reținerea angajaților

Serviciile interne remarcabile pentru clienți îi fac pe angajați fericiți și sunt mai probabil să rămână în companie pe termen lung. Recrutarea de noi angajați este mai consumatoare de timp, necesită mai multă energie și pierde bani decât păstrarea angajaților actuali.

Concentrându-se pe serviciile interne pentru clienți, compania dumneavoastră poate reduce costurile uriașe de angajare fără a sacrifica productivitatea.

Creați un mediu de lucru pozitiv și îmbunătățiți coeziunea

Serviciile interne pentru clienți ajută la crearea unui mediu de lucru mai pozitiv prin promovarea siguranței angajaților, a creșterii și a atingerii obiectivelor. De asemenea, îi încurajează pe angajați să-și ia colegii la fel de în serios pe cât servesc clienții externi. Prin urmare, va crește moralul în rândul angajaților, îi va face să lucreze cu integritate și productivitate. Comunicarea interdepartamentală în cadrul companiei va fi, de asemenea, îmbunătățită.

6 sfaturi pentru a avea cel mai bun serviciu intern pentru clienți

Aveți un standard clar

Standardele de servicii pentru clienți pot fi utilizate pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor interne pentru clienți. Colectarea unor valori precum timpul mediu de răspuns, timpul mediu de manipulare, rata unei singure întrebări etc. și analizarea acestora va ajuta la modificarea standardului pentru a-l face mai măsurabil și specific.

Un alt standard măsurabil, dar mai intern, este satisfacția angajaților. Companiile pot obține feedback de la angajații lor prin efectuarea de sondaje și interviuri în care se întrebă ce simt despre echipele lor interne, mediul lor de lucru și ce așteptări de la echipele lor interne în viitor. Aceasta va reflecta exact experiența, așteptările și nevoile reale ale clienților interni ai companiilor.

Având un standard intern clar de servicii pentru clienți ajută companiile să identifice și să corecteze ceea ce le împiedică performanța și să le ofere angajaților o bază de referință pentru modul în care ar trebui să lucreze.

Configurați un sistem de schimb de idei pentru angajați

Deoarece angajații, în special lucrătorii din prima linie, interacționează direct cu clienții, opiniile și ideile lor sunt cel mai probabil cele mai valoroase și puternice pentru a contribui la succesul unei companii. Un sistem de feedback și schimb de idei ar fi ideal pentru colectarea gândurilor, discuții deschise pe anumite subiecte și feedback din întreaga companie. Acest lucru le va aminti angajaților despre viziunea și direcția companiei și îi va face să se angajeze cu adevărat față de organizație.

Evidențiați contribuția angajatului

Contribuțiile angajaților joacă un rol esențial în realizarea companiei și au un impact semnificativ asupra clienților. Cu toate acestea, doar câțiva angajați își dau seama de acest fapt, care provoacă nevoia de a construi o cultură a serviciilor interne pentru clienți, în care companiile recunosc mai regulat munca și realizările fiecărei divizii.

Companiile pot alege să prezinte angajații utilizând studii de caz pentru clienți pentru a înțelege modul în care clienții folosesc produsele sau serviciile unei companii și pentru a crea experiențe mai bune pentru clienți. Organizarea de evenimente la nivel de companie în care angajații vizitează diferite departamente este o altă modalitate de a-i ajuta să cunoască modul în care funcționează alte echipe. Sfatul menționat mai sus - configurarea unui sistem de schimb de idei pentru angajați este, de asemenea, o modalitate excelentă de a recunoaște contribuția personalului. Asigurați-vă că angajații primesc credite pentru ideile lor și încurajați-i pe alții să-și împărtășească ideile și opiniile.

Atunci când contribuțiile angajaților sunt evidențiate, aceștia se simt motivați să muncească mai mult și aspiră să obțină succes în continuare. Companiile pot folosi aceste contribuții ca momente de instruire pentru a inspira alți angajați.

Fii clar cu privire la rolul echipei

Compania dvs. poate fi o companie de dimensiuni mici, cu doar câțiva membri ai personalului sau o corporație uriașă care are mii de angajați. Dar este întotdeauna important ca fiecare personal și fiecare departament să își înțeleagă rolul în organizație. Numai în acest fel știu să-și atingă obiectivele de afaceri și să-și conducă compania spre succes.

Oferiți un sprijin bun

Nu este suficient să ai doar o echipă internă de servicii pentru clienți; este mai important să vă asigurați că serviciul intern pentru clienți ajunge la toată lumea din organizația dvs. Unii angajați la distanță pierd vânzări doar pentru că se luptă să acceseze echipele interne de servicii pentru clienți pentru a-și rezolva problemele la timp.

Companiile se pot asigura că echipele lor interne de servicii pentru clienți funcționează fără probleme, având programe zilnice precise pentru biroul de service, pentru a evita confuzia și interacțiunile lipsite de sens între angajați. Sau pot oferi opțiuni de asistență cu autoservire, astfel încât angajații să-și poată rezolva singuri problemele fără a fi nevoie să se adreseze biroului de service intern. Acest lucru ar putea fi ca angajații calificați din echipele interne de servicii să explice colegilor lor după rezolvarea unei probleme cum apar problemele și cum pot rezolva problemele în caz de reapariție. De asemenea, companiile pot crea o bază de cunoștințe internă accesibilă și care poate fi căutată, unde lucrătorii primesc ajutorul necesar oricând și de oriunde doresc. Acest lucru dă putere forței de muncă să remedieze singure problemele recurente, fără a pierde timpul în așteptarea echipelor interne de servicii pentru clienți.

Aveți mai multe canale de comunicare

Echipa internă de servicii pentru clienți ar trebui să fie întotdeauna la îndemână ori de câte ori angajații au nevoie de asistență. La fel ca asistența pentru clienți externă, echipa de service internă trebuie să accepte interogări pe diferite canale. De la metode de comunicare de bază, cum ar fi prin telefon și prin e-mail, până la canale suplimentare, cum ar fi chatul live și rețelele sociale, companiile ar trebui să le adopte pe toate pentru a-și îmbunătăți experiența internă a clienților.

Ultimele două canale sunt eficiente în furnizarea de răspunsuri instantanee la solicitările angajaților, chiar anticipând întrebările și creând răspunsuri predefinite pentru a economisi timp. De asemenea, ajută personalul de service intern să documenteze cererile de servicii și rezoluțiile lor pentru a se referi la cazuri trecute dacă este necesar în viitor, asigurându-se că nicio solicitare sau întrebări nu sunt trecute cu vederea.

Concluzie

Serviciul pentru clienți intern devine din ce în ce mai mult o normă pe măsură ce tot mai multe companii realizează contribuția angajaților la succesul companiilor. Pentru companiile care caută sfaturi utile pentru a avea cel mai bun serviciu intern pentru clienți, încercați să implementați una dintre abordările de mai sus sau să le combinați pentru a se potrivi cel mai bine nevoilor dvs.

Ultimul lucru pe care vreau să-l sugerez este că serviciul intern pentru clienți ar trebui să înceapă de la vârf, cu liderii companiei. Ei ar trebui să fie cei care inițiază aceste principii. Odată ce angajații își văd șeful adoptând aceste practici interne de servicii pentru clienți, ei le vor urma și le vor adopta ei înșiși.