Principiile produsului Intercom: Înapoi la elementele de bază

Software-ul devine valoros doar atunci când este livrat clienților. Urmând elementele fundamentale și eliminând complexitatea inutilă din ecuație, o putem face rapid și eficient.

În ultimii 10 ani, am muncit din greu pentru a dezvolta și a repeta principiile produselor noastre pentru a codifica abordarea noastră de luare a deciziilor, ceea ce ne-a permis să construim constant produse grozave la scară. Ne ajută să ne asigurăm că toată lumea lucrează pentru aceleași obiective, că fiecare nou angajat este aliniat cu modul în care facem lucrurile și este împuternicit să ia decizii de la început.

Am început recent o serie de explorări ale procesului de gândire din spatele lor, abordat de oamenii care lucrează în fiecare zi – propria noastră echipă de cercetare și dezvoltare. Vicepreședintele nostru pentru Design de produs, Emmet Connolly, ni s-a alăturat pentru a explica mai multe despre această serie și despre ce înseamnă principiile noastre pentru noi, precum și despre punctul de vedere al vicepreședintelui pentru cercetare și știință a datelor, Karen Church, privind obținerea de rezultate, nu de rezultate.

În episodul de astăzi, acoperim două principii. Veți auzi de la designerul de produs Charlotte Sferruzza despre importanța respectării principiilor fundamentale de proiectare și despre modul în care acesta lasă spațiu managerului de inovare și inginerie, Martha Moniz, pentru a construi soluții mai bune, menținând-o simplă. Și, deși s-ar putea să vorbească despre principii și echipe diferite, totul provine din același obiectiv - revenirea la elementele de bază care ne permit să rezolvăm mai bine problemele clienților noștri.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Fundamentele de proiectare ne permit să ne concentrăm pe rezolvarea rapidă a problemelor fără a reinventa roata. Cheia este să știi unde să urmezi cele mai bune practici și unde să inovezi.
• Utilizarea elementelor fundamentale de proiectare pentru a construi o structură cu care un client este familiarizat accelerează dramatic curba de învățare și este cel mai bun ajutor de integrare pe care îl puteți oferi.
• Respectarea standardelor de proiectare ajută organizațiile să accelereze dezvoltarea și să livreze mai rapid.
• Complexitatea ne împiedică capacitatea de a ne mișca rapid. Păstrând totul simplu, alegem să fim conservatori din punct de vedere tehnic pentru a ne concentra pe furnizarea de soluții clienților noștri cât mai repede posibil.
• Când descompune situațiile până la oasele goale ale a ceea ce se întâmplă și de ce, este mai ușor să te concentrezi pe cea mai simplă și mai mică soluție la o problemă.

Cauți ceva mai mult? Consultați episoadele anterioare ale podcastului nostru aici. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit.

Revenind la fundamente

Liam Geraghty: Bună. Bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. Din când în când, ne place să aruncăm o privire asupra principiilor produselor Intercom cu editorul de marcă, Niamh O'Connor. Hei, Niamh.

Niamh O'Connor: Hei, Liam!

Liam Geraghty: Ați lucrat la un proiect care pune în prim-plan principiile noastre și modul în care acestea modelează ceea ce facem, așa cum au spus oamenii care le folosesc, echipa de cercetare și dezvoltare. Ultima dată am auzit de la vicepreședintele nostru pentru Design de produs, Emmet Connelly, care a prezentat principiile produselor noastre, și de la vicepreședintele pentru cercetare și știința datelor, Karen Church, care a vorbit despre obținerea de rezultate. Cine ni se alătură astăzi?

Niamh O'Connor: Ei bine, astăzi vom auzi de la Martha Moniz. Martha este manager de inginerie și va vorbi despre unul dintre principiile ei preferate de produs, să fie simplu. Dar, pentru început, unul dintre designerii noștri de produse, Charlotte Sferruzza, ne va spune despre modul în care următoarele elemente fundamentale de design lasă spațiu pentru inovație.

„Puterea noastră constă în a ști când ar trebui să urmăm cele mai bune practici standard pentru design și când trebuie să inovăm și să creăm ceva nou”

Charlotte Sferruzza: Proiectăm sisteme simple care rezolvă probleme complexe pentru clienții noștri. Asta nu înseamnă că nu suntem obsedați de interfețele cu utilizatorul. Înseamnă să petreci timp cu lucrurile potrivite. Puterea noastră constă în a ști când ar trebui să urmăm cele mai bune practici standard pentru design și când trebuie să inovăm și să creăm ceva nou. Credem că inovarea nu are valoare dacă nu rezolvă problemele clienților noștri. Ne concentrăm pe problemă și pe găsirea designului potrivit pentru a o rezolva. Încercăm să respectăm convențiile de design existente, dar dacă acestea nu există sau dacă nu sunt suficient de bune, creăm ceva nou care rezolvă problema.

Niamh O'Connor: Psihologia este la baza designului.

Charlotte Sferruzza: Fundamentele designului sunt un set de modele urmate în mod obișnuit pentru a face produsele mai ușor și mai plăcut de utilizat. Ele sunt, de asemenea, extrem de încurajatoare pentru designeri, permițându-ne să ne concentrăm pe rezolvarea rapidă a problemelor, fără a ne pierde în reinventarea standardelor. Acestea pot lua forma unor reguli de proiectare vizuală, standarde de proiectare a interacțiunii sau bune practici de proiectare a conținutului. Cele mai multe se bazează pe psihologia umană, ca și principiile de percepție, care descriu modul în care grupăm anumite elemente împreună în mintea noastră, în funcție de modul în care sunt suprafațate pe o interfață.

Fundamentele de proiectare facilitează proiectarea interfețelor. De exemplu, știm că culoarea roșie este ideală pentru mesajele de eroare deoarece atrage atenția utilizatorilor. Oamenilor le este mai ușor să navigheze prin elementele de meniu dacă sunt compuse dintr-o pictogramă și o etichetă scurtă. O ierarhie clară a informațiilor care utilizează dimensiunea fontului, greutatea, culoarea și spațiul alb permite oamenilor să scaneze mai rapid conținutul unei pagini. Aceste fundamente pot fi contestate și actualizate. Unele apar treptat din utilizarea crescută. De exemplu, mulți oameni se așteaptă acum să poată trage pentru a reîmprospăta o pagină pe mobil.

Niamh O'Connor: Fundamentele sunt punctul de plecare al unui design excelent.

„Revizuirea elementelor fundamentale ale designului m-a ajutat să creez experiențe mai bune și să mă concentrez pe inovație acolo unde este nevoie – pentru a rezolva probleme complexe”

Charlotte Sferruzza: M-am alăturat Intercomului după doi ani ca manager de design, simțind că ar fi cea mai bună organizație care să mă readucă la proiectare cu normă întreagă. Supravegheam o echipă de designeri, dar, așa cum se întâmplă adesea în management, nu făceam prea multe design-uri. Mi-am dat seama că îmi lipsește meșteșugul și simțeam că mai aveam multe de învățat despre designul produsului. Așa că am decis să revin la un rol de colaborator individual. Datorită principiilor puternice de cercetare și dezvoltare și proiectare, tranziția mea a fost mult mai lină decât mă așteptam.

Revizuirea elementelor fundamentale ale designului m-a ajutat să proiectez experiențe mai bune și să mă concentrez pe inovație acolo unde este nevoie - pentru a rezolva probleme complexe. Am reușit să ofer valoare clienților noștri la doar câteva săptămâni după ce m-am alăturat la Intercom, ceea ce mi-a sporit încrederea încă de la început. La Intercom, urmărim nouă elemente fundamentale ale unui design excelent de interacțiune. Ne dorim ca toți clienții noștri, noi și existenți, să obțină rapid valoare de la Intercom. Respectarea standardelor de proiectare ne permite să oferim valoare în multe feluri.

Niamh O'Connor: Clienții se familiarizează mai repede cu Intercom.

Charlotte Sferruzza: Interfonul este un instrument puternic care oferă clienților noștri o mulțime de modalități de a interacționa semnificativ cu utilizatorii lor. Dar asta poate fi copleșitor la început, mai ales pentru cei mai noi clienți ai noștri. Utilizarea elementelor fundamentale de proiectare pentru a construi o structură logică și familiară sau un set de iconografie este cel mai bun ajutor de integrare pe care îl puteți oferi. Le permite clienților să aplice cunoștințele pe care le-au dobândit în urma utilizării altor produse digitale fără a fi nevoie de un manual de instrucțiuni. Majoritatea clienților noștri folosesc o varietate de instrumente în munca lor de zi cu zi și sunt obișnuiți cu modele de design obișnuite.

Urmărirea acestor modele în designul nostru reduce curba de învățare. Acesta este motivul pentru care, la Intercom, ne inspirăm adesea din software-ul de consum, produse pe care oamenii le folosesc în viața de zi cu zi. Răsfoirea unui tabel, selectarea mai multor obiecte, etichetarea articolelor și gestionarea contului dvs. din pagina de setări sunt experiențe standard în majoritatea instrumentelor digitale și evităm să punem o sarcină cognitivă asupra clienților noștri reinventând aceste interacțiuni binecunoscute. Consecvența este importantă în produsele noastre și în modul în care se raportează la alte produse de pe piață. Face diferența și în ceea ce privește accesibilitatea. Mulți oameni se bazează pe modele digitale stabilite pentru a-și putea îndeplini sarcinile online. Schimbarea unei pictograme de setări în ceva mai cool și mai mult despre marcă poate fi tentantă, dar cei mai mulți dintre noi se așteaptă ca pictogramele de setări să fie o roată. Acesta nu este locul potrivit pentru a inova. Utilizabilitatea este pe primul loc.

Inovăm acolo unde contează. Ne pasă profund de inovație. Capacitatea noastră de a ști când să urmăm elementele fundamentale și când să inovăm este unul dintre punctele noastre forte majore, permițându-ne să construim produse ușor de utilizat pe care clienții noștri le iubesc. În loc să cheltuim timp și energie pe interacțiunile care există deja și funcționează bine, ne petrecem timp gândindu-ne la noi asocieri și funcții care să-i încânte pe utilizatori.

„Software-ul devine valoros doar atunci când este livrat clienților, așa că expediem rapid, livrăm devreme și expediem des”

Sunt un membru al echipei care se concentrează pe produsele noastre de automatizare, proiectând experiențe pentru a ajuta clienții să-și automatizeze conversațiile și să creeze o experiență de asistență uimitoare, personalizată pentru utilizatorii lor finali. O parte din munca mea este de a face roboții Intercom ușor de utilizat și de înțeles. Un exemplu în acest sens este Resolution Bots, care este alimentat de machine learning. Este o tehnologie complexă, așa că bazarea pe modele comune a făcut mai ușor să construiască o caracteristică pe care clienții noștri ar înțelege. Am decis să prezentăm răspunsurile Resolution Bot într-un tabel simplu. Ne-a permis să adăugăm cu ușurință funcționalități mai complexe la răspunsuri – cum ar fi capacitatea de a le sorta pentru a compara performanța – într-un mod care să aibă sens imediat pentru clienții noștri. Urmărirea fundamentelor de proiectare înseamnă simplificarea complexului. Folosim modele și experiențe recunoscute pentru a le împuternici clienților noștri să creeze roboți care sunt extrem de complexi sub capotă, dar, în cele din urmă, este datoria noastră să gestionăm complexitatea, nu a lor.

Ne mișcăm mai repede. Respectarea standardelor de design ne face mai rapid. Transportul este bataia inimii noastre. Software-ul devine valoros doar atunci când este livrat clienților, așa că expediem rapid, livrăm devreme și expediem des. Evitarea reinventării modelelor comune de design accelerează proiectarea și dezvoltarea. Ne bazăm foarte mult pe sistemul nostru de design, Pulse, care face referire la modele comune pe care le putem reutiliza în toate produsele. Când sunt mulți designeri și ingineri care lucrează la funcții care uneori se suprapun, Pulse îmbunătățește consistența și ne ajută să construim lucrurile mai rapid.

Ne putem deplasa mult mai repede ca o echipă, fără a fi nevoiți să construim și să menținem mai multe modele și componente, care sunt similare, dar ușor diferite. Aplicarea elementelor fundamentale ale designului aduce, de asemenea, mai multă obiectivitate sesiunilor noastre de critică de design. În mod implicit, mergem cu cel mai comun model, cel înțeles de majoritatea oamenilor. Urmărirea elementelor fundamentale duce la un design mai puternic. Urmărirea elementelor fundamentale ale designului nu este o comandă rapidă leneșă. Dimpotrivă, respectă timpul clienților noștri și îi face mai ușor să reușească. A ști când să urmezi modele comune de design și când să inovem este unul dintre cele mai mari puncte forte ale noastre la Intercom. În cele din urmă, acest principiu ajută să ne concentrăm pe ceea ce este cel mai important – construirea produsului potrivit pentru a rezolva problemele clienților noștri.

Păstrează-te simplu, prost

Niamh O'Connor: În continuare, avem managerul de interfon, Martha Moniz, despre cum puteți construi soluții mai bune, menținând-o simplă.

Martha Moniz: Complexitatea ne împiedică capacitatea de a ne mișca rapid. La Intercom, a menține situația simplă înseamnă a fi deliberat pentru a pune lucrurile în mâinile clienților noștri în cel mai simplu mod. De multe ori cădem în capcana de a presupune că, cu cât un produs este mai complex, cu atât este mai puternic. La Intercom, ne îndepărtăm de complexitate și păstrăm lucrurile simple. Menținerea lucrurilor simple duce la soluții care sunt mai ușor de construit și întreținut și care sunt mai intuitive pentru clienții noștri. Sună ușor, dar este o abilitate care necesită o cantitate mare de practică, claritate și aliniere între oameni.

Pentru început, ne asigurăm că ne concentrăm pe problema corectă și că avem o definiție clară a succesului. Asta înseamnă să te întorci direct la fundamentele fiecărei probleme și soluții, dar în cele din urmă crește înțelegerea, accelerează organizația și îți permite să înveți mai rapid prin colectarea feedback-ului clienților pe măsură ce mergi. Pe termen scurt, primești lucrurile în mâinile clienților mai repede. Pe termen lung, această abordare face soluțiile dvs. mai ușor de construit, scalat și îmbunătățit.

„Am prins obiceiul de a sparge mental situațiile până la oasele goale ale a ceea ce se întâmplă și de ce, făcându-mă să mă concentrez pe cea mai simplă și mai mică soluție pentru a îmbunătăți treptat lucrurile”

Ținem cont de două lucruri atunci când ne străduim să menținem procesele și soluțiile cât mai simple posibil. În primul rând, construim o cultură care acordă prioritate simplității. Acest principiu este o parte inerentă a culturii noastre, așa că îi încurajăm pe colegii de echipă să se provoace reciproc dacă cad în capcana complicării excesive a unei abordări. Simplificarea este o abilitate în sine și este cel mai bine învățată și îmbunătățită prin repetare.

Crearea unui mediu care încurajează simplificarea înseamnă să facem parte din limbajul nostru comun, astfel încât este ușor să ridicăm îngrijorări atunci când definițiile problemelor sau soluțiile devin prea complexe. Înseamnă a crea o cultură în care toată lumea este confortabilă să ofere și să primească feedback și să crească din acesta. Mai mult, odată ce ați adoptat acest principiu, acesta se poate răspândi dincolo de muncă și în viața personală. Mi-am luat obiceiul de a sparge mental situațiile până la oasele goale ale a ceea ce se întâmplă și de ce, făcându-mă să mă concentrez pe cea mai simplă și mai mică soluție pentru a îmbunătăți treptat lucrurile.

Suntem deliberați cu privire la compromisurile pe care le facem. În industria SaaS, este obișnuit să experimentați fricțiuni între dorința de a merge mai departe cu produsul și nevoia de a aborda datoria tehnică noduroasă care îi încetinește pe ingineri. La Intercom, pentru că suntem deliberați cu privire la compromisurile pe care le facem, știm de îndată ce începem rezolvarea problemelor că livrarea către clienți va avea prioritate față de construirea soluției tehnice perfecte sau de utilizarea celui mai nou limbaj de programare. Acest lucru nu numai că reduce sarcina cognitivă a luării deciziilor, dar evităm și evaluarea constantă a compromisurilor, ceea ce ne grăbește.

Asta nu înseamnă că rămânem în urmă în ceea ce privește inovația tehnică sau ignorăm datoria tehnică. Sănătatea produsului este evaluată în mod constant în foile noastre de parcurs și încurajăm inginerii să aplice regula 20%. Acolo unde este posibil, petreceți 20% din timpul de execuție îmbunătățind codul existent sau reducând datoria tehnică pe măsură ce mergeți. Întreprindem proiecte de echipă mai mari pentru a ne îmbunătăți sistemele atunci când este necesar, iar la nivel de cercetare și dezvoltare, avem întreaga noastră echipă de bază dedicată menținerii stivei tehnice și a infrastructurii eficiente și la zi. În cele din urmă, obiectivul nostru este să folosim tehnologia noastră existentă pentru a oferi valoare clienților rapid și în siguranță.

„Avem două monolituri pe care se bazează întreaga noastră echipă de cercetare și dezvoltare: toți cei care pornesc noi la bord pe aceleași tehnologii și toate echipele folosesc aceeași bază de cod.”

Principiul nostru „păstrați-l simplu” pătrunde totul, procese, abordări tehnice și feedback. Și este un principiu esențial al unei companii care se extinde rapid. Este ușor să simplificați lucrurile fără efort atunci când sunteți o companie cu 10 angajați și toată lumea împărtășește același context. Dar încercați să măriți asta la o sută și apoi la o mie. Întreaga companie poate suferi de complexitatea satisfacerii nevoilor unice ale multor echipe și zone de produse diferite. În cadrul echipei Intercom Engineering, „a menține totul simplu” pare a alege în mod deliberat să fim o companie conservatoare din punct de vedere tehnic în fiecare decizie pe care o luăm. Acest lucru ajută la alinierea inginerilor noștri actuali și ne permite să fim transparenți cu noile angajați cu privire la ce să ne așteptăm.

Avem două monolituri pe care se bazează întreaga noastră echipă de cercetare și dezvoltare: toți cei care pornesc noi la bord pe aceleași tehnologii și toate echipele folosesc aceeași bază de cod. Nu numai că simplitatea aduce beneficii produsului și vitezei noastre, dar favorizează și un mediu în care inginerii se pot muta cu ușurință în alte domenii de impact din cadrul organizației, fie pentru a-și promova propria creștere, fie pentru a ajuta la accelerarea unui proiect.

Simplitatea înseamnă că construim rapid produse grozave. Echipa noastră de asistență automată a livrat recent previzualizarea Resolution Bot, o funcție nou-nouță. Deși de obicei abordăm o problemă gândind în mare și apoi stabilind domeniul, acest proiect a avut constrângeri de timp. Așa că, în loc să ne întrebăm cât timp avem nevoie pentru a livra cupcake-ul, am identificat câte săptămâni avem, apoi am gândit cum am putea oferi clienților valoare maximă în acea perioadă. Rezultatul? Am construit și livrat complet funcția în șase săptămâni, iar clienții au fost încântați. 54% dintre ei au început să-l folosească în decurs de o lună. Nu am fi putut atinge acea piatră de hotar atât de repede fără a fi simplu.

Există momente în care cel mai simplu design de produs nu este cel mai simplu de implementat. Și aici strălucesc cu adevărat relațiile de colaborare strânse dintre proiectarea produsului și inginerie. La Intercom, inginerii fac parte din toate conversațiile de la început și pot oferi vizibilitate asupra modurilor în care diferitele direcții de proiectare pot afecta efortul tehnic și fezabilitatea. Colaborarea ne permite să ajungem la un echilibru sănătos și să ne păstrăm produsul cât mai simplu posibil. Vom continua să acordăm prioritate simplificării pe măsură ce creștem. Menținerea proceselor și soluțiilor simple este ceea ce ne permite să lucrăm cu viteză în timp ce construim produse de înaltă calitate pentru clienții noștri. La urma urmei, nu complexitatea caracteristicilor face ca Intercomul să fie valoros pentru ei, ci mai degrabă integrarea lină între capabilitățile noastre simple, adăugând la o experiență holistică de la capăt la capăt.

Liam Geraghty: Mulțumim lui Martha Moniz, Charlotte Sferruzza și Niamh O'Connor. Vom avea mai multe principii de produs în următoarele câteva săptămâni și luni, dar dacă sunteți înfometat pentru o conversație mai axată pe produs, alăturați-vă co-fondatorului Intercom Des Traynor și Chief Product Officer, Paul Adams, pe podcastul nostru, Intercom On Product, unde își discută ultimele gânduri despre cum să construiască un produs de succes la scară.