Principiile produsului Intercom: Construirea unui produs care este opinie în mod implicit, dar flexibil sub capotă

Proiectarea unui produs este un act de echilibru.

La Intercom, echilibrăm opinii puternice despre viitorul asistenței pentru clienți cu obiectivul nostru de a satisface o mare varietate de nevoi ale clienților. Unii clienți doresc o soluție simplă, ieșită din cutie, dar alții au nevoie de personalizare – de aici intervine flexibilitatea.

„Opinia implicită și flexibilă sub capotă înseamnă că soluțiile noastre sunt ușor de utilizat din cutie, dar pot fi personalizate pentru a se potrivi nevoilor specifice”

Opinie implicită și flexibilă sub capotă înseamnă că soluțiile noastre sunt ușor de utilizat din cutie, dar pot fi personalizate pentru a se potrivi nevoilor specifice. Acest echilibru între design cu opinie și flexibilitate este crucial pentru crearea de produse care sunt atât funcționale, cât și atrăgătoare pentru utilizatori.

Un produs prea rigid și inflexibil poate fi dificil de utilizat și nu răspunde nevoilor anumitor utilizatori – în timp ce un produs prea flexibil și lipsit de o viziune puternică poate fi confuz și dificil de navigat. Găsind echilibrul corect între aceste două extreme, proiectăm un produs care este atât eficient, cât și ușor de utilizat. Dar uneori păstrarea acestui echilibru este o provocare.

Aplicând acest principiu muncii noastre

De obicei, este mai ușor să aplicăm acest principiu la nivelurile individuale de caracteristici și designul de interacțiune, în care ne exprimăm opiniile prin valori implicite, șabloane și educație, mai degrabă decât prin restricții. Aceasta înseamnă că oferim clienților noștri un comportament implicit pentru o soluție clară și ușor de adoptat, dar includem și opțiuni de personalizare pentru a le permite clienților să adapteze comportamentul produsului în funcție de nevoile lor.

Exemplele includ:

• Oferirea de valori implicite și șabloane la crearea mesajelor de ieșire
• Activarea diferitelor filtre pentru rapoarte (de exemplu, raportul Bilete)
• Opțiunea de a crea un raport personalizat
• Permiterea atributelor de date personalizate pe lângă cele standard implicite

Măsurați ceea ce este important pentru echipa dvs. atunci când creați un raport personalizat

Alegeți dintr-o gamă largă de șabloane sau creați-vă propriul mesaj de ieșire de la zero

Găsirea echilibrului în cadrul unui produs complex

Principiul este ușor de urmat atunci când produsul dvs. este mic sau problema pe care o rezolvați este îngustă, dar devine mai dificil când începeți să proiectați ceva mai complex - cum ar fi o zonă de produs complet nouă sau o capacitate care ar trebui să funcționeze în mai multe domenii de produs .

Poate fi dificil să prezici de ce fel de flexibilitate vor avea nevoie clienții tăi și cum și unde să o dezvălui unui client. Lista de variabile și necunoscute poate părea nesfârșită. Cum ar trebui să se comporte această capacitate în diferite zone de produse? Cum vor interacționa clienții cu această capacitate?

Lucrez în grupul Platformă Intercom de când m-am alăturat, modelând capabilități orizontale, cum ar fi stratul de date sau raportare, care permit fluxurile de lucru și informațiile despre produs. Provocarea noastră este că proiectăm fundații pe termen lung; acestea pot fi utilizate în scopuri diferite de către diferiți clienți, dar, în general, trebuie să permită soluții coerente, ușor de înțeles, adoptat și dezvoltat.

Cum depășim această provocare?

Când lucrăm la o capacitate de platformă sau rezolvăm o problemă legată de platformă, începem cu un sistem . În conformitate cu Legea lui Gall , ne propunem să proiectăm un sistem simplu, flexibil, scalabil, care să funcționeze, care să permită cazuri de utilizare simple și să poată fi extins după cum este necesar. Sistemul ar trebui să fie modular și conectat la alte părți ale produsului, astfel încât să abordeze problema principală, dar să poată fi, de asemenea, evoluat și construit.

„Când dezvoltăm o soluție, ne gândim la cât mai multe spații problematice posibil pentru a ne asigura că soluția este scalabilă și nu prea îngustă”

Pentru a face acest lucru, gândim mare, dar începem cu mic. Când dezvoltăm o soluție, ne gândim la cât mai multe spații problematice posibil pentru a ne asigura că soluția este scalabilă și nu prea îngustă. Acest lucru face mai ușor să ne referim la părțile cele mai importante și de impact, sau așa cum îi spunem noi, cupcake-ul nostru .

Începând cu o prăjitură ne ajută să oferim mai rapid valoare clienților și să obținem feedback mai rapid. Învățăm și, pe baza acestor învățăminte, decidem cum și unde să evoluăm soluția noastră și să o facem mai flexibilă și mai puternică – și cum să dezvăluim această flexibilitate clienților.

Principiu în practică

Principiul nostru „opiniei în mod implicit, flexibil sub capotă” a jucat un rol major în îmbunătățirile noastre aduse modelului de date Intercom.

Modelul de date al Intercom reprezintă modul în care datele sunt organizate și structurate în cadrul produsului. Specifică diferitele tipuri de date pe care Intercom le poate stoca și gestiona, precum și relațiile dintre acele date.

„Modelul nostru de date este construit în jurul conceptului de „ conversații ” , care reprezintă modalitatea principală prin care companiile comunică cu clienții lor folosind produsul Intercom.”

Modelul nostru de date este construit în jurul conceptului de „conversații”, care reprezintă modalitatea principală prin care companiile comunică cu clienții lor folosind produsul Intercom. Conversațiile pot lua multe forme diferite, inclusiv chaturi live, mesaje în aplicație și e-mailuri. Pe lângă stocarea datelor despre conversații individuale, modelul de date Intercom include și date despre clienți (utilizatori și companii cărora le aparțin).

Introducerea mai multor flexibilitate și control

Obișnuiam să avem un model de date destul de inflexibil și cu opinii, care includea doar un număr limitat de tipuri de date pe care le-am enumerat mai sus: date despre conversații și date despre clienți despre utilizatorii individuali și companiile cărora le aparțin.

Am aflat că această abordare cu părere nu a fost suficientă pentru clienții noștri. Așadar, am introdus obiectele personalizate pentru a oferi clienților noștri mai multă flexibilitate și control, permițându-le să-și importe și să modeleze datele într-un mod care să aibă sens pentru afacerea lor. De exemplu, pe lângă conversația implicită și datele despre clienți, un client de comerț electronic poate acum să adauge „date despre comandă” la modelul său de date în Intercom și apoi să le folosească așa cum alege.

„A începe cu un singur caz de utilizare ne-a permis să învățăm și să repetăm ​​cum să evoluăm sistemul și soluția”

Când vine vorba de obiecte personalizate, fiecare client are nevoi diferite, așa că ne-am ocupat de multe variabile și necunoscute. Am dezvoltat mai întâi sistemul și infrastructura acestui nou model de date: unde s-ar afla obiectele personalizate în model, cum s-ar conecta la alte tipuri de date și modul în care noul model ar permite utilizarea datelor în diferite zone de produse, cum ar fi Inbox, roboți. , etc.

Am început mic și am introdus obiecte personalizate în roboții noștri, unde am văzut o oportunitate excelentă de a crește semnificativ rata de autoservire și de a crește satisfacția clienților. Începând cu un singur caz de utilizare, ne-a permis să învățăm și să repetăm, cum să evoluăm sistemul și soluția și unde să introducem în continuare obiectele personalizate.

Ne-am dat seama că sistemul nostru inițial era prea flexibil; clienții au avut dificultăți în înțelegerea și adoptarea acestuia, iar noi a trebuit să introducem unele comportamente cu opinii și implicite. Ne-a ajutat să corectăm sistemul și să permitem atât comportamente implicite simple, cât și orice flexibilitate necesară în fiecare parte a produsului.

Cred că păstrarea acestui principiu în minte va fi și mai importantă pentru noi în viitor. Produsul nostru este în continuă creștere și evoluție, devenind mai complex și mai sofisticat. În ciuda acestei complexități organice, credem că nu ar trebui să fie complicat pentru cei care îl folosesc – ar trebui să fie ușor și rapid de adoptat și flexibil și puternic atunci când au nevoie. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să ținem cont de acest principiu atunci când proiectăm fundații de-a lungul întregii experiențe de produs.

Explorați alte postări din seria noastră care discută despre principiile produselor Intercom.