Faceți ca fiecare apel să conteze: evoluția asistenței telefonice

Invenția telefonului a revoluționat modul în care companiile interacționau cu clienții lor. Cu Intercom Phone, vrem să o ducem și mai departe.

Am parcurs o cale lungă de la vremurile computerelor desktop neplăcute și pasionaților de electronice. Cu fiecare sezon, laptopurile devin mai subțiri, iar telefoanele devin mai inteligente. Dar, în timp ce tehnologia de calcul a evoluat enorm în ultimele decenii, nu putem spune același lucru despre telefoane, sau cel puțin despre modul în care le folosim în afaceri. Mesajele sunt din ce în ce mai răspândite în viața noastră personală, dar uneori trebuie să ridicăm telefonul pentru a vorbi cu asistența în același mod în care am făcut-o acum 50 de ani.

Convorbirile telefonice au fost hrana și untul pentru echipele de asistență de zeci de ani, dar nu pot satisface singure așteptările din ce în ce mai mari ale clienților pentru asistență rapidă și fără întreruperi. Asistența telefonică este costisitoare, consumatoare de timp și, sincer, nu este scalabilă.

De aceea am creat Intercom Phone. Nu am vrut să eliminăm opțiunea de asistență telefonică – apelarea este încă una dintre cele mai bune modalități de a rezolva probleme complexe – ci mai degrabă să extindem opțiunile clienților noștri. Acum, puteți configura arbori de răspuns vocal interactiv personalizat (IVR) pentru a trimite fiecare apel la locul potrivit, puteți trece instantaneu de la un chat live la un apel vocal sau video chiar în Messenger și puteți reveni din nou la mesagerie la mijlocul apelului - toate la un loc. La fel, nu mai așteptați în așteptare, nu mai aveți muzică plină de lifting, nu vă mai mișcați prin toate aceste canale și instrumente diferite.

Și așa, pentru a sărbători cea mai recentă lansare a noastră, ne-am gândit să vă ducem într-o scufundare profundă în evoluția asistenței telefonice – de la o înregistrare veche a lui Alexander Graham Bell la știința muzicii în așteptare; de la începuturile centrelor de apel până la suportul digital la scară.

În acest episod, veți auzi de la:

• Des Traynor, co-fondator și Chief Strategy Officer la Intercom.
• Ernie Smith, scriitor, editor și obsesiv de internet care scrie buletinul informativ Tedium: The Dull Side of the Internet.
• Cornelia Connolly, lector la Școala de Educație, Universitatea din Galway.
• Paul Shuler, percuționist, muzician și compozitor al piesei „Simplicity”, care a fost numită „cea mai bună muzică hold din lume”.
• Tanner Elvidge, Staff Product Manager la Intercom și unul dintre oamenii din spatele Intercom Phone.

Vizitați pagina noastră de funcții pentru a afla mai multe despre Intercom Phone.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Ascensiunea telefonului

Liam Geraghty: Am fost cu toții acolo, așteptând să vorbim cu serviciul clienți, în așteptare – este o experiență umană comună care pare să fi depășit generații de utilizatori de telefoane. Și ți-ar fi iertat să te gândești că a apela la o afacere acum nu este cu mult diferit de cum era acum 60 sau 70 de ani. Și deși acest lucru poate fi adevărat, implică totuși un telefon și apelarea unui număr. Dar suportul telefonic și tehnologia din spatele lui au evoluat, deși în liniște în fundal, în timp ce erai în așteptare.

Astăzi, pe Inside Intercom, facem apel pentru un episod despre evoluția asistenței telefonice, unul din care face parte Intercom. Tocmai am lansat Intercom Phone. Ce este? Des Traynor explică cofondatorul Intercom și Chief Strategy Officer.

Des Traynor: Intercom Phone este soluția noastră nativă pentru asistență telefonică. Este ceva ce au cerut clienții noștri și într-adevăr este ca ultima piesă a puzzle-ului care ne face o platformă completă de servicii pentru clienți. Acum, clienții noștri nu trebuie să-și externalizeze software-ul de asistență telefonică. Ei fac totul în aceleași locuri în care fac tot ceilalți suport – pe Intercom – și, din acest motiv, pot oferi experiențe excepționale pentru clienți, indiferent de canal.

Liam Geraghty: Des spune că există două moduri cheie în care vedem echipele de asistență folosind Intercom Phone.

Des Traynor: Primul este ceea ce ați ghici - asistență telefonică. Puteți efectua și primi apeluri direct din interiorul Intercom Inbox. Deci, dacă agenții dvs. de asistență sunt acolo, vor veni apeluri și, dacă doresc să treacă la un apel telefonic cu un client, pot. Și puteți configura arbori de telefon sofisticați, toate lucrurile la care v-ați aștepta să fie o soluție completă aici. Puteți configura un arbore IVR folosind produsul nostru Workflows pentru a vă asigura că apelurile potrivite ajung la echipa potrivită.

A doua cale este puțin diferită, iar acesta este un fel de a îndeplini cerințele clienților noștri, care sunt adesea foarte orientați spre viitor. Ceea ce am construit este ideea, această idee pe care o numim Apeluri Messenger, adică echipele de asistență au acum capacitatea de a trece instantaneu de la o conversație de mesagerie prin chat live la o conversație vocală sau la o conversație video, sau chiar la un ecran - partajarea apelului atunci când clientul folosește Intercom Messenger.

„Mesangerul a fost întotdeauna nucleul nostru, așa că suntem foarte încântați să-l vedem din nou la nivel”

Deci, pentru colegii de echipă, ei încă lucrează în căsuța de e-mail, astfel încât să nu fie nevoiți să întrerupă conversația sau să înceapă una nouă sau să navigheze la alt instrument sau să schimbe fila. Și pentru clienți, este destul de perfect pentru că ceea ce a fost odată un mesager se transformă fără probleme într-un apel video complet funcțional, complet cu partajarea ecranului. Nu există niciun fel de „dați clic pe acest link aici” sau vreun fel de încurcătură. Și cred că am văzut că partajarea ecranului este foarte populară, deoarece de multe ori este cea mai rapidă modalitate, „Arată-mi doar la ce te uiți”. „Oh, asta este problema.” Deci vedem și noi multe dintre aceste beneficii. Messenger a fost întotdeauna nucleul nostru, așa că suntem foarte încântați să-l vedem din nou la nivel.

Liam Geraghty: Mai târziu, ne vom întoarce la Des pentru a afla mai multe despre motivul pentru care am construit Intercom Phone. Dar nu am putea face evoluția suportului telefonic fără a începe cu inventarea telefonului. Dacă te-ar întreba cineva cine a inventat telefonul, ai spune Alexander Graham Bell, nu? Iată o înregistrare a lui Bell din 1885 de pe un disc din Smithsonian. „Ascultă-mi vocea”, spune el.

„Chiar dacă povestea de origine a telefonului nu este tocmai clară, impactul său asupra lumii a fost incomensurabil, transformând tot felul de linii de comunicare”

Alexander Graham Bell: Ascultă-mi vocea, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: În anii 1870, Bell și un bărbat pe nume Elisha Gray au conceput ambii invenții independente care le-au permis oamenilor să transmită vorbirea electric. Ambii chiar și-au prezentat desenele la biroul de brevete la câteva ore unul de celălalt. Dar Bell's a fost primul care a fost brevetat și a urmat o bătălie legală celebră pentru cine a fost inventatorul de drept al telefonului, Bell fiind eventualul câștigător. Dar și până astăzi, unii oameni au îndoielile lor. Și nu au fost doar acele două revendicări – un imigrant italian pe nume Antonio Meucci a depus un anunț cu privire la invenția sa similară în 1871.

El a fost total trecut cu vederea până când Camera Reprezentanților Statelor Unite a adoptat o rezoluție în 2002 în care îi onorează contribuțiile și munca la telefon. Și chiar dacă povestea de origine a telefonului nu este tocmai clară, impactul său asupra lumii a fost incomensurabil, transformând tot felul de linii de comunicare – una dintre ele fiind modul în care companiile își pot ajuta clienții.

Primul exemplu de utilizare a telefonului ca instrument de marketing este la începutul anilor 1900. Companiile ar folosi directoarele telefonice pentru a compila și vinde liste de clienți. Până în 1915, a fost efectuat primul apel telefonic de la coastă la coastă. Și până în 1930, era posibil să telefonezi peste Atlantic prin radio.

„Deodată, a devenit posibil ca clienții de telefonie să opereze singuri acest sistem complex de comunicații”

Tehnologia telefonului s-a strecurat încet în America, creând o infrastructură de comunicații. Dar era nevoie de oameni care să conducă tablouri la un cost ridicat și, ca atare, era disponibil doar pentru o mică parte a populației. Adică până la introducerea apelării la distanță lungă pentru consumatori în 1951.

Dintr-o dată, a devenit posibil ca clienții de telefonie să opereze singuri acest sistem complex de comunicații, fără asistența altora. Ceea ce ați putea numi primii agenți de call center au fost gospodine în anii '50. Chemau prietenii și vecinii și încercau să vândă produse de patiserie pentru a aduce bani în plus în gospodărie. Companiile au început să devină înțelepți la telefon și și-au instruit angajații despre cum să fie politicoși pe linie.

Videoclip de antrenament de epocă: dar indiferent de telefonul cui răspundeți, al dvs. sau al altcuiva, faceți întotdeauna clientului să simtă că sunteți interesat de apelul lui. Fii amabil și politicos. Apoi, când ești sigur că a terminat, încheie conversația într-un mod politicos ca acesta. "Da, e bine așa. Mulțumesc că l-ai sunat pe domnul Frisbee. La revedere."

De la numere gratuite la tehnologie mobilă

Liam Geraghty: În anii 1960, a apărut o tehnologie de apelare mai sofisticată și va începe să modeleze suportul telefonic așa cum îl cunoaștem astăzi.

Ernie Smith: Apelarea cu tonuri a fost foarte mare.

Liam Geraghty: Acesta este Ernie Smith.

Ernie Smith: Sunt scriitor și editor. Scriu un buletin informativ numit Tedium: The Dull Side of the Internet .

Liam Geraghty: Chiar dacă prima apelare cu tonuri a apărut în anii '60, Ernie spune că apelarea rotativă era încă destul de comună în anii 1980.

Ernie Smith: A fost nevoie de câteva decenii pentru a deveni obișnuit. Lucruri la care nici măcar nu ne gândim să devină comune în timp, care păreau că au apărut într-o zi. Un bun exemplu este cardul de credit. Banda magnetică nu a apărut decât în ​​anii '80. Înainte de asta, totul se făcea manual. Telefoanele rotative sunt aproape același lucru.

Liam Geraghty: Din ce în ce mai multe lucruri pe care le luăm de la sine înțeles când vine vorba de telefoane au început să se dezvolte și să avanseze. Ernie spune că au existat cinci tehnologii cheie care au făcut posibilă asistența telefonică pentru clienți. Prima a fost, după cum am auzit, apelarea cu tonuri. A făcut posibilă comunicarea prin linia telefonică fără a vorbi. Al doilea a fost 1-800 de numere.

Ernie Smith: Care au fost de fapt inventate de AT&T. Roy Weber le-a dezvoltat în 1967 ca o modalitate de a direcționa apelurile cu colectare. Și sa dovedit ca un accident fericit că era de fapt o modalitate foarte bună de a comercializa produse.

„La mijlocul anilor ’80, oamenii făceau trei miliarde de apeluri gratuite pe an”

Liam Geraghty: Taxarea unui număr 1-800 a ajuns la proprietarul numărului. Deci, acum, clienții nu mai trebuiau să plătească pentru a apela o companie pentru asistență.

Ernie Smith: Aceasta s-a dovedit a fi o vacă de bani destul de mare pentru AT&T. Pe la mijlocul anilor '80, oamenii făceau trei miliarde de apeluri gratuite pe an, ceea ce înseamnă mult.

Liam Geraghty: Următoarea tehnologie cheie în evoluția asistenței telefonice a fost ceva numit schimburi de sucursale private. Erau în esență mini-tablete care permiteau companiilor să direcționeze apelurile telefonice.

Ernie Smith: Unul dintre lucrurile interesante de luat în considerare este că sistemul de telefonie a crescut practic de la a fi acest mare monolit operat de monopoluri eficiente precum AT&T din SUA.

Liam Geraghty: Așadar, companiile care au aceste tablouri de distribuție în miniatură au democratizat întregul proces.

Ernie Smith: Îți conduceai propriul tău sistem mic, unde puteai direcționa unde trec apelurile. Acesta este, evident, un lucru grozav în cazul unui call center când aveți sute de oameni pe podea care încearcă să servească clienții. Și acest lucru ar direcționa, practic, orice apel primit la o persoană de asistență pentru clienți. A activat centrele de apeluri, permițând un sistem mai automatizat și păstrându-l ceva ce nu necesita administrarea companiilor de telefonie.

Liam Geraghty: Anii 1970 au venit cu pantaloni ample, cămăși colorate și noi tehnologii pe care le folosim și astăzi în asistența telefonică – răspunsuri vocale interactive.

Ernie Smith: Acesta a fost folosit pentru prima dată de bănci pentru a verifica soldurile clienților. Nu trebuia să mergeți la bancă sau să așteptați prin poștă un semn „Ok, iată ce este în contul dvs.”. De-a lungul timpului a devenit mult mai inteligent. În cele mai sofisticate forme ale sale, poate chiar analiza călătoria pe care o face clientul în timp real.

Liam Geraghty: Este ca una dintre acele cărți Alege-ți propria aventură .

„În cele mai bune versiuni ale acesteia, poate fi o experiență foarte solidă. Dar în cele mai proaste versiuni, parcă jocul s-a stricat”

Ernie Smith: Alege-ți propria aventură este o modalitate grozavă de a o spune. Mă gândesc doar la modul în care, în multe privințe, apelarea unui centru de apel este ca și cum ai juca un vechi joc de aventură spațială tech sau un joc precum Myst, în care ți se oferă un set de opțiuni și trebuie să apuci una. În cele mai bune versiuni ale acesteia, poate fi o experiență foarte solidă. Dar în cele mai proaste versiuni, pare că jocul s-a stricat.

Liam Geraghty: Probabil că cel mai mare avans pentru telefon a fost tăierea cablului și deplasarea mobilului. Dezvoltarea tehnologiei pentru ca acest lucru să se întâmple a început destul de devreme.

Cornelia Connolly: În 1946, Motorola a avut primul serviciu de radio-telefon auto. Dar era foarte limitat și nu era disponibil pe piața comercială. Într-adevăr, abia în anii '80 telefoanele auto au devenit populare.

Liam Geraghty: Aceasta este Cornelia Connolly, lector la Școala de Educație de la Universitatea Națională a Irlandei, Galway (acum Universitatea din Galway).

Cornelia Connolly: Experiența mea este în inginerie informatică și telecomunicații. Am studiat asta ca parte a masterului meu.

Liam Geraghty: Și s-ar putea să vă întrebați, dacă aveam telefoane mobile pentru mașini în anii '40, chiar și cu capacitatea lor limitată, ce a durat atât de mult pentru ca această tehnologie să avanseze?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories a propus tehnologia mobilă celulară FCC, Comisia Federală de Comunicații din SUA. Dar nu a fost acordat atunci – asta în 1947 – din cauza influenței industriei de televiziune, ceea ce este cu adevărat interesant.

„În anii '60, căpitanul Kirk folosea un comunicator fără fir. Și poate 10 ani mai târziu noi, publicul, am ajuns să folosim telefoanele mobile”

Liam Geraghty: Cei mari de la TV nu au vrut nicio interferență cu sau să-și împărtășească alocarea frecvenței.

Cornelia Connolly: Abia în 1970, FCC a acordat de fapt părți din spectru pentru telefoanele mobile. Este interesant, de asemenea, pentru că în anii '60, pentru orice fan al Star Trek , căpitanul Kirk folosea un comunicator fără fir. Și poate 10 ani mai târziu, noi, publicul, am ajuns să folosim telefoanele mobile.

Newsreel de epocă: În acest moment, oamenii de afaceri și femeile sunt utilizatori majori de telefoane radio, unde mobilul este în funcțiune. Dar mai mulți oameni vor profita de telefonul celular pe măsură ce beneficiile sale devin evidente. În cele din urmă, a vedea oameni folosind telefoane mobile poate părea la fel de banal ca cineva care verifică ora pe un ceas electronic, calculează pe un calculator electronic sau programează pe un computer electronic.

Liam Geraghty: În anii 1980, existau aproximativ un milion de abonați la telefoanele mobile.

Cornelia Connolly: Acum, există până la patru miliarde de utilizatori de smartphone-uri.

Liam Geraghty: Aceasta ne aduce la a cincea tehnologie cheie a lui Ernie care a făcut posibilă asistența telefonică pentru clienți, umilul SMS.

Ernie Smith: Aceasta este cea mai recentă dintre tehnologiile principale bazate pe telefon. Datează din anii '90. SMS a început ca o tehnologie de difuzare pentru experiența de asistență pentru clienți. În cazul campaniilor politice, dacă încerci să ajungi la un public larg și ai lista ta, trimiți mesaje de genul „Hei, susține-ți strângerea de fonduri pentru candidați” și altele. Dar acesta este unul dintre domeniile care, evident, a devenit mai sofisticat în timp. Acum puteți avea mai multe conversații directe de asistență clienți unu-la-unu cu oameni complet prin text. Este destul de misto.

Umplerea golului

Liam Geraghty: Cu siguranță știm totul despre a ajuta clienții prin mesagerie aici, la Intercom. Un lucru pe care îl asociem cu toții cu asistența telefonică care nu pare să fi evoluat foarte mult este temuta muzică în așteptare. Ah, fă-o să se oprească. O persoană, totuși, a îmbunătățit jocul muzicii în așteptare.

Paul Shuler: Ei bine, sunt atât de bucuros că ai contactat.

Liam Geraghty: Paul Shuler este muzician și profesionist IT în zona Seattle din statul Washington. Cu ceva timp în urmă, o piesă muzicală pe care a creat-o a fost salutată cea mai mare muzică în așteptare din lume.

Paul Shuler: Eram de fapt în asistență telefonică la acel moment – ​​nu mai sunt. Deci da, a fost o progresie interesantă.

Liam Geraghty: De la început, Paul s-a interesat de muzică și de a încărca muzică în Internet Archive.

Paul Shuler: Făceam asta ca un hobby la acea vreme. Începusem ca baterist în liceu, cântând în trupe rock și punk. Apoi, am mers la o școală profesională și am început să învăț despre inginerie electrică și computere. Era 1997, 1998. Am primit un loc de muncă chiar de acolo într-o unitate de inginerie electrică. Am început să învăț despre computere și fluxul de semnal și m-am interesat cu adevărat să-mi construiesc propriile computere. Apoi am descoperit: „Uau, pot într-adevăr să îmbin dragostea mea pentru muzică și înregistrare și să încep să experimentez cu sunetul pe un computer.” Era un lucru nou pe vremea aceea.

Liam Geraghty: După multe dintre ceea ce Paul numește experimente sonore care se transformă în muzică, a devenit mai împuternicit să se înregistreze.

Paul Shuler: Așadar, acesta este, în principiu, conceptul care m-a determinat să înregistrez un pian electric numit Wurlitzer 200A, în care am fost cu adevărat. Și asta a fost în principiu formarea acestei melodii pe care am creat-o, numită Simplicity .

Liam Geraghty: La acea vreme, unul dintre puținele locuri în care puteai încărca conținut audio era Internet Archive. Deci, acolo a încărcat această piesă.

„Cred că fratele meu m-a contactat de mai multe ori. El a spus: „Hei frate, am fost în așteptare și cred că am auzit una dintre melodiile tale””

Paul Shuler: La acea vreme, nu eram foarte atașat de elementele tehnice ale proprietății intelectuale. nici nu am inteles. Tocmai aveam mecanismul de a publica audio gratuit și de a-l crea eu, și făceam asta doar pentru distracție.

Liam Geraghty: Deci, oamenii îți foloseau muzica doar pentru videoclipuri sau proiecte și altele. Când ai descoperit că a fost folosit ca muzică de așteptare?

Paul Shuler: E o întrebare atât de amuzantă. Fratele meu, cred, m-a contactat de mai multe ori. El a spus: „Hei frate, am fost în așteptare și cred că am auzit una dintre melodiile tale.”

Liam Geraghty: Acea melodie se numește Simplicity . Imaginează-ți că ești în așteptare. Ați așteptat și așteptat, dar această piesă începe. Serios, cât de răcoare este asta?

Paul Shuler: Așa că mi-a trimis un mesaj despre asta și apoi am început să sapă puțin mai adânc. Și iată, am aflat că era folosit de un software open source numit Asterisk. Practic, au aruncat câteva dintre melodiile mele pe care le-au primit de la Internet Archive.

Liam Geraghty: De ce crezi că funcționează atât de bine ca muzica în așteptare?

Paul Shuler: Cred că este pentru că este repetitiv. După cum am spus, este o buclă bazată pe elementele tastaturii. Și apoi, doar improvizez pe setul de tobe. Și nu este ca și cum am făcut o înregistrare de înaltă calitate – este doar un microfon plasat peste setul de tobe. Cred că are o atmosferă autentică și organică. Și oamenii pur și simplu realizează: „Bine, aceasta nu este muzică conservată, nu este ceva fals, este ceva creat de cineva.”

Liam Geraghty: Obișnuiai să lucrezi la asistență tehnică prin telefon?

Paul Shuler: Am făcut-o. Așa că am petrecut multe ore în așteptare ascultând muzica mea în așteptare în timp ce încercam să ajut pe cineva.

Liam Geraghty: Ai fost vreodată tentat să le spui: „Hei, am făcut muzica asta pe care o asculți?”

Paul Shuler: Nu. În general, ei erau deja supărați, așa că nu am făcut-o. Practic am încercat să-i ajut cu problema lor.

Introduceți telefonul interfon

Liam Geraghty: Asta ne aduce până acum și la cea mai recentă inovație în asistența telefonică. Este un produs nou de la Intercom numit Intercom Phone. De ce l-am construit? Iată-l pe cofondatorul Intercom Des Traynor.

Des Traynor: Ei bine, chiar și cu ceea ce Forrester sau Gartner ar numi „digitizarea experiențelor clienților”, asistența telefonică este încă ceva pe care oamenii se așteaptă și încă ceva adecvat în anumite circumstanțe. Și totuși, indiferent de cei doi, este ceva ce își doresc doar oamenii. Majoritatea clienților încă preferă ca problema lor să fie rezolvată prin telefon. Vor să vorbească cu cineva, simt că este urgent. Vor să-și poată comunica emoțiile, să-și streseze anxietatea sau frica. Deci este doar o soluție importantă ca parte a unei platforme complete de asistență pentru clienți. Telefonul este probabil cel mai personal canal uman disponibil sau poate telefonul plus video. Este sincron, este unul la unu, între doi oameni. Știi că nu sară în jur de 500 de oameni în același timp.

„Prin consolidarea apelurilor într-un singur instrument, reprezentanții de asistență pot rămâne într-un singur loc. Au nevoie doar să învețe o singură interfață”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge este Staff Product Manager care lucrează la Intercom Phone și în ceea ce privește ceea ce va însemna pentru reprezentanții de asistență să aibă acest lucru la dispoziție, Tanner spune că probabil se vor simți două impacturi pe orizonturi de timp diferite.

Tanner Elvidge: Beneficiul imediat îl reprezintă câștigurile de eficiență. Prin consolidarea apelurilor într-un singur instrument, reprezentanții de asistență pot rămâne într-un singur loc. Au nevoie doar să învețe o singură interfață. Nu vor trebui să sară între unelte pe tot parcursul zilei.

Acest lucru este important nu numai pentru reprezentanții din prima linie care răspund la telefon, ci și pentru managerii lor și liderii de echipă. Au nevoie de vizibilitate asupra a ceea ce se întâmplă în toate interacțiunile de asistență care se întâmplă. Consolidând-o într-un singur instrument, vor avea multă vizibilitate încorporată, deoarece am investit foarte mult pentru a actualiza tabloul de bord în timp real și rapoartele istorice pentru a ne asigura că au acces excelent la date.

Al doilea impact este pe termen mai lung. De-a lungul timpului, dorim să permitem echipelor să fie mai intenționate când apelează la telefon decât atunci când folosesc alte canale. Vedem foarte mult o lume în care putem oferi echipelor flexibilitate pentru a fi mai precis. Sigur, ei pot configura un arbore de telefon de intrare și pot răspunde la apelurile de intrare, ceea ce probabil îl pot face astăzi și este cu adevărat esențial de întreținut. Dar am auzit că nu la toate apelurile primite trebuie să răspundă o persoană, ci doar la cele complexe.

Liam Geraghty: De aceea am construit Intercom Phone – pentru a oferi echipelor mai multe opțiuni.

Tanner Elvidge: Dacă există o problemă tehnică complicată, puteți folosi apelarea Messenger pentru a partaja ecranul cu clientul. Și, în curând, vom avea capacitatea de a muta fără probleme apeluri mai puțin complexe către canale mai scalabile, unde întrebarea ar putea fi automatizată fără a implica vreodată un reprezentant de asistență.

În cele din urmă, dorim să ne asigurăm că fiecare solicitare de asistență are cea mai rapidă și eficientă rezoluție. Și construim instrumentele pentru echipele de asistență pentru a fi precis despre cum ajung acolo.

„Este într-adevăr doar un moment wow potrivit”

Liam Geraghty: Cum te simți când folosești telefonul interfon? Iată-l din nou pe Des.

Des Traynor: Este într-adevăr doar un moment bun. Când le arătăm echipelor de asistență o tranziție de la chatul live la un apel video la partajarea ecranului, cu adevărat cade cu gura. Ei spun: „La dracu’. Acest lucru mă va economisi atât de mult timp, atât de multă durere, va fi atât de grozav din partea clienților noștri.” Ei văd imediat cum va afecta fluxurile de lucru de zi cu zi.

Și apoi separat, o parte a apelurilor telefonice tradiționale, nu ar putea fi mai intuitivă. E doar acolo, în inbox. Fără pluginuri, doar apelurile pot fi preluate sau tratate sau chiar convertite într-un bilet, toate din același loc. Și dacă aveți nevoie să urmăriți, puteți să treceți la un apel și din căsuța de e-mail. Apelurile de ieșire sunt o modalitate ușoară de a închide o problemă în curs de desfășurare pentru a oferi o notă personală atunci când ceva este rezolvat în sfârșit. Puteți suna clientul și spune: „Hei, sunt eu de la xyz.com și confirmăm doar că v-am rezolvat complet problema.” Este genul de lucru care face cu adevărat diferența pentru client.

„Este o tehnologie veche – de peste 50, 60 de ani – și este încă un instrument incredibil de puternic”

Liam Geraghty: Tanner, ce crezi că ar face inventatorii timpurii implicați în asistența telefonică și telefonică despre evoluția acestuia?

Tanner Elvidge: În calitate de inventator al telefonului și asistenței telefonice, privind unde este telefonul acum, aș fi cu adevărat impresionat și inspirat de cât de important este încă pentru industrie. Este o tehnologie veche – mai veche de 50, 60 de ani – și este încă un instrument incredibil de puternic.

Dar aș putea fi, de asemenea, surprins de direcția în care a fost inovat. Când mă uit la alte tehnologii, cum ar fi computerul, telefonul nu a păstrat exact același ritm tehnologic și evoluție pe care îl au alte tehnologii. Cel mai interesant lucru este că alte tehnologii precum computerele au devenit mai precise și mai orientate pentru cazul lor de utilizare de-a lungul timpului, în timp ce telefonul este puțin mai mult primul port de apel pentru fiecare problemă.

De exemplu, am trecut prin mai multe evoluții ale computerelor, de la desktopuri la laptopuri la dispozitive mobile și, cu fiecare iterație succesivă, am început să folosim generația anterioară pentru ceea ce este important. Desktop-urile sunt mai bune pentru puterea de calcul, pentru lucruri precum jocuri sau procesarea de date mari. Nu le folosim cu adevărat în viața noastră de zi cu zi decât dacă facem unul dintre aceste două lucruri.

În mod similar, cu laptopurile, ne facem o mare parte din munca noastră acolo, dar probabil că tu și cu mine ne petrecem cea mai mare parte a timpului pe telefoanele noastre și pe tehnologia noastră mobilă. Telefonul nu a păstrat aceeași traiectorie în industria de asistență. Telefonul a fost foarte mult: „Hei, iată numărul nostru 1-800. Îl poți apela pentru fiecare problemă. Vom răspunde la fiecare apel.” Chiar dacă am văzut lucruri precum e-mailul și mesajele care au venit, totuși luăm un telefon și sunăm la o companie pentru fiecare problemă pe care o avem.

Timpul de așteptare din iad

Liam Geraghty: Rămâi cu noi. În doar un moment, Tanner va dezvălui cel mai rău moment al său de asistență telefonică pentru clienți. Dar mai întâi, mulțumirile mele către cofondatorul Intercom Des Traynor – îl veți găsi pe LinkedIn. Ernie Smith. Buletinul său de istorie a internetului se numește Tedium: The Dull Side of the Internet , dar crede-mă, este orice altceva. Veți găsi asta la tedium.co.

De asemenea, multumesc lectorului Cornelia Connolly. O vei găsi pe Twitter @CorneliaThinks. Dacă acea muzică răcoroasă în așteptare este încă în creierul tău, poți să vezi mai multe dintre muzica grozavă a lui Paul Shuler pe site-ul său, macroformmusic.com. Link-ul este în notele emisiunii. Și, în cele din urmă, mulțumesc managerului de produs al personalului de interfon, Tanner Elvidge, care mi-a împărtășit o poveste de groază recentă cu asistența telefonică.

„Mi-am rezervat ceva timp într-o duminică doar ca să-i sun. Și la trei ore după timpul de așteptare, apelul a încetat”

Tanner Elvidge: De fapt, aveam un zbor rezervat pentru a merge acasă și a vizita o familie în timpul sărbătorilor. Călătoria încă nu a revenit la viteză – există încă o mulțime de perturbări și schimbări care au loc tot timpul. Am primit acest e-mail misterios de la ei care spunea: „Hei, itinerarul tău a fost schimbat, sună-ne să-l reparăm”. Am fost de genul „O, omule”. Așa că am sunat. Și timpul de așteptare a fost de trei ore și 45 de minute. Am închis. Am spus: „Niciun caz”. Trebuie să existe o modalitate de a rezolva acest lucru pe site-ul web sau în aplicația lor. Apropo, nu dau nume aici în mod intenționat. Dar în cele din urmă, am spus: „Bine, nu există altă modalitate de a face asta”. Așa că mi-am rezervat ceva timp într-o duminică doar ca să-i sun. Și la trei ore după timpul de așteptare, apelul a încetat.

Liam Geraghty: Oh, nu.

Tanner Elvidge: A fost brutal. Așa că am ajuns să spun doar: „Știi ce, voi veni devreme la aeroport și voi face asta în persoană, pentru că doar așa voi trece”, ceea ce a fost un pariu. Și a fost cam stresant. Pe lângă toate călătoriile pe care am avut de făcut, era de genul „Bine, grozav. Acum trebuie să îmi dau seama dacă am chiar itinerarul de care am nevoie.”

Liam Geraghty: Asta este pentru săptămâna aceasta. Mulțumesc pentru ascultare.