Interfon pe produs: revoluția AI și viitorul serviciului pentru clienți

Progresele recente în tehnologia GPT transformă rapid lumea din jurul nostru. Ce înseamnă totul pentru echipele de servicii pentru clienți?

Când o nouă tehnologie promițătoare apare pe piață, este întotdeauna interesant să ne uităm înapoi la generațiile anterioare de tehnologii similare pentru a înțelege cum se poate desfășura. Telefoanele au evoluat de la telefoane fixe cu cadrane rotative la telefoane mobile și smartphone-uri, urmând o traiectorie oarecum previzibilă bazată pe progresele tehnologice. Au devenit mai mici, mai accesibile și răspândite, cu o durată de viață mai bună a bateriei, camere foto mai bune și capabilități mai avansate.

Dar ChatGPT este cu totul altceva. De la lansarea sa în noiembrie anul trecut, a început rapid să remodeleze industrii întregi, inclusiv, fără îndoială, serviciul pentru clienți. Acum există roboți, cum ar fi propriul nostru Fin alimentat cu GPT, capabili să rezolve rapid o mare parte a problemelor clienților și cu o configurare minimă. Și asta are implicații inovatoare pentru serviciul clienți. Ce înseamnă asta pentru agenții CS? Oamenii își vor pierde locul de muncă? Și cum putem profita de această tehnologie?

În episodul de astăzi din Intercom on Product, m-am întâlnit cu Paul Adams, Chief Product Officer, pentru a vorbi despre impactul transformator al AI, peisajul evolutiv al serviciilor pentru clienți și despre modul în care oamenii și AI vor lucra împreună în viitor.

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• În loc să reducă în mod semnificativ forța de muncă, AI va conduce la schimbări în modul în care se organizează echipele de servicii pentru clienți – de la dimensiunea și forma lor până la prioritățile și domeniile lor de interes.
• La fel cum sa întâmplat în trecut cu tehnologia anterioară, utilizarea AI poate ridica ștacheta pentru așteptările clienților în ceea ce privește calitatea.
• Odată cu creșterea accesibilității AI, mărcile se pot diferenția prin oferirea de experiențe de clasă mondială. Apoi, serviciul pentru clienți va deveni cu adevărat un centru de profit.
• AI poate excela la multe sarcini de servicii pentru clienți, dar oamenii vor fi totuși cei mai buni pentru a rezolva conversații complexe, urgente și încărcate emoțional.
• Liderii de asistență în viitorul apropiat se vor concentra mai mult pe gestionarea cunoștințelor și a botului – de la tonul lor la reguli până la conținutul pe care îl alimentează.
• Pe măsură ce valorile tradiționale, cum ar fi timpul de răspuns sau timpul de manipulare, devin irelevante, va fi nevoie de a dezvolta noi valori pentru a măsura impactul AI asupra experienței clienților.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Redefinirea serviciului pentru clienți

Paul Adams: Hei, tuturor. Bun venit la Interfon pe produs. Ca întotdeauna, alături de Des Traynor.

Des Traynor: Hei, Paul.

Paul: Vom vorbi despre viitorul serviciului pentru clienți și în special despre modul în care automatizarea și oamenii vor lucra împreună în viitor, despre cum AI schimbă lucrurile și chiar despre cum credem că majoritatea întrebărilor din viitor ar putea într-adevăr să fie răspuns de AI și nu de oameni. Să începem, Des. Ați putea să ne descrieți unde ne aflăm astăzi?

Des: Pe 30 noiembrie, s-a lansat ChatGPT. Cu câteva săptămâni în urmă, a fost lansat GPT-4. A fost ca o schimbare de pas în AI, punct. Cum s-a aplicat acest lucru în industria de servicii pentru clienți? Acum există roboți – propriul nostru Fin este un exemplu – care sunt capabili să rezolve un procent uriaș de probleme ale clienților instantaneu, fără instruire. Și asta are implicații inovatoare pentru ceea ce înseamnă serviciul pentru clienți.

Piesa de antrenament zero înseamnă că o îndreptați doar acolo unde trebuie citită. Instanța înseamnă că este mult mai rapid decât un om – nu trebuie să tasteze; este un bot. Iar procentul poate varia. Depinde de cât de complexă este afacerea, etc. Dar am văzut ceva de la 10 la 60 sau 70% din rezoluțiile totale, iar asta modifică volumul de lucru. Schimbă, de asemenea, domeniile de investiție și modul în care ar trebui să vă gândiți despre ce este domeniul serviciului clienți. Acolo suntem. Putem încerca să pretindem că lucrurile nu sunt adevărate, dar aceasta este realitatea industriei CS de astăzi.

„Tehnologia tinde să se oprească la limite arbitrare? Se va opri la rezoluțiile finale de 10% sau se va opri la ușa managementului produsului și nu va intra înăuntru? Nu, tehnologia nu se oprește niciodată”

Paul: Ați menționat lansarea ChatGPT în toamna trecută și cred că, pentru mine, personal, a fost cea mai mare. Înainte de asta, desigur, am construit și proiectat roboți de mulți ani. 2016, 2017, cred, a fost prima noastră incursiune în lansarea de roboți și i-am văzut folosiți pentru tot felul de lucruri diferite, atât în ​​vânzări, cât și în serviciul clienți. Dar până acum, există doar o mulțime de frecări pentru a le începe. Trebuie să le configurați singur, tot felul de lucruri diferite. Și este interesant pentru noi să reflectăm chiar și asupra modului în care conducem compania, cum construim produse, cum lucrăm în echipa noastră de asistență – tot felul de lucruri s-au schimbat. Chiar se simte ca o transformare. Crezi că este ceva inevitabil aici? Preia AI?

Des: Da. Adică, vreau. Nu este întotdeauna confortabil să vorbești despre asta, deoarece este ușor să vorbești despre industriile care nu sunt ale tale, dar cred că AI ar putea veni pentru jobul de management al produselor. Cred că poate veni pentru meseria de inginer. În general, dacă vă întrebați: „Tehnologia tinde să se oprească la limite arbitrare? Se va opri la rezoluțiile finale de 10% sau se va opri la ușa managementului produsului și nu va intra înăuntru?” Nu, tehnologia nu se oprește niciodată. Va deveni mai rapid sau mai lent? Mai repede. Va deveni mai accesibil sau mai puțin accesibil? Mai accesibil. Se va ieftini. Există un precedent destul de bun pentru ceea ce se va întâmpla aici. Cred că există o inevitabilitate cu privire la modul în care va da peste cap fiecare industrie, inclusiv serviciul pentru clienți. Evident, nu cred că va înlocui totul și fiecare om. Credem cu tărie în ideea că va fi automatizare plus oameni. Dar cred că va fi dificil să exagerăm cât de semnificativă este această schimbare.

Paul: Și eu cred. Îmi amintește de alte tipuri de automatizări din trecut – controlul vitezei de croazieră, setarea limitei de viteză și ridicarea piciorului de pe accelerație. Și acum, cu direcție asistată, există mașini care se conduc singure. S-a simțit ca o evoluție destul de graduală. Îl poți urmări pe măsură ce merge. Fiecare mașină nouă pare să fie mai bună decât ultima, în moduri mici, dar și semnificative. Acest lucru este diferit pentru mine. Aceasta este o transformare rapidă. Și mă tem că mulți oameni vor presupune că va fi mai lent decât va fi. Dar ei au motive reale să se teamă de tehnologie și să spere că progresul va fi mai lent, în lipsa unei expresii mai bune.

Navigarea modificărilor organizației

Paul: Din discuțiile cu clienții noștri, ce am auzit despre cele mai mari temeri pe care le au oamenii?

Des: Da, cred că punctul tău despre viteză este destul de relevant. Am văzut întotdeauna acele diagrame cu modul în care YouTube a devenit mai popular decât televiziunea de acasă și mereu îmi spun: „Da, pentru că a face clic pe un link este mult mai ușor decât a merge la un magazin și a cumpăra un televizor. De asemenea, este mult mai ieftin.” Și cred că există o versiune a asta. Oamenii își schimbă mașina probabil la fiecare șapte ani sau ceva de genul ăsta. Deci, chiar dacă o piesă revoluționară a tehnologiei auto este lansată astăzi, nu va fi obișnuită timp de cel puțin un deceniu. Și apoi, în mod specific, mașinile afectează într-adevăr doar autostrăzile și drumurile. Cred că diferența cu AI este că va fi distribuită foarte rapid pe întregul internet și va afecta fiecare industrie. Nu va aștepta afară să fie invitat. Va fi un șoc tectonic în lume când se va termina.

„Organizația ta se schimbă – poate dimensiunea echipei tale și, cu siguranță, forma echipei tale, unde echipa ta își concentrează eforturile și modul în care le măsori și le gestionezi”

Care sunt adevăratele piese înfricoșătoare? Cred că cel mai mare lucru la care se întorc oamenii este: „Ei bine, cum rămâne cu oamenii sau cu locurile de muncă? Dar angajarea în sector?” Am văzut cifre care estimează că AI ar putea înlocui 300 de milioane de locuri de muncă într-un an și cred că sunt preocupări valabile. Pare un număr foarte mare, dar, așa cum am spus, suntem într-un moment în care oamenii pot accesa această tehnologie imediat. Cred că ChatGPT are deja o sută de milioane de utilizatori. Asta nu înseamnă că o sută de milioane de oameni au automatizat cumva o mulțime de locuri de muncă - înseamnă că această tehnologie mărește deja viața a o sută de milioane de oameni.

Cred că natura angajării în lumea CS se schimbă. Organigrama se modifică, iar zonele de investiții se schimbă. Într-o lume post-Fin, lucruri precum managementul cunoștințelor sunt cu adevărat importante în raport cu suportul din prima linie. Tipurile de probleme cu care se confruntă vor fi mai complicate, deoarece lucrurile simple sunt rezolvate acum. Deci, cred că organigrama ta se schimbă – poate dimensiunea echipei tale și, cu siguranță, forma echipei tale, unde echipa ta își concentrează eforturile și modul în care le măsori și le gestionezi. Toate acestea se vor schimba. Pentru a fi clar, frica este adesea justificată, deoarece este dezordonat să treci prin toată această schimbare. Este greu. Gândiți-vă la orice reorganizare simplă. Puteți avea un pic de anxietate în jurul nostru. Acum gândește-te la reorganizarea pe care trebuie să o faci pentru așa ceva. Este uriaș în comparație.

Celălalt domeniu în care cred că teama/scepticismul este justificat este că experiența clienților s-ar putea înrăutăți. Îmi pot imagina circumstanțe în care ai de-a face cu o situație destul de solicitantă și emoționantă și vei obține un bot civicitor Botty the Bot care sare pe ecran pentru a încerca să te ajute, cum ar fi: „Hei, vrei să cumperi un sicriu?" Nu merge. Pe de altă parte, aș putea spune: „Hei, ce se întâmplă dacă într-adevăr ai nevoie de ceva făcut imediat, iar chestia asta răspunde în 0,2 secunde și ai fi așteptat 45 de secunde?” Aceasta este o experiență mult mai bună. Cred că există o mulțime de anxietate justificată, sau ceea ce obișnuiai să te referi ca anxietate, pentru a spune că poate fi incitant, dar poate fi și destul de înfricoșător. Și asta este absolut firesc. Vor exista versiuni ale acestui lucru pentru fiecare industrie. CS este tocmai cel pe care l-am ales să implementăm software.

Paul: Chestia cu calitatea este una cu adevărat interesantă pentru mine. M-am gândit mult la asta. Cred că mă uit înapoi la generațiile anterioare de tehnologii similare pentru a înțelege cum ar putea evolua aceasta. Și din nou, cu automatizarea, dacă te întorci în anii 1950, de exemplu, când o mulțime de produse albe au început să devină obișnuite, produse în masă și dintr-o dată toată lumea avea un aspirator, un frigider, toate aceste lucruri. Au fost mulți oameni angajați pentru a face această muncă – societatea arăta destul de diferit în ceea ce privește componența forței de muncă. Există o teamă că acest lucru ar scoate oamenii din loc de muncă și asta nu s-a întâmplat. S-a întâmplat într-o oarecare măsură, dar oamenii s-au redistribuit în diferite zone, așa cum spuneai.

Un alt lucru care s-a întâmplat a fost că așteptările de calitate au crescut. Așteptările de curățenie au crescut. Dacă ai un aspirator și ai toate aceste moduri, nu există nicio scuză pentru ca casa ta să nu fie impecabil de curată. Și astfel, aceste așteptări de calitate au crescut și o mare parte din munca necesară nu a scăzut. Cred că s-ar putea să vedem același lucru în serviciul clienți. Majoritatea echipelor de servicii pentru clienți cu care vorbim sunt sub presiune. E mult volum. Internetul creează acest volum tot mai mare de întrebări de asistență, mai ales atunci când utilizați chat și messenger – este foarte ușor să vorbiți. Volumul crește, echipele sunt sub presiune și ceea ce ar putea face acest lucru, mai degrabă decât să elimine cantități uriașe de locuri de muncă – cred că echipele se vor micșora –, este de fapt creșterea calității experienței și a așteptărilor care vin împreună cu asta.

„Dacă ai fi făcut o fotografie a podelei unui birou în anii 1960, ai vedea 300 de oameni cu pixuri și hârtie și toate astea. Astăzi, probabil că este o singură foaie de calcul. Și totuși, acele etaje sunt încă pline”

Des: Absolut. Și ceea ce ar arăta este că ar fi inacceptabil ca mărcile să facă altceva decât să sară la un apel video și să facă un pic de partajare a ecranului sau de navigare în comun pentru a încerca să ajute oamenii de acolo. Pentru că dacă ai ajuns la un om, acesta este minimul pe care îl aștepți de la el. Presupunerea este că pot face asta, deoarece toate interogările de asistență pentru fructe care stă la greu au fost rezolvate automat. Și multe dintre acestea se întorc la falsitatea muncii. Ideea asta că, da, acel job nu mai există, dar acum este așteptat jobul din aval. Deci, ceea ce înainte era serviciul cu mănuși albe este acum statul comun.

Sunt și alte lucruri care cred că ar urma și. Dacă ai fi făcut o fotografie a podelei unui birou în anii 1960, ai vedea 300 de oameni cu pixuri și hârtie și toate astea. Astăzi, probabil că este o singură foaie de calcul. Tehnologia schimbă lucrurile. Și totuși, acele podele de birou sunt încă pline. Doar că toată lumea face o treabă superioară. Cred că vom vedea versiuni ale acestuia.

Cealaltă parte este acel paradox japonez – pe măsură ce lucrurile devin mai accesibile, ai tendința să faci mai multe dintre ele. Este aceeași idee de bază, dar dacă acum puteți oferi servicii clienți de clasă mondială, aceasta devine o modalitate de a vă distinge cu adevărat marca. Și poți face asta pentru că costul a scăzut pentru că poți automatiza atât de mult din ridicarea greutății nediferențiate, așa că mult mai multe mărci se vor lupta pentru asta și vor spune: „Hei, vom câștiga. , vom converti întotdeauna un client pentru că vom așeza covorul potrivit și mănușa albă și orice experiență pe care ți-o poți dori.”

Și în acea lume, începi să investești mai mult în CS pentru că de fapt începe să plătească mai bine. Și s-ar putea să vedeți în sfârșit această realizare a CS ca un centru de profit, nu un centru de cost. Nu știm. Trebuie să fim sinceri în privința asta. Nu știm. Lucrul cel mai puțin probabil, pentru că pur și simplu nu se întâmplă niciodată în acest fel, este că această tehnologie ajunge, media generală este de 20% sau 50% deplasare la intrare, locurile de muncă CS la nivel mondial scad exact cu acest procent și cu toții pur și simplu ne continuăm afacerea. .

Atingerea umană

Paul: Ați vorbit despre diferitele tipuri de moduri în care oamenii ar putea fi redistribuiți în echipe și rolurile lor s-ar putea schimba. În mod evident, am vorbit cu mulți dintre clienții noștri despre modul în care ei gândesc despre AI și despre produse precum noul nostru bot Fin. Avem o mulțime de clienți în versiune beta care îl încearcă. Amândoi învățăm multe despre ceea ce funcționează și ce nu. Dar, așa cum ați spus, până acum am avut niște rezultate uimitoare.

„Și apoi, așa cum am spus, urgență ridicată, dramatică, emoție – acestea sunt tipurile de lucruri în care oamenii se specializează.”

Aproape întotdeauna, există încă un rol pe care să îl joace și agenții umani. Am fost fascinat când unii dintre clienții noștri au spus: „Știm că Fin, sau un bot AI, poate oferi un răspuns mai rapid și, probabil, mai precis decât poate o persoană. Dar de fapt vrem oameni. Vom diferenția serviciile noastre pentru clienți în funcție de oameni.” Și poate asta e doar pentru VIP-uri. Ați menționat mănușa albă – poate că există un alt nivel de mănușă albă care merge dincolo și devine noua normă.

Des: Serviciul de concierge adecvat ar putea fi un lucru, iar integrarea efectivă a unei persoane de succes în browser dedicată în întregime ție, disponibilă permanent. Dar există și o clasă de conversație care este de mare urgență, emoție mare, lățime de bandă mare, foarte dezordonată și necesită multă dezambiguizare. Necunoscutele necunoscute.

De exemplu, nu există nicio posibilitate ca Fin sau orice bot să rezolve o interogare care spune „Nu știu dacă acest lucru face ceea ce ar trebui să facă”. Ești de genul „Ce lucru?” Și sunt sigur că o persoană extrem de talentată spune: „Ei bine, ați putea deduce din URL, bla, bla, bla”. Ceea ce vreau să spun este că clientul nu prea știe ce vrea. Ei nu știu dacă se află în partea corectă a produsului și cel mai bun lucru de făcut acolo este să spui de fapt: „Hei, vorbește cu mine despre afacerea ta. Ce încerci să obții?” Ar putea un bot să facă toate astea? Da. Este o experiență la fel de bună sau la fel de lină ca un om? Nu. Și apoi, așa cum am spus, mare urgență, mare dramă, mare emoție. Acestea sunt tipurile de lucruri în care oamenii se specializează. Cred că vor persista.

Există o mulțime de bilete clasice, cum ar fi „Hei, aceasta este de fapt o problemă longitudinală. Vom avea nevoie de mai mulți oameni.” Au nevoie de aprobare umană, verificare și autentificare sau trebuie să schimbe ceva despre modul în care funcționează, apoi trebuie să se întoarcă la client. Va fi mai mult o dinamică. Poate că sunt mai mulți oameni din partea clienților. Nu mai spun niciodată niciodată în AI pentru că am fost prins de prea multe ori, dar aș spune că probabil că suntem grozavi pentru cazul de utilizare a biletelor pentru încă câțiva ani. Cred că vor exista o mulțime de lucruri cu care ne-am obișnuit în lumea CS, care vor exista încă mult timp după ce roboții își vor face drumul.

Paul: Da. Cea de bilete este fascinantă pentru mine, deoarece de multe ori, cu tehnologii, ai putea argumenta că multe bilete înseamnă că uneori ai nevoie de oameni din alte departamente, așa că biletul trebuie să fie transmis. De exemplu, „Hei, mi-am făcut partea mea. Am trecut la tine.” Des, tu faci partea ta, o dai altcuiva, se întoarce la mine și apoi aș putea să mă întorc la client. Ați putea argumenta că un bot poate face asta, un bot poate face lucrul de transmitere. Dar viața e mai dezordonată decât atât.

„Există un spectru al rentabilității investiției automatizării, într-un anumit sens. Cel mai înalt nivel pentru mine, în lumea suportului, este atunci când elimină nevoia ca cineva să facă ceva”

Te uiți la locul de muncă și crezi că Slack, e-mailul și toate aceste lucruri funcționează bine, iar apelurile video au funcționat bine în timpul covidului când nu ne-am putut întâlni personal. Dar apoi, bineînțeles, oamenii s-au întors la birou și au făcut tipul de comunicare care a fost posibil doar atunci când te ciocnești de cineva pe hol sau iei pe cineva într-o sală de ședințe sau o tablă albă, iar asta este cam cea mai rapidă, mai eficientă. , și uneori singura modalitate de a realiza acest tip de muncă. Cred că această mizerie care este natura umană va persista și ea.

Des: De asemenea, cred că există un spectru al rentabilității investiției automatizării, într-un fel. Gama superioară pentru mine, în lumea asistenței, în care automatizarea sau AI sunt cele mai valoroase este atunci când elimină nevoia ca cineva să facă ceva. Aceasta este, să zicem, rezoluția end-to-end a unei interogări de intrare. Un pas înainte de asta ar fi, să zicem, ceea ce am lansat în ianuarie, funcțiile ChatGPT din căsuța de e-mail care accelerează masiv ceva ce trebuie să facă un om, dar omul încă trebuie să o facă. Câțiva pași în jos de la asta ar putea fi lucruri la care faceți aluzie, în care botul poate deduce printr-o regulă când să reatribuiți un bilet. Nu as numi asta transformator. Probabil că este doar o bună practică pentru o platformă să știe cum să reatribuiască ceva.

Atâta timp cât există o unitate de lucru, putem fie elimina unitatea de lucru, ceea ce face Fin, fie putem optimiza variabilele din jurul ei. Dar când optimizăm variabilele din jurul lui, cum ar fi timpul mediu de manipulare sau timpul necesar pentru ca Des să-l transmită lui Paul, toate sunt lucruri de ordinul doi. Nu sunt la fel de mari ca să scape complet de chestia asta. Așa că cred că aceste lucruri, deși vor fi extrem de benefice, nu sunt transformatoare în același mod.

Conducerea acuzației

Paul: Am vorbit despre fapte și am vorbit despre inevitabilitatea pe care o simțim. Să încheiem vorbind despre coexistența roboților, AI și a oamenilor. Am vorbit despre ticketing și despre faptul că este dezordonat și așa mai departe, dar vedem și alte tipuri de conviețuire.

Des: Da. Cred că noul rol de sprijinire a liderilor viitorului, și prin viitor, vreau să spun-

Paul: Anul viitor.

Des: … la jumătatea anului 2023, va gestiona informațiile, va gestiona roboții și va gestiona gestionarea cunoștințelor – de unde își obțin, într-un anumit sens, informațiile, și se va asigura că informațiile sunt actualizate. Cum măsurăm performanța unui bot? Dacă vrem să aruncăm doi roboți unul împotriva celuilalt, cum facem asta? Cum măsurăm experiența clienților când cea mai mare parte a acesteia este automatizată? Ce este un om productiv atunci când nu îi măsori pe bilete pe zi, ci mai degrabă după surpriza și încântarea pe care le-au oferit VIP-urilor pe care îi gestionează?

„Există o întreagă călătorie și o experiență a clienților care trebuie concepute într-o lume despre care se presupune că este mai întâi automatizarea”

Cred că va fi mult de lucru în jurul gestionării roboților. Totul, de la ton și maniere până la reguli, când trag, când tac. Sunt lucruri importante. Cunoștințele pe care le consumă, cum le gestionăm și le păstrăm cu adevărat clare sunt extrem de importante. Ar trebui roboții să vă citească documentele API pentru a putea răspunde la întrebările API? Îi vor răspunde corect? De unde stim? Acesta este un tip complet nou de muncă. Astăzi există instrumente pentru a face suport QA în care puteți revizui 20 de conversații ale lui Paul și puteți vedea dacă obțineți, în medie, cinci stele și, atunci când înțelegeți greșit, dacă este de obicei într-o anumită zonă. Va exista și o versiune a acesteia pentru roboți. Asta e ca administrarea, managementul cunoștințelor.

Apoi, furnizarea efectivă a unui serviciu de automatizare adecvat pentru clienți, care include natura proactivă a roboților. Când ar trebui boții să aleagă să facă un pas, să întrerupă o persoană și să spună: „Hei, faci asta greșit”. Există o întreagă călătorie și o experiență a clienților care trebuie concepute într-o lume care se presupune că este mai întâi de automatizare, în care oamenii se confruntă doar cu probleme complexe, iar roboții pot, în cea mai mare parte, să rezolve orice este o problemă comună și să abordeze în mod proactiv. lucruri.

Nu va fi ușor. Vor fi create noi locuri de muncă și o mulțime de oameni care sunt cel mai bine pregătiți pentru a ocupa acele locuri de muncă vor fi cei care își desfășoară locuri de muncă astăzi. Credem cu tărie că oamenii și roboții sunt calea. Cred că vor exista la fel de multe schimbări pentru oameni cu noi roluri, măsuri, rapoarte și roluri care gestionează automatizarea. În software, fiecare companie ar avea propria sa cameră de servere cu servere în ea. Și acum le încredințăm toate acestea amazoanilor sau azurilor sau GCP-urilor. Dar mai avem oameni care dețin asta și se asigură că avem o configurație bună. Sunt siguri, de încredere, au performanțe rapide, bla, bla, bla. Toate acestea vor trebui să se întâmple și în această lume.

Paul: Doar dublați conținutul. Când eram la Google, proiectam lucruri precum Wiki-uri și aceste produse bazate pe cunoștințe. Și problema a fost întotdeauna gestionarea conținutului. Ați menționat că păstrarea conținutului la zi va fi extrem de importantă. Fin este uimitor să preia conținut în câteva secunde și să răspundă la întrebări despre conținut. Este cu adevărat, foarte bun la asta. Cu toate acestea, multe conținuturi sunt depășite. Trebuie să ne actualizăm baza de cunoștințe și să ne menținem articolele la zi. Conținutul va fi o zonă masivă de investiții. Și așa cum ați spus, redistribuirea oamenilor din alte tipuri de roluri ar putea fi destul de comună.

„Timpul primului răspuns va fi de zero secunde. Nu mai este o măsură interesantă”

Ce zici de raportare? Acesta este un alt domeniu cu valori foarte standard, în care oamenii tind să raporteze în sus, iar performanța liderilor de asistență este uneori măsurată într-un mod destul de rece, calculat. Cum crezi că s-ar putea schimba asta cu roboții?

Des: Cred că toate valorile trebuie schimbate. Primul timp de răspuns va fi de zero secunde. Nu mai este o măsură interesantă. Și, de asemenea, modul în care un om va fi evaluat nu va fi de genul „Ți-ai făcut 60 de cazuri pe zi?” Se va schimba în: „Ați îmbunătățit dramatic calitatea vieții pentru unul dintre clienții cu care v-ați implicat? Sunt mai probabil ca ei să fie loiali, să rămână, să se implice mai mult și să folosească mai mult produsul?” Multe dintre valorile standard pentru bot vor trebui inventate de aici, sincer, pentru că timpul de răspuns și timpul de manipulare nu mai sunt lucruri. Lucrul ar putea fi acuratețea sau specificitatea.

Celălalt lucru pe care îl observăm chiar și cu Fin este că, odată ce oamenii își dau seama că vorbesc cu un bot, tind să nu-l trateze ca pe un om din motive evidente. Ei nu spun neapărat întotdeauna: „Da, asta a răspuns la întrebarea mea. Mulțumesc foarte mult. Nu am alte întrebări suplimentare.” Deci, s-ar putea să fie nevoie să faceți o mulțime de valori deduse. Dacă cineva a întrebat: „Cum adaug un proiect?” definiția dvs. a succesului răspunsului ar putea fi aceea că numărul de proiecte pe care acea persoană a crescut, spre deosebire de a fi de genul „Ei bine, nu au pus întrebări ulterioare”. S-ar putea să trebuiască să deduceți cât de bune sunt răspunsurile dvs. pentru că nu vă puteți baza neapărat pe oameni pentru a spune: „Bună treabă, domnule Bot”. Probabil că nu vor deranja.

Vor fi o mulțime de lucruri în care cred că va trebui să facem scufundări mai profunde pentru a stabili dacă aceasta este de fapt o experiență puternică pentru clienți. Multe dintre acestea ar putea fi doar verificări la fața locului în primele zile. Dar cred că, la scară, va trebui să analizăm agregarea acestora în valori semnificative. Au ajuns clienții să facă ceea ce încearcă să facă? Dacă da, putem stabili că botul a ajutat, a împiedicat sau nu a făcut nimic.

Paul: Da. Este natura umană să fii contrariat la schimbare. E înfricoșător. Aveți vreun sfat pentru oamenii care conduc astăzi echipe de asistență și care sunt în acest tip?

Des: Fac apel la multă rezistență și deschidere la minte. Lumea ta se va schimba. M-aș strădui să vin cu orice răspuns care să spună: „Nu, lumea ta nu se va schimba”. Este. Deci ceea ce aș spune este să înveți ce este posibil. Uită-te la unelte. Joacă-te cu ChatGPT și pune-i câteva întrebări de bază. Dacă lucrezi într-un hotel sau într-o companie aeriană sau orice altceva, joacă-te cu ChatGPT, pune-i întrebările care ți se pun și vezi cât de decente sunt răspunsurile sale. Faceți asta pentru a vă permite să acceptați schimbările pe drum. Investigați instrumentele de acolo.

„Pot încerca să pretind că acest lucru nu se întâmplă sau pot să înfrunt realitatea și să spun: „Asta se întâmplă – haideți să-l folosim în avantajul nostru ””

Gândiți-vă la ce ați dori să se întâmple cu afacerea dvs. dacă cineva v-ar spune: „Hei, vă putem spori echipa reducând cele mai frecvente probleme dificile prin eliminarea multor pași nediferențiați.” Este posibil? Cum ai face asta posibil? Te pui pe piciorul din față. Și indiferent de bot, acesta poate funcționa numai din informațiile pe care le are. Dacă sunteți genul de organizație care se bazează pe multe cunoștințe tacite sau dacă oamenii învață prin osmoză stând lângă alți oameni și auzindu-i la telefon sau orice altceva, bot-ul se va lupta în acel mediu.

Sunt sigur că cineva o să-mi spună ceva de genul: „Ei bine, OpenAI are această tehnologie de șoaptă. Ei pot trimite mesaje vocale.” Primesc toate astea. Dar aș spune că, cu cât totul despre afacerea ta este mai bine documentat, cu atât automatizarea și inteligența artificială pot ajuta. Și cu cât poți să treci mai bine față de asta și să vezi zonele în care vrei cu adevărat să extragi valoare, cu atât vei fi o poziție mai bună. Scott Galloway a spus: „Probabil că AI nu va accepta un loc de muncă, ci cineva care este cu adevărat bun. la utilizarea inteligenței artificiale probabil o va face.” Cred că acesta este tipul potrivit de paranoia pe care trebuie să-l ai. Pot să încerc să mă prefac că nu se întâmplă, sau pot să înfrunt realitatea și să spun: „Asta se întâmplă – haideți să o folosim în avantajul nostru.” Cred că aceasta este cea mai bună perspectivă pe care o poți avea.

Paul: Un sfat bun acolo, Des. Mulțumesc pentru lucrurile astea practice. Tuturor celorlalți, vă mulțumim pentru ascultare și ne vedem data viitoare.