Răspuns vocal interactiv: revoluționarea dinamicii serviciilor pentru clienți

Interactive Voice Response (IVR) este o tehnologie care ajută utilizatorii și clienții prin telefon.

Funcționează folosind mesaje preînregistrate și automatizate, permițând ca apelurile de serviciu pentru clienți să fie gestionate fără prezența unui profesionist uman.

De obicei, atunci când un client interacționează cu un sistem IVR, trebuie să folosească tastatura smartphone-ului pentru a naviga prin tehnologie și a găsi o soluție la întrebarea lor.

Sistemele IVR există de mulți ani, servind ca o tehnologie relativ veche folosită pentru a gestiona apelurile clienților. Cu toate acestea, odată cu creșterea inteligenței artificiale , această tehnologie a început să sufere modificări care o fac un instrument mult mai util și mai sofisticat. Asta vrem să discutăm în acest articol.

Inteligența artificială a permis sistemelor IVR să utilizeze un limbaj mai natural și fluid, care se adaptează la cerințele clienților. Această evoluție a sistemelor IVR a condus la apariția unui nou serviciu de asistență pentru clienți numit Voicebots.

Dar pentru a înțelege această ultimă evoluție, este important să aveți o înțelegere aprofundată a sistemelor IVR, a modului în care funcționează și a rolului lor în serviciul pentru clienți.

Cum funcționează răspunsul vocal interactiv

Sunt sigur că te-ai găsit în următoarea situație sau ceva foarte asemănător cel puțin o dată: suni la numărul de telefon al serviciului clienți al unei companii pentru a rezolva o problemă cu o expediție. La celălalt capăt, sunteți întâmpinat de o voce automată non-umană care vă întâmpină și vă instruiește să apăsați anumite numere în funcție de motivul apelului dvs., apoi vă spune ce număr corespunde fiecărei cauze. Odată ce identifici numărul care corespunde motivului apelului tău, îl selectezi, iar vocea automată îți oferă o soluție sau te conectează cu un agent.

Suna familiar? Ei bine, acesta este un exemplu clar a ceea ce este un serviciu de răspuns vocal interactiv (IVR). Deși, de multe ori, este posibil să indicați ceea ce doriți și prin voce, în loc să utilizați tastatura.

În orice caz, este o modalitate foarte utilă de a elibera și de a facilita munca profesioniștilor din serviciile pentru clienți.

Pentru ce este folosit răspunsul vocal interactiv

Ca regulă generală, companiile pun la dispoziția clienților răspunsuri vocale interactive în diverse scopuri:

• Filtrarea apelurilor și atribuirea automată a acestora către operatorul responsabil de această problemă.
• Eficientizarea serviciului pentru clienți și reducerea timpului de răspuns la întrebările frecvente sau simple.
• Reducerea volumului de muncă al profesioniștilor din serviciile pentru clienți, astfel încât aceștia să își poată dedica eforturile unor anchete mai complexe.
• Efectuarea serviciilor pentru clienți a companiei să fie mai economică, deoarece răspunsul vocal interactiv este cu adevărat rentabil.
• Facilitarea serviciilor în diferite limbi, deoarece IVR (Interactive Voice Response) poate fi programat pentru a ajuta clientul în limba aleasă.
• Creșterea acoperirii serviciilor pentru clienți, permițând clienților să primească asistență în perioade precum noaptea, dimineața devreme sau în sărbători, când operatorii ar putea să nu lucreze. Aceasta include, de asemenea, weekend-urile și sărbătorile.
• Reducerea erorilor umane în serviciul clienți, cu condiția ca acest tip de tehnologie să fie implementat corespunzător.
• Asigurarea serviciilor pentru clienți mai sigure atunci când se ocupă de întrebări care necesită identificarea utilizatorului.

Industrii care folosesc cel mai mult răspunsul vocal interactiv

Spitalele și centrele de sănătate, instituțiile academice, companiile cu departamente de servicii pentru clienți și băncile sunt sectoarele care au folosit istoric cel mai mult acest tip de tehnologie.

Diferențele dintre Voicebot și răspunsul vocal interactiv

Principala diferență dintre răspunsul vocal interactiv și voicebot este că unul este dezvoltat cu inteligență artificială , iar celălalt nu.

Răspunsul vocal interactiv (IVR) este cu adevărat util, așa cum sa demonstrat de-a lungul anilor în care a fost și continuă să fie utilizat. Cu toate acestea, are deficiențe:

• Comunicare impersonală: Mulți clienți nu le place să sune serviciul pentru clienți și să fie îngrijiți de o „mașină”. Creează frustrare și poate duce la o experiență foarte negativă care le afectează nivelul de satisfacție. În plus, mulți clienți se simt ignorați sau subevaluați atunci când o companie nu le oferă contact direct cu un om.
• Opțiuni confuze: Deși apăsarea unui anumit număr pentru a alege opțiunea dorită pare simplă la început, uneori nu este, iar utilizatorul nu înțelege ce are de făcut. Acest lucru este exacerbat atunci când este un sistem de voce, iar clientul trebuie să își verbalizeze cererea, deoarece uneori răspunsul vocal interactiv nu înțelege ce înseamnă și nu îl poate ajuta.
• Timpi lungi de așteptare: Deși unul dintre obiectivele IVR este acela de a reduce timpii de așteptare ale utilizatorilor, răspunzând rapid la întrebările acestora, aceștia nu reușesc întotdeauna acest lucru și țin clientul la telefon mai mult decât dorește înainte de a-i transfera către un om.

Odată cu apariția voicebot-urilor, răspunsurile vocale interactive dezvoltate cu Inteligența Artificială, multe dintre aceste probleme au fost abordate sau reduse. De fapt, este cel mai apropiat lucru disponibil în prezent pentru a vorbi cu un om.

Voicebots nu mai sunt doar mașini care vă întâmpină, oferă diferite opțiuni, oferă un răspuns automat și apoi se deconectează. Această tehnologie este capabilă să mențină o conversație fluidă, oferind răspunsuri personalizate și eficiente și chiar să identifice dorințele și emoțiile utilizatorului.

Dar asta nu este tot. Datorită funcționării lor cu Inteligența Artificială, se îmbunătățesc cu fiecare interacțiune, aflându-se într-un proces de învățare continuă care permite fiecărei interacțiuni să fie mai bună decât precedenta.

Am putea spune că voicebot-ii sunt ca chatboții , dar în format oral. Și ambele au demonstrat o mare eficiență în multitudinea de companii care le-au implementat deja.

Deocamdată, ambele tehnologii coexistă, atât voicebot cât și IVR, și s-ar putea să întâlnim una sau alta în funcție de centrul de servicii clienți la care apelăm. Cu toate acestea, totul indică faptul că voicebots înlocuiesc treptat răspunsul vocal interactiv până când acesta dispare în cele din urmă.

Cum revoluționează inteligența artificială răspunsul vocal interactiv

Inteligența artificială aplicată răspunsului vocal interactiv rezultă în voicebots, tehnologii care au revoluționat serviciul oral pentru clienți pentru orice companie în următoarele moduri:

• Oferirea de răspunsuri mai precise: Cu voicebots, nu este nevoie să ascultați cu atenție un meniu de opțiuni pentru a alege o alternativă care poate fi uneori confuză. Voicebots trebuie doar să te audă pentru a înțelege de ce ai nevoie și pentru a te ajuta, creând o experiență mai aproape de o conversație.
• Eliberarea în continuare a profesioniștilor din serviciul pentru clienți: cu răspunsul vocal interactiv (IVR), apar multe erori, iar utilizatorii sunt adesea confuzi. Aceasta înseamnă că profesioniștii trebuie să rezolve aceste probleme, neputând să-și reducă complet volumul de muncă așa cum s-a prevăzut. Cu voicebots, erorile sunt reduse deoarece sunt tehnologii mai sofisticate pe care utilizatorii le pot înțelege mai bine. În plus, deoarece voicebot-ii pot răspunde la întrebări mai complexe, ei pot elibera și mai mult agenții de muncă.
• Efectuarea analizei datelor: această inteligență artificială care permite voicebots nu numai că poate interacționa mai uman cu utilizatorii, ci și să analizeze interacțiunile acestora pentru a oferi companiei informații valoroase despre comportamentul și nevoile clienților. Acest lucru este foarte util pentru îmbunătățirea serviciului.
• Oferirea unui serviciu mai personalizat: pe lângă o mai bună înțelegere a situației, voicebots pot personaliza și conversația. Aceasta înseamnă că ei pot detecta cine sună după ce persoana furnizează anumite date și pot folosi informații din baza de date a clienților pentru a adapta în continuare răspunsurile la nevoile acestora.

Cu toate acestea, mai sunt multe de făcut, iar voicebot-ii pot fi perfecționați în continuare. Pe de o parte, limbajul uman este complex și, uneori, acest tip de tehnologie se luptă să interpreteze anumite situații sau concepte, creând frustrare utilizatorilor, deși mai puțin decât sistemele IVR.

Pe de altă parte, securitatea este încă o problemă în așteptare pentru voicebots. În ciuda faptului că este garantat în multe cazuri, utilizatorii încă nu au încredere deplină în acest tip de tehnologie atunci când vine vorba de furnizarea datelor lor.