Ce este răspunsul vocal interactiv (IVR) și cum îl folosesc companiile?

Ce este răspunsul vocal interactiv (IVR)?

IVR este un sistem telefonic automat care permite apelanților să interacționeze cu un sistem telefonic operat de computer prin introducerea Tonului de apel de la o tastatură sau printr-un răspuns vocal. Poate direcționa apelurile sau chiar poate oferi opțiuni de autoservire.

Sistemele telefonice IVR au devenit atât de utilizate pe scară largă încât probabil te-ai trezit ascultând un mesaj preînregistrat sau comunicând cu un asistent virtual prin telefon de mai multe ori decât poți număra.

IVR-urile gestionează apelurile telefonice primite prin colectarea de informații despre întrebarea clientului înainte de a transfera automat apelul către departamentul potrivit. Ei pot personaliza conversația chiar și pe baza numărului de telefon virtual pe care l-a apelat persoana.

De obicei, clienților li se prezintă un mesaj preînregistrat care explică opțiunile dintr-un meniu. După navigarea în meniu fie verbal, fie manual (folosind tastatura telefonului), clientul este conectat automat la un agent care poate ajuta.

Imaginează-ți un rând de oameni care așteaptă să se înregistreze la un eveniment. Un IVR ar putea împărți linia, așa că oamenii cu numele de AL merg într-o direcție, iar MZ în alta. Această tactică mărește viteza și sarcina aplicată personalului tău. Acesta este cel mai fundamental obiectiv al unui IVR. Acest lucru nu numai că face totul să funcționeze mai eficient, dar crește și productivitatea personalului din call center.

Un sistem IVR se poate integra – sau poate fi împachetat – cu alte programe de call center, cum ar fi platformele de distribuție automată a apelurilor (ACD) sau de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Vom acoperi câteva alte avantaje semnificative ale IVR-urilor într-un moment. Mai întâi, să trecem printr-o scurtă prezentare generală a modului în care funcționează IVR cu automatizarea.

Exemple de automatizare cu IVR

IVR se poate integra cu sistemele dumneavoastră interne pentru a ajuta clienții să rezolve singuri cererile simple. Automatizarea IVR este un câștig pentru toate — economisiți timp prin eliberarea personalului de asistență, iar clienții își rezolvă problemele mai rapid.

Iată câteva exemple despre cum IVR vă poate ajuta să automatizați sarcinile comune:

• Verificați soldul contului. IVR împărtășește soldul curent al conturilor unui client.
• Verificați starea comenzii. Clienții oferă detalii despre o comandă pentru starea ei actuală.
• Căutare produs. Apelanții solicită informații despre produse.
• Plata facturii. Aplicațiile IVR pot extrage informații despre cont și acceptă datele cardului de credit fără a avea nevoie de un agent de call center.
• Setați sau modificați codurile PIN. Clienții își pot configura sau schimba codul PIN al contului sau al cardului.
• Răspunde la sondaje. IVR modern poate permite clienților să ofere feedback la sfârșitul unui apel.

Cum funcționează IVR?

Chiar și cea mai simplă soluție IVR economisește timp și bani, reducând timpii de reținere și necesitând mai puțină forță de muncă. Acestea fiind spuse, sistemele mai avansate oferă clientului o experiență și mai bună.

Sisteme IVR de bază

Există două componente principale ale IVR-urilor care permit computerului să înțeleagă și să proceseze cererile apelantului. Una este tehnologia de recunoaștere a vocii, iar cealaltă se numește semnalizare Dual-Tone Multi-Frequency (sau DTMF).
Semnalizarea DTMF are loc între telefon și computer atunci când apelanții folosesc tastatura de pe telefonul lor pentru a selecta opțiunile de meniu. Această tehnologie tactilă permite rutarea inteligentă a apelurilor să aibă loc fără un operator uman.

Platformele IVR cu capabilități de recunoaștere vocală permit ceea ce se numește Dialog direcționat , ceea ce înseamnă că apelanții pot da răspunsuri verbale în loc să folosească tastatura pentru a naviga prin meniu. De exemplu, un meniu IVR poate spune: „Pentru facturare, apăsați trei sau spuneți „facturare”.”

Sisteme IVR avansate

Pe măsură ce tehnologia IVR se dezvoltă, sistemele avansate fac interacțiunile IVR ale clientului din ce în ce mai naturale, mai rapide și mai plăcute. Printre progresele cele mai prietenoase cu clienții se numără software-ul de procesare a limbajului natural (sau NLP), care este o formă de IA conversațională .
Datorită acestei tehnologii sofisticate de recunoaștere a vocii, computerul poate înțelege și procesa propoziții complete, mai degrabă decât să limiteze alegerea cuvântului apelantului recunoscând doar anumite comenzi. Un IVR cu NLP încorporat poate răspunde la întrebări deschise, cum ar fi „Cu ce ​​vă putem ajuta astăzi?”
După cum vă puteți imagina, apelanții apreciază această abordare conversațională a serviciului clienți, deoarece le oferă mai multă libertate. Este, de asemenea, o modalitate mult mai rapidă de a naviga în IVR, deoarece apelanții pot ajunge imediat la obiect.
Înrudit: 9 moduri puternice de a utiliza NLP pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți
Să explorăm câteva dintre motivele pentru care un IVR schimbă jocul pentru afacerea ta.

Cum funcționează meniurile IVR?

De obicei, meniurile IVR includ un meniu de nivel superior pentru apelurile primite, plus submeniuri suplimentare, dacă este necesar. Apelanții pot selecta opțiunile din meniu pentru a-și direcționa apelul.

Toate sistemele IVR permit utilizatorilor să aleagă selectând un număr de pe tastatura tactilă a telefonului lor, dar acest lucru are limitări. Cu doar nouă opțiuni (numărul zero este de obicei rezervat pentru a vorbi cu un agent), un sistem IVR care trebuie să direcționeze sute de tipuri de solicitări poate fi limitat.

O componentă mai modernă a sistemului IVR este să accepte intrarea vorbită. Acest lucru permite utilizatorilor să vorbească orice problemă și să fie direcționați corect, având în același timp un sentiment mai confortabil și mai conversațional.

Cum configurezi IVR?

Pentru a începe cu IVR, veți avea nevoie de un furnizor de servicii de telefonie VoIP care oferă un sistem IVR. După ce v-ați configurat cu furnizorul potrivit, accesați tabloul de bord și găsiți zona pentru a vă edita setările IVR.

De aici, veți dori să decideți cum să configurați fluxul de apeluri. Majoritatea fluxurilor IVR transmit mai întâi un mesaj de bun venit, explică opțiunile de meniu și apoi așteptați intrarea înainte de a repeta mesajul. Cele mai multe platforme vă permit să alegeți între înregistrarea unui mesaj audio sau scrierea unei note care va fi citită apelantului utilizând AI text-to-speech.

Puteți programa opțiunile din meniul respectiv în funcție de tasta apăsată. Opțiunile tipice includ un submeniu IVR, o extensie, o coadă de apeluri, un mesaj vocal sau un alt proces IVR, cum ar fi partajarea informațiilor despre clienți sau verificarea identității apelantului.

Cât costă IVR?

O soluție interactivă de răspuns vocal costă de obicei de la 0,02 USD până la 0,10 USD pe minut de timp de convorbire. Este esențial să recunoaștem economiile de costuri generate de redirecționarea apelurilor primite de la agenții live, care ar putea fi de 0,25 USD/min înmulțit cu timpul mediu de gestionare.

Spre deosebire de software-ul IVR bazat pe cloud, prețul pentru o configurație locală este mai mare de 1.500 USD pe linie, fără a include configurația și întreținerea.

De ce folosesc companiile IVR?

Companiile folosesc IVR deoarece oferă servicii de mai bună calitate la un preț și mai mic. Atunci când clienții interacționează mai întâi cu un computer, își pot rezolva problemele mai rapid și mai eficient – ​​și costă o fracțiune din preț.

Iată câteva beneficii suplimentare ale IVR.

1. Filtrare automată

În primul rând, IVR-urile oferă avantajul principal al unui proces de filtrare automată. În loc să pună mâna într-o geantă de mână de fiecare dată când ridică telefonul, agenții își fac o idee despre tipul de problemă pe care o vor aborda înainte de a răspunde. Acest tip de apel se bazează pe elementele de meniu alese de apelant.

2. Satisfacție mai bună a clienților

Apelantul beneficiază de a vorbi cu un agent care este pregătit să-i răspundă la întrebări. Începând conversația cu IVR, clienții pot împărtăși din timp detalii importante, cum ar fi problema specifică cu care se confruntă, informații despre cont și multe altele.

Aceste date oferă agentului o mai bună înțelegere a apelului primit și a problemei pe care apelantul încearcă să o rezolve, rezultând o asistență mai eficientă și personalizată pentru clienți.

3. Mai puține transferuri și timpi de așteptare mai scurti

Cu o linie telefonică tradițională, este posibil ca apelanții să fie redirecționați de mai multe ori între departamente. Dar IVR înseamnă ocolirea procesului consumator de timp și frustrant de a fi transferat manual de către agenți de la un departament la altul înainte de a vorbi cu cineva care vă poate ajuta.

Acesta va sorta automat clienții în funcție de solicitările acestora, lăsând agentul potrivit să gestioneze apelul de la început. Clientul evită să fie pus în așteptare de mai multe ori la același apel, iar afacerea dvs. evită costurile mari asociate timpilor inutil de lungi de gestionare a apelurilor.

4. Creșterea credibilității

Un serviciu telefonic de afaceri mai bun cu un însoțitor automat crește imediat încrederea și credibilitatea mărcii dvs. IVR-urile fac un pas mai departe. Ele îmbunătățesc imaginea mărcii, deoarece prezintă un salut consecvent, primitor și conform mărcii fiecărui apelant înainte de a ajunge la un reprezentant.

Acest lucru pare organizat și profesionist, ceea ce sporește credibilitatea în ochii clienților. De asemenea, transmite mesajul că afacerea dvs. este echipată pentru a gestiona o gamă largă (și un volum mare) de apeluri ale clienților.

Înrudit: 12 tendințe de servicii pentru clienți pe care trebuie să le cunoașteți în 2020

5. Opțiuni de autoservire

Un sistem IVR vă permite să vă serviți clienții chiar și atunci când agenții nu sunt disponibili. Apelanții pot accesa informații de bază în afara orelor de lucru obișnuite – sau în timp ce agenții sunt ocupați cu volume mari de apeluri – prin numărul dvs. de telefon și un meniu IVR.

Chiar dacă echipa dvs. este disponibilă, IVR-urile le permit apelanților să gestioneze singuri problemele. Aproximativ 83% dintre clienți preferă opțiunile de autoservire decât să vorbească cu un reprezentant, în special pentru sarcini simple, cum ar fi înregistrarea într-un zbor, urmărirea unei expedieri, verificarea soldurilor contului și așa mai departe.

6. Personalizare mai bună

Dacă crezi că configurarea unui IVR înseamnă să arunci toată personalizarea pe fereastră în numele eficienței, gândește-te din nou. Sistemele avansate de telefonie cloud cu IVR încorporează capabilități biometrice care recunosc numerele clienților și răspund în consecință.

Orice, de la programarea unei întâlniri până la confirmarea zilei de naștere a apelantului, poate fi realizat fără asistența unui agent în direct.

7. Date mai bune și îmbunătățire continuă

Colectarea de informații despre baza dvs. de clienți este vitală pentru succesul afacerii dvs. Un sistem IVR este construit pentru a colecta, procesa și stoca niveluri ridicate de informații. Datele pe care IVR-ul dvs. le colectează despre întrebările apelantului nu sunt doar valoroase pentru strategiile dvs. de afaceri în general, dar pot fi utilizate și pentru a vă îmbunătăți continuu configurația IVR.

Agenții nu vor furniza niciodată tipul de date și analize de apel pe care le veți obține dintr-un sistem IVR. Este baza oricărei platforme de apeluri bazate pe date.

Înrudit: Consultați aceste 33 de caracteristici ale sistemului telefonic pentru centrul dvs. de apeluri

Cum ajută IVR-urile experienței clienților?

IVR-urile ajută experiența clientului în mai multe moduri. Ele pot oferi o experiență mai eficientă, personalizată și chiar mai utilă decât apelurile tradiționale.

• Mai puține transferuri. Clienții pot fi direcționați către departamentul potrivit de prima dată, fără transferuri care necesită timp.
• Rezoluție mai rapidă. Apelanții își pot rezolva problemele mai rapid cu IVR, deoarece vor fi direcționați către un agent cel mai bine pregătit să răspundă nevoilor lor specifice.
• Personalizare mai bună. Sistemele IVR se pot integra cu numere cunoscute, oferind mesaje personalizate sau transmitând aceste informații agenților.
• Mai multă securitate. Apelanții pot confirma informații sensibile înainte de a interacționa cu un agent.
• Service mai ușor. Mulți clienți preferă să poată rezolva singuri problemele. IVR le permite clienților să profite de autoservirea pe care și-o doresc.

IVR-uri cu recunoaștere a vorbirii și NLP

Solicitarea apelanților să formeze o cifră de pe tastatură funcționează, dar este lent și greoi. Soluția IVR modernă și avansată utilizează recunoașterea vorbirii și procesarea limbajului natural sau NLP. Acestea sunt tipuri de inteligență artificială care pot interpreta limbajul uman, permițând apelanților să comunice vorbind normal în loc să apese pe numere.

Acest lucru creează o experiență mai naturală pentru apelant și, adesea, una care este mai rapidă și mai eficientă, deoarece nu este nevoie să ascultați un întreg meniu de opțiuni. Și NLP poate ajuta, de asemenea, sistemele IVR să înțeleagă diferite tipuri de informații, în afară de doar numerele tastate, cum ar fi adresele de expediere sau e-mailurile.

Integrați IVR-urile cu alte aplicații

Multe organizații folosesc IVR pentru a muta eficient apelurile, dar potențialul tehnologic depășește doar rutarea apelurilor. IVR se poate integra și cu aplicațiile pe care le utilizați printr-un API, oferindu-vă o putere extraordinară în modul în care gestionați și personalizați cererile clienților, plus modul în care puteți chiar oferi opțiuni de autoservire.

De exemplu, IVR-ul dvs. se poate integra cu software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM), extragând automat datele clienților corelate cu numărul de telefon primit. Sau se poate integra cu software-ul dvs. de comerț electronic și de livrare, partajând informații actualizate despre comandă cu clienții prin telefon, fără a avea nevoie de un agent activ.

Lista de verificare a caracteristicilor IVR: compararea IVR-urilor de top

Cum să alegi cel mai bun IVR pentru afacerea ta

IVR-urile au apărut ca una dintre cele mai eficiente modalități pentru întreprinderile mici de a reduce costurile, de a ușura sarcina personalului și de a oferi clienților o experiență mai bună.

Dar să te aventurezi pe calea pentru a selecta un sistem de răspuns vocal interactiv nu este întotdeauna ușor. Există o mulțime de opțiuni din care să alegeți și poate fi dificil să decideți care este cel mai bun pentru organizația dvs.

Iată pașii de urmat pentru a alege sistemul potrivit pentru afacerea dvs.

1. Mutați sistemul dvs. telefonic în cloud. Faceți acest lucru ușor de navigat intern și extern. Dacă aveți un PBX local, luați în considerare mutarea acestuia în cloud pentru a debloca conectivitate și funcții noi masive, cum ar fi un IVR.
2. Căutați integrările potrivite. Alegeți o soluție IVR care se integrează cu software-ul pe care îl utilizați deja, cum ar fi ERP, CRM, platforma de comerț electronic sau alte componente cheie.
3. Alegeți caracteristicile de care aveți nevoie. Ar trebui să vă asigurați că alegeți un sistem IVR care funcționează cu alte funcții de call center de care aveți nevoie, cum ar fi mai multe canale, notificări în timp real și multe altele.
4. Aliniați-vă experiența la călătoria clientului. Aliniați-vă sistemul telefonic pentru a servi clienții actuali și viitori, astfel încât aceștia să intre în contact cu oamenii potriviți din echipa dvs.
5. Împuterniciți apelanții să contacteze o persoană în viață. Nimic nu supără pe cineva mai mult decât să rămână blocat într-un meniu de telefon. Oferiți o cale utilă pentru a ajunge la un agent live, astfel încât IVR-ul dvs. să vă promoveze experiența clientului.

Dacă ești un lider de afaceri, nu încetezi niciodată să cauți modalități de a face îmbunătățiri. Un IVR îmbunătățește imaginea mărcii dumneavoastră în toate modurile posibile și oferă, de asemenea, o experiență de serviciu pentru clienți de top tuturor celor care se implică în afacerea dvs.

Creșteți nivelul centrului dvs. de apeluri folosind VoIP. Deblocați creșterea masivă în cloud!

Arătaţi-mi

Ce să NU faci cu IVR

Posibilitățile cu un IVR sunt nesfârșite. În loc de o listă de bune practici, poate că este mai benefic să împărtășiți „practici proaste” pentru a le evita.

Cu cât IVR-ul tău este mai eficient, cu atât mai mult va beneficia clienții tăi. Pe de altă parte, un IVR prost construit poate strica experiența și poate duce la frustrarea clienților.

Scopul aici este de a face lucrurile mai convenabile pentru client, nu de a-i face să vrea să-și arunce telefonul prin cameră.

Asigurați-vă că configurația dvs. IVR este una dintre cele bune, evitând următoarele greșeli fatale.

Înrudit: Contact Center vs. Call Center: De ce are nevoie compania mea?

Meniul prea complicat

O modalitate de a-ți ajuta apelanții este prin simplificarea cât mai mult posibil a meniului înregistrat. Începeți cu câteva categorii generale din meniul de deschidere (de preferință nu mai mult de patru sau cinci) și asigurați-vă că toate opțiunile sunt suficient de simple pentru ca clientul să navigheze din mers.
Păstrați-l scurt și dulce. Dacă apelați prin prea multe submeniuri, este mai probabil ca acesta să se încurce sau să închidă, deoarece simte că nu ajunge nicăieri.
Rezervați primele părți ale meniului pentru subiectele la care clienții apelează cel mai mult. În caz contrar, apelantul va alege să ocolească cu totul meniul, crezând că subiectul întrebării sale nu este deloc inclus în meniu.

Agentul evaziv

Indiferent cât de ușor de utilizat este meniul dvs. IVR, nu vă așteptați ca toți să coopereze. Oferiți întotdeauna oportunitatea de a vorbi cu un reprezentant și nu îngropați această opțiune prea adânc în meniu.
Faptul este că unii apelanți au întrebări care nu se încadrează în niciuna dintre categoriile dvs. de meniu. Eșecul de a le pune pe linie cu un agent face ca clientul să se simtă trecut cu vederea și are ca rezultat întotdeauna o experiență negativă a clientului.

Timpi lungi de retinere

Să recunoaștem – răbdarea nu este o virtute pe care majoritatea o dețin atunci când vine vorba de așteptarea în așteptare. Și după cum se dovedește, este adesea un rău inutil.
Există o modalitate simplă de a-ți economisi clienții timpul și frustrarea asociate cu faptul că stai în așteptare prea mult timp. Caracteristica Q-for-Me de la Nextiva este un exemplu de sistem de apel invers care se concentrează pe reducerea apelurilor abandonate. Cunoscută și sub denumirea de reținere virtuală, le permite clienților să își desfășoare ziua în timp ce își rezervă locul la coadă, totul datorită IVR-ului.
Când clienții selectează opțiunea de apel invers, aceștia pot închide telefonul și pot aștepta ca apelul lor să fie returnat atunci când un agent devine disponibil. Nu este surprinzător că majoritatea oamenilor preferă să primească un apel invers, decât să aștepte în așteptare.

Înrudit: Ar trebui să obțineți un sistem telefonic bazat pe cloud? (Argumente pro şi contra)

Întrebări frecvente cu răspunsul vocal interactiv

Cine folosește un IVR?

Înțelepciunea convențională sugerează că aveți nevoie de un centru de apel pentru a utiliza un IVR. Realitatea este că companiile din aproape orice industrie pot beneficia de Interactive Voice Response.
Cazurile de utilizare tipice includ:

• Identificarea contului
• Informații tranzacționale
• Asistență pentru produse
• Dirijarea apelurilor de vânzări
• Confirmări de programare

Care este scopul IVR?

Companiile folosesc Interactive Voice Response (IVR) pentru trei scopuri principale:

1. Deviați apelurile primite . Reduceți numărul de apeluri live gestionate de un agent live pentru a reduce costurile.
2. Îmbunătățiți experiența clienților. Oferiți funcționalități de autoservire clienților pentru a rezolva întrebări simple despre cont. În plus, ajungerea la departamentul potrivit îmbunătățește rata de rezoluție a primului contact.
3. Reduceți timpii de mâner. Oferiți agenților de servicii pentru clienți informații în timp real despre apelant, cum ar fi verificarea contului și șoferii de apel.

IVR-urile pot economisi mii de companii în fiecare an în timpul de convorbire pierdut și oferă o experiență mai bună pentru clienți.

Ce este un IVR inteligent?

Un IVR inteligent sau un IVR inteligent este un sistem de răspuns vocal interactiv care se adaptează la răspunsurile în timp real ale apelanților. În loc de meniuri lineare bazate pe statice, apelanții pot menține o conversație naturală cu sistemul telefonic virtual .
Nu orice afacere are nevoie de un IVR inteligent. Proiectarea fluxurilor de apeluri cu căi de meniu redundante poate satisface așteptările majorității clienților. Companiile cu un centru de apeluri cu volum mare și o gamă largă de produse sunt cele mai potrivite pentru un IVR inteligent.

Ce este un flux de apel IVR?

Un flux de apeluri IVR reprezintă solicitările și intrările proiectate pe care doriți să le primească apelanții înainte de a ajunge la un agent. Funcționează ca o diagramă de flux care se ramifică pentru a ajuta apelanții să ajungă la destinație. În loc ca o persoană în direct să transfere apelurile primite, sistemul telefonic Interactive Voice Response se ocupă de acest lucru.
Nextiva oferă un generator vizual de flux de apeluri ca parte a platformei sale de comunicații, NextOS .