Ce este un agent virtual inteligent și cum funcționează?

Pe măsură ce așteptările clienților într-o primă lume digitală continuă să crească, tot mai multe companii apelează la automatizare pentru a-și extinde echipele folosind tehnologia. O astfel de capacitate care atrage multă atenție este un agent virtual inteligent (denumit adesea agent virtual).

Poate ați citit deja despre chatboți, roboți și asistență virtuală inteligentă, dar încă sunteți confuz cu privire la diferență. Acest articol analizează mai îndeaproape agenții virtuali inteligenți, ce pot face aceștia, cum vă pot beneficia afacerea și cum îi folosesc unele companii.

Agenții virtuali inteligenți sunt proiectați pentru a îndeplini anumite sarcini, inclusiv calificarea clienților potențiali și oferirea de servicii pentru clienți. Ele oferă o experiență fantastică pentru clienți, permițând în același timp companiilor să își extindă echipa prin descărcarea unor solicitări și sarcini către agentul virtual.

Chiar dacă agenții virtuali sunt ocazional confundați cu chatboții, aceștia sunt mult mai avansați. De ce? Abilitățile conversaționale ale unui agent virtual sunt alimentate de înțelegerea limbajului natural și de automatizarea proceselor cognitive (un subset al AI) care imită modul în care funcționează creierul uman pentru a ajuta oamenii să finalizeze sarcini, să ia decizii sau să atingă obiectivele.

Un agent virtual, pentru a spune simplu, nu este un bot de bază care doar va oferi utilizatorului un număr limitat de răspunsuri pre-înregistrate.

Agenții virtuali oferă un nivel de servicii crucial pentru multe companii. IVA-urile oferă o experiență mai bună pentru clienți decât chatbot-urile tradiționale și pot oferi o soluție mai rapidă a problemei unui client. Prin scăderea numărului de clienți care necesită asistență live a operatorului, IVA-urile pot ajunge la rezoluție mai rapid și pot îmbunătăți experiența clientului.

Agent virtual inteligent vs. Chatbot: Care este diferența?

Cele două sunt fundamental diferite în ceea ce privește capacitățile lor și gradul de experiență clienților pe care îl facilitează. Agenții virtuali și chatboții sunt modalități simple și rapide de a oferi suport și interacțiune instantanee vizitatorilor și clienților site-ului web, fără a fi nevoie de un agent uman. Dar agenții virtuali oferă o experiență mai bună pentru clienți datorită rezultatelor lor în timp real și a coloanei vertebrale bazate pe inteligență artificială.

Un chatbot de bază poate răspunde la întrebări tipice folosind un număr mic de fluxuri de lucru și răspunsuri preînregistrate prin preluarea cuvintelor cheie dintr-o conversație. În plus, un simplu chatbot poate oferi articole pertinente dintr-o sursă de cunoștințe.

Un agent virtual folosește tehnologia AI și procesarea limbajului natural (NLP) pentru a simula conversația umană, pentru a înțelege mai bine limba utilizatorului, pentru a pune întrebări ulterioare pentru a aduna context, pentru a răspunde la întrebări în timp real și pentru a transfera o conversație la agentul uman potrivit sau cel mai bun subiect. expert în materie.

Să folosim un exemplu de interogare a unui client pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine diferențele.

Întrebare: „Aș dori să-mi reînnoiesc abonamentul”

Chatbot: va căuta în baza de cunoștințe termenul „reînnoire abonament” și va prezenta un articol care descrie cum să reînnoiți un abonament.

Agent virtual: va întreba despre planul de abonament, va trimite o cerere pentru un abonament și va încerca, de asemenea, să vândă în plus.

Chiar dacă chatboții și agenții virtuali pot accesa articole din baza de cunoștințe, recunoaște cuvintele cheie și pot prezenta utilizatorilor o listă de rezultate, un agent virtual are un avantaj față de chatboții de bază datorită algoritmilor săi de procesare a limbajului natural și AI.

În continuare, să discutăm despre cum diferă agenții virtuali și asistenții virtuali.

3 moduri de a folosi agenți virtuali într-un centru de contact

Agenții virtuali prosperă în centrele de contact deoarece pot ajuta la ușurarea sarcinii de lucru a echipei și la gestionarea comunicărilor timpurii cu clienții tăi. Ele pot fi utilizate în aceste trei domenii importante:

1. Agenți de servicii pentru clienți

Agenții virtuali sunt un plus minunat pentru orice echipă de asistență pentru clienți, dar asta nu înseamnă că ar trebui să ia locul agenților tăi live de chat.

Multe dintre întrebările cu care se ocupă agenții de servicii pentru clienți sunt oarecum de rutină, de exemplu:

• Cum îmi reînnoiesc abonamentul?
• Oferiți reduceri la comenzi?
• Cum îmi actualizez detaliile contului?

Un agent virtual poate răspunde instantaneu la toate aceste întrebări, iar răspunsurile sunt mai convingător de naturale – datorită inteligenței artificiale conversaționale. Ca urmare, întrebările de rutină nu vor necesita ca un membru al echipei să le răspundă prin e-mail sau să rețină un apel telefonic lung. Agentul virtual se ocupă de rezolvarea acestora.

2. Suport IT

Un birou de asistență IT va trebui să gestioneze o mulțime de solicitări repetitive, la fel ca serviciul pentru clienți. Un agent virtual se poate ocupa de actualizări de software, resetare parole și sarcini simple de depanare. Un agent virtual sau un simplu chatbot poate colecta informații și poate genera un bilet chiar și pentru întrebări mai complexe.

3. Generarea de lead-uri

Echipa dvs. de vânzări poate beneficia de agenți virtuali și chatbot, folosindu-le pentru a ajuta la generarea de clienți potențiali. Ele oferă o modalitate rapidă de a colecta date despre utilizatori și de a determina intențiile acestora.

Cu un agent de chat virtual care să preia informații precum e-mailul, numele și motivul contactării, agenții dvs. de vânzări au suficiente detalii pentru a începe să urmărească clienții potențiali.

Beneficiile agenților virtuali

1. Experiență unică a clienților

Clienții care au nevoie de asistență doresc să fie furnizată cât mai repede posibil. Ei nu vor să treacă printr-un arbore de telefon aparent fără sfârșit sau să comunice cu un chatbot cu opțiuni limitate.

Agenții virtuali inteligenți oferă o experiență asemănătoare omului, care poate ajuta instantaneu clienții să găsească o soluție.

Aceste instrumente ajută adesea clienții să rezolve problemele sau să își transfere rapid apelul către persoanele potrivite.

2. Disponibil 24/7

Este dificil pentru orice companie să ofere servicii pentru clienți nonstop. Un agent virtual, pe de altă parte, vă permite să aveți întotdeauna ceva disponibil.

Deoarece agenții virtuali pot răspunde la majoritatea întrebărilor tipice, aceasta este o modalitate eficientă de a vă extinde echipa după orele de lucru și de a economisi ore facturabile angajaților.

3. Eficiență îmbunătățită

Multe companii au căutat soluții de call center care să reducă volumul de muncă al agenților în direct, menținând în același timp un nivel ridicat de servicii pentru clienți.

Aceste companii beneficiază de utilizarea agenților virtuali inteligenți pentru a abate clienții de la e-mail, telefon și chat live în favoarea asistenților artificiali.

Acest lucru asigură că agenții asistă direct clienții cu nevoi speciale sau situații sensibile care necesită o atingere personală ori de câte ori agenții sunt la telefon.

4. Colectați informații utile

Agenții virtuali sunt o modalitate excelentă de a acumula o colecție de date acționabile, deoarece conversează prin text. Analiza acestor date, împreună cu alte aplicații ale AI și procesării limbajului natural, poate produce informații valoroase.

Puteți utiliza aceste informații pentru a crea o resursă de cunoștințe cu autoservire, care ajută la reducerea cantității de comunicare pe care o primiți.

5. Scalabil și oferă profituri pe termen lung

Recrutarea și formarea de noi agenți pe aceleași activități repetitive nu este planul de expansiune ideal pentru organizația dvs. În schimb, agenții virtuali sunt cea mai bună opțiune, deoarece au nevoie doar de o configurare unică, pot fi antrenați și pot fi scalați la orice număr fără pregătire suplimentară.

O combinație bună de agenți virtuali pentru sarcini repetitive și agenți de asistență pentru a gestiona întrebările care necesită asistență umană poate duce la rentabilități mai bune și la un plan de expansiune a afacerii mai sustenabil.

Cum să faci un agent virtual?

Este mai greu să începi cu un agent virtual. În loc să construiți unul de la zero, există instrumente disponibile pe care le puteți personaliza.

De exemplu, software-ul pentru centrul de contact Nextiva, alimentat de Five9, include un IVR robust, astfel încât să nu fie nevoie să construiți unul de la zero.

Software-ul Nextiva IVR vă permite să oferiți servicii individualizate, să rămâneți în contact constant cu clienții și să aliniați automat programarea agenților pentru a se potrivi cu modelele de trafic în schimbare.

În timp ce IVA-urile se pot ocupa de sarcinile de bază, răspunsul vocal interactiv cu autoservire (IVR) gestionează volume mari de apeluri, eliberându-vă agenții live pentru a gestiona apelurile care necesită o atingere mai personală.

Vă vom ajuta să găsiți soluția perfectă pentru centrul de contact pentru cerințele companiei dumneavoastră.

Ești gata să încerci? Discutați cu un expert de la Nextiva.