5 strategii pentru a integra știința persuasiunii într-un plan de asistență pentru clienți

Ca client, cuvântul „Persuasiunea” este adesea asociată cu sentimente de negativitate și forță – dați din cap dacă sunteți de acord. Cu toate acestea, dacă este făcut în mod etic, arta – și știința – persuasiunii pot avea un impact puternic asupra clienților și, prin extensie, asupra afacerii dumneavoastră.

Gândiți-vă la vizionari precum Steve Jobs sau, mai recent, Elon Musk, care au reușit nu numai pentru că au gândit diferit , ci și pentru că au știut să convingă clienții să creadă în viziunea lor. În acest blog, vom analiza modul în care mărcile – mari și mici – pot folosi tactici de persuasiune pentru a-și atrage și uimi clienții pe parcursul călătoriei lor și în diverse puncte de contact. Să ne scufundăm direct.

1. Conceptualizează o strategie de onboarding persuasivă pentru a atrage utilizatori

În scopuri practice, puteți considera acest lucru drept primul pas în asistența dumneavoastră pentru clienți. Dacă ar fi să facem paralele, ai putea să te gândești la asta ca la echivalentul a merge la o „întâlnire la orb” sau cel puțin a crea o impresie veșnică. Din fericire, în domeniul asistenței pentru clienți, există mai multe moduri de a integra clienții într-o manieră durabilă. Acestea includ:

E-mailuri de onboarding: Iată un exemplu de e-mail detaliat de onboarding care îi spune utilizatorului exact unde se află în procesul de onboarding:

Tutoriale: Majoritatea clienților care abandonează menționează incapacitatea de a naviga prin ofertă ca fiind unul dintre motivele principale pentru dezlegarea de un brand. Așadar, de ce să nu-și ușureze viața, oferind îndrumări sub formă de tutoriale scurte, dar semnificative? Să ne uităm la exemplul lui Groove, care oferă un videoclip „Noțiuni introductive” pentru a stabili așteptările și a simplifica procesul de integrare:

Element cheie: este esențial ca prima experiență a utilizatorului să conteze. La urma urmei, integrarea nu înseamnă doar să-ți convingi clienții să apese butonul „Înscriere”. Este vorba despre a-i determina pe utilizatori să obțină „primul câștig” cu produsul tău și să înțeleagă adevărata valoare adăugată pe care oferta ta le aduce acestora. Aici activele și resursele, cum ar fi tutoriale, e-mailuri de onboarding etc., se pot dovedi a schimba jocul. Cireasa de pe partea de sus poate fi un plan de marketing prin e -mail care poate amplifica acoperirea la bord.

2. Profitați de chat live pentru o experiență client încrezătoare, coerentă și consistentă

Comunicarea clară, disponibilitatea 24/7 și conducerea conversațiilor cu un control mai mare pot convinge utilizatorii să ia măsuri la fața locului de cumpărare. Aici este util software-ul de chat live.

Vă întrebați cum poate un software să vă ajute marca în stimularea unui sentiment profund de conexiune și relație cu utilizatorii dvs.? Iată câteva exemple din viața reală pentru a vă face sucul creativ să curgă:

Domino's

Botul Domino's convinge utilizatorii oferindu-le o comoditate de neegalat:

Compania de baloane din Seattle

Serviciul de chat live al companiei Seattle Ballooning este captivant și educativ – toate în același timp:

Observați cum funcția de chat live le permite utilizatorilor să se autoservire alegând opțiuni dintr-o listă preselectată. Acest lucru asigură că experiența este rapidă, fluidă și eficientă, ceea ce duce la clienți mai fericiți.

American Eagle Outfitters

Chatbot-ul American Eagle Outfitters imită un agent uman și încearcă să se conecteze cu utilizatorii într-o manieră conversațională și caldă:

Element cheie : Serviciile de chat live permit mărcilor să se conecteze cu clienții 24/7/365. Boții nu iau pauze de cafea, nu se obosesc să repete același răspuns în mod repetat și sunt disponibili la cererea clientului – chiar și în afara programului de lucru.

3. Menținerea contactului vizual și proiectarea încrederii sunt cheia

Oferirea unei experiențe optime utilizatorilor nu se limitează doar la a le trage de stringurile inimii cu conținut emoțional, postura fizică și eticheta joacă, de asemenea, un rol cheie. Agenții de servicii pentru clienți care mențin un contact vizual semnificativ, vorbesc cu încredere, se îmbracă în conformitate cu așteptările clienților lor și sunt dispuși să facă eforturi suplimentare pot convinge utilizatorii să vadă adevăratul potențial al interacțiunii cu marca în cauză.

Clienții sunt conectați să răspundă agenților cărora le plac în ceea ce privește comportamentul și comportamentul. De fapt, cu cât clienților tăi le place mai mult serviciul pentru clienți, cu atât mai „ influențați ” vor fi de produsul/serviciul tău. În plus, menținerea unui ton subtil și blând în timp ce vorbiți într-o manieră conversațională poate crește probabilitatea ca clienții dvs. să le placă echipa și compania în general.

4. „Giveaways” deschide calea pentru clienți mai fericiți

Dacă doriți să adunați clienții alături de dvs., cadourile sunt calea de urmat. Logica fundamentală constă în „Principiul Reciprocității”. Este mai probabil ca clienții să cumpere de la dvs. și să interacționeze activ cu marca dvs. dacă li se oferă mai întâi ceva în schimb . Cuvântul operativ fiind „Primul”. Ar putea fi cărți electronice gratuite, videoclipuri explicative, demonstrații, seminarii web, scheme „Încercați înainte de a cumpăra”, altele asemenea. Aceste cadouri tind să le împingă mai mult în pâlnia de vânzări și să le conducă către achiziție. Să ne uităm la modul în care mărcile acţionează în marketingul reciprocităţii:

Goop oferă un produs gratuit de fiecare dată când un cumpărător face o achiziție:

Blue Bottle Coffee adoptă o abordare educativă pentru a atrage utilizatorii, oferind „Ghiduri de preparare” informative pentru iubitorii de cafea:

În ultimul exemplu, marca își promovează produsele într-o manieră fără întreruperi, în timp ce educă clienții cum să prepară cafeaua perfectă.

Programul de recomandare al lui ModCloth oferă reduceri atât referitorului, cât și arbitrului:

Element cheie : inițierea călătoriei clienților dvs. oferind mai întâi cadouri prin canale de marketing îi poate convinge să returneze favoarea.

5. Persuasiunea socială, dovada socială

În lumea rețelelor sociale, a fi omniprezent, necruțător și familiar aduce dividende uriașe în loialitatea clienților. Confuz?

Să ne uităm la exemplul Sephora al cărui slogan – „We Belong to Something Beautiful” – pătrunde pe canalele sale de socializare și celebrează clienții, permițându-le acestora din urmă să definească frumusețea în felul lor – dând naștere unui flux constant de dovezi sociale care se simt autentic și sincer.

Postările Sephora pe Instagram folosesc funcții precum Instagram live, povești și postări pentru a evidenția conținutul generat de utilizatori (una dintre cele mai bune modalități de a obține dovezi sociale) și a sărbători „Sephora fam” adunând bunăvoință și dragoste de la clienți pe parcurs:

Asta nu e tot. Recent, marca a postat o serie de postări pentru a răspunde la întrebări referitoare la „experiențele clienților lor de tratament părtinitor în magazine:

Canalul său de Youtube este util atunci când postați conținut educațional de lungă durată, cum ar fi:

Facebook și Snapchat de la Sephora sunt folosite pentru acoperirea evenimentelor.

Wishbone este folosit în principal pentru sondaje și chestionare în care clienții votează lucruri precum aspectul lor de frumusețe preferat:

Sephora folosește un bot alimentat de inteligență artificială pentru Facebook Messenger pentru rezervări, ceea ce a dus la o creștere cu 11% a rezervărilor:

Botul Kik de la Sephora oferă sfaturi mileniilor:

De asemenea, brandul a desfășurat o campanie în jurul „Balului de absolvire” pentru a răspunde la întrebări pentru generația Z:

Brandul folosește, de asemenea, filtre geografice pentru a încuraja utilizatorii să-și înregistreze experiențele în magazin. Prin împărtășirea experiențelor clienților și a mărturiilor – acumulate de pe diverse canale de socializare – cu utilizatorii noi, marca poate obține dovezi sociale maxime și poate genera o loialitate mai mare.

Element cheie : Investirea eforturilor mărcii dvs. pentru a construi dovezi sociale pe diverse platforme poate funcționa ca persuasiune socială pentru cumpărarea unui produs sau prestarea unui serviciu.

Încheierea

Vă puteți gândi la comunicarea persuasivă ca mijlocul și impulsul pentru a stabili o bază de clienți loiali și fericiți folosind strategii emoționale, psihologice, fizice și de marketing împreună. Deși nu există o abordare liniară pentru a convinge utilizatorii, o abordare pe mai multe aspecte (printre cele cinci strategii prezentate) face de obicei truc. Încercați și vedeți singur.