10 moduri de a crește loialitatea clienților

Creșterea loialității clienților este unul dintre cei mai importanți factori în conducerea unei afaceri de succes. Acest lucru se datorează faptului că cercetările arată că, de obicei, 80% din profiturile unei afaceri provin de la doar 20% dintre clienții săi.

În plus, s-a dovedit că este mult mai rentabil să vinzi clienților existenți decât să găsești unii . Acestea sunt doar două motive pentru care creșterea loialității clienților este atât de importantă pentru afacerea dvs. – mai simplu, de aici vor veni majoritatea vânzărilor. Desigur, clienții fideli au mai multe șanse să vă recomande afacerea prietenilor și familiei, deschizând și mai multe fluxuri de venituri.

Acestea și multe altele sunt motive convingătoare pentru a vă concentra strategia pe fidelizarea clienților ca proprietar de afaceri. Dacă nu te gândești deja la cum poți să-ți crești loialitatea clienților, ar trebui să faci.

Și dacă loialitatea este deja parte a strategiei tale, te putem acoperi. Iată câteva sfaturi despre îmbunătățirea abordării dvs. privind loialitatea clienților cu tactici noi și proaspete.

Fidelizarea clienților și construirea de relații

Loialitatea clienților înseamnă construirea de relații cu clienții tăi. Vrei ca clienții tăi să cunoască afacerea ta și vrei ca ei să simtă că îi cunoști și să le înțeleagă nevoile.

Cercetările arată, de asemenea, că a avea o relație cu clienții tăi este un element cheie pentru fidelizarea clienților. Tacticile pe care le-am pus la punct aici sunt toate moduri diferite prin care tu, în calitate de proprietar de afaceri, poți construi noi relații cu clienții tăi și să le aprofundezi pe cele existente.

10 moduri de a crește loialitatea clienților

1. Prioritizează Serviciul Clienți

În calitate de proprietar de afaceri, știți deja că clienții sunt în centrul a tot ceea ce faceți. Puteți demonstra acest lucru clienților dvs. făcând ca un serviciu excelent pentru clienți o prioritate. Aceasta înseamnă să vă instruiți personalul pentru a funcționa cu cele mai bune practici în minte și să le oferiți instrumentele de care au nevoie (cum ar fi un CRM puternic sau o soluție de birou de asistență) pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil.

Acest lucru înseamnă, de asemenea, să fii proactiv cu serviciul clienți, urmărind, oferindu-se să răspunzi la întrebări și asigurându-te că experiența lor a fost satisfăcătoare și că nimic nu este lăsat nefăcut. A face eforturi suplimentare pentru clienții dvs. este o parte importantă a serviciului pentru clienți. Arată că compania dvs. există cu adevărat pentru a servi clientul, ceea ce este o abordare care contribuie mult la consolidarea loialității.

Când oferiți clienților dvs. un serviciu excelent pentru clienți, le arătați că vă pasă și acest lucru îi va face pe oameni să vrea să facă afaceri cu dvs. Cercetările arată că 70% dintre consumatori spun că aleg companii care oferă servicii excelente pentru clienți.

Așadar, prin îmbunătățirea abordării cu privire la serviciul clienți, nu numai că veți crea mai mulți clienți mulțumiți, ci și un număr mai mare de clienți fideli care doresc să facă afaceri cu dvs. din nou și din nou.

2. Puneți clientul în centrul strategiei dvs. de social media

Canalele de social media sunt o modalitate excelentă de a vă conecta direct cu clienții dvs. și le puteți utiliza în moduri diferite. Pentru a împărtăși informații, pentru a rezolva probleme (prin răspuns la întrebările clienților pe rețelele sociale) și chiar pentru a distra.

Utilizarea rețelelor sociale este o modalitate utilă de a-ți defini marca și de a-ți face compania cunoscută pentru că este într-un anumit fel. De exemplu, compania dumneavoastră este amabilă și atentă? Sau este vesel și jucăuș?

Când găsești „vocea” mărcii tale, poți folosi rețelele sociale pentru a o amplifica pentru a intra în legătură cu clienții tăi. În funcție de vocea mărcii tale, o poți folosi pentru a crea conținut care va rezona cu clienții tăi.

Interacționând cu publicul pe rețelele sociale, veți afla și mai multe despre ei. Ce tipuri de persoane tind să-ți urmărească marca pe rețelele sociale? Sunt dintr-o anumită regiune sau dintr-un anumit domeniu de viață (de exemplu, directori de corporații, părinți sau adolescenți)?

Instrumentele de ascultare socială pot fi utile aici pentru a identifica publicul. Când identificați cine sunt clienții dvs., puteți folosi vocea dvs. unică a mărcii pentru a continua să dezvoltați tipul de conținut care va ajunge cel mai bine la ei. Acest lucru ar putea însemna producerea de meme amuzante de împărtășit sau oferirea de sesiuni regulate de întrebări și răspunsuri live pe Instagram, de exemplu.

Identificarea modalităților de a intra în legătură cu marca dvs. pe rețelele de socializare îi va face pe clienții dvs. să se simtă mai aproape de brand și va crea afinitatea cu brandul. Acest lucru, la rândul său, construiește loialitatea față de brand, mai ales având în vedere că 77% dintre consumatori spun că au șanse mai mari să cumpere de la un brand pe care îl urmăresc pe rețelele sociale decât unul pe care nu îl folosesc. Atunci când clienților le place marca dvs. și simt un sentiment de conexiune, este mai probabil să facă afaceri cu aceasta în mod repetat.

3. Oferiți recompense clienților

O modalitate excelentă de a construi loialitatea clienților este să-ți răsplătești clienții pentru loialitatea lor. Puteți face acest lucru prin înființarea unui program de fidelitate care oferă clienților reduceri, cadouri și oferte exclusive.

Programele de recompense funcționează. 75% dintre consumatori spun că preferă să facă cumpărături cu companii care oferă recompense. Deci, aceasta este oportunitatea ta de a fi creativ cu modul în care îți recompensezi clienții. Puteți oferi o reducere tradițională „punch-card”, în care un voucher special este acordat odată ce un client cumpără o anumită cantitate de produs, sau puteți face ceva special, cum ar fi oferirea de bilete de tombolă sau cadouri gratuite.

Există numeroase opțiuni pentru a fi creativ cu recompensele clienților și, prin implementarea unui astfel de program, le vei informa clienților că afacerea lor repetă contează pentru tine.

4. Adunați feedback-ul clienților

Conversația pe care o ai cu clienții tăi este o stradă cu două sensuri. În calitate de companie, puteți oferi informații, puteți oferi produse și servicii și puteți fi la punct cu serviciul pentru clienți. În timp ce faceți toate acestea, nu treceți cu vederea importanța de a vă invita clienții să-și ofere contribuția. Feedback-ul oferit de ei poate fi valoros pentru a afla ce cred cu adevărat clienții despre afacerea dvs. și ce își doresc și au nevoie de la afacerea dvs.

Luarea în considerare a feedback-ului clienților și punerea în aplicare a acestuia este modul în care le puteți arăta clienților că vă pasă de perspectiva lor și că sunteți angajat să o întâlniți. În acest fel, puteți îmbunătăți experiența clienților și puteți crea legături mai strânse cu clienții dvs. Ambii factori vor duce la o loialitate crescută.

5. Ușurează viața clienților tăi

Când faci cumpărăturile mai ușor și mai convenabil pentru clienții tăi, este mai probabil ca aceștia să facă cumpărături cu tine. De exemplu, mărci precum Amazon și-au pus misiunea de a face cumpărăturile cât mai ușor posibil. Nu numai că oferă o selecție vastă, dar procesul de checkout Amazon este extrem de simplu, adesea cu un singur clic în aplicație.

Pe lângă faptul că ușurează finalizarea comenzii, companiile pot face cumpărăturile în sine mai ușor, oferind recomandări inteligente bazate pe istoricul de navigare al unui client sau pot oferi mementouri pentru re-comandă de produse, precum și notificări privind lansările de noi produse.

În esență, doriți să eliminați munca de bază din cercetarea produselor potrivite și apoi să le faceți mai ușor să achiziționeze odată ce sunt gata să facă acest lucru.

Alocarea timpului pentru a vă audita procesele pentru a determina cum puteți face fiecare pas al călătoriei către clienți mai ușor pentru clienții dvs. vă va câștiga loialitatea și îi va face să revină, deoarece știu că vor avea întotdeauna o experiență ușoară de cumpărături cu afacerea dvs.

6. Conectați-vă cu clienții dvs. în afara tranzacțiilor de vânzare

O modalitate excelentă de a construi loialitate este să le arăți clienților tăi că îți pasă de ei în afara pur și simplu de a face tranzacții de vânzare. Companiile găzduiesc adesea evenimente speciale, cum ar fi zile de apreciere a clienților, evenimente speciale de sărbători sau chiar evenimente caritabile care contribuie la o cauză bună. Sau, puteți crea experiențe interesante în magazinul dvs. de cărămidă și mortar. Marca de antrenament Vans oferă adesea un halfpipe în magazinele sale , pe care fanii skateboardingului îl pot folosi pentru a-l exersa, indiferent dacă fac sau nu o achiziție.

Găzduind evenimente, afacerea dvs. poate aduce clienții împreună pentru a intra mai bine în legătură cu echipa dvs. și pentru a vă cunoaște marca. Evenimentele și activitățile oferă clientului dvs. o valoare adăugată care depășește doar cumpărături.

7. Creați conținut valoros

Conținutul este o modalitate ideală de a intra în legătură cu consumatorii. Cu atât de mult disponibile în zilele noastre, aveți multe opțiuni pentru tipul de conținut pe care afacerea dvs. îl poate crea pentru a intra în legătură cu clienții săi. Puteți crea buletine informative prin e-mail cu link-uri utile, conținut captivant din rețelele de socializare și videoclipuri utile care prezintă sfaturi „cum se face”.

Prin furnizarea de conținut care poate nu are legătură directă doar cu produsele dvs., ci tangenţial legat de industria în care se află afacerea dvs., puteți oferi valoare clienților care doresc să rezolve probleme sau să-și îmbunătățească viața.

De exemplu, site-ul de comerț electronic de îngrijire personală al lui Gwyneth Paltrow, Goop , vinde produse de sănătate și wellness, dar buletinul său informativ electronic nu este folosit pentru a prezenta produsele. În schimb, oferă articole care prezintă interviuri cu dieteticieni și experți în frumusețe, care oferă sfaturi și trucuri utile clienților Goop. Acest tip de conținut adaugă valoare pentru clienți, oferindu-le informații utile. Și pentru că este tematică de sănătate și bunăstare, este aliniată cu produsele pe care le vinde Goop.

Puteți încerca o abordare similară pentru afacerea dvs. creând un plan de conținut creativ care vă va uimi clienții și îi va ajuta să se conecteze mai bine cu marca dvs. Atunci când clienții simt o afinitate cu marca dvs., vor fi mai probabil să rămână loiali și să continue să facă cumpărături cu dvs.

8. Împărtășește-ți valorile companiei

În zilele noastre, multe companii devin din ce în ce mai mult conduse de valori, aliniindu-se cu cauze sociale precum activismul de mediu și justiția socială. Într-un sondaj recent, 71% dintre consumatori au spus că preferă să cumpere de la companii aliniate cu valorile lor.

Branduri precum Patagonia au fost lideri în comerțul bazat pe valori, în care un set specific de valori sociale ghidează procesul de luare a deciziilor de afaceri. În special, Patagonia, fiind un brand care vinde echipamente și îmbrăcăminte pentru exterior, sa concentrat pe durabilitatea mediului , plasând inițiativele de mediu în centrul afacerii sale. Acest lucru a aterizat bine cu consumatorii , rezultând în loialitatea clienților și un rezultat în plină expansiune.

Alte produse de consum au adoptat abordări similare cu privire la problemele sociale, ceea ce a rezonat bine cu consumatorii conștienți de astăzi la nivel global. Unele companii au solicitat chiar desemnarea drept „ B Corps ”, ceea ce demonstrează un angajament față de un model de afaceri durabil.

Obținerea mesajelor poate fi dificilă, deoarece, desigur, doriți întotdeauna să vă asigurați că afacerea dvs. este sinceră și transparentă în ceea ce privește valorile și angajamentele față de cauze. Așadar, dacă ești pregătit să fii cu adevărat angajat, anunță-ți clienții! Poate fi o modalitate productivă de a-ți alinia afacerea cu consumatorii care au aceleași idei, cărora le pasă să facă diferența atunci când votează cu portofelele.

9. Fii transparent

Consumatorii sunt pricepuți și, odată cu ascensiunea rețelelor sociale, peisajul consumatorilor este mai public decât oricând. Acesta este motivul pentru care companiile trebuie să fie transparente cu privire la ceea ce fac, chiar și atunci când (și poate mai ales atunci când) lucrurile nu merg conform planului.

De exemplu, în trecut, o problemă a produsului ar fi putut fi rezolvată în liniște și măturată sub covor. Astăzi, acest lucru ar genera reacții din partea consumatorilor odată ce este inevitabil aflat.

În zilele noastre, un curs mai bun de acțiune este să fii transparent cu privire la deciziile, acțiunile și chiar deficiențele tale de afaceri. Oferiți scuze acolo unde este necesar, dar nu încercați niciodată să acoperiți sau să ascundeți informații. Consumatorii vor afla, așa că, dacă afacerea dvs. este transparentă despre totul încă de la început, veți descoperi că clienții vor rămâne loiali și vă mulțumesc pentru această transparență.

10. Creați comunități

A deține o afacere nu înseamnă doar a vinde; important, este, de asemenea, despre construirea unui brand în care consumatorii să aibă încredere, să rezoneze și din care să se simtă parte.

Puteți face acest lucru creând comunități în jurul mărcii dvs. care reunesc oamenii și creează afinitate cu brandul. Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a face acest lucru prin construirea de comunități.

Branduri de frumusețe precum Deciem și Beauty Pie au creat comunități „doar pentru membri” pe Facebook, la care persoanele interesate se pot alătura pentru a discuta despre produsele lor de înfrumusețare preferate, a încărca imagini și a împărtăși sfaturi și trucuri.

În mod similar, alte mărci folosesc YouTube pentru a oferi conținut video util, pentru a invita comentariile utilizatorilor sau chiar pentru a invita utilizatorii să trimită propriile videoclipuri relevante pentru marcă.

Invitându-ți clienții să participe și oferindu-le o comunitate virtuală din care să aparțină, aceștia se vor simți mai conectați la marca ta și, prin urmare, vor deveni mai loiali pe termen lung.

Gânduri finale

Indiferent dacă afacerea dvs. este nouă sau are deja o poziție puternică pe piață, începeți să vă fidelizați astăzi. Nu există timp ca prezent pentru a vă îmbunătăți strategia de fidelizare a clienților.

Când depuneți eforturi pentru a le arăta clienților că vă pasă de ei, aceștia vă vor răsplăti cu loialitatea lor, ceea ce vă va scuti de urmărirea continuă de noi clienți.

Amintiți-vă, loialitatea clienților nu se construiește peste noapte, dar pașii pe care îi faceți astăzi vor da roade în timp. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere de fiecare dată o experiență excelentă pentru clienți.