5 pași pentru a crește implicarea clienților în comerțul electronic

Recent, am făcut echipă cu compania de optimizare a călătoriei clienților (CJO) Yieldify pentru a discuta despre ceea ce vânzătorii online trebuie să știe despre retragerea comerțului electronic într-o epocă a tehnologiei mai bune și a internetului mai rapid și cum s-au schimbat cerințele consumatorilor.

Webinarul nostru în stil masterclass a atins ceea ce pot face afacerile online în cinci etape cheie ale călătoriei clienților pentru a-și rezolva problema de deconectare, făcând referire la exemple din viața reală de la nume de top precum Marks & Spencer, ASOS și Virgin Trains, pentru a numi doar câteva .

Urmărește webinarul de mai jos!

transcrierea webinarului

Cat: În primul rând, aș vrea să încep astăzi cu o întrebare. Întrucât vorbim despre îmbunătățirea angajamentului clienților în comerțul electronic, de ce nu ne asigurăm că toată lumea este treaz. Întrebarea noastră de astăzi este: durata medie de atenție umană a scăzut la câte secunde din anul 2000, nu-i așa?

• 12 secunde
• 8 secunde
• 9 secunde

Rezultate: Răspunsul B, 8 secunde, cu 40 la sută din voturi și răspunsul C cu 30 la sută din voturi. Deci, băieți, aveți dreptate, durata atenției umane este acum de 8 secunde. Această cercetare a venit de la cercetători din Canada care cercetau durata de atenție și această durată de atenție este chiar mai scurtă decât un pește de aur.

De ce este importantă îmbunătățirea angajamentului clienților în comerțul electronic

Lyndsay: Nu ar trebui să fie surprinzător pentru niciunul dintre voi că îmbunătățirea implicării clienților este extrem de importantă pentru succesul magazinului dvs. de comerț electronic.

Și datorită unei tehnologii mai bune și viteze mai mari de internet, așteptările consumatorilor cresc în fiecare zi. Dacă nu găsesc ceea ce caută pe site-ul dvs. web sau nu pot primi răspuns rapid la întrebările lor, vor merge în altă parte. Potrivit The Economist, 71 la sută dintre consumatori au spus că răspunsul lor tipic la o experiență proastă este să nu mai facă afaceri cu acea companie.

Aici vom arunca o privire la câteva dintre tendințele cheie care influențează modul în care clienții interacționează cu mărcile și site-urile de comerț electronic.

În urmă cu câțiva ani, show-rooming-ul era o problemă importantă pentru comercianții cu amănuntul din cărămidă și mortar. De obicei, implica un client care navighează în magazin înainte de a cumpăra online sau la un retailer concurent la un preț mai mic. Era o problemă uriașă la acea vreme, iar cumpărăturile online deveneau din ce în ce mai răspândite, mulți au considerat că este ultimul cui în sicriu pentru cărămidă și mortar.

Cu toate acestea, înainte rapid până astăzi, cumpărătorii fac acum opusul și inversează show-room-ul sau cumpără un produs offline dintr-un magazin după ce și-au făcut cercetările online.

De fapt, mai mult de 65% dintre consumatori caută produse online înainte de a le cumpăra într-un magazin, potrivit unui sondaj realizat de Retail Dive. Această cercetare implică de obicei consumatorii care citesc atât recenzii online – despre care vom vorbi mai detaliat puțin mai târziu – cât și site-urile web ale companiilor.

Practic, asta înseamnă că online-ul este acum primul punct de contact în călătoria clientului. Și dacă site-ul dvs. nu este ușor de utilizat sau captivant sau, mai rău, nu este optimizat pentru navigarea pe dispozitive mobile, clienții potențiali scad la primul obstacol.

Cat: În continuare, vom discuta despre volumul de implicare, în special despre clienții implicați și despre modul în care cei mai buni clienți ai noștri sunt clienții noștri implicați. Se întoarce la vechea regulă a afacerii conform căreia 20% dintre clienții tăi pot genera până la 80% din vânzările tale, iar implicarea este un indicator excelent al cine ar putea fi acești clienți. Deci, în ceea ce privește comerțul electronic, acest lucru înseamnă că vă vor vizita mai mult site-ul și vor cheltui mai mulți bani pe site-ul dvs.

Lyndsay: Iată o statistică optimistă: 75% dintre clienții care abandonează coșul de cumpărături online fac acest lucru cu intenția de a cumpăra. Asta înseamnă că pentru fiecare 100 de clienți potențiali care adaugă ceva în coșul de cumpărături, 75 dintre ei pleacă fără să cumpere nimic, dar intenționează să revină și să finalizeze achiziția mai târziu. Și este treaba ta să te asiguri că o fac.

Amintiți-vă, așa cum am spus la început, durata medie a atenției umane este acum de doar 8 secunde. Așa că nu poți presupune că un cumpărător își va aminti că a lăsat ceva într-un coș de cumpărături virtual – trebuie să îi reamintești.

Cat : În sfârșit, am vorbit deja puțin despre smartphone-uri. Deci, ce înseamnă îmbunătățirea implicării clienților în această nouă lume mobilă? Se întoarce încă o dată la întrebare.

Amintiți-vă că cercetătorii se uitau la impactul smartphone-urilor asupra atenției omului obișnuit și, fără a fi surprinzător, au descoperit că dragostea noastră pentru dispozitivele mobile schimbă modul în care interacționăm și consumăm conținut online, reducând intervalul de atenție. Ce înseamnă asta pentru dvs. și pentru site-ul dvs. de comerț electronic este, din păcate, destul de dur: ați putea pierde peste jumătate dintre clienții potențiali dacă experiența dvs. pe acest canal nu este corectă.

Așa că, având în vedere toate acestea, este timpul să explorăm cum poți învinge dezlegarea. Deci, ceea ce vom face este să aruncăm o privire la cinci etape diferite ale călătoriei clienților și să înțelegem obiecțiile pe care clienții le-ar putea avea în fiecare etapă și cum îi puteți reangaja.

Vizitatorii se pot dezlega în diferite momente ale călătoriei lor. Adesea, auzim oameni care vorbesc despre dezactivare în ceea ce privește abandonarea coșului, dar adevărul este că potențialii clienți se vor dezlega de site-ul dvs. în diferite etape ale călătoriei lor și dintr-o varietate de motive diferite. Prin urmare, este foarte important să rețineți că abordarea dvs. trebuie să țină cont de acest lucru.

#1. Primele impresii contează

Cat: Astăzi, marketerii lucrează foarte mult pentru a atrage vizitatori pe site. De fapt, ei cheltuiesc mulți bani pentru asta.

Pentru fiecare 91 USD cheltuiți pentru obținerea de trafic, doar 1 USD este cheltuit pentru conversie. Deci, odată ce traficul ajunge acolo, s-ar putea să nu se întâmple prea multe cu el. Acesta este primul punct din călătoria clienților în care aceștia pot deveni dezagajați și care vă influențează rentabilitatea investiției asupra cheltuielilor dvs. de achiziție, așa că este logic să încercați să-i mențineți pe site.

Privind datele noastre aici la Yieldify, descoperim că probabilitatea ca clienții de comerț electronic cu amănuntul să facă conversii va crește cu până la 14% după ce au petrecut cinci minute pe site-ul dvs. Așadar, așa cum vă așteptați, această tendință continuă, cu cât clientul rămâne mai mult pe site-ul dvs., ceea ce arată puterea angajamentului.

Acum, vom lua în considerare motivele pe care le-ar putea avea un client pentru a se retrage în acele prime cinci minute vitale.

Un loc bun pentru a începe să înțelegeți este prin verificarea ratei de respingere. Dacă este mai mare decât se aștepta, atunci este posibil ca vizitatorul să nu fi găsit ceea ce căuta sau pagina este prea greu de utilizat. Deci, dacă este primul, există câteva lucruri pe care le puteți face și totul se referă la îndeplinirea așteptărilor: trebuie să vă gândiți dacă utilizați canalele potrivite pentru a atrage vizitatorii potriviți și, în al doilea rând, trebuie să vă uitați la conținutul dvs. .

De exemplu, este foarte important să obțineți corect pagina de destinație, să aveți un îndemn clar și să corespundă campaniei din care a venit vizitatorul. Revenind la acea statistică despre mobil, asigurându-ne că este optimizată pentru canalul respectiv.

Când vizitatorii vin pe site, sperăm că veți ști dacă sunt noi sau revin și, deoarece aceasta este prima dvs. șansă de a vă implica, este o șansă foarte bună să folosiți aceste cunoștințe pentru a face o personalizare foarte simplă.

Dacă este un vizitator nou, ați putea să vă evidențiați USP-urile sau să-i direcționați către cele mai bine vândute, astfel încât să știe de ce sau ce să cumpere de la dvs. Acest lucru este util în special dacă au venit de la ceva de genul Cumpărături Google unde ar fi putut compara prețurile. Alternativ, dacă este un vizitator care revine, un mesaj de bun venit poate fi o altă modalitate de a crea o experiență mai captivantă și de a prezenta produsele și ofertele pe care ați dori să le promovați.

Lyndsay: Uneori veți avea clienți care ajung pe site-ul dvs. și nu sunt cu adevărat siguri ce caută și nu știu cui să ceară pentru a-i ajuta. Cel mai bun mod de a depăși asta este să oferi asistență.

Chatul live, atunci când este utilizat în mod proactiv, este o modalitate excelentă de a interacționa individual cu cumpărătorii, de a oferi asistență, de a îmbunătăți experiența clienților și, la rândul său, de a crește conversiile.

Dar nu este suficient să aveți pur și simplu o opțiune de chat live pe site-ul dvs. de comerț electronic - trebuie să contactați în mod proactiv persoanele care vă navighează pe site.

Priviți-o astfel: imaginați-vă că răsfoiți un magazin fizic și vă confruntați cu o problemă, spuneți că nu sunteți sigur de mărime sau doriți să știți care este politica de retur a magazinului sau ceva similar și un Un asociat de vânzări apare lângă tine și te întreabă dacă te poate ajuta cu ceva. Chatul live poate replica practic această experiență, dar online.

Puteți configura declanșatoare pentru a iniția chatul live și pentru a invita clienții să discute cu un reprezentant al serviciului pentru clienți atunci când au fost pe o anumită pagină de produs pentru o anumită perioadă de timp sau dacă credeți că sunt pe cale să facă clic departe de dvs. site-ul.

Dar trebuie să înțelegi bine cum să-l folosești fără a-ți enerva clienții. Poate fi iritant atunci când apare o invitație la chat imediat ce un client ajunge pe site-ul dvs. sau dacă un mesaj continuă să apară la fiecare cinci secunde sau cam asa ceva. Ambele ar putea determina un client să părăsească pur și simplu site-ul dvs.

#2. De la browser la cumpărător

Lyndsay: Următorul pas în călătoria clientului este pagina de produs – și, fără îndoială, care are cel mai mare potențial de a face diferența în conversii dacă îi acordați atenție.

Indiferent cât de mult timp și energie sau de marketing ai cheltuit în promovarea paginii tale de pornire, pagina de produs este cea care în cele din urmă va încheia afacerea, mai ales dacă un client a ajuns pe site-ul tău web deoarece caută un anumit produs în primul rând.

Abandonarea paginii de produs este o oportunitate majoră ratată pentru comercianții cu amănuntul online. Toată lumea se concentrează pe finalizarea comenzii, dar într-adevăr, ar trebui să te uiți puțin mai departe în pâlnie.

Pentru fiecare 100 de consumatori care ajung pe o anumită pagină de produs de pe site-ul dvs., 84% dintre aceștia vor pleca fără să cumpere nimic. Imaginează-ți cât de mult ar crește veniturile tale dacă ai captura acele vânzări în loc să le pierzi?

Dacă puteți recunoaște că vizitatorii sunt interesați de un anumit produs și înțelegeți de ce ar putea pleca, atunci mai este timp să-i reangajați și să-i îndreptați în direcția corectă.

Cat: Voi arunca o privire la câteva dintre motivele pentru care cineva ar putea pleca atunci când se află pe pagina unui produs. Cineva ar putea spune că nu sunt cu adevărat sigur că primesc cea mai bună ofertă pentru acest produs și acesta este tipul de comportament pe care îl puteți recunoaște cu adevărat. Dacă vă uitați la lucruri precum: locuiesc sau fac semn să iasă pe o anumită pagină de produs sau chiar selectează și copiază numele produselor, astfel încât să încerce să-l găsească mai ieftin în altă parte.

În acest moment, ceea ce trebuie să facem este să ne asigurăm că oferta dvs. este cea mai bună. Dacă sunteți comerciant cu amănuntul, puteți evidenția ceva precum livrare gratuită sau retururi gratuite, oricare ar fi vorba despre oferta dvs., care vă va obliga clienții să se implice din nou.

Dacă doriți cu adevărat să le păstrați, acest lucru ar putea implica chiar și un stimulent, cum ar fi o reducere sau o probă gratuită, poate în schimbul unei adrese de e-mail în cazul în care încă nu sunt pe deplin convinși și trebuie să-i reangajați la un dată ulterioară.

Lyndsay: Uneori, clienții au nevoie doar de mai multe informații. Presupunând că ați optimizat descrierile și imaginile produselor, poate fi de asemenea util să oferiți mai multe informații sub formă de videoclipuri sau conținut generat de utilizatori, cum ar fi recenzii sau fotografii Instagram.

Potrivit unui Instagram Intelligence Report de la L2, o agenție digitală cu sediul în New York, doar 18% dintre cele 250 de mărci chestionate au prezentat conținut generat de utilizatori de pe Instagram într-o galerie off-site și doar 9% plasează conținut generat de utilizatori direct pe paginile de produse, în ciuda faptului că acest lucru poate îmbunătăți ratele de conversie cu până la 6,4% în categorii precum îmbrăcămintea.

Un brand care realizează foarte bine conținutul generat de utilizatori este Asos. Dacă răsfoiți o pagină de produs pe Asos, nu numai că puteți vedea fotografii ale articolului de pe un model din diferite unghiuri, precum și un videoclip despre cum se mișcă pe măsură ce modelul merge sau se întoarce, puteți vedea și o galerie despre cum se face. a fost purtat de clienții din viața reală care și-au postat fotografia pe Instagram folosind hashtag-ul #AsSeenOnMe. Urban Outfitters face și asta.

Acestea fiind spuse, Asos nu face totul bine. În cazul în care cred că Asos se prăbușește în ceea ce privește conținutul generat de utilizatori este că nu postează recenzii despre produse de la clienții săi.

De ce sunt importante recenziile despre produse? Ei bine, conform unui sondaj realizat anul trecut de BrightLocal, 85% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale.

Dar nu presupuneți că ar trebui să împărtășiți doar recenzii de 5 stele. Prezența recenziilor cu mai puțin de cinci stele poate fi de fapt ceea ce determină achizițiile.

Două mărci de frumusețe relativ noi – ambele născute online, de altfel – care fac o treabă grozavă în a-și prezenta recenziile despre produse sunt The Ordinary și Glossier. Glossier vă permite chiar să sortați recenziile după cele mai utile, cele mai înalte cote și cele mai scăzute evaluate și pune recenzia pozitivă cea mai apreciată și cea mai apreciată recenzie negativă în primul rând. The Ordinary răspunde la fiecare recenzie negativă, ceea ce arată transparență și întărește încrederea clienților.

Așadar, dacă obținerea mai multor recenzii de produse pe site-ul dvs. nu face parte din strategia dvs., ar trebui să fie. Puteți trimite e-mailuri către fiecare dintre clienții dvs., cerându-le să vă lase o recenzie sau puteți utiliza software automatizat, cum ar fi xSellco Feedback, pentru a vă ajuta să generați rapid recenzii noi ale clienților.

Pisica: Pentru persoanele care doar navighează, urgența și dovada socială pot fi o modalitate cu adevărat eficientă de a converti browserele în cumpărători, iar tacticile eficiente de urgență pot fi foarte simple. Îmbunătățirea copiei cu conținut care indică termene limită, astfel încât să creeze un sentiment de teamă de a pierde fără a fi nevoie să faci vreo muncă amplă.

Pentru a-l aduce într-adevăr în prim-plan, ceea ce poți face este să folosești tactici dinamice, cum ar fi deficitul sau mesajele sociale și care să-ți mute vizitatorii să devină clienți, arătând că mulți alți consumatori cumpără, ceea ce înseamnă că, evident, nu poate fi. o idee proasta.

Sau afișarea pragurilor limită de livrare pentru livrare rapidă, în următoarea zi sau în aceeași zi. Așadar, acest tip de tactică poate fi deosebit de eficient atunci când în mod natural poartă termene limită, de exemplu dacă ești un comerciant de cadouri, sărbători precum Ziua Mamei, Ziua Îndrăgostiților sunt o modalitate cu adevărat relevantă de a folosi acest tip de tactică sau ca în exemplul de aici , sărbători precum Vinerea Neagră, care au o „frica de a pierde” care se repetă în mod natural, deoarece toate se bazează pe reduceri limitate.