Arta aprecierii clienților și cum vă poate ajuta să creșteți

„Clientul are întotdeauna dreptate” este o veche zicală de serviciu pentru clienți pe care l-am auzit cu toții de nenumărate ori. Poate părea un pic un clișeu, dar înseamnă mult mai mult decât respectarea principiilor de bază ale serviciului pentru clienți. Ne reamintește că clienții sunt sângele vital al fiecărei afaceri; adica fara clienti nu ai treaba.

Știm deja că păstrarea clienților este mai eficientă din punct de vedere al costurilor decât achiziționarea altora noi, prin urmare ratarea clienților este costisitoare pentru o afacere. Mai mult, statisticile arată că, de obicei, 80% din profiturile unei afaceri provin de la doar 20% dintre clienții săi.

Acest lucru înseamnă că menținerea loialității clienților ar trebui să fie o prioritate de top pentru fiecare afacere , deoarece clienții fideli sunt cei care vor apărea și vor cumpăra de la tine în mod repetat.

Dar cum pot companiile să se asigure că își mențin clienții fideli? Să le arăți clienților că îi apreciezi este o modalitate cheie de a îmbunătăți experiența generală a clienților și de a stimula loialitatea pe termen lung.

Acesta este motivul pentru care aprecierea clienților ar trebui să fie un domeniu de interes cheie pentru fiecare afacere. Toată lumea vrea să se simtă apreciată și dacă poți demonstra aprecierea pentru clienții tăi într-un mod sincer și strategic, vei crește satisfacția și loialitatea clienților , rezultând rezultate generale mai bune pentru afacerea ta.

Ce înseamnă pentru tine aprecierea clientului?

Aprecierea clientului poate însemna mai multe lucruri diferite. Pentru multe companii, a-și aprecia clienții înseamnă construirea angajamentului cu clienții sub formă de relații care trec dincolo de tranzacție pentru a construi o legătură emoțională între client și marca ta.

Arătând atenție față de clientul dvs., construiți o relație în care clientul are o asociere pozitivă cu marca dvs. și astfel devine un client loial.

Aprecierea clienților înseamnă, de asemenea, crearea unei experiențe excelente pentru clienți, în care fiecare client este tratat în mod unic și i se oferă un serviciu pozitiv personalizat.

Poate însemna, de asemenea, să-ți încânți și să-ți surprinzi clienții cu cadouri sau tratative speciale atunci când se așteaptă mai puțin – arătându-le că te gândești mereu la ei și la fericirea lor.

Dacă afacerea dvs. oferă o experiență generală pozitivă, axată pe client, clienții dvs. se vor simți apreciați și veți construi relații de lungă durată care continuă să fie oferite ambelor părți (client și afacere) în timp.

De ce este importantă aprecierea clientului?

Simplu spus, aprecierea clienților este importantă, deoarece duce la o mai mare loialitate a clienților. Dacă clienții se simt apreciați de afacerea dvs., vor avea mai multe șanse să facă afaceri cu dvs. în mod repetat în viitor.

Mai mult, construiește relații importante. Toate companiile își doresc clienți care revin, iar cei care se simt apreciați de afacerile cu care fac cumpărături vor alege să facă achiziții viitoare.

Aprecierea clientului demonstrează disponibilitatea unei companii de a depune eforturi în numele clienților săi. Arată dorința de a interacționa cu clienții și de a trata fiecare schimb de clienți ca pe o interacțiune valoroasă.

De ce am nevoie de o strategie de apreciere a clienților?

O strategie de apreciere a clienților face parte din strategia de marketing mai amplă a unei companii, în care își răsplătește clienții fideli și stimulează loialitatea în rândul clienților noi, făcându-și timp pentru a personaliza experiențele și a arăta recunoştinţă autentică pentru afacerea lor.

Cercetările arată că strategiile de apreciere a clienților au un impact asupra loialității clienților, care, la rândul său, are un impact pozitiv asupra creșterii și profitabilității unei companii.

Felul în care oamenii simt despre afacerea dvs. le va influența dorința de a face afaceri cu compania dvs. în viitor. Prin urmare, are sens că încorporarea unei strategii de apreciere a clienților în strategia de marketing mai largă va crește rezultatele pozitive pentru afacerea dvs., îmbunătățind valoarea mărcii și ajutând compania să se extindă.

7 moduri de a arăta aprecierea clienților

Indiferent de dimensiunea afacerii sau bugetul dvs., nu este niciodată prea devreme să începeți să utilizați tactici de apreciere a clienților. Iată șapte moduri prin care le poți arăta cu ușurință și cuprinzător clienților tăi că îi apreciezi și să începi imediat să construiești relații pozitive cu clienții tăi.

1. Acordați atenție detaliilor

Serviciul pentru clienți este un domeniu în care micile detalii chiar contează. Pentru a îmbunătăți experiența clienților, afacerea dvs. poate adopta o abordare orientată spre detalii pentru a rezolva problemele clienților. Acest lucru poate arăta clienților tăi că le apreciezi cu adevărat afacerea și că vrei să oferi de fiecare dată cea mai bună experiență posibilă.

De exemplu, un client care face cumpărături pentru un cadou de nuntă ar putea fi ajutat pur și simplu fiind direcționat către catalogul dvs. Acesta este cel mai elementar nivel de servicii pentru clienți. Dar dacă un membru al echipei de servicii pentru clienți face eforturi suplimentare pentru a înțelege ce caută de fapt clientul și oferă sugestii de produse personalizate și oferte pentru a face o comandă specială pentru a asigura cadoul perfect, acest lucru va lăsa o impresie mult mai de durată. Îi va arăta clientului că afacerea ta nu este doar să vinde produse, ci că îți pasă cu adevărat ca clientul tău să obțină ceea ce are nevoie.

Observând de ce au nevoie clienții tăi și ajutând să găsești soluții chiar și pentru cele mai mici probleme, le arată clienților tăi că ești dedicat să-i ajuți.

2. Înregistrați-vă cu clienții dvs

De prea multe ori, companiile vor finaliza o tranzacție și o vor lăsa acolo. Dacă vă pasă de construirea relațiilor, veți ști că sunt multe de câștigat din urmărirea cu clienții dvs. pentru a vă asigura că nevoile acestora sunt în continuare satisfăcute, chiar și după finalizarea tranzacției.

O modalitate excelentă de a face acest lucru este să vă înregistrați la scurt timp după o achiziție pentru a vă asigura că clientul dvs. găsește satisfacție generală cu produsul sau serviciul pe care l-a achiziționat de la dvs. Poate că au nevoie de ajutor pentru integrare sau au întrebări despre achiziția lor. Acest „check-in” este șansa dumneavoastră de a oferi clienților dumneavoastră servicii suplimentare excepționale.

Când oferiți ajutor în mod proactiv, acesta arată apreciere și urmărire. De asemenea, economisește timp prețios clientului pentru a fi nevoit să vă contacteze dacă lucrurile nu funcționează și poate oferi feedback valoros.

3. Oferiți Servicii Personalizate

Personalizarea este o modalitate cheie de a câștiga loialitatea clienților. Am atins pe scurt mai sus, dar merită să intrăm ceva mai în profunzime atunci când vine vorba de a oferi servicii personalizate în mod proactiv. Când îi poți arăta unui client că îi observi, poate face o diferență enormă în experiența lor generală.

Personalizarea nu înseamnă neapărat recurgerea la gesturi complexe, mărețe; poate fi la fel de simplu ca utilizarea metodei de contact preferate de client pentru a interacționa cu ei. Cunoașterea preferințelor unui client și furnizarea tipului potrivit de campanii de marketing în raport cu aceste preferințe este o altă modalitate simplă prin care vă puteți asigura că experiența pe care o au clienții dvs. cu marca dvs. este personalizată și se simte extrem de relevantă pentru ei. Oferirea de experiențe personalizate care utilizează datele clienților în moduri adecvate îi ajută să-i facă pe clienți să se simtă apreciați și să creeze loialitate.

4. Cunoaște-ți clienții

Clienții vor să fie înțeleși și ascultați. Atunci când un client vă sună compania fie pentru a cumpăra un produs, fie pentru ajutor cu o problemă, este important ca echipa dvs. de servicii pentru clienți să aibă contextul adecvat necesar pentru a ajuta fiecare client.

Aceasta înseamnă unificarea fiecărui punct de contact cu clientul. Aceasta este e-mailul, mesajele de pe rețelele sociale și telefonul, pentru a oferi o înregistrare istorică completă pentru fiecare client. Atunci când echipa dvs. interacționează cu un client, acesta va avea în față întregul istoric al clientului cu marca dvs. pentru context.

Cunoașterea a ceea ce clienții dvs. au cumpărat în trecut, a situațiilor în care au avut nevoie de ajutor anterior și a interacțiunilor pe care le-au avut cu echipa dvs. va ajuta la furnizarea unei experiențe mai adaptate și îl va scuti pe client de a fi nevoit să se repete și să explice problemele anterioare.

Atunci când echipa dvs. are la îndemână informații relevante despre clienți pe care le poate acționa, va ajuta ca fiecare dintre clienții dvs. să se simtă apreciat și ascultat.

5. Susține o săptămână de apreciere a clienților

O modalitate simplă de a le arăta clienților tăi că îi apreciezi este pur și simplu să le spui! Alegerea unei săptămâni calendaristice pentru a găzdui o săptămână de apreciere a clienților poate fi o modalitate excelentă de a le anunța clienților că companiei dumneavoastră îi pasă de ei și de afacerea lor.

Lucrând cu echipa dvs. de marketing, o săptămână specială de apreciere a clienților poate fi desfășurată prin campanii multicanal, cum ar fi marketing prin e-mail, social media și chiar campanii de publicitate TV și tipărite.

Puteți folosi săptămâna pentru a oferi premii speciale, reduceri sau gratuități care să le arate clienților cât de mult le apreciați afacerea în celelalte 51 de săptămâni ale anului.

6. Cauzele de asistență pentru care le interesează clienților dvs

Din ce în ce mai mult, clienții se așteaptă ca mărcile să ia o poziție cu privire la problemele sociale și de mediu într-un mod autentic. Brandurile care susțin schimbarea socială pozitivă sunt bine percepute de clienți. De fapt, sondajele indică faptul că 68% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să fie clare cu privire la valorile lor și să ia atitudine.

Deci, fie că este vorba de sprijinirea unei cauze caritabile sau de folosirea unui hashtag pentru a arăta sprijinul pentru o inițiativă de conștientizare pozitivă, alinierea cu organizațiile care conduc schimbări pozitive în societatea noastră poate ajuta clienții nu numai să vă perceapă marca într-o lumină favorabilă, dar îi poate ajuta să se simtă apreciate de o marcă care urmărește interesul lor.

7. Mergeți la milă suplimentară

A face strictul minim, în comparație cu a face mai mult decât atât în ​​serviciul clienți, poate face o mare diferență pentru reputația mărcii tale și pentru modul în care clienții tăi se simt despre afacerea ta.

A fi conștienți de situațiile unice ale clienților dvs. și a livra împotriva lor poate fi util aici. De exemplu, dacă clientul dvs. are nevoie de un produs, dar va fi departe de casă, oferirea de a primi produsul la destinația de călătorie poate fi o modalitate de a merge mai departe pentru a oferi acel serviciu suplimentar special. Nu va trece neobservat.

Într-o situație în care ceva nu este în regulă, urmărirea unui client până când acesta este mulțumit sau oferirea unei reduceri viitoare sau chiar trimiterea de flori poate fi o modalitate puternică de a-i demonstra aprecierea.

În oricare dintre cazuri, doriți întotdeauna să le arătați clienților că relația dvs. cu ei este mai mult decât o tranzacție și că vă gândiți mereu la ei și la cum să le îmbunătățiți experiența. Aceasta este adevărata apreciere.

Aprecierea clienților și cadouri

Pe lângă implementarea celor mai bune practici de mai sus pentru a arăta aprecierea, cadourile clienților este o altă acțiune pe care o poți implementa pe tot parcursul anului pentru a le arăta clienților că prețuiești afacerea lor. Ajută la promovarea relațiilor pozitive prin încântarea clienților atunci când se așteaptă mai puțin.

Iată câteva modalități prin care poți folosi cadouri adecvate, bazate pe ocazie, pentru a le arăta clienților tăi că îi apreciezi:

• Cadouri de ocazie. Acestea pot fi destul de tradiționale, cum ar fi trimiterea unui cadou unui client de Crăciun, de exemplu. Dar ar trebui să te gândești și la modalități de cadouri care se potrivesc cu alte ocazii, cum ar fi aniversările clienților (un client a fost cu compania ta pentru o anumită perioadă) sau când un client atinge un anumit prag de cheltuieli. S-ar putea să nu se aștepte la cadouri în aceste momente, așa că va fi o surpriză binevenită care să demonstreze cât de mult contează afacerea lor pentru compania ta.
• Cadouri de închidere. Oferirea unui cadou după încheierea unei achiziții mari (cum ar fi o casă, de exemplu) poate face un client să se simtă apreciat. Arată că clientul dvs. contează mai mult decât doar pentru tranzacție și vă faceți timp pentru a le sărbători.
• Cadouri potrivite. Vor fi inevitabil momente în care lucrurile merg prost. Când se întâmplă acest lucru, fiecare companie vrea să se asigure că face toate măsurile posibile pentru a remedia situația. Odată rezolvată situația, trimiterea unui cadou pentru a-și cere scuze pentru neplăceri poate ajuta în mare măsură să transforme un client frustrat într-un client mulțumit și încântat.
• Cadouri Surpriză și Încântare. Toată lumea iubește o surpriză, așa că de ce să nu oferi clientului tău ceva de care să zâmbească? Cadourile surpriză pot coincide cu anumite aniversări ale clienților, dar pot fi oferite și la întâmplare, oferind clienților tăi un cadou neașteptat pentru a le ridica moralul și a-i face să se simtă apreciați știind că afacerea ta se gândește la ele.

Dar tipurile de cadouri pe care ar trebui să le oferi clienților tăi? Ce este potrivit și ce tipuri de lucruri vor încânta cu adevărat și vă vor entuziasma clienții, făcându-i să se simtă cei mai apreciați? Iată o listă de idei de cadouri care sunt adecvate și care de obicei merg bine cu clienții:

• Florile sunt un cadou clasic care arată apreciere și rafinament.
• Produsele la modă, cum ar fi căștile, un ceas inteligent sau un difuzor portabil, sunt cadouri universal populare pe care clienții le place să le primească.
• Acces timpuriu la programe pilot, în care clientul dvs. se poate simți special pentru a fi unul dintre primii aleși să testeze o nouă ofertă care nu este încă disponibilă pe scară largă publicului.
• Un card cadou pentru un lanț de cafea sau un magazin online popular, cum ar fi Amazon.
• Cadouri de productivitate, cum ar fi un planificator sau acces gratuit la o aplicație de urmărire a timpului.
• Reduceri pentru produsele sau serviciile viitoare.

Acestea sunt doar câteva sugestii. Poți fi creativ. Dacă vă cunoașteți clienții și preferințele acestora, puteți oricând să livrați cadouri potrivite. Clienții iubesc cadourile și oferirea acestora este o modalitate excelentă de a le arăta apreciere.

Gânduri finale

Toate companiile și mărcile doresc să fie văzute ca având grijă de clienții lor. Oricine din domeniul serviciilor pentru clienți dorește în mod natural să demonstreze apreciere față de clienții care își conduc afacerea atât în ​​prezent, cât și în viitor.

Având în vedere că studiile arată că 68% dintre clienți pleacă pentru că cred că afacerii nu îi pasă de ei, este mai important ca niciodată să le arăți clienților tăi că îi apreciezi și le prețuiești afacerea.

În zilele noastre, toate companiile ar trebui să facă din aprecierea clienților o parte intrinsecă a strategiei lor mai ample de marketing și de servicii pentru clienți. După cum puteți vedea, aprecierea clienților poate fi implementată strategic, dar simplu, fără a fi nevoie să vă revizuiți întregul program de servicii pentru clienți. Cel mai bine, poate avea un impact imediat și de durată asupra succesului afacerii tale.

Software-ul de asistență pentru comerț electronic de la eDesk ajută companiile online să răspundă mai rapid și să creeze clienți mai fericiți. Rezervați o demonstrație sau încercați-l GRATUIT timp de 14 zile (nu este nevoie de card de credit).