Creșteți-vă evaluarea vânzătorului Amazon cu un limbaj persuasiv
Publicat: 2018-09-17Prima regulă de vânzare pe piețe este: nu cere feedback pozitiv – oricum nu direct.
Partea pozitivă a regulii este că Amazon și eBay încurajează în mod activ vânzătorii online să solicite feedback. Contrar credinței populare, clienților nu le deranjează de fapt să li se ceară feedback, de fapt, majoritatea oamenilor sunt flatați când le ceri părerea.
Cercetările efectuate de Scientific American, au relevat că „o cerere de sfat flatează consilierul și crește [lui] încrederea în sine, ceea ce, la rândul său, le sporește percepțiile pozitive asupra solicitantului de sfat, crescând încrederea în competența consilierului- căutător.
Limbajul pe care îl folosiți poate fi interpretat în multe moduri diferite, în funcție de context. Pentru a încuraja un scor pozitiv, puteți folosi limbajul persuasiunii pentru a evoca emoții pozitive în clientul dvs. și pentru a crește ratingul vânzătorului Amazon.
Formula de convingere (și evaluarea vânzătorului Amazon)
Pentru a cuceri limbajul persuasiunii, trebuie mai întâi să înveți cum să stabilești încredere clientului tău. Potrivit unui studiu realizat de Genesys, 40% dintre oameni și-au dorit o experiență umană mai bună atunci când au de-a face cu asistența clienților. Au vrut să simtă că au de-a face cu o companie căreia îi pasă de ei.
Christine Comaford, expert în subiectul persuasiunii, a conceput o ecuație care identifică factorii care sunt necesari pentru a câștiga încredere în alte ființe umane. Ea a subliniat ideile de siguranță, apartenență și stima pentru a adăuga o valoare incredibilă modului în care comunicăm.
Siguranță + apartenență + stima = ÎNCREDERE
Factorii, conturați în ecuație, care ar strânge încredere au fost siguranța, apartenența și stima. Cu limbajul potrivit, puteți profita de conștiința emoțională a oamenilor pentru a-i conduce la o impresie pozitivă despre compania dumneavoastră. Pentru a inspira încredere în clientul dvs., utilizați o abordare personală, pozitivă și umilă, fie că vă răscumpărați numele companiei după o evaluare negativă, fie că solicitați o evaluare a vânzătorului Amazon de mare valoare.
Feedback negativ invers
Să urmăm acest șablon pas cu pas pentru a descoperi cum să transformăm o recenzie negativă într-una pozitivă.
- Personalizați cererea, folosind numele clientului și propriul dumneavoastră nume.
- Scuza.
- Încrederea în serviciul dumneavoastră inspiră încredere.
- Implicit la un ton pozitiv - sugerează fericirea clientului.
- Arată-i clientului că îi prețuiești — „ești prioritatea noastră numărul unu”.
- Ridicați statutul clientului implicându-i în rezoluție.
- Fiți concis și ajungeți la obiect - formatați mesajul în mod clar.
- Încheiați cu o notă pozitivă, evitați să folosiți limbaj negativ.
Valoarea unei scuze
Nu vă temeți de scuze. Dacă ați primit o recenzie negativă, este important să vă recunoașteți greșelile și să recunoașteți valoarea unei scuze. Adesea, un simplu „scuze” este cel mai important rezultat pentru un client.
Un studiu recent califică această idee, afirmând că 45 la sută dintre persoanele care au primit scuze pentru un serviciu prost, și-au retras evaluarea în lumina unei scuze. Dacă puteți reduce feedback-ul negativ cu un singur cuvânt, merită cu siguranță efortul.
Un vot de încredere
Încrederea inspiră încredere. Pentru a inversa o recenzie negativă, puteți sugera cu încredere, dar politicos, că vor face din nou cumpărături cu magazinul dvs., „Vom face tot posibilul pentru a vă face din nou un client fericit”.
Pasul 1. Umanizați cererea
Cu cât ești mai personal, cu atât îi este mai greu pentru cineva să lase feedback negativ. Atunci când implici clientul într-o interacțiune personalizată, acesta te va recunoaște ca om și va fi mai probabil să empatizeze cu tine și să aibă dorința de a te ajuta să reușești.
Injectează-ți personalitatea în mesaj, păstrând în același timp tonul vocii companiei, folosește prenumele, arată că știi puțin despre ele și istoricul comenzilor lor.
Când tot ce aveți este vocabularul și punctuația pe care să vă bazați în solicitarea de feedback, este important să petreceți timp creând șabloane personalizate. Când ați conturat cererea, priviți mesajul din perspectiva clientului și întrebați-vă cum vă simțiți. Arăți că îi prețuiești prin transmiterea ideilor de siguranță, apartenență și prin amplificarea statutului lor?
Empatizând cu clientul tău în acest fel, te va conduce pe tine și limba pe care o alegeți într-o direcție pozitivă.
Pasul 2. Implicit la un ton pozitiv
Îndepărtează-ți egoul. Implicit la fericire și pozitivitate.
O modalitate ușoară de a te scăpa de ego-ul tău este să fii empatic, dar alta este să fii primitor cu clientul tău. Simpla recunoaștere a importanței fiecărui individ arată că apreciezi feedback-ul și personalitatea lor.
Demonstrează că prețuiești timpul și opinia lor spunându-le că fericirea lor este prioritatea ta.
Folosiți un limbaj pozitiv pe tot parcursul pentru a inversa o recenzie negativă. Implicit la un ton fericit, pozitiv. Am primit recent un șir de e-mailuri de la o companie care era interesată de feedback-ul meu. Deși intenționam să las o recenzie, nu prea ajunsesem la asta.
O abordare agresivă mi-a inversat interesul pentru companie, plus persistența a fost foarte dezamăgitoare. Agenta a folosit expresii precum „supraveghetoare” (deoarece îmi trimitea un e-mail pe zi) și a tastat salutul și numele meu cu majuscule – aproape strigând mesajul în căsuța mea de e-mail. Alegerea cuvintelor negative și tonul agresiv, m-au făcut să mă simt inconfortabil și s-a pierdut ocazia de a primi un feedback grozav - ca să nu mai spun că acum îmi este puțin frică să fac cumpărături cu ele din nou! Nu uitați întotdeauna să examinați livrarea mesajului dvs.
Evitați să folosiți cuvântul negativ în răspuns — Trucul este să evocați emoții pozitive cu limbajul dvs. Schimbați orice sentimente rele utilizând un ton optimist - „Dacă pot face altceva pentru a vă transforma experiența într-una pozitivă, vă rog să-mi spuneți”.
Identificați-vă tonul
Pentru a înțelege tonul vocii companiei dvs., luați un pix și hârtie și conturați cele patru casete, ca în diagrama de mai jos, pentru caracter, ton, limbaj și scop.
Am prezentat câteva adjective opuse pentru a stârni câteva idei pe care le-ați putea folosi pentru a vă defini tonul. Când tu și echipa ta te identifici cu tonul companiei, este mult mai ușor să vorbești cu încredere și îți vei putea ajusta vocea pentru diferite scenarii.
Pasul 3. Cere ajutor sau sfat
Măgulește-ți clientul și crește-i stima.
Recunoașterea importanței celeilalte persoane și împărțirea responsabilității arată că puneți preț pe gândurile și opiniile sale și o încurajează să se angajeze în relația pe care încercați să o construiți cu ea.
Un truc simplu pentru a transfera puterea către client și pentru a-i ridica statutul este să le ceri ajutorul pentru a-ți dezvolta afacerea cu evaluări ridicate ale vânzătorilor Amazon. Clientul se va simți investit în succesul tău și că și-a făcut rolul pentru a te duce acolo unde ești.
Cerând ajutor, transferați puterea către client, „Pentru a ne ajuta să vă rezolvăm problema, vă rugăm să ne furnizați următoarele informații”.
Promovarea statutului este deosebit de eficientă atunci când doriți ca o persoană să-și schimbe atitudinea față de ceva. Ideea este să-și concentreze mintea pe o experiență pozitivă cu compania ta și să oferi laude pentru a ridica statutul clientului, schimbând puterea în favoarea lor.
Pasul 4. Treci la obiect
Fii clar și concis.
Comunicați clar detaliile solicitării dvs. cu o formatare inteligentă. Folosiți marcatori, secțiuni aldine și evitați paragrafele voluminoase. Arătați că vă apreciați clientul, dar nu-l supraîncărcați cu informații irelevante. Includeți link-uri către evaluările vânzătorilor, feedback și atașați orice resurse de produs care i-ar putea atrage să pună o stea suplimentară pe evaluarea vânzătorului dvs. Amazon.
Anticipați nevoile clienților dvs. și depășiți așteptările acestora.
Alege-ți cuvintele. Evitați adjectivele - cuvintele descriptive încurcă mesajul. Cuvintele cu acțiune singulară ajung la obiect și transmit un mesaj clar.
Câștigă un rating de vânzător Amazon de 5 stele
„Când clienții își împărtășesc povestea, ei nu împărtășesc doar punctele dureroase. De fapt, ei vă învață cum să vă îmbunătățiți produsul, serviciul și afacerea.” Kristin Smaby, „A fi uman este o afacere bună”.
Învățați de la clientul dvs. și acționați asupra oricăror defecte ale serviciului dvs. pe care le-au evidențiat. Când îți asculți clientul și îi arăți că îți pasă de opinia lor, ei vor simți că au un interes investit în succesul tău și vor lăsa bucuroși un scor pozitiv. Umanizând cererea de feedback și direcționând interacțiunea către o soluție pozitivă, puteți căuta feedback pozitiv fără a-l cere efectiv și fără teama de a încălca regulile Amazon.
eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum și vedeți singuri diferența pe care o va face pentru afacerea dvs.