4 sfaturi pentru creșterea feedback-ului Amazon (și a vânzărilor)

Când vine vorba de vânzarea pe Amazon, recenziile contează. Potrivit unui studiu realizat de BrightLocal, 84% dintre noi au încredere în recenziile online la fel de mult ca recomandările personale și 92% dintre consumatori citesc recenzii online pentru companiile locale. Cu statisticile care arată că doar 5% dintre clienții care efectuează o achiziție pe Amazon lasă feedback - existența unui proces pentru colectarea feedback-ului și gestionarea feedback-ului negativ este crucială pentru toți vânzătorii, în special pentru cei consacrați.

Feedback-ul pe Amazon este clasat de la 5 stele (excelent) la 1 stea (grozitor).

Scorul perfect de feedback Amazon

Clienții pot lăsa feedback cu privire la modul în care ați avut rezultate (feedback vânzătorului) sau despre produsul pe care l-au achiziționat (feedback despre produs). Dacă sunteți serios să vindeți pe Amazon (și să câștigați Buy Box), veți dori să urmăriți un rating de feedback al vânzătorului de 95% și mai mult.

Să ne uităm la patru moduri de a vă crește feedbackul Amazon, începând cu...

1. Tratați feedback-ul neutru ca fiind negativ

Feedback-ul de 3 stele (echitabil) este neutru, dar în ochii Amazon centrați pe client – ​​nu este suficient de bun și, ca atare, ar trebui să tratați acest lucru ca și cum ați face o recenzie de 1 sau 2 stele. Este important ca vânzătorii să nu ignore feedback-ul neutru/negativ, deoarece eliminarea doar a câtorva recenzii proaste poate avea un impact enorm asupra șanselor tale de a obține o vânzare sau de a câștiga Buy Box.

Imaginați-vă că cumpărați un produs care are un preț similar, este mai probabil să cumpărați de la un vânzător cu 98% feedback pozitiv sau unul cu 92% feedback pozitiv?

Marea majoritate a consumatorilor vor merge întotdeauna cu vânzătorul cu un scor de feedback mai bun, motiv pentru care colectarea feedback-ului pozitiv și eliminarea rapidă a feedback-ului neutru/negativ este atât de importantă. Având în vedere acest lucru, să aruncăm o privire la câteva strategii pentru a colecta feedback excelent și pentru a elimina recenziile negative.

2. Strategii pentru colectarea feedback-ului pozitiv

Unul dintre cei mai importanți factori atunci când vine vorba de a obține feedback pozitiv este furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

După cum a spus Sam Walton,

scopul ca companie este de a avea un serviciu pentru clienți care nu este doar cel mai bun, ci și legendar.

Este mai probabil ca cumpărătorii să lase feedback atunci când le depășiți așteptările și faceți eforturi suplimentare. Și când vine vorba de feedback pozitiv, cu atât mai mult, cu atât mai bine!

Iată cele trei sfaturi simple pentru a vă ajuta să excelați în serviciul clienți.

1. Asigurați-vă că expediați comenzile la timp (sau de preferință mai devreme).
2. Răspundeți la orice întrebări cât mai curând posibil (sau cel puțin în 24 de ore).
3. Personalizați-vă comunicarea cu cumpărătorii.

O strategie pe care vânzătorii de succes o folosesc pentru a îmbunătăți implicarea în feedback este includerea în pachete a unei note de mulțumire simple, scrise de mână.

Deși Amazon încurajează vânzătorii să solicite feedback, este împotriva termenilor lor de serviciu să ofere un stimulent în schimbul lasării de feedback.

Este important să știi cum și când să le ceri clienților feedback. Când trimiteți o solicitare de feedback, depinde de dvs., dar o strategie eficientă ar putea fi să cereți feedback la o zi după confirmarea livrării.

Evident, dacă livrarea întârzie din orice motiv, nu veți dori să trimiteți o solicitare prin e-mail. Dacă nu este furnizat feedback, vă recomandăm să întrebați din nou șapte zile mai târziu. Și odată ce ați primit feedback, nu ar trebui să trimiteți alte e-mailuri.

3. Strategii pentru a face față feedback-ului negativ

Feedback-ul negativ este o provocare, dar cu cursul corect de acțiune, acesta poate fi eliminat eficient. Când descoperi prima dată că ai primit un feedback negativ, nu intra în panică și nu reacționează neplăcut.

În primul rând, verificați dacă feedbackul contravine regulilor Amazon. Amazon va elimina feedback-ul dacă,

• Feedback-ul include informații de identificare personală.
• Întregul comentariu de feedback este o recenzie a produsului.
• Întregul comentariu de feedback se referă la îndeplinirea sau serviciul pentru clienți pentru o comandă îndeplinită de Amazon (FBA).

Mulți vânzători lasă feedback negativ și neutru să stea în contul lor, care este împotriva politicilor Amazon. Și, în majoritatea cazurilor, tot ceea ce este nevoie este un e-mail rapid către Amazon, care să precizeze de ce este împotriva ghidurilor lor.

Amazon va elimina feedback-ul negativ (stricat) la comenzile FBA în cazul în care își asumă responsabilitatea pentru ceea ce a mers prost și va adăuga un comentariu de genul:

Acest articol a fost îndeplinit de Amazon și ne asumăm responsabilitatea pentru această experiență de realizare.

De asemenea, dacă un client lasă o recenzie a unui produs pe o recenzie de feedback a vânzătorului, atunci Amazon va elimina și aceasta și nu va fi luată în considerare pentru scorul dvs. de feedback.

Și, odată ce a fost îndepărtat, te vei simți minunat...

4. Prevenirea feedback-ului negativ

După cum se spune, prevenirea este mai bună decât vindecarea, așa că asigură-te că ești proactiv și faci tot ce poți pentru a preveni problemele.

Iată cele patru sfaturi principale ale noastre pentru a preveni feedback-ul negativ.

1. Oferiți un serviciu excelent pentru clienți.
2. Împachetați și expediați profesional.
3. Furnizați liste de produse exacte. Includeți fotografii, verificați informațiile despre dimensiune și, când vine vorba de stare, rotunjiți în jos, nu în sus.
4. Răspundeți la mesajele cumpărătorilor cât mai curând posibil.

Vânzătorii care comunică eficient cu cumpărătorii primesc feedback mai pozitiv. Prin urmare, este o idee bună să vă personalizați comunicările și să le amintiți că satisfacția clienților este importantă pentru dvs. Mulți cumpărători nu realizează că cumpără de la vânzători terți și nu de la Amazon în sine.

Comunicați cu clienții nemulțumiți și încercați să rezolvați orice problemă înainte ca acestea să ducă la o recenzie negativă. Un cumpărător poate elimina feedback-ul până la 60 de zile de la data la care l-a lăsat.

După perioada de 60 de zile, puteți alege să răspundeți la feedback-ul negativ și să oferiți partea dvs. a poveștii clienților potențiali. Feedback-ul negativ va cădea în cele din urmă de pe prima pagină în timp, iar după 12 luni nu va fi luat în considerare pentru evaluarea dvs. de feedback.

Feedback-ul negativ nu trebuie să fie întotdeauna un lucru rău, ar putea identifica un domeniu al afacerii dvs. pe care îl puteți îmbunătăți, ducând la mai multe vânzări.

După cum spunea Bill Gates,

cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.

De ce am nevoie de un scor mare de feedback pe Amazon

Nu mai este realist să menținem un scor de feedback Amazon de 100% din cauza modificărilor politicilor de feedback ale Amazon și a dificultății crescute de a elimina feedback-ul negativ.

Din aceste motive, trebuie să păstrați scorul de feedback al vânzătorului Amazon ridicat.

• Un scor mare de feedback înseamnă că vei câștiga mai des Buy Box.
• Vă va ajuta să câștigați încrederea clienților și mai multe vânzări.
• Vă ajută să vă protejați contul de vânzător Amazon.

Gânduri finale

Cu 80% din toate vânzările care trec prin Buy Box, dacă doriți să reușiți ca vânzător pe Amazon, atunci câștigarea Buy Box este vitală. O modalitate de a vă asigura că câștigați mai mult Buy Box este menținerea sau îmbunătățirea scorului dvs. de feedback. Când Amazon vede că sunteți un vânzător de calitate cu o reputație uimitoare, algoritmul lor Buy Box are mai multe șanse să vă includă inventarul.

Punerea în aplicare a unui sistem (fie manual sau automat) pentru a vă crește feedback-ul pozitiv și recenziile despre produse, precum și un proces pentru a face față feedback-ului negativ, este vitală pentru vânzările și succesul pe termen lung.