Inbound vs Outbound Call Center: De care ai nevoie?

Într-un centru de apeluri, preluarea apelurilor de intrare este foarte diferită de efectuarea apelurilor de ieșire. Și nu vorbim doar despre scripturile de apel la nivel de suprafață. Trebuie să vă gândiți la logistica back-end, cum ar fi capacitatea de apelare, rutarea apelurilor, identificarea apelantului, conformitatea, gestionarea forței de muncă și, desigur, cerințele legale.

Operatorii centrelor de contact ar trebui să își configureze centrele de apel pentru a gestiona ambele direcții de apel. O planificare corectă acum vă va economisi mult timp și veți lucra mai târziu atunci când trebuie să măriți fluxurile de lucru de vânzări sau de asistență pentru clienți - sau ambele în același timp.

Ce sunt centrele de apeluri de intrare?

Centrele de apeluri de intrare primesc apeluri primite de la clienții actuali. Agenții răspund la aceste apeluri și rezolvă problemele clienților atunci când vin , făcând reactive echipele din call center.

Aceste echipe se străduiesc să servească clienții și să îi sprijine atunci când se luptă să rezolve probleme în mod independent, chiar și după ce au încercat opțiuni de autoservire în multe cazuri.

Apelarea unei companii pentru asistență este și astăzi cea mai populară metodă de contact inbound. Potrivit CFI Group , 76% dintre consumatori preferă în continuare să folosească un telefon pentru serviciul clienți:

Aveți nevoie de personal empatic și bine pregătit pentru a vă asigura că clienții se simt auziți și apreciați. Acest lucru este esențial pentru satisfacerea clienților și păstrarea lor.

Liderii folosesc de obicei câteva valori ale centrului de apeluri pentru a optimiza eficiența și eficacitatea echipelor de intrare.

Software-ul pentru call center inbound facilitează urmărirea acestor valori și eficientizarea operațiunilor. Câteva procese notabile sunt utile pentru centrele de apeluri inbound care se ocupă cu clienții la scară:

• Rutarea apelurilor conectează apelanții la agentul potrivit pe baza unor solicitări specifice de la interogarea unui utilizator, cum ar fi limba sau tipul de solicitare.
• Gestionarea cozii de apeluri previne scăderea apelurilor atunci când centrul de apeluri înregistrează volume mari de apeluri. Utilizează criterii stabilite pentru a prioritiza interogările urgente, informând în același timp apelanții despre poziția lor în coadă.
• Înregistrarea apelurilor le permite managerilor să antreneze agenții call center inbound cu exemple reale pentru a-i ajuta să ofere o experiență mai satisfăcătoare pentru clienți. Când înregistrați apeluri , asigurați-vă că respectați reglementările relevante, cum ar fi GDPR pentru regiunea europeană.
• Integrările facilitează lucrul în diferite sisteme de afaceri pentru agenți și manageri. De exemplu, integrările software CRM oferă agenților context din conversațiile anterioare pentru a crea comunicații prezente.

Beneficiile centrului de apeluri inbound

Mai jos sunt câteva beneficii notabile ale adăugării unui centru de apeluri inbound la afacerea dvs.

Loialitatea clienților

Oamenii pot uita ceea ce spui, dar își amintesc cum îi faci să se simtă. Tratând bine clienții atunci când vă contactează și rezolvarea rapidă a problemelor acestora îi face să se simtă apreciați.

Acest sentiment se traduce prin loialitate, care se reflectă în veniturile repetate, upsell sau cross-sell ale afacerii tale. O experiență personalizată de rezolvare a interogărilor pe telefon contribuie în mare măsură la adăugarea unor astfel de venituri.

Clienții care primesc servicii excelente prin intermediul centrului dvs. de apeluri inbound vor rămâne loiali mărcii dvs. și se vor gândi la dvs. atunci când sunt gata să cumpere din nou. Dimpotrivă, clienții cu experiențe nu atât de excelente de servicii pentru clienți cu echipa ta din centrul de apeluri inbound vor schimba probabil mărcile. Interacțiunile slabe pe bază de telefon frustrează aproximativ 76% dintre clienți .

Părere

Apelurile primite sunt canale de încredere pentru înțelegerea durerilor, nevoilor și preferințelor generale ale clienților. Folosiți feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți produsul și serviciul, creând o experiență mai satisfăcătoare pentru clienți.

Feedback-ul vă ajută să îmbunătățiți continuu și să construiți un produs mai bun pentru persoanele care îl folosesc și îl cumpără. Echipele din centrele de apeluri inbound analizează feedback-ul clienților și le transformă în elemente de acțiune pentru echipele lor.

Articol înrudit

Gestionarea feedback-ului clienților: de ce contează și strategii de top

Retenție client

O experiență de asistență personalizată încurajează clienții să vă contacteze cu orice problemă pe care o au. Când oferiți constant asistență tehnică de înaltă calitate în timpul fiecărei interacțiuni cu clienții, clienții știu că îi prețuiți de fiecare dată când vă contactează.

Ca urmare, clienții se simt speciali și sunt mai probabil să rămână loiali companiei dumneavoastră pentru o perioadă lungă de timp.

Ce sunt centrele de apeluri Outbound?

Centrele de apeluri de ieșire adoptă o abordare mai proactivă decât centrele de apeluri de intrare. Agenții apelează clienții noi și existenți pentru a genera clienți potențiali sau pentru a efectua cercetări de piață. Agenții call center outbound trebuie să fie persuasivi și pricepuți în gestionarea obiecțiilor în timp ce efectuează zilnic apeluri reci, apeluri de vânzări și urmăriri.

Există unele asemănări între setările centrului de apeluri de intrare și de ieșire. De exemplu, centrele de apeluri de ieșire folosesc, de asemenea, înregistrările apelurilor pentru a instrui agenții și pentru a îmbunătăți calitatea apelurilor la rece sau a prezentarilor. În mod similar, integrările cu software-ul CRM, site-urile web și alte sisteme de afaceri permit agenților și agenților de vânzări să folosească datele de pe orice canal pentru a îmbunătăți relevanța contextuală a apelurilor lor și pentru a crește conversiile.

Pentru a maximiza succesul centrului dvs. de apeluri de ieșire , monitorizați periodic performanța agentului în raport cu aceste valori standard.

Uneori, valorile dvs. au de suferit dacă clienții blochează sau evită să vă preia apelurile, considerându-le ca spam.

Implementați următoarele strategii atunci când vă construiți centrul de apeluri de ieșire pentru a minimiza rata apelurilor respinse.

• Reputația numărului de telefon se referă la menținerea unei percepții de încredere asupra numărului dvs. de afaceri. Puteți face acest lucru verificând ID-ul apelantului de afaceri , acordând prioritate apelurilor către clienți potențiali de înaltă calitate și nu formând mai mult de 100 de numere zilnic.
• Conformitatea STIR/SHAKEN ajută la combaterea apelurilor automate sau a escrocilor care falsifică ID-urile apelantului. Conform STIR/SHAKEN, furnizorul dvs. de servicii autentifică fiecare ID apelant cu un certificat digital pentru a-l informa pe destinatar că orice apel de la organizația dvs. este verificat.
• Curățarea listelor Nu apelați (DNC) implică utilizarea instrumentelor de curățare pe listele de contacte pentru a elimina sau a evita apelarea numerelor din registrul național DNC sau din listele DNC de stat.

Avantajele centrului de apel outbound

Datorită abordării lor proactive, centrele de apel outbound au mai multe beneficii pentru afacerea dvs.

Îmbunătățește generarea de clienți potențiali și vânzările

Potrivit HubSpot, 15% dintre agenții de marketing se luptă să genereze clienți potențiali. Agenții de apel de ieșire ușurează presiunea asupra echipelor de marketing și vânzări inbound identificând cu pricepere potențialii care sunt susceptibili de a se transforma în clienți.

Aceștia accesează datele clienților pentru a viza punctele dureroase și îi convinge pe clienți să avanseze în canalul de vânzări. O interacțiune personalizată deschide oportunități de upselling sau cross-selling.

Crește gradul de cunoaștere a mărcii

Companiile pot adapta comunicațiile de brand la interesele pieței lor țintă prin apeluri efectuate. Deoarece clienții apreciază interacțiunea umană, ei vor observa mai mult marca dvs. atunci când se angajează într-o conversație semnificativă.

Reprezentanții pot informa în mod proactiv clienții despre ofertele dvs. de produse sau calitatea serviciilor și pot construi relații bune. Când este timpul să achiziționați, acești apelanți au mai multe șanse să-și amintească marca dvs.

Ajută la efectuarea cercetărilor de piață

Puteți afla ce doresc clienții prin intermediul centrelor de apeluri outbound. Interacționând direct cu cumpărătorii dvs., descoperiți informații valoroase despre nevoile, preferințele, motivațiile, tendințele acestora etc. Această cercetare de piață concretă vă permite să investiți cu mai multă încredere în actualizarea serviciilor și dezvoltarea produselor.

Articol înrudit

Contact Center vs. Call Center: care platformă este cea mai bună?

Alegerea centrului de apeluri potrivit pentru afacerea dvs

Centrele de apeluri de intrare și de ieșire îndeplinesc diferite scopuri și așteptări ale clienților.

De exemplu, companiile orientate spre servicii, cum ar fi cele din domeniul sănătății sau bancare, beneficiază de un centru de apeluri inbound pentru a rezolva preocupările clienților. Dimpotrivă, companiile care se concentrează pe achiziționarea de noi clienți și date demografice, cum ar fi cele din sectorul de retail, au nevoie de un call center outbound.

Alegerea depinde de modul în care operezi și în ce industrie.

Să identificăm potrivirea potrivită pentru nevoile afacerii tale.

Luați în considerare obiectivele dvs. de afaceri

Aliniați-vă strategia cu obiectivele dvs. de afaceri pe termen scurt și lung. Cauți scalabilitate? Obiectivele dumneavoastră pe termen scurt implică introducerea de noi produse, intrarea pe noi piețe, captarea mai multor clienți potențiali etc.? În acest caz, o echipă puternică de call center de ieșire poate ajuta.

Cu toate acestea, aveți nevoie de o strategie de inbound call center dacă aveți deja o bază solidă de clienți și doriți să creșteți satisfacția și păstrarea clienților.

Dacă aveți dificultăți să vă decideți, vă puteți consulta cu echipa pentru a vedea unde se luptă și pentru a alege tipul dvs. de centru de apel în consecință.

Analizează-ți baza de clienți

Evaluați așteptările clienților dvs. Dacă clienții dvs. apreciază serviciile post-vânzare și asistența pentru clienți la fel de mult ca și calitatea produsului, atunci centrele de apeluri inbound contribuie la o experiență unificată pentru clienți .

Soluția de contact center de la Nextiva acoperă fiecare rețea de socializare, mesagerie și canal de comunicare de afaceri. Ajută echipele de vânzări și asistență să comunice cu clienții.

De exemplu, dacă aveți numeroși clienți potențiali blocați în pâlnia de vânzări care au nevoie de un mic impuls sau trebuie să creșteți gradul de cunoaștere a mărcii în rândul potențialilor, apelurile telefonice de ieșire pot avea mai mult succes. Atunci când echipa ta lucrează de pe o singură platformă, îi ajută pe toți să aibă rezultate mai bune în loc să folosească mai multe instrumente diferite.

Articol înrudit

Cum să creșteți productivitatea centrului de apeluri (+ scenarii reale)

Evaluează resursele

Luați în considerare agenții din echipa dvs. și nevoile lor de formare. Apelurile primite pot fi complexe, necesitând agenți care vă cunosc produsul și care pot gestiona apelurile de serviciu pentru clienți politicos, profesional și empatic.

Cu toate acestea, agenții de apeluri de ieșire lucrează de obicei cu scripturi și liste de apelare. Personalul orientat spre vânzări cu bune abilități de comunicare și persuasiune este cel mai potrivit pentru acest rol.

Centre de apeluri combinate: Cele mai bune din ambele lumi

Dacă nu puteți decide între centrele de apeluri de intrare și cele de ieșire, există o opțiune secretă C — centre de apeluri combinate . Majoritatea organizațiilor necesită beneficiile centrelor de apeluri de intrare și de ieșire, astfel încât își centralizează comunicațiile cu clienții într-o singură echipă de call center.

Această abordare reunește cele mai bune din ambele lumi prin:

• Creșterea eficienței: Deoarece agenții call center gestionează atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire, software-ul de apeluri direcționează apelurile clienților către orice agent disponibil, reducând timpul inactiv în cadrul echipei și timpul de așteptare pentru client.
• Îmbunătățirea satisfacției clienților: cu o singură echipă care se ocupă de comunicarea proactivă și de asistență pentru clienți, apelanții nu trebuie să sară la mai multe apeluri pentru a obține ceea ce au nevoie. Această abordare crește ratele de satisfacție a clienților.
• Capturarea vânzărilor și a clienților potențiali: puteți antrena agenți să convertească interesul sau să genereze noi vânzări din apelurile primite prin interacțiuni personalizate. Clienții potențiali se simt confortabil să ia măsuri sau să treacă prin procesul de vânzare atunci când au construit o conexiune cu un agent.
• Adăugarea de flexibilitate: Un sistem de comunicații centralizat oferă agenților o vedere holistică a profilurilor clienților și a interacțiunilor anterioare. Agenții pot comuta rapid între apelurile de intrare și cele de ieșire atunci când abordează volume mari de apeluri, deoarece toate datele sunt disponibile într-un singur loc.

Considerații atunci când alegeți un centru de apeluri mixt

O echipă mixtă are multe beneficii, dar s-ar putea să întâmpinați și provocări. Conștientizarea acestor probleme vă ajută să luați măsuri proactive sau preventive și să vă mențineți echipa să funcționeze fără probleme.

• Instruire: Pregătirea agenților pentru a perfecționa abilități diverse și a gestiona ambele tipuri de apeluri necesită timp și efort. Este nevoie de instruire specializată pentru a-i ajuta să abordeze probleme complexe, temperamente diferite și volume mari de apeluri. Dar acest efort va da roade pe termen lung.
• Tehnologie: software-ul pentru apeluri combinate poate fi complex și costisitor și poate dura ceva timp pentru ca echipa ta să se înțeleagă. Cu toate acestea, există multe aplicații software pentru call center cloud la prețuri rezonabile care combină serviciile de call center de intrare și de ieșire. Ar trebui să efectuați cercetări amănunțite pentru a găsi un instrument intuitiv la un cost adecvat.
• Modele de apeluri: este important să găsiți echilibrul corect între modelele de apeluri de intrare și de ieșire. Dacă agenții dvs. sunt mai concentrați pe apelurile de ieșire, riscați să fiți mai puțin disponibili pentru apelanții care sosesc.

Platforma Blended Call Center Nextiva

Când luați în considerare indicațiile de mai sus și planificați în consecință, o platformă flexibilă de call center adaugă o valoare substanțială afacerii dvs. Oferă clienților tăi o experiență de comunicare consistentă, indiferent dacă au de-a face cu echipa ta de vânzări sau de asistență.

Software-ul pentru call center VoIP de la Nextiva a fost o alegere valoroasă pentru multe companii care se ocupă cu apeluri de intrare și de ieșire. Vă ajută afacerea să satisfacă nevoile clienților, transformând, în același timp, centrele de apeluri în motoare de generație de clienți potențiali.