Îmbunătățirea calității suportului în timp ce îmbrățișează AI: strategii de la Intercom și Klaus

AI poate transforma asistența pentru clienți, dar o abordare de succes necesită mai mult decât o simplă apăsare a unui comutator. În cel mai recent webinar, am descris cum puteți scala o strategie de asistență bazată pe inteligența artificială, menținând în același timp calitatea și consecvența.

De la gestionarea rapidă a întrebărilor obișnuite până la asistarea agenților umani în abordarea problemelor complexe, chatbot-urile generative AI au intervenit și au schimbat jocul asistenței pentru clienți în doar câteva luni. Ele reduc instantaneu volumul de asistență și timpii de răspuns , eliberând agenții de temuta roată a hamsterilor de interogări repetitive pentru a se concentra asupra părților cu cel mai mare impact ale sarcinilor lor. Luați noul nostru chatbot AI, Fin . Am fost primii săi clienți, iar acum, 70% dintre conversațiile noastre de asistență inbound încep cu această experiență de bot AI, iar Fin este capabil să rezolve 33% dintre aceste interogări imediat. Aceasta este o mare parte din volumul nostru de lucru rezolvat *pocnește din degete*chiar așa.

„Provocarea constă în combinarea eficienței AI cu atingerea umană pe care clienții o prețuiesc”

De asemenea, inteligența artificială ajută echipele să revizuiască calitatea conversațiilor prin construirea de eșantioane de recenzii mai bune, automatizarea proceselor de QA și permițând raportări mai bune:

„Deoarece faci lucrurile în mod automat, poți obține o acoperire sută la sută cu lucruri precum analiza sentimentelor și analiza gramaticală. Analiza și raportarea îmbogățite cu inteligență artificială vă oferă o perspectivă mult mai profundă asupra imaginii de ansamblu.”

Mervi Sepp Rei, șeful ML și date la Klaus

Asta, desigur, dacă AI este implementat corespunzător. Provocarea constă în combinarea eficienței AI cu atingerea umană pe care clienții o prețuiesc. Integrările prost executate și inconsecvențele în răspunsurile AI pot duce la experiențe proaste și frustrare, ceea ce înfrânge întregul scop.

Pentru a o evita, liderii de sprijin trebuie să anticipeze și să abordeze aceste probleme potențiale printr-o implementare atentă. De aceea, am colaborat recent cu Klaus, soluția de management al calității serviciului pentru clienți, pentru a găzdui un webinar despre cum să construim o strategie modernă de asistență pentru clienți, bazată pe inteligența artificială în primul rând. Ni s-au alăturat:

• Bobby Stapleton , director de asistență pentru clienți la Intercom
• Diogo Costa , Manager de echipă pentru succesul clienților la Klaus
• Mervi Sepp Rei, șeful ML și date la Klaus
• Sean Reid , manager de asistență clienți la Intercom

Iată o scurtă recapitulare despre cum să o faci:

1. Planificare atentă și execuție metodică

Implementarea AI nu este doar plug and play, nu poți doar să dai clic pe un buton și să fii gata de plecare. Vă integrați cu un spectru de sisteme existente – atât moderne, cât și vechi – stabilind rutarea și transferurile de la roboți la agenți umani, schimbând procesele și structurile organizatorice. O modalitate bună de a te pregăti pentru succes și de a culege beneficiile AI este să investești într-o strategie de implementare bună. Și uneori, asta poate implica o implementare în etape:

„Am început prin a face un pas pe rând. Ne-am dat seama că Fin ne poate ajuta în orele în afara biroului, ceva ce nu făceam până în acel moment. O abordăm ca pe un test, „Să vedem cum putem folosi Fin ca o pereche suplimentară de brațe pentru a sprijini aici.”

Diogo Costa, Manager de echipă pentru succesul clienților la Klaus

Testând capabilitățile AI în scenarii specifice, cu risc scăzut, cum ar fi orele în afara biroului, organizațiile pot atenua sarcinile și pot oferi valoare imediată clienților. Cu Klaus, asta s-a tradus într-o rezoluție de 17% a interacțiunilor în afara orelor de lucru și intenționează să o crească la o treime până la sfârșitul anului. Și, desigur, nicio strategie de implementare decentă nu este completă fără o abordare iterativă pentru monitorizarea și îmbunătățirea continuă a chatboților pe măsură ce mergeți.

2. Crearea unei baze de cunoștințe puternice

„Cel mai mare este de a avea un centru de ajutor sau o bază de cunoștințe cuprinzătoare, actualizate și amănunțite. Dacă ceea ce aveți este greșit sau depășit, nu va oferi informațiile corecte clienților dvs. (…) I-am pus pe toți inginerii noștri de cercetare și dezvoltare să se uite la anumite secțiuni ale centrului de ajutor și să ne asigurăm că sunt corecte și dacă lipsește ceva despre care credeau că ar trebui inclus.”

Bobby Stapleton, director de asistență pentru clienți la Intercom

Chatboții AI precum Fin lucrează consumând informații din baza ta de cunoștințe sau din centrul de ajutor pentru a oferi imediat clienților tăi răspunsurile pe care le caută. Aceasta înseamnă că, dacă doriți ca acestea să fie precise și de încredere, trebuie să aveți un conținut de ajutor bine scris și bine structurat, care să acopere aproape tot ceea ce doriți să răspundă botul.

Înainte de a-l implementa, asigurați-vă că auditați centrul de ajutor pentru a vă asigura că toate informațiile sunt corecte și actualizate, optimizați și actualizați conținutul existent și creați conținut nou acolo unde este necesar. Este nevoie de un efort inițial destul de semnificativ și de o întreținere continuă, dar va aduce dividende pe termen lung.

3. Păstrarea atingerii umane

Versiunile mai noi ale acestor roboți sunt destul de avansate, dar încă nu pot simți sau afișa emoții reale. Ei nu pot empatiza cu un client stresat sau să ofere o reducere simpatică, în timp util și scuze sincere.

„Ceva pe care clienții noștri le place foarte mult la serviciul nostru este aspectul uman. Din punct de vedere istoric, a fost întotdeauna un plus. Așadar, să pierzi asta sau să pui asta în pericol a fost prima îngrijorare.”

Diogo Costa, Manager de echipă pentru succesul clienților la Klaus

În timp ce AI poate crește, fără îndoială, eficiența, integrarea armonioasă a tehnologiei cu expertiza și sensibilitatea umană este cea care oferă tot ce este mai bun din ambele lumi. Abordând AI ca o contrapartidă de susținere a agenților umani, companiile pot menține relații autentice cu clienții, culegând în același timp roadele capacităților AI. Nu numai că boții implementați corespunzător pot ajuta agenții de asistență să se concentreze pe cultivarea loialității clienților cu asistență de top, dar necesită monitorizare și intervenție umană continuă pentru a asigura interacțiuni precise cu clienții.

4. Evoluția practicilor QA pentru suport modern, bazat pe inteligență artificială

„Înainte, o abordare tradițională a asigurării calității era în principiu doar concentrată pe oameni. Îți controlezi persoana din structurile pe care le-ai creat cu produsul și procesele tale și vezi dacă acea persoană urmează corect. Cu inteligența artificială, trebuie să controlați calitatea întregii călătorii a clienților.”

Sean Reid, manager de asistență clienți la Intercom

Pur și simplu, întreaga strategie de QA va avea nevoie de o reîmprospătare. La urma urmei, adăugați o mulțime de mișcări și complexități noi, dinamice experienței clienților. Pe măsură ce IA este implementată, este important să trecem la o abordare mai cuprinzătoare care să ia în considerare întreaga călătorie a clientului – cuprinzând limitările produselor, eficiența proceselor și eficacitatea AI la transferul uman. La Intercom, acest lucru s-a tradus în împărțirea tabelului nostru de punctaj QA în trei secțiuni:

• Oameni: modul vechi de a ne asigura că specialiștii noștri fac ceea ce trebuie;
• Procese: se analizează dacă procesele pe care le avem în vigoare sunt corecte – aceasta analizează și predarea lui Fin către specialiștii noștri;
• Produs: Ce putem face pentru a ne îmbunătăți produsul pentru experiența clienților?Acest lucru privește și Fin din punct de vedere al produsului.

Pentru a ne asigura că totul funcționează cât mai bine posibil, o componentă cheie este monitorizarea și înțelegerea modului și când să intervină. La urma urmei, chatboții AI nu sunt siguri, mai ales dacă baza de conținut nu este solidă. De exemplu, dacă o conversație în care Fin a intervenit a primit un scor CSAT negativ, ce a cauzat-o? Poate că articolul din baza de cunoștințe are nevoie de o reîmprospătare.

„Este foarte inteligent, dar, în același timp, o unealtă generativă poate deveni necinstită. Există halucinații; trebuie sa il monitorizezi. Monitorizarea a ceea ce face, înțelegerea modului în care puteți interveni la un anumit moment și a modului în care funcționează în timp devine mult mai critică. Evident, am fost foarte încântați să începem să folosim Fin, dar știam că AQ-ul nostru trebuie să se adapteze la acest lucru. Ne-am schimbat complet canalul de date de bază, astfel încât acesta tratează Fin ca pe un bot generativ pe care doriți să-l examinați, deoarece acționează ca o persoană.”

Mervi Sepp Rei, șeful ML și date la Klaus

Colaborarea între instrumentele AI, echipele de QA și agenții umani este crucială. În plus, adoptarea automatizării pentru sarcinile de rutină QA, cum ar fi construirea de mostre sau efectuarea verificărilor de calitate, oferă potențialul de a extinde procesul pe întregul spectru de interacțiuni cu clienții.

„Se rezumă într-adevăr la verificarea a ceea ce fac. Asta implică lucruri manuale, dar pentru că sunt atât de abundente, este greu să le verifici manual. Deci, efectuăm automat verificări de calitate. (…) În toate conversațiile, vedem că Fin a spus ceva – ce a făcut? Și apoi, acest lucru apare în raportare și puteți înțelege unde este implicat, ce face și oferă o perspectivă mult, mult mai profundă.”

Mervi Sepp Rei, șeful ML și date la Klaus

5. Faceți spațiu pentru roluri noi și îmbunătățite

Mulți sunt îngrijorați că aceste schimbări ne vor scoate din locuri de muncă. Și în timp ce unele roluri de asistență se vor schimba, am văzut cum această nouă tehnologie creează, de asemenea, nevoia de a apărea noi locuri de muncă și roluri. În ultimele luni, la Intercom, am angajat un manager de asigurare a calității, un manager de îmbunătățire a proceselor și un designer conversațional. Chiar și dincolo de asta, am văzut cum evoluează rolurile existente:

„Da, acest nou loc de muncă a fost creat, dar avansează și împuternicește și actualii voștri specialiști de asistență. (…) Evident, pâinea și untul lor ne ajută clienții, dar fac mult mai mult. Aceștia asigură calitatea produselor noi, scriu articole din centrul de ajutor, vorbesc cu clienții noștri din comunitatea noastră de interfon.”

Sean Reid, manager de asistență clienți la Intercom

Pe măsură ce afacerile și tehnologia evoluează, la fel trebuie să evolueze și strategiile lor de sprijin. Dar implementarea suportului bazat pe inteligență artificială nu înseamnă doar adoptarea unei tehnologii de ultimă oră; este vorba despre orchestrarea unei strategii în care chatboții și oamenii își joacă punctele forte unice. Folosind inteligența artificială pentru a eficientiza operațiunile și a optimiza experiența clienților, asigurând în același timp autenticitatea conexiunilor umane, vă puteți duce sprijinul la noi culmi.