O que e experience do client? Entenda a importancia e confira 5 dicas

A experience do client eo name dado ao set of interacoes that um consumer tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa nele. Logo, se a interacao foi dovedit și a lăsat o consumator com uma boa impresionao da empresa, we can dizer that a experience do client foi pozitiv.

A experience do client com uma empresa e formada a cada interacao entre them. Esse assumento esta cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor nao este so mais exigente, como tambem mais antenado.

Logo-ul, pentru o companie, să nu se aprecieze pe piață, trebuie să-și facă parte din partea noastră. Ou seja, nao deve se focar apenas em atender as expectativas de seu publico, mas sim em supera-las.

Existem muitas razoes para isso, entre elas o fato de que 71% dos clientes afirmam que mudarao para um concorrente apos uma experience ruim vivida com uma marca, second o relatorio de Customer Experience da Zendesk , din 2022.

O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experience positiva de atendimento aumenta a probabile of them buyem novamente .

Continue a leitura e entenda o que e experience do cliente, a importancia disso e confira 5 dicas de como aplica no seu negocio!

• O que e experience do client
• Qual a importanță da experiență a clientului pentru o companie?
• Como fazer a gestao da experience do cliente? 5 dicas

O que e experience do client

A experience do client eo name dado ao set of interacoes that um consumer tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa no user. Logo, se a interacao foi dovedit și a lăsat o consumator com uma boa impresionao da empresa, we can dizer that a experience do client foi pozitiv.

Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma unica experiență negativă și capabilă de a duce um client a procurar um concurent.

Când se întâmplă mai multe experiențe negative, rezultatele sao ainda piores. O mesmo relatorio citado anterior indică că 81% dos consumidores mudariam pentru um concorrente devido a varias experiențe ruins .

Pentru a evita că isso ocorra cu o afacere, e fundamental investir em experies positivas que estreitem o relaționare între a sua marca și seus consumatories. Isso pode ser feito de varias maneiras, de exemplu, otimizando o proces de cumpărătură .

Qual a importanță da experiență a clientului pentru o companie?

Diante de um market tao competitivo, os consumidores possuem multiplas opcoes of companies and products for contractar and ter suas demands astendedas.

Talvez nenhuma outra organizacao faca o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um client ira aceitar viver multiplas experiencias negativas com voce.

De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios apontăm că, în mod curent, o asistență ao clientului este mai importantă pentru calitatea sau precotul produsului sau serviciului.

Assim, podemos afirmar că uma experiență pozitivă e capabilă de aumentar as taxas de retencao e fidelizacao da empresa , bem como reduzir as taxas de perda de cliente (churn rate). E, secundă uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retencao de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95% .

Isso, existăm diferite răspunsuri posibile pentru a pergunta „qual ea importancia da experience do cliente para a empresa?” Mas os principales beneficii sao:

• creştere da satisfacao dos consumidores;
• melhores taxas de retencao;
• reduceao da taxa de churn;
• melhora da reputacao da empresa ;
• aumento do faturamento ;
• crescimento escalavel e sustentavel do negocio;
• aumento do ticket medio .

Como fazer a gestao da experience do cliente? 5 dicas

Entendido o que e experience do cliente e sua importancia, o proximo passo e coloca-la em practica. Mas como fazer isso?

Garantir uma experience do client que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefonico ate a experience of cumper in do your e-commerce.

Confirați-vă să urmați 5 cazuri pentru a aplica o experiență de client în comerțul electronic:

1) Entenda seu client ea jornada de cumpărătură dele

2) Invista em omnicanal

3) Personalizați un comunicacao

4) Aplique pesquisas de satisfacao

5) Folosiți o tehnologie a favor da experiență

1) Entenda seu client ea jornada de cumpărătură dele

O primul pas pentru oferecer uma experiență de calitate a clientului și a înțelege căm ele e , o que deseja , e por onde transita .

Pense o următor: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense o următor: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? E, a partir disso, garantat que o consumidor vivencie uma experience de atendimento excelente em all them .

Se voce gerencia uma loja fisica, precizează că garantează că os profesioniști de asistență sunt simpatici, prestativi și eficiente. Se tem uma loja virtual, precis investir em melhorar a experience do usuario , adotando, for example, um loading of page more veloz.

Alem disso, pode otimizar suas pagini pentru a reveni mai facil pentru o client găsi o care ele pesquisa por meio de recursos como busca inteligente e vitrines de recomendacao .

Descoperiți 4 motive pentru a utiliza vitrine de recomandare inteligente na sua loja virtuală? Entao confira o nosso video!

2) Invista em omnicanal

Uma das demandas atuais mais relevantes eo omnichannel , ou seja, o oferecimento de multiplo canais para that os clienti pot fi atendidos unde preferirem.

Nu găsiți asistența de calitate e integrată în interiorul canalului, ceea ce poate gerar uma grande frustracao no client e contribuiți pentru că ele viva uma experiență ruim. Se ele nao encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, de exemplu, e posibil ca procure por other empresas that oferecam esse type of contato.

Dessa forma, alem da experiencia negativa, voce acaba de stimulando o consumator a ir para um concorrente care oferece o que voce nao faz.

A facilitate no process de atendimento e cumpără e um dos fatores primordiais when o assumento e experience do client. Isso, pentru a garanta bons results, ofereca suport și posibilitate de cumpărătură pentru toți cei preferati de consumatori.

3) Personalizați un comunicacao

A comunicacao com o client deve ser sau mai personalizat posibil. Desde suas acoes de marketing ate o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta unico e importante pentru a empresa.

Alem de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informacoes sobre ele, como o que ja comprou, quantas vezes ja fez business com a empresa e muito mais. Para isso voce deve contar com ca tehnologii adecvate.

Dentro do e-commerce, de exemplu, uma das formes de garantare a personalizatao do contato com o comprador e por meio de vitrines inteligentes , care putem fi personalizate de acord cu o istorico de pesquisas desse usuario dentro do site.

Utilizați o capacitate de personalizare a vitrinelor pentru a îmbunătăți o experiență de cumpărare a clientului și pentru a crește sau a crește faturamentul companiei. Isso sim e rezolva dois problems em uma tacada so!

Leia tambem: Vitrine virtual autonoma: como personalizar de modo automatico.

4) Aplique pesquisas de satisfacao

Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumidor se ele este satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca.

Aplique pesquisas de satisfacao para mensurar os results da sua strategie and mantenha-semper em um process of melhoria continua.

5) Folosiți o tehnologie a favor da experiență

Sem duvida, a technology and uma aliada important na gestao de clienti . Pode ser na automacao de marketing, com o CRM de vânzări și nu controle de dados, e tambem com alte ferramentas care permitem melhorar a experience de compra do client. Este vorba despre un caz de ferramenta pentru SmartHint :

• caută inteligent;
• vitrines de recomendacao;
• pop-ups de retencao ;
• hotsite-uri .

Toate acestea sunt cum ar fi personalizarea și optimizarea procesului de cumpărare a clientului , lăsând-o mai rapid și simplu. O rezultat e uma melhor experience de compra e maiores taxes de conversao para a empresa. Întenda como usa-las pentru o mai bună experiență în comerțul electronic, reter clienți și gerar mai multe vânzări. Conheca a tehnologie!