Crearea de experiențe uimitoare pentru clienți în comerțul electronic în 2022

Nu ar trebui să depindeți de calitatea produsului pentru a atrage, a implica și a menține clienții pe site-ul dvs.

În realitate, calitatea produselor nu este motivul principal pentru care consumatorii cumpără de la o anumită marcă. În schimb, în ​​lumea de astăzi, este mai important să oferi cea mai bună experiență generală pentru clienții tăi care fac cumpărături online.

Vom trece peste tot ce ar trebui să știți când vine vorba de crearea unei experiențe de client online remarcabile până în 2022 și mai departe, pentru a îmbunătăți loialitatea clienților, reținerea și valoarea de viață a clienților dvs.

Ce este experiența clienților?

Experiența clientului (CX) este orice lucru asociat cu o afacere care influențează percepția și opiniile consumatorului despre aceasta.

Experiența clienților (CX) se referă la relația dintre companii și consumatorii lor. Cuprinde orice interacțiune, oricât de scurtă ar fi, chiar dacă nu are ca rezultat o vânzare. Ar putea fi un contact telefonic cu un centru de contact, expunerea la un anunț sau ceva la fel de rutină precum plata unei facturi; fiecare schimb între afacere și client construiește (sau dăunează) relațiilor. Cel mai important lucru este modul în care clienții percep experiențele ca un întreg, ceea ce contează.

Importanța experienței clienților

Astăzi, așteptările clienților sunt mai mari decât oricând. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că un consumator poate trece la un concurent dacă nu găsește ceea ce caută pe site-ul tău sau în altă parte în călătoria clientului; mizele pentru experiența clienților sunt foarte mari. Sunt atât de mari încât orice experiență negativă a clienților ar putea opri un client individual pentru tot restul vieții și poate provoca un efect care ar putea afecta și percepțiile altor clienți. De ce? Pentru că cei care au trăit o experiență neplăcută au mai multe șanse să o discute, să scrie o recenzie proastă și apoi să-și împărtășească experiențele întregii rețele de socializare.

Acesta este motivul pentru care este important să construiți loialitatea față de brand. S-a dovedit că clienții mulțumiți obțin o medie de 2,6 ori mai multe venituri pentru o companie decât clienții care sunt oarecum mulțumiți și de 14 ori mai multe venituri decât un client nemulțumit. În plus, costă mărcile de șapte ori mai mulți bani pentru a dobândi clienți noi decât costă pentru a menține o relație pozitivă cu un client.

Astfel, oferirea unui serviciu superior de gestionare a experienței clienților este crucială, deoarece este cea mai bună opțiune pentru a asigura loialitatea generală a mărcii și pentru că pur și simplu are sens financiar.

10 moduri de a îmbunătăți experiența clienților în comerțul electronic

1. Personalizează-l

Personalizarea este printre principalii factori care conduc la loialitatea clienților (KPMG). Prin urmare, personalizarea este o necesitate pentru comercianții cu amănuntul pentru a spori reținerea clienților.

Utilizați datele pentru a vă cunoaște mai bine clienții. Tratați fiecare persoană ca pe un individ și lăsați-o să se simtă apreciată.

Iată câteva dintre punctele de contact de personalizare pe care le puteți testa:

• Oferiți reduceri pentru achiziții personale la articole sau servicii relevante pentru client.
• Recunoașteți locația lor și furnizați informații despre livrarea în această zonă
• Prezentați istoricul clientului oferind o serie de sugestii bazate pe articolele pe care clientul le-a văzut și o prezentare generală a articolelor văzute recent.
• Contactați clienții în limba aleasă de ei
• personalizați mesajele de e-mail, cum ar fi o felicitare de ziua de naștere sau o invitație la un eveniment VIP online poate fi cireașa minunată de pe tort

Goodreads oferă clienților săi sugestii individuale de lectură în funcție de obiceiurile lor de lectură.

2. Creați un site web ușor de utilizat

Clienții caută site-uri web ușor de navigat, care să le permită să răsfoiască ofertele dvs. și să obțină exact ceea ce au nevoie. Prin urmare, magazinul online trebuie organizat pe categorii, similar magazinelor fizice. Funcția de căutare ar trebui să fie ușor de localizat, iar toate informațiile ar trebui să fie etichetate și clasificate corespunzător în backend. Când vine vorba de comerțul electronic, consumatorii sunt în general clasificați în trei categorii:

• Cei care sunt conștienți de ceea ce și-ar dori
• Persoane care navighează
• Pentru cei care au nevoie de asistență în sortarea produselor dvs

3. Cross-sell și upsell

Oferirea clienților dvs. de articole relevante este o modalitate excelentă de a oferi o experiență de cumpărături mai plăcută. Nu bombardați clienții cu articole inutile; în schimb, furnizați articolele din coșul de cumpărături.

Faceți oferte valoroase folosind un CTA ușor. De asemenea, ar trebui să vă gândiți dacă vă puteți păstra mesajele, deoarece vânzările frecvente ar putea opri clienții.

Oferind reduceri de valoare, precum și produse complementare, puteți atrage oamenii în magazinul dvs. online și îi puteți încuraja să devină clienți obișnuiți.

4. Proces de plată rapid și ușor

Făcând ușoară finalizarea achiziției, puteți reduce numărul de cărucioare abandonate pe care le întâlniți. Coșurile de cumpărături ușor de utilizat ar trebui să fie accesibile pe fiecare pagină, iar plata ar trebui să fie securizată. De exemplu, afișați diferitele opțiuni de plată, inclusiv Paypal, pentru a vă asigura că clienții dvs. nu merg la checkout doar pentru a constata că nu pot folosi metoda de plată preferată. Dacă observați o rată semnificativă de abandon, puteți implementa rapid un sistem de feedback automat pe site-ul dvs. pentru a afla ce este în neregulă.

Un client Qualtrics a implementat procesul de checkout pentru clienții lor în magazinul său online și a descoperit că a pierdut mii de dolari în fiecare secundă după lansare. După ce au efectuat un scurt sondaj și au analizat problema, ei au descoperit că era o problemă simplă de formatare a câmpului, care necesita ca datele să fie formatate într-un anumit mod; cu toate acestea, mesajul de eroare nu le-a spus utilizatorilor ce au greșit.

5. Surprinde-ți cumpărătorii!

Cumpărătorilor de servicii online le place surpriza. Este posibil să introduceți surprize pe tot parcursul procesului de cumpărare pentru a crește experiența utilizatorului. De exemplu, se recomandă în general să oferiți transport gratuit. Îmbunătățiți vânzările afacerii dvs. folosind această metodă ușor diferit. În loc să fii prea mândru de asta, menționează-l când te afli la casă. Acest lucru va determina clientul să se întoarcă și va ajuta la răspândirea cuvântului în gură prin cercul lor de prieteni.

Puteți aplica această metodă pentru a recupera și căruciorul care a fost abandonat. În loc să trimiteți clienților dvs. e-mailurile obișnuite „Ne este dor de tine”, îi puteți surprinde cu stimulente pentru a face achiziția.

6. Construiește o comunitate

O comunitate este o asociație formată din adepți sau angajament față de marca dvs. Este rezultatul a tot ceea ce faceți, reprezentați și susțineți ca organizație. Membrii comunității sunt susținătorii produsului dumneavoastră. E-mailul și rețelele sociale sunt printre cele mai puternice metode de construire a unei comunități online. De asemenea, vă puteți încuraja publicul să lase evaluări și recenzii în paginile dvs. pentru produse.

7. Oferiți suport pentru produs

Deoarece majoritatea clienților vă achiziționează articolele online, aceștia au nevoie de servicii pentru clienți online. Să presupunem că oferiți diferite canale de servicii pentru clienți, cum ar fi chat-uri live, pagini de asistență pentru forumuri și forumuri de produse etc. Puteți îmbunătăți probabilitatea de a obține răspunsuri la întrebările lor. Dacă oferiți doar una sau două opțiuni de asistență și clienții nu au răspuns prompt la întrebările lor, aceștia pot căuta un concurent cu un site web ușor de înțeles. La fel ca atunci când oamenii caută asistență de la un membru al personalului de la un magazin de vânzare cu amănuntul, clienții ar trebui să poată comunica cu o persoană reală cu privire la problemele legate de produs, iar mulți utilizatori preferă această metodă decât chatul live.

8. Păstrați o experiență de client omnicanal

Clienții s-au obișnuit cu mediul hibrid în urma focarului. Așadar, experiențele clienților lor trebuie să reflecte acest lucru – fie în magazine sau online, pe rețelele sociale sau oriunde altundeva. Strategiile omnicanal conectează offline, mobil, tablete desktop, desktopuri și orice alt canal care este relevant pentru a crea o experiență perfectă. Vânzările, marketingul și asistența trebuie să fie disponibile pe fiecare canal pentru a oferi o experiență integrată, indiferent de metoda sau locația către care se adresează clientul.

De exemplu, 65% dintre utilizatorii de pe rețelele sociale se așteaptă ca companiile să răspundă la canalele lor de rețele sociale așa cum ar face-o dacă ar întreba prin site-ul dvs. Cu Intercom, este posibil ca clienții să trimită mai ușor mesaje pe toate canalele digitale importante, astfel încât personalul să poată examina, gestiona și răspunde la toate mesajele dintr-o Mesaje primite, în loc să treacă între canale și instrumente.

9. Îmbunătățiți experiența angajaților pentru a îmbunătăți retenția clienților.

Cea mai eficientă modalitate de a crește relația dintre experiența clienților și angajaților este de a stabili o platformă de experiență pentru angajați. De exemplu, portalul ar putea fi un intranet care poate trimite mesaje personalizate angajaților și, de asemenea, poate crește implicarea acestora cu clienții tăi.

Începeți acest proces cu sondaje pe care le distribuiți angajaților. Acest lucru vă va permite să aflați despre preferințele consumatorilor, precum și să implementați programe de implicare și alte recompense.

10. Oferă recompense de loialitate pentru a rămâne în frunte

O bună ilustrare a noilor oportunități de vânzări este natura în evoluție a programelor de loialitate. Studiul a constatat că 70 % dintre consumatori sunt atrași de cardurile cadou și programele de loialitate în perioada sărbătorilor, iar jumătate dintre acești clienți sunt probabil să cheltuiască mai mult pentru achiziții decât ar face în mod normal.

Crearea unei strategii imersive este cea mai bună modalitate de a crea o experiență optimă pentru clienți.

Nu oferiți doar sugestii clienților ca parte a programului lor de fidelitate analizându-le obiceiurile de navigare. Aproximativ o treime dintre utilizatori consideră această tactică ca fiind invazivă. În schimb, dezvoltați o experiență mai captivantă care include vânzarea predictivă bazată pe datele de la utilizatori și încurajează recompensele de loialitate și vânzările în plus.

Concluzie

Îmbunătățirea CX online nu este neapărat o sarcină copleșitoare – uneori, este doar o chestiune de a face o mică investigație, dar alteori, nevoia de îmbunătățiri este evidentă. Este important să iei în considerare experiența clienților la fel de mult ca și produsele sau brandul tău, deoarece deține capacitatea de a deveni factorul principal care diferențiază între tine și concurența ta. Cu Intercom, este posibil să asiste și să te conectezi cu clienții tăi prin aceeași platformă, de la ai ajuta până la a te asigura că sunt mulțumiți.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri despre comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com