Importanța managementului reputației: 5 greșeli de evitat

Potrivit unor estimări, reputația proastă costă afacerile din SUA peste 500 de miliarde de dolari pe an (Commpro). Având în vedere această cifră, importanța managementului reputației ar trebui să fie clară. Totuși, nu totul este vorba despre pierderi estimate. Importanța managementului reputației online depășește mult. Reputația unei mărci influențează totul, de la cota de piață și vânzări până la valoarea companiei.

Aflați importanța gestionării reputației pentru agenția dvs., descărcând „De ce contează gestionarea reputației: un studiu de abandon”.

Reputația ta este modul în care te percep alți oameni, chiar dacă nu te-au întâlnit niciodată sau nu au interacționat cu tine. Pentru mărci, reputația este mai importantă ca niciodată pe piața digitală orientată spre consumatori. Când oricine își poate face auzită părerea, trebuie să acordați mai multă atenție la ceea ce spun despre brandurile clienților dvs. online.

De ce contează reputația în 2023?

Reputația mărcii are atât efecte tangibile, cât și intangibile. Pentru companii, acestea variază de la încrederea clienților la vânzări, loialitatea consumatorilor și cota de piață. Spațiile online au creat mai multe „puncte de contact” decât oricând: bloguri, site-uri de socializare, site-uri de recenzii și așa mai departe.

Acest mediu este unul în care consumatorii pot descoperi și discuta cu ușurință despre mărci. Acest lucru stimulează recunoașterea mărcii, dar aveți grijă! Recunoașterea poate avea o latură întunecată. Oamenii ar putea să vorbească despre marca clientului tău, dar ar putea să vorbească din toate motivele greșite.

Reputația după numere

Este ușor să spui „gestionarea reputației este importantă”. Statisticile concrete oferă o imagine mai clară a cât de importantă este. Să aruncăm o privire la câteva statistici de gestionare a reputației online:

• Reputația conduce până la 47% din evaluarea unei companii (PRWeek)
• Mărcile cu evaluări bune pe Google văd mai mult trafic și mai multe apeluri telefonice (Search Engine Watch)
• 91% dintre clienți spun că citesc recenzii (Qualtrics)
• 93% spun că recenziile le influențează comportamentul de cumpărare (Qualtrics)
• 88% dintre clienți spun că vor cumpăra din nou de la o marcă de mare încredere, chiar și dintr-o greșeală (HBR)
• 88% dintre clienți spun că au încredere în recomandările recenzenților la fel de mult ca în contactele personale (Business2Community)

În concluzie, o bună reputație poate convinge oamenii să cumpere. Acea bună reputație poate afecta și loialitatea. Pe scurt, îi convinge pe oameni să continue să cumpere. Conversațiile pe rețelele sociale pot influența vânzările. Dacă un influencer spune lucruri bune despre un brand, se poate traduce într-o mai mare încredere în brand.

Încrederea este motivul pentru care clienții au mai multe șanse să cumpere de la mărci cu evaluări bune și recenzii bune. Recenziile cresc încrederea clientului într-un produs sau serviciu. Majoritatea clienților spun că este nevoie de 100 de recenzii pentru a-i convinge că o marcă este de încredere (Sitejabber).

Pe de altă parte, oamenii sunt mai puțin probabil să cumpere de la un brand cu recenzii proaste. Un sondaj a arătat că 40% dintre clienți nu ar cumpăra de la o afacere cu o evaluare de 1 sau 2 stele (Finanțe Online). A auzit despre experiențele proaste ale altor oameni le-a scăzut încrederea în marcă.

S-ar putea să credeți că răspunsul este să descurajăm recenziile, dar clienții apreciază transparența. Clienții văd mărcile care își gestionează reputația ca fiind mai implicate și mai transparente. Acest lucru, la rândul său, îi face pe clienți să simtă că aceste mărci sunt mai demne de încredere - nu au nimic de ascuns.

Reputație prin alte măsuri

Importanța reputației nu se termină cu vânzări mai mari sau cu evaluări ale companiei. Există și alte efecte mai puțin cuantificabile pentru o afacere.

Recunoașterea mărcii este mai puțin tangibilă decât cifrele vânzărilor, dar contează foarte mult. Oamenii nu pot cumpăra de la o marcă pe care nu o cunosc. Dacă nu își pot aminti niciodată un nume de marcă, clienții vor ajunge probabil să cumpere de la altcineva. Reputația poate ajuta la punerea unui brand pe radarul oamenilor.

Mai important, reputația influențează modul în care oamenii se simt despre un brand. Este de încredere? Este de înaltă calitate? Aceste sentimente influențează apoi comportamentul lor de cumpărare. O reputație proastă îi face pe oameni să dorească să se îndepărteze. În schimb, o bună reputație îi face pe oameni să se simtă bine când interacționează cu un brand.

Reputația unei companii îi influențează chiar forța de muncă. O bună reputație poate atrage oamenii să aplice pentru posturi în companie. Uneori, angajații sunt cei mai mari susținători ai mărcii și invers! Pe de altă parte, aproape 70 la sută dintre oameni nu vor lucra pentru o companie cu o reputație proastă (Glassdoor).

Importanța managementului reputației

Reputația influențează performanța unui brand, deoarece afectează modul în care oamenii cred despre marcă. Totul, de la cât valorează compania ta până la cât vinzi, până la cine angajezi, depinde de reputație.

Gestionarea reputației clienților vă pune în controlul narațiunii mărcii.

Să ne uităm la un exemplu. Este ușor să crezi că nu ar trebui să încurajezi recenziile, pentru că oamenii ar putea lăsa unele proaste. Este mai greu să convingi clienții mulțumiți să lase recenzii, dar aici pot ajuta serviciile locale de gestionare a reputației online (ORM). ORM vă ajută să găsiți clienții care sunt mulțumiți și îi convinge să lase acea recenzie de 5 stele.

Numărul de clienți mulțumiți (și recenzii bune) ar trebui să depășească pe cei răi. Chiar și cu recenzii negative, importanța gestionării reputației online este clară. Gestionarea bună a reputației vă permite să transformați recenziile negative în oportunități. Nu trebuie să-ți fie frică de ei, deoarece reprezintă o șansă pentru echipa ta de a-și îndeplini promisiunile mărcii. S-ar putea să nu existe o publicitate „rea” – cu condiția să o gestionați în mod corect.

Importanța managementului reputației este clară și în arena social media. Instrumentele care urmăresc mențiunile vă permit să țineți degetul pe pulsul sentimentului consumatorilor. Un constructor de reputație vă poate permite să culegeți direct feedback de la clienți.

Cu toate aceste date, puteți merge dincolo de a descoperi cum se simt clienții despre o marcă. Puteți vedea ce funcționează și unde aveți de lucru. Pe scurt, instrumentele și politicile vin împreună pentru a influența modul în care oamenii văd marca.

De ce contează ORM?

Conversațiile online pot influența modul în care oamenii văd o marcă offline .

Imaginați-vă că cineva aude un anunț radio pentru o marcă în drum spre birou. Când ajung, decid să caute pe Google compania. Descoperă recenzii negative și o evaluare slabă pe Google.

Sunt șanse ca această persoană ipotetică să nu cumpere de la acest brand sau să nu lucreze cu aceasta. S-ar putea chiar să le spună colegilor sau prietenilor lor despre ratingul slab.

Dacă nu sunteți implicat în ORM, va fi mai ușor pentru oameni să își formeze opinii slabe despre marca clientului dvs. Marca dvs. poate apărea alături de conținut irelevant, link-uri spam sau chiar informații inexacte. Ceva la fel de simplu ca o recenzie falsă poate afecta atât rezultatul final al unui client, cât și reputația mărcii sale.

Deoarece Google conține o mulțime de informații, aproape oricine poate da peste informații concurente sau înșelătoare despre o marcă. Importanța managementului reputației online constă, așadar, în a-i ajuta pe viitorii clienți să găsească informații exacte despre marcă. Acest lucru influențează ceea ce cred ei despre companie.

Impactul informațiilor slabe pe Google nu este doar o presupunere. Într-un studiu, 80% dintre companii au crescut valoarea companiei prin îmbunătățirea reputației lor (PRWeek).

Capcanele în managementul reputației online și cum să le evitați

Importanța managementului reputației este greu de supraestimat. Acest lucru face ca este cu atât mai important să gestionați corect reputația online.

Există multe capcane în care se încadrează chiar și agenții de marketing bine intenționați. Să ne uităm la unele dintre cele mai comune și cum le puteți remedia.

1. Subestimarea importanței managementului reputației online

După cum am văzut, există o mulțime de dovezi care arată cât de importantă este managementul reputației. Cu toate acestea, mulți oameni încă nu cred că le afectează afacerea.

De fapt, mulți oameni simt că reputația mărcii lor va avea grijă de la sine. Deși echipa ta nu va trebui să petreacă timp gestionând reputația unui client în acest caz, această atitudine cavaleră doare mai mult decât ajută. Rezultatele căutării de marcă pot ajunge pline de link-uri spam și informații înșelătoare. Evaluatorii falși sau chiar concurenții ar putea trimite spam recenziile și evaluările clientului.

În cel mai bun caz, lăsarea reputației să se „gestioneze singură” poate crea confuzie pentru clienți. Ceva la fel de simplu ca informațiile de afaceri învechite din directoare poate afecta reputația online. Dacă clienții nu sunt siguri care număr de telefon este corect, ei pot decide că vor apela pe altcineva.

Liderii de afaceri renunță uneori la ORM pentru că simt că marca lor este „prea mică”. S-ar putea să creadă că ORM este doar pentru peștii mari. Cu toate acestea, chiar și întreprinderile mici au nevoie de gestionarea reputației. O reputație slabă le-ar putea împiedica să profite de creșterea care le-ar putea permite urca pe piata.

În cele din urmă, unii proprietari de afaceri cred că a nu fi deloc prezenți este cea mai bună modalitate de a gestiona o reputație online. Dacă nu sunt pe rețelele sociale, de ce ar vorbi cineva despre marca lor?

Conversațiile pot avea loc și încă se întâmplă, chiar dacă proprietarii de afaceri nu le văd. Singura diferență este dacă proprietarii de afaceri sunt acolo pentru a lua parte la discuție. A nu fi pe rețelele sociale poate, de asemenea, să scadă încrederea clienților într-un brand. Ce se întâmplă dacă le este greu să găsească marca online? S-ar putea să renunțe și să meargă cu un concurent care este disponibil pe rețelele sociale.

Agențiile trebuie să argumenteze importanța managementului reputației și să ofere servicii care vor ajuta la menținerea și îmbunătățirea reputației clienților.

2. Abordarea DIY pentru managementul reputației

Această abordare următoare este cu o jumătate de pas mai bună decât a nu face nimic, dar poate cauza totuși probleme. Proprietarii de afaceri care fac DIY ORM adesea nu și-au dat seama de importanța managementului reputației.

Abordarea DIY funcționează numai dacă proprietarul unei afaceri poate îndeplini următoarele condiții:

• Echipa lor are abilitățile experților pentru a se ocupa de SEO, rețelele sociale, recenzii și gestionarea site-urilor de listări
• Au timp să facă acest lucru în mod constant
• Ei au tehnologia pentru a face acest lucru la scară

Din păcate, majoritatea echipelor au rareori atât abilități, cât și timp. Echipele pot avea abilitățile, dar nu suficient timp. În multe cazuri, o echipă nu are nici timpul, nici abilitățile.

Acest lucru duce la o abordare întâmplătoare a managementului reputației. O echipă poate răspunde uneori la recenzii, dar poate ignora recenzii săptămâni la rând, dacă sunt ocupate. Dacă nu au abilitățile, atunci ar putea folosi tehnici de „remediere rapidă” pentru a îmbunătăți eforturile SEO sau pentru a crește recenziile. Aceste tehnici sunt adesea dăunătoare unei reputații pe termen lung.

Dacă echipa ta are expertiza și timpul necesar pentru a-și gestiona reputația, atunci abordarea DIY ar putea funcționa, dar software-ul de management al reputației este încă valoros, aproape necesar. Pentru majoritatea întreprinderilor mici, colaborarea cu o firmă expertă în managementul reputației ca a ta este un plan mai bun. Aceștia beneficiază de un management și o monitorizare consistentă a reputației din partea experților.

3. Ignorarea recenziilor (atât pozitive, cât și negative)

Poate fi tentant să ignorați pur și simplu recenziile, mai ales dacă compania primește multe dintre ele (și, dacă ORM funcționează, așa ar trebui să fie!). După cum știe orice profesionist în managementul reputației, ignorați recenziile pe propriul risc. Asta este valabil atât pentru cele negative, cât și pentru cele pozitive.

Poate fi tentant să nu interacționezi cu recenzii proaste. La urma urmei, aceasta a fost părerea cuiva și a avut o experiență proastă. Au voie să-și exprime frustrarea, nu? S-ar putea să vă faceți griji că înrăutățiți situația, răspunzând într-un mod nepotrivit.

Ignorarea unui client supărat sau frustrat este o practică slabă, la fel cum ar fi într-un magazin fizic. În loc să ignore o recenzie negativă, echipa ta trebuie să se implice în ea. O recenzie negativă este o șansă de aur de a face lucrurile corect pentru client. Este, de asemenea, o șansă de a le restabili încrederea în brand.

Nu strică faptul că aproape jumătate dintre clienți spun că sunt înclinați să cumpere de la o marcă care se implică cu recenzii proaste (PR Newswire). Acești oameni văd echipa care se adresează preocupărilor recenzenților. Acest lucru îi poate convinge adesea că marca oferă un serviciu excelent pentru clienți.

Ai grijă de P și Q-urile tale

Dar recenziile pozitive? Chiar trebuie să scrieți un răspuns de fiecare dată când cineva spune ceva drăguț despre experiența sa cu un brand?

Da! Amintiți-vă că poate fi dificil să motivați clienții fericiți să lase recenzii. Dacă nu obțin nimic din asta – nici măcar un „mulțumesc” rapid – vor fi și mai greu de motivat data viitoare. Vă puteți gândi astfel: lăsând companiei o recenzie, acel client a făcut ceva frumos pentru brand. Cel mai puțin pe care poți să le faci este să le trimiți o notă frumoasă de „mulțumire” pentru a le arăta apreciere.

De cele mai multe ori, este tentant să săriți peste răspunsuri, deoarece sunt foarte multe. Scrierea unor răspunsuri unice poate ocupa o mare parte din timpul echipei tale. Prețuiți corect serviciile de gestionare a reputației pentru a vă asigura că aveți lățime de bandă și buget pentru a răspunde la toate recenziile, care pot varia în funcție de dimensiunea și popularitatea mărcii clientului. Acest lucru vă poate asigura că răspundeți la recenzii în timp util, fără a vă baza pe răspunsurile predefinite.

4. Nu solicita feedback

Unele mărci se mulțumesc să ignore recenziile clienților. Alții tind să ignore feedback-ul clienților. Unii fac un pas mai departe și chiar descurajează feedback-ul.

Acest lucru dăunează mărcii unei companii. La urma urmei, fără feedback-ul clienților, nu poți auzi ce spun oamenii despre marcă. În multe cazuri, clienții vor oferi o mulțime de informații despre ceea ce le place la brand. De asemenea, vor împărtăși ceea ce își doresc să se schimbe.

Ascultarea acestui tip de feedback poate ajuta mărcile să-și îmbunătățească produsele și practicile de afaceri. Este un alt motiv pentru care ar trebui să te asiguri că interacționezi cu toate recenziile negative. Un recenzent ar putea oferi câteva idei grozave despre ceea ce un client ar putea face mai bine. În consecință, ar trebui să încurajați recenziile.

Utilizarea instrumentelor potrivite, cum ar fi software-ul de management al reputației, este cheia pentru gestionarea eficientă a feedback-ului. Un instrument precum Customer Voice vă poate ajuta să culegeți informațiile clienților, astfel încât clienții dvs. să le poată servi mai bine și să le păstreze încrederea. Un serviciu de gestionare a recenziilor vă poate ajuta în continuare să urmăriți și să răspundeți la recenzii.

5. Uitarea de a stabili obiective pentru managementul reputației

În cele din urmă, gândiți-vă la ce dorește clientul dvs. să obțină cu serviciile de management al reputației. Vor să crească cota de piață sau să sporească evaluarea companiei? Poate că vor să crească conversiile și vânzările.

Oricare dintre aceste obiective este posibil cu o reputație online mai bună. Stabilirea unui obiectiv, totuși, ajută la conducerea activităților echipei de management al reputației. Pe scurt, a avea un scop îi ajută să elaboreze o strategie mai bună.

Având în vedere un obiectiv, este, de asemenea, mai ușor să vezi dacă activitățile tale de gestionare a reputației funcționează așa cum te aștepți.

Întrebări frecvente

Managementul reputației este o sarcină critică în era digitală. Este, de asemenea, unul care este mai solicitant ca niciodată. Am analizat de ce este importantă reputația mărcii astăzi, precum și beneficiile unei bune reputații (și dezavantajele uneia proaste). Apoi am analizat câteva dintre capcanele comune cu care se confruntă liderii de afaceri și agențiile.

De ce este importantă o bună reputație?

O bună reputație are un impact pozitiv asupra tuturor, de la cota de piață la valoarea companiei. O bună reputație îi face pe oameni mai înclinați să lucreze sau să cumpere de la o marcă.

Care sunt beneficiile unei bune reputații?

O bună reputație se traduce prin multe beneficii, inclusiv vânzări mai mari, loialitate mai bună a clienților și evaluări mai mari ale companiei. De asemenea, poate îmbunătăți conducta clienților. O bună reputație influențează chiar cine se aplică pentru a lucra pentru o afacere.