Rezumatul webinarului HubSpot: Utilizarea chatbot-urilor în campaniile de generare a cererii

Chatboții devin rapid următorul lucru important în generarea de clienți potențiali pentru simplul fapt că oamenii caută instantaneu cu totul online. Oamenii petrec mai mult timp în aplicațiile de mesagerie decât în ​​platformele de social media, se așteaptă ca informațiile să fie livrate rapid și, în cele din urmă, se vor îndrepta către concurenți dacă nu le puteți satisface cerințele.

Recentul nostru webinar HubSpot a ajutat să arate modul în care chatbot-urile pot stimula creșterea și cum să le utilizeze în propria strategie de generare a cererii. Înainte de a recapitula webinarul, să începem de la început.

Ce este un chatbot?

Un chatbot (alias bot) este orice fel de program de calculator automat care ține o conversație cu utilizatori umani prin metode text sau auditive. Scopul este de a oferi utilizatorilor o modalitate imediată și convenabilă de a interacționa cu companiile:

Dacă te gândești la orice experiență de chat live pe care ai avut-o cu o companie online, de cele mai multe ori, acel chat live a fost gestionat de un chatbot. Gândiți-vă la orice apel de asistență pentru clienți pe care l-ați făcut, probabil că ați fost întâmpinat de o înregistrare automată a vocii. Din nou, un bot.

Evoluția chatbot-urilor aduce rafinamentul în afaceri la următorul nivel și, dacă nu îi folosiți încă, sunteți deja în urmă cu vremurile.

De ce să folosiți chatbot-uri?

Există cinci motive principale pentru a folosi chatbot-uri pentru a interacționa cu potențialii:

• Ei pot oferi experiențe excepționale de servicii pentru clienți
• Ei eficientizează operațiunile de marketing
• Ele accelerează anumite procese de lucru și pot crește vânzările
• Ele servesc ca un canal excelent de livrare a conținutului
• Pot genera clienți potențiali de înaltă calitate

Cu aceste beneficii, este ușor să te lași dus de cap folosind automatizarea chatbot în multe scopuri diferite. Dar, există și câteva capcane periculoase:

• Sărind orbește în vagon
• Pierderea focalizării obiectivului principal de marketing al botului
• Supra-automatizare
• Eșecul de a testa și optimiza continuu A/B bot
• Eșecul în a întâlni consumatorii acolo unde se află

Deci, deși poate fi tentant, chatboții nu ar trebui priviți ca un glonț de argint pentru toate strategiile tale de marketing. Dacă nu perfecționați mai întâi elementele fundamentale ale campaniei dvs. de marketing, atunci un chatbot nu vă va ajuta să generați mai mulți clienți potențiali.

Crearea unui flux conversațional

Există patru părți principale pentru a crea un flux conversațional excelent: construirea, înțelegerea, colaborarea și livrarea - toate acestea se încadrează în două categorii generale: contextualizare și personalizare.

Contextualizare

• Construire: atunci când te gândești la contextualizarea conversațiilor, chatboții ar trebui să se angajeze pe un ton conversațional cu publicul tău. Dacă aveți o înregistrare de contact existentă, utilizați-o pentru a adăuga context.
• Înțelegerea: botul dvs. ar trebui să poată înțelege și conversațiile. Proiectați o conversație cu întrebări de filtrare pentru a înțelege intenția utilizatorului.

Personalizare

• Colaborare: Pe baza informațiilor culese din interacțiunile anterioare ale utilizatorilor, testați continuu A/B și optimizați-vă strategia conversațională.
• Livrare: Odată optimizat, puteți oferi utilizatorilor o soluție fără a-i convinge să părăsească aplicația de mesagerie.

Când vă dezvoltați fluxul de conversație, rețineți că scopul este de a crea cea mai scurtă cale pentru ca utilizatorii să vă ofere informațiile de care doriți și de care aveți nevoie.

Experimente cu chatbot

În ultimii câțiva ani, HubSpot a efectuat mai multe experimente de chatbot pentru a vedea cât de bine ajută eforturile generației de lead-gen:

Facebook Messenger pentru a furniza conținut și a genera clienți potențiali

Primul experiment a comparat capacitatea Facebook Messenger de a livra conținut și de a genera clienți potențiali cu cea a e-mailului. În timp ce e-mailul este adesea folosit pentru a furniza conținut nou, acel conținut este adesea închis în spatele unui formular de captare a clienților potențiali. Adică, e-mailul folosește două puncte de contact diferite: unul pentru a promova conținutul și al doilea pentru a-l livra.

Experimentul a fost conceput pentru a elimina unul dintre aceste puncte de contact, oferind două opțiuni:

1. Trimiteți un formular și primiți conținutul imediat prin e-mail
2. Omite formularul și obține acces imediat prin Facebook Messenger

După patru săptămâni, opțiunea Facebook Messenger a avut o rată medie de deschidere de 80% și un CTR mediu de 13%, care a fost cu 242% și, respectiv, cu 609% mai mult decât opțiunea de e-mail:

Rezultatele acestui experiment au arătat că, ca canal de livrare a conținutului, Facebook Messenger poate fi mult mai eficient decât e-mailul în ceea ce privește implicarea.

Chat live și chatbot (în loc de formulare) pentru a genera clienți potențiali

Al doilea experiment s-a bazat pe ideea că conversația este o modalitate naturală de a colecta informații, deoarece se simte mai puțin solicitantă pentru utilizator. Este o experiență de construire a relațiilor, mai degrabă decât o altă sarcină iritant de îndeplinit.

Acest experiment a testat două metode diferite de generare de lead-uri pentru un webinar HubSpot:

1. Reclame Facebook cu un clic direct către un formular de înscriere
2. Reclame Facebook Messenger cu care să comunicați mai întâi și apoi să înregistrați clienții potențiali, ambele direct în aplicație

Rezultatele au arătat că, în timp ce HubSpot a cheltuit cu 70% mai puțin per client potențial cu Facebook Messenger Ads decât cu Facebook Newsfeed Ads, au primit mai multe înscrieri prin botul Messenger decât cu un formular de înscriere. Ca un bonus suplimentar, utilizatorii chiar au distribuit anunțul webinarului și i-au încurajat pe alții să verifice interacțiunea de înscriere la Messenger.

Valori de urmărit atunci când rulați experimente cu chatbot

Există cinci categorii de luat în considerare atunci când urmăriți valorile experimentului dvs. de chatbot:

1. Rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR)
2. Confuzia declanșează
3. Rata de activare
4. Rata de retentie
5. Rata de retragere (FBR)

Rata de îndeplinire a obiectivului depinde de obiectivul dvs. specific, fie că este vorba de rata de trimitere a formularelor, rata de finalizare a achiziției etc. Dacă experimentul dvs. arată că un chatbot nu oferă rezultatele dorite pe tot parcursul canalului, este posibil să nu fie o implementare bună a un chatbot.

Declanșatorii de confuzie ajută la identificarea unde și cum trebuie îmbunătățit un chatbot prin identificarea anumitor părți ale unei conversații la care utilizatorii abandonează în mod constant. Fiecare declanșator vă spune ceva diferit despre performanța chatbot-ului și toate vor juca în rata totală de confuzie (numărul de ori când chatbot-ul a trebuit să retragă / numărul total de mesaje primite).

Rata de activare este rata la care un utilizator răspunde la mesajul unui chatbot cu un răspuns care se referă la obiectivul dvs. de afaceri.

Rata de retenție se referă la procentul de utilizatori care revin la un chatbot într-o anumită perioadă de timp (care depinde de scopul botului).

Rata de retragere măsoară cantitatea pe care un chatbot eșuează la livrare sau se apropie de eșec. Acest lucru se referă de obicei la faptul că utilizatorul nu poate înțelege întrebările sau răspunsurile chatbot-ului.

Toate aceste valori sunt asociate cu oferirea unei experiențe mai simplificate pentru utilizatori sau dacă un chatbot adaugă mai multă confuzie procesului. Asigurați-vă că urmăriți fiecare dintre aceste detalii pentru a genera mai mulți clienți potențiali, în loc să le îndepărtați.

Utilizarea chatbot-urilor pe paginile de destinație post-clic

Utilizarea chatbot-urilor pe paginile de destinație post-clic duce personalizarea la următorul nivel prin conversație, ceea ce poate genera mai mulți clienți potențiali:

chatbot-urile paginii de destinație post-clic ajută la îmbunătățirea experienței generale a paginii de destinație post-clic prin:

• Se referă în mod specific la campanie sau promovare, personalizată pentru un public țintă
• Concentrându-vă pe conturi de înaltă calitate și stabilirea care clienți potențiali necesită atenție imediată din partea unei ființe umane
• Utilizarea detectării automate pentru a ajuta la furnizarea de studii de caz bazate pe industrie

Boții sunt folositori în special pentru vizitatorii repeți ai paginii de destinație după clic, deoarece puteți folosi informațiile deja colectate pentru a personaliza și a contextualiza conversația ulterioară. Poți să spui: „Hei, James! Am observat că ați vizitat site-ul nostru web și v-ați înscris la acest webinar acum câteva săptămâni. Acum că vizionați un produs, este un moment bun să discutați cu vânzările?”

Apoi, puteți utiliza aceste răspunsuri ca o modalitate de a filtra potențialii care sunt mai puțin interesați sau nu sunt pregătiți pentru vânzări. Dacă utilizatorul spune că ar prefera să descarce o carte electronică, direcționați-l pe o pâlnie separată. Dacă manifestă interes să vorbească cu vânzările, predă-le unei persoane în viață cât mai repede posibil:

Obțineți și mai multe în cadrul webinarului HubSpot

Chatbot-urile ar trebui să fie utile în primul rând și întotdeauna utile. Chatbot-urile utili nu imită, ci mai degrabă le permit utilizatorilor să găsească exact ceea ce caută folosind un instinct natural - întrebarea.

Urmăriți reluarea webinarului HubSpot și vedeți cum să implementați chatboții în strategia dvs. de generare a cererii.