HubSpot vs. Intercom: Cum se compară soluțiile lor de servicii

Există mai multe platforme de servicii pentru clienți disponibile în ecosistemul de astăzi, dar dacă doriți să construiți relații autentice cu clienții dvs., este probabil să aveți atât HubSpot, cât și Intercom în funcționare.

Pentru a vedea care platformă este cea mai bună pentru afacerea dvs., vom examina următoarele caracteristici cheie:

• Ghișeu de ajutor
• Omnicanal
• CRM și automatizare complet integrate
  
  

Ca și în cazul celorlalte comparații pe care le-am făcut, vă vom spune acum pentru dezvăluirea completă că suntem un partener Elite HubSpot și, fără rușine, „Team HubSpot”. Acestea fiind spuse, completăm această recenzie în mod imparțial și atunci când Intercom va avea avantaj, vom spune așa.

În scopul acestei comparații, am analizat funcțiile Intercom și caracteristicile HubSpot de servicii HubSpot.

Serviciu de asistență: HubSpot sau Intercom?

Privind la HubSpot, hub-ul lor de servicii oferă o soluție de serviciu de asistență care alimentează mai puține date manuale, introducerea încurajează transparența și colaborarea, promovează autoservirea și ajută echipele să prioritizeze munca. În plus, biroul lor de asistență este complet integrat cu HubSpot CRM, ceea ce înseamnă că aveți deja o mulțime de date de care aveți nevoie pentru a oferi suport de clasă mondială.

În ceea ce privește interfonul, și ei oferă o soluție de asistență ca parte a suitei lor de produse. Biroul de asistență al intercomului este gratuit pentru instrumentele lor de chat.

Instrumentele de chat HubSpot

HubSpot consolidează toate canalele de comunicare cu clienții, inclusiv e-mailul, Facebook messenger, WhatsApp și chatul live într-un singur loc.

Funcția de căsuță primită partajată din HubSpot se numește Mesaje primite de conversații - aici puteți accesa alți membri ai echipei, puteți escalada problemele și puteți lăsa comentarii private. Creați vizualizări personalizate, cum ar fi „Prioritate mare”, „Escalări” sau „Probleme de comandă”. Regulile de filtrare aici îi ajută pe colegii de echipă să prioritizeze și să organizeze munca prin automatizare.

Instrumentele de chat ale interfonului

Când utilizați software-ul Intercom, puteți integra conversații prin chat în browser sau în aplicația web sau desktop. Puteți conecta canalele de e-mail și chat într-o singură căsuță de e-mail partajată și puteți lăsa mesaje private pentru colegii de echipă.

Similar cu HubSpot, în cadrul Intercom, puteți filtra mesajele în funcție de nivelurile de prioritate.

Un domeniu cheie în care Intercom diferă constă în capacitatea sa de a raporta subiectele conversației prin chat.

Centrul de cunoștințe HubSpot și Intercom

În ceea ce privește instrumentele centrului de cunoaștere, atât HubSpot, cât și Intercom oferă soluții sofisticate. Companiile pot crea articole de ajutor, videoclipuri și documentație optimizate pentru căutare. Acestea pot fi împărțite în categorii pentru a le permite clienților să se ajute mai intuitiv.

Ambele platforme oferă raportare în cadrul funcționalităților centrului de cunoștințe, astfel încât să puteți urmări termenii, să captați feedback și să identificați lacunele.

Portalul pentru clienți HubSpot

HubSpot depășește oferind un portal securizat pentru clienți. Această funcție le dă clienților posibilitatea de a câștiga proprietatea asupra experienței lor. Aici, clienții pot vedea modificările stării biletelor și rezoluțiile anterioare.

Activați-vă portalul pentru a menține conversațiile privind biletele între clienți și reprezentanți, astfel încât problemele să fie rezolvate mai rapid. Când conectați portalul clienților la căsuța dvs. de e-mail partajată, conversațiile cu bilete continuă între clienți și reprezentanți.

HubSpot oferă, de asemenea, un sistem de bilete pentru a înregistra, organiza și urmări toate problemele clienților dvs. într-un singur tablou de bord care este accesibil întregii echipe de asistență pentru clienți. Când sosesc întrebări de asistență pentru clienți, puteți configura fluxuri de lucru care vor crea automat bilete pentru dvs., ajutându-vă reprezentanții să elimine introducerea manuală a datelor.

Portalul pentru clienți al Intercomului

Interfonul nu oferă un portal pentru clienți. Reprezentanții pot integra Intercom cu software extern de ticketing, cum ar fi Jira, și pot transmite acest lucru pentru ca reprezentanții să-l vadă. Cu toate acestea, vizibilitatea din partea clientului este limitată.

rezumat

• Interfonul nu oferă un portal pentru clienți
• Intercom nu oferă un sistem de bilete pentru întrebările clienților
• HubSpot nu oferă suport de chat pentru aplicațiile desktop.
• HubSpot nu oferă gruparea subiectelor de conversație

Omnicanal: HubSpot sau Intercom?

Caracteristici conversaționale care aprofundează relațiile cu clienții, oferă capacități suplimentare de autoservire, îmbunătățesc capacitatea echipei și ajută la scalarea conversațiilor 1-la-1.

Instrumentul de chat al HubSpot

Segmentați widget-urile de chat în funcție de pagina site-ului web pentru a oferi o valoare mai bună clienților dvs. Aceasta înseamnă că vă puteți ajuta mai bine clienții în funcție de nevoile lor exacte și să întrebați ceva de genul „Aveți întrebări legate de prețuri?” pe pagina dvs. de prețuri - o strategie care tinde să fie mai eficientă decât oferirea unui bot generic pe fiecare pagină.

De asemenea, puteți stoca istoricul chat-urilor sub profilul utilizatorului, astfel încât echipele dvs. să aibă un context complet al interacțiunilor anterioare.

Hubspot oferă asistență online și offline prin chatbot. Când este configurat pe portalul dvs., un chatbot poate trimite clienții către articolele potrivite din baza de cunoștințe. Când sosesc întrebări de asistență pentru clienți, puteți configura fluxuri de lucru care vor crea automat bilete pentru dvs., ajutându-vă reprezentanții să elimine introducerea manuală a datelor.

Instrumentul de chat al interfonului

Funcționalitatea de chat live a intercomului în ceea ce privește omnicanalul are multe asemănări cu HubSpot.

Cu toate acestea, așa cum am menționat mai devreme, un domeniu în care Intercomul are avantajul său se reduce la capacitatea de a oferi chat live dincolo de un site web și direct într-o aplicație. O caracteristică care este avantajoasă pentru companiile care oferă o aplicație separată pentru desktop sau mobil.

Chatbot-ii de la Intercom pun, de asemenea, clienților o serie de întrebări, care pot ajuta la o mai bună autoservire și rutare a conversațiilor. Aceasta înseamnă că, chiar și atunci când echipa dvs. de asistență pentru clienți este offline, boții vă pot ajuta în continuare să răspundă la întrebările vizitatorilor. Cu toate acestea, le lipsește procesul automat de creare a biletelor pe care HubSpot îl oferă.

Funcțiile de apelare ale HubSpot

HubSpot oferă propria sa funcție de apelare inbound, pe lângă integrările cu alte platforme de apelare bazate pe cloud, cum ar fi Aircall. Aceste integrări sunt destul de sofisticate, deoarece înregistrările și notele apelurilor vor fi găzduite în HubSpot pentru ca echipele dvs. de service și vânzări să le poată accesa. De asemenea, puteți finaliza raportarea personalizată pe termeni urmăriți utilizând inteligența conversației (CI).

Funcțiile de apelare ale interfonului

Interfonul nu oferă propria funcție de apelare, cu toate acestea, puteți integra și software extern, cum ar fi Aircall. Aceste integrări sunt de obicei mai puțin sofisticate, deoarece nu puteți înregistra și stoca apelul în Intercom.

rezumat

• Interfonul nu oferă apeluri de intrare
• Ambele platforme oferă funcționalități similare de chat live și chatbot
  
  

CRM și automatizare complet integrate

Ultimul set de caracteristici pe care le vom revizui pentru a compara HubSpot și Intercom se referă la automatizare și la crearea unei singure surse de adevăr în CRM-ul dvs.

Automatizarea HubSpot

Pentru întrebările legate de asistența clienților, HubSpot oferă fluxuri de lucru simple pentru bilete și fluxuri de lucru pentru biroul de asistență.

Acestea vă ajută să configurați cu ușurință fluxuri de lucru care asigură soluționarea biletelor cu cea mai mare prioritate.

Deoarece puteți conecta Service Hub direct la HubSpot CRM gratuit, declanșatoarele pot fi configurate pentru a crea o afacere sau pentru a înscrie clienții în secvențe de nutrire, toate pe baza biletelor.

Angajați-vă în marketingul conversațiilor prin intermediul fluxurilor de lucru automate pentru conversații. Aici, puteți declanșa trimiterea de e-mailuri în scopuri de marketing, asistență pentru clienți sau vânzări și chiar puteți să setați mementouri pentru ca echipa internă să le urmărească.

Odată ce biletele sunt create, Hubspot vă permite să creați diferite conducte pentru a ajuta membrii echipei să își organizeze munca.

Automatizarea interfonului

Interfonul oferă un instrument similar, dar nu la fel de robust, numit serie. Aici, puteți alimenta e-mailurile și widget-urile de chat pe baza anumitor criterii. Cu toate acestea, deoarece Intercom nu are un sistem de ticketing direct în platforma lor, automatizarea nu poate fi configurată pentru a crea automat bilete pentru clienți.

Raportarea HubSpot

Instrumentele dvs. de servicii pentru clienți au nevoie de raportare și analize avansate. Folosind HubSpot, puteți importa cu ușurință date folosind obiecte personalizate și puteți integra aplicațiile preferate prin HubSpot App Marketplace. Apoi, creați rapoarte folosind analize specifice serviciului pentru a descoperi informații cheie care vă ajută să oferiți servicii eficiente și autentice.

Valori de urmărit:

• CSAT
• Timp mediu de închidere a biletelor
• Timp de așteptare prin chat
• Suport volum.

HubSpot oferă o serie de rapoarte predefinite. De asemenea, puteți face un pas mai departe completând analize pe rapoarte personalizate. Când utilizați rapoarte pentru ambele centre de servicii, pe lângă cele de marketing, vânzări și/sau operațiuni, puteți crea o vizualizare detaliată a clientului dvs.

De exemplu, obțineți o perspectivă asupra conducerii la ratele de conversie în funcție de canal și a câte interacțiuni a avut un client cu organizația dvs. înainte de a deveni client.

Raportarea interfonului

Intercom înțelege, de asemenea, că identificarea informațiilor potrivite este cheia operațiunii la scară.

Rapoarte oferite:

• Raport de prezentare generală la nivel înalt
• Rapoarte de generare de lead-uri
• Rapoarte de implicare a clienților
• Rapoarte de asistență pentru clienți
• Subiecte de conversație
• Rapoarte personalizate.

În acest fel, puteți vedea clar volumul conversației pe subiect, timpul mediu de răspuns, timpul mediu de închidere și CSAT.

Capacitățile SLA ale HubSpot

În HubSpot, puteți seta un acord privind nivelul de serviciu pentru bilete în căsuța de e-mail și puteți raporta și monitoriza cu ușurință timpul până la primul răspuns și timpul până la închidere.

Capabilitățile SLA ale intercomului

În mod similar, Intercom vă oferă posibilitatea de a stabili SLA-uri în căsuța dvs. de e-mail.

Rezumat:

• Ambele platforme oferă capabilități sofisticate de raportare, SLA
• Raportarea HubSpot devine și mai puternică atunci când o utilizați în toate echipele dvs. de lansare pe piață.
• HubSpot oferă fluxuri de lucru pentru crearea de bilete și declanșarea e-mailurilor de marketing și vânzări.

Comparația prețurilor HubSpot și Intercom

Interfonul nu oferă un instrument gratuit. Oferă o structură flexibilă a prețurilor, care depinde de numărul de personal care utilizează Intercom în cadrul companiei dvs. și de numărul de persoane unice la care ați contactat luna trecută folosind mesageria Outbound. Acest lucru face ca prețurile Intercom să fie complicate și, uneori, puțin imprevizibile. Aceasta înseamnă că, deși planul de pornire al Intercom este de 67 USD pe lună, este posibil să experimentați perioade de facturare mai mari, în funcție de creșterea afacerii dvs. Desigur, există planuri care vă vor aduce la un preț de bază mai mare decât 67 USD pe lună, indiferent de costurile suplimentare.

În acest articol, am menționat o serie de funcții, inclusiv Whatsapp și Sondaje. Aceste funcții vă vor costa mai mult în fiecare lună, Whatsapp începând de la 9 USD/lună pe loc și sondajele începând de la 49 USD/lună.

HubSpot oferă un plan de prețuri simplu și intuitiv. Nu numai că puteți începe cu un CRM gratuit și un centru de servicii pentru clienți, dar vă puteți integra și centrul de vânzări, marketing și operațiuni în cadrul aceluiași plan gratuit. Planurile cresc apoi treptat de la 42 GBP pe lună la 330 GBP pe lună și, în cele din urmă, profită de la 990 GBP pentru Service Hub Enterprise.

Concluzie

În cele din urmă, ambele platforme oferă instrumente sofisticate de asistență pentru clienți. Fiecare oferă propriile avantaje, iar decizia pe care platformă să folosească depinde în cele din urmă de cazul dvs. de utilizare și, probabil, de dimensiunea afacerii. În cele din urmă, cel mai bine este să comparați care caracteristici sunt cele mai importante pentru afacerea dvs., dar să luați în considerare și valoarea care poate fi obținută din integrarea CRM cu serviciul pentru clienți, marketing și vânzări. Platforma CRM HubSpot este concepută pentru a vă permite să puneți clientul în centrul afacerii dvs

Six & Flow este un partener de elită HubSpot mândru. Credem cu tărie că instrumentele sunt cele mai puternice atunci când oferă o singură sursă de adevăr, sunt intuitive de utilizat și împuternicesc echipele să colaboreze. Deoarece Platforma CRM a HubSpot este mai sofisticată în comparație cu CRM a interfonului, descoperim că HubSpot le permite companiilor să demareze mai ușor și să prioritizeze experiența clienților.