Noel O'Reilly de la HubSpot despre integrarea AI în strategia dvs. de asistență pentru clienți

În vârtejul din ultimul an, asistența pentru clienți a suferit o schimbare seismică, iar revoluția AI este în centrul acesteia. Dar, deși există motive de teamă, oaspetele de astăzi vede mult mai multe pentru a se simți entuziasmat.

Brusc, AI este peste tot. În câteva luni, AI a evoluat de la automatizarea sarcinilor simple, cum ar fi direcționarea lucrurilor potrivite către persoana potrivită, până la oferirea de răspunsuri precise, conversaționale, la o varietate de întrebări ale clienților. În sălile de consiliu ale companiilor SaaS din întreaga lume, companiile se întrec pentru a găsi modalități de a integra cea mai recentă tehnologie de ultimă oră în strategiile lor.

În mijlocul acestei transformări, echipele de asistență pentru clienți se confruntă cu o multitudine de întrebări. Unde ar trebui să ne concentrăm eforturile? Cum putem integra cu succes AI în procesele noastre? Cum putem folosi AI într-un mod care să stimuleze – nu să împiedice – experiența clienților?

În calitate de director de asistență pentru clienți HubSpot pentru EMEA, toate aceste întrebări i-au trecut prin mintea lui Noel Reilly în ultima vreme. Cu 20 de ani de experiență în experiența clienților și asistență, AI nu a fost la timonerie până în urmă cu câțiva ani. Și totuși, el a îmbrățișat rapid acest val tehnologic în cadrul HubSpot și este cu adevărat încântat de schimbările care urmează. La urma urmei, în ciuda neliniștei care vine cu incertitudinea, ne aflăm într-o poziție unică de a asista, de a învăța din și de a modela modul în care AI pătrunde și transformă asistența clienților în ansamblu și, ca rezultat, construim conexiuni mai semnificative.

În episodul de astăzi, ne-am întâlnit cu Noel O'Reilly pentru a discuta despre modul în care AI și automatizarea afectează astăzi serviciul pentru clienți și strategia AI HubSpot pentru asistență în anul viitor.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Un parteneriat IA-uman este cheia. Pe măsură ce AI automatizează sarcinile repetitive, creează spațiu pentru ca reprezentanții de asistență să se concentreze pe rezolvarea problemelor complexe și pe crearea de conexiuni semnificative cu clienții.
• Pe măsură ce rolurile lor evoluează, reprezentanții de asistență dobândesc abilități valoroase care deschid oportunități interesante de carieră, cum ar fi ajutarea clienților să-și construiască și să-și optimizeze strategiile de automatizare.
• Pentru o implementare cu succes a AI, implicați personalul din prima linie. Perspectivele lor pot ajuta la crearea unei baze de cunoștințe robuste și a unui flux de automatizare mai intuitiv.
• În timpul implementării strategiei dvs. de inteligență artificială, este important să vă asigurați că mențineți un CX de înaltă calitate și că abordați natura în evoluție a rolului de asistență pentru clienți.
• Este posibil să avem nevoie de noi metodologii pentru a evalua interacțiunile – în timp ce CSAT condus de oameni oferă informații despre calitatea conexiunilor client-reprezentant, CSAT influențat de bot spune o poveste mult mai simplă, care poate fi mai puțin relevantă pentru echipele de asistență cu performanțe ridicate.
• Indiferent cât de mică este echipa de asistență, există o oportunitate cu AI. Începeți mici, alimentați roboți pe baza documentației dvs. și continuați să repetați și să construiți de acolo.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Redefinirea suportului

Ruth O'Brien: Bună și bine ați venit la Inside Intercom. Numele meu este Ruth O'Brien și sunt directorul de asistență automată și proactivă la Intercom. Mi se alătură astăzi Noel O'Reilly de la HubSpot, directorul de asistență pentru clienți pentru grupul EMEA. Bine ai venit, Noel, mă bucur să te am aici.

Noel O'Reilly: Mulțumesc foarte mult, Ruth. Sunt încântat să fiu aici.

Ruth: Bine, hai să cercetăm și să vorbim despre toate lucrurile AI și automatizare. Cum credeți că AI și automatizarea afectează astăzi serviciul pentru clienți și ce părere aveți pentru viitor?

Noel: Da, să începem cu cea mare. În mod clar, există o mișcare enormă în jurul AI și probabil că ocupă aproximativ 80% din tot spațiul de întâlnire chiar acum. Fiecare întâlnire este în jurul AI, dar cred că viitorul echipelor de asistență este o combinație a acestei automatizări conduse de AI cu o notă umană foarte profundă. Acum, știu că se vorbește multe despre AI care ne înlocuiește, care ne înlocuiește locurile de muncă, așa ceva. Dar eu sincer văd atingerea umană ca pe o cheie a succesului. Există sarcini pe care AI le poate și le va automatiza, și asta este grozav. Sunt multe dintre acele sarcini repetitive pe care celor mai mulți dintre noi nu le face plăcere. Dar acolo unde ne putem câștiga și ne putem concentra asupra părții conduse de oameni sunt în domenii precum complexitatea, conversațiile grozave și construirea unei afaceri prin interacțiunea condusă de oameni.

„Unde ne concentrăm? Unde este locul potrivit pentru a ne cheltui energia? Cum integrăm cu succes AI în afacerea noastră?”

Sunt foarte încântat de toate conversațiile care au loc în multe companii diferite din întreaga lume. Cred că sunt și mulți nervi în jur. Se simte ca și cum suntem la limita a ceva cu adevărat mare. Unde vom ajunge, ei bine, cine știe? Dar cred că asta este partea interesantă. Și sunt pur și simplu încântat că suntem într-o poziție în care putem vedea asta, să avem o opinie, să influențăm și să învățăm cantități enorme pe parcurs. Nu știu despre tine, dar în urmă cu doi ani, nu știam prea multe despre AI și în fiecare zi încerci să-ți îmbunătățești acel set de abilități.

Ruth: Da, este interesant cum s-a schimbat de la, așa cum ați spus, automatizarea unor sarcini și găsirea unei modalități de a direcționa lucrul potrivit către persoana potrivită, iar asta ar fi fost automatizare pentru noi poate acum doi ani, iar acum este cu AI răspunsuri din față pentru atât de multe întrebări ale clienților. Este incredibil să vezi cât de departe a ajuns – nu a trecut nici măcar un an de când a avut loc cea mai mare schimbare.

Noel: Nici măcar un an. Și se simte că, la fiecare întâlnire și interacțiune, se întâmplă ceva nou și ușor diferit cu AI. Poate că asta face parte din provocare. Pentru că se întâmplă atât de multe, este în regulă „Unde ne concentrăm? Unde este locul potrivit pentru a ne cheltui energia? Cum integrăm cu succes AI în afacerea noastră?” Deci da, multe într-un an. Va fi interesant să vedem unde ne va aduce în anii următori.

„Da pentru automatizarea acelor sarcini pe care nu vrem să le facem și da pentru crearea spațiului pentru a merge mult mai profund în alte domenii, fie că este vorba de complexitate, conexiuni sau doar conversații”

Ruth: Da. Este interesant ce ai spus despre oamenii cărora le este frică ca AI să ia locuri de muncă. Cred că probabil există un anumit risc în întreaga lume. Înainte de a începe înregistrarea, discutam despre diferitele industrii în care este implicat. Dar pentru echipele de servicii pentru clienți și de asistență pentru clienți, pot vedea cu adevărat o aplicare atât de pozitivă a acesteia. Înainte să începem să folosim propriul nostru produs, Fin, eram foarte ocupați. Suntem încă foarte ocupați, dar Fin ne permite să răspundem la mai multe întrebări ale clienților și ne ajută echipa să rămână pe linia de plutire. Deci ideea că echipele își pierd multe locuri de muncă nu este așa cum o văd astăzi. Probabil că există unele echipe care au avut mai mult suport bazat pe tranzacții care vor fi reduse, dar care vor deschide noi oportunități pentru diferite tipuri de roluri.

Noel: Exact așa văd eu. Și este grozav că Fin, apropo, are și simțul umorului. Îmi plac unele dintre interacțiunile pe care oamenii le au cu Fin. Dar da, dacă putem automatiza anumite sarcini, doar creează spațiu pentru ca oamenii să facă o muncă și mai bună, mai profundă. Yamini Rangan, CEO-ul nostru, a vorbit mult despre legătura cu clientul. Imaginați-vă că creați spațiul pentru a petrece mai mult timp conectându-vă cu clientul. Aceasta este o oportunitate grozavă pentru noi, dar și pentru clienții noștri de a dezvolta o conexiune profundă cu oameni care cunosc suita de instrumente foarte, foarte bine. Deci da automatizării acelor sarcini pe care nu vrem să le facem și da creării spațiului pentru a merge mult mai profund în alte domenii, fie că este vorba de complexitate, conexiuni sau doar conversații pe care oamenii le doresc să aibă. Acolo AI ne va elibera spațiu pentru a ne implica profund.

Ruth: Da, sunt sigură că echipa ta se confruntă cu același lucru în cazul în care există o coadă masivă, este foarte ocupată, iar valorile clasice de succes pentru asistență sunt doar să treci prin cât mai multe lucrări și să ajuți cât mai mulți clienți cu putință. întrebarea pe care au pus-o. Sper că AI va permite oamenilor noștri de sprijin să încetinească și să fie puțin mai proactivi. Ei vor putea verifica „Oh, încă nu ați activat această funcție” sau „Ce încerci de fapt să faci?” mai degrabă decât să răspunzi la o întrebare directă în fața lor.

Noel: Da, cred că ai ajuns la un punct important acolo. Partea de activare a instrumentului sau a funcției – este grozav să ai timp și spațiu pentru a avea acea conversație. Deviația a fost un cuvânt puțin murdar, de parcă nu am fi vrut să avem grijă de acel client, dar acum s-a schimbat puțin pentru că acum deviam lucruri care pot și ar trebui să fie deviate. Iar clienții sunt cu adevărat fericiți că noi îi îndreptăm, fie că este vorba de o bază de cunoștințe sau de altă sursă de ajutor. Ei spun: „Genial, este foarte rapid și eficient. Sunt pregătit pentru asta.”

„Reprezentanții noștri de asistență în acest moment îi ajută pe clienți să-și configureze întreaga strategie de automatizare. Este un lucru uimitor pe care să îl poți spune atunci când avansează în cariera lor”

Și din nou, asta creează spațiul pentru conversații mai profunde în care este nevoie de oameni. Și cred că toată lumea este un câștigător, deoarece atât clienții, cât și personalul nostru de asistență se angajează într-o muncă care este cu adevărat semnificativă. Și dacă ne gândim la ce înseamnă pentru un reprezentant de asistență, cred că abilitățile pe care le vor învăța și care vor fi îmbunătățite în anii următori sunt cele care îi vor ajuta și să-și construiască o carieră. Îmi place aspectul ăsta. Vom crea un mediu în care această creștere este parte a oportunității.

Ruth: Da, este ceva foarte grozav pentru echipa noastră de asistență în acest moment, deoarece suntem atât de implicați în implementarea AI și există o mulțime de presiuni care implică nevoia de a folosi propriile noastre instrumente pentru a ne sprijini clienții. Trebuie să-l facem să arate foarte bine; trebuie să o adoptăm repede. Deci, există un nivel de presiune, dar, în același timp, înseamnă că suntem în fruntea tehnologiei de ultimă oră. Reprezentanții noștri de asistență în acest moment îi ajută pe clienți să își configureze întreaga strategie de automatizare. Este un lucru uimitor pe care îl poți spune atunci când avansează în cariera lor. Au ajutat literalmente clienții și ne-au ajutat să testăm și să-l implementăm. Când eram reprezentant de asistență pentru clienți în urmă cu câțiva ani, nu mi-aș fi visat niciodată că acesta este genul de lucru pe care l-aș putea spune după ce am fost implicat în asistența software. E atât de cool.

Noel: Chiar este. Cred că lumea viitoare sau competențele pe care le-am putea căuta în personalul nostru de asistență ar putea fi puțin diferite. Căutăm în continuare toate acele abilități care sunt atât de importante. Dar îmi place foarte mult ideea pe care tocmai ați explicat-o, oamenii fiind profund încorporați încă de la lansare, poate ajutând pe cineva să proiecteze depanarea sau să o pună în practică. Apoi, când este acolo în sălbăticie, să descopere ce funcționează și ce nu pentru interacțiunile cu clienții lor. Și cred că clienții, din nou, sunt cu adevărat pregătiți pentru asta. Vor să ne ajute să îmbunătățim aceste instrumente și resurse. Este un amestec grozav de oameni care vin la el cu intenția potrivită, echipa de asistență pentru clienți și rolul pe care AI îl poate juca.

Dilemele adopției

Ruth: Da. Dar adoptarea lui este cam lentă. Sunt client al multor companii și, totuși, atunci când merg pe un site web și deschid un messenger, în funcție de ceea ce este messenger-ul și de modul în care este configurat botul, pot spune: „Nu, vreau”. Nu vreau să am de-a face cu acest bot.” Treaba mea este să fac chestiile astea, dar dacă nu sunt implementate bine, este o durere absolută. În general, am văzut din calitatea de client că companiile întârzie să adopte acest lucru. De ce crezi că este?

Noel: Cred că există o multitudine de motive. Din propria mea experiență personală, am interacționat recent cu un cunoscut vânzător de bilete online, sărind peste două site-uri de locații diferite, încercând să obțin ajutor și a fost atât de dificil să ajung la un om, ceea ce îmi doream. Am aflat în cele din urmă că toate răspunsurile de care aveam nevoie erau acolo prin bot. Dar, asemănător cu tine, mă cam provocam, spunând: „De ce nu am mers pe acel drum?”

„Toată lumea are idei grozave, poate chiar despre cum ar trebui să arate la sfârșit, dar acea parte din mijloc, cum să proiectăm acest lucru, să-l punem în funcțiune și să îl punem în fața clienților noștri, asta nu este întotdeauna acolo.”

La întrebarea ta, cred că frica face parte din ea. Cu mulți ani în urmă, când oamenii au început să trimită mesaje, nu știam că se va prinde și cum se va prinde. De ce ar face oamenii asta? Deci, există un pic de teamă de care este cazul utilizatorului pentru aceasta. Dar apoi, când începi să vezi beneficiile, începe să prindă avânt. Efectul de bulgăre de zăpadă. Cred că frica este o parte din ea. În cadrul companiilor, costul este în mod clar o parte din el. Este cu siguranță un motiv pentru care unele companii ar putea spune: „Nu avem acea investiție pregătită acum. Nu ne așteptam la asta.”

De asemenea, cred că există adesea un decalaj în cunoștințele necesare pentru a-l implementa. Toată lumea are idei grozave, poate chiar despre cum ar trebui să arate la sfârșit, dar acea parte din mijloc, cum să proiectăm acest lucru, cum să o punem în funcțiune și să o punem în fața clienților noștri, asta nu este întotdeauna acolo. Și cred că este probabil nevoie ca o mulțime de companii să ajungă din urmă și să educe o grămadă de oameni despre posibilitățile și cum să le implementeze rapid prin programe pilot, să repete și să extindă.

Dacă aprofundăm puțin de ce nu a prins rapid, uite, există un sentiment mai larg de teamă în jurul datelor și a răspunsurilor incorecte; halucinațiile și așa ceva ar putea ține și oamenii înapoi. Și cred că poate punctul final despre motivul pentru care nu este implementat rapid este că totul s-a întâmplat atât de repede. Suntem foarte siguri că AI este viitorul. Dar probabil că există o gândire: „Dacă ne punem toate ouăle în acest coș și ne înșelim? Așadar, să vă rețineți și să văd cine conduce acuzația. Dar sincer, chiar acum, nu am nicio îndoială că viitorul este acea combinație de automatizare condusă de AI și atingerea umană. Și cred că mersul pe acest drum este o cale către succes. Există o mulțime de motive pentru a fi frică, dar există și multe motive pentru a fi entuziasmat.

„Trebuie ca acele aptitudini să fie promovate în echipă, deoarece nimeni nu poate să intre și să miște o baghetă magică pentru a face acest lucru”

Ruth: Când mă gândesc la propria noastră implementare, la propriile noastre instrumente, există acea piesă de presiune pentru a-l face să arate bine. Trebuie să-l folosim, ceea ce este corect, dar viteza cu care o facem la Intercom pentru că construim aceste produse... Acum un an, mi s-a cerut să îmi asum strategia de automatizare și, evident, am început să iau și pe mai multe piese AI. Eram o căprioară în faruri. Chiar nu aveam habar. Și văzând cât de departe... Adică, trebuie să atragi mulți oameni. Am o echipă grozavă care lucrează cu mine și ne-am dat seama împreună, dar am construit aceste roluri noi care nici măcar nu existau acum un an. Am angajat primul nostru designer de conversații. Cred că asta a existat în industrie, dar noi nu am avut unul aici. Și acea persoană este responsabilă de călătoriile noastre de automatizare end-to-end pentru clienții noștri. Dar, din nou, trebuie să promovați acele seturi de abilități în cadrul echipei, deoarece nicio persoană nu poate să intre și să miște o baghetă magică pentru a face acest lucru.

Noel: Mai exact. Cred că călătoria ta este un exemplu grozav. Cu câțiva ani în urmă, acest lucru nu se afla în timoniera abilităților tale, dar înveți și perfecționezi constant și atragi oamenii potriviți. Și cred că este doar un exemplu grozav a ceea ce am vorbit mai devreme. Ai nevoie de oameni în jurul tău, inclusiv de tine, cu acel set de abilități în jurul ambiguității, managementului schimbării și învățând noi abilități. De asemenea, gestionați complexitatea acesteia. Și este o necunoscută, dar ajunge să fie cu adevărat, foarte interesant în cele din urmă. Este o oportunitate grozavă de a face ceva nou și diferit.

Ruth: Da, este. Întreaga mea carieră a fost un sprijin uman de primă linie. Acesta este un pas spre o parte la care nu mă așteptam niciodată. În mod similar, pentru oamenii din echipa mea, aceasta este o mișcare într-o direcție pe care poate nu au planificat-o niciodată.

O cale umană clară

Ruth: Îmi poți spune puțin despre ce faci la HubSpot? Cum lucrezi cu AI și automatizare în echipa ta de asistență? Ce beneficii ați văzut? Unde crezi că vrei să investești mai mult?

Noel: Da, nu cred că vând niciun secret. Politica noastră este probabil să îmbrățișăm chatbot-ul. Există o oportunitate grozavă acolo și cred că, cu așa ceva, poți experimenta și repeta foarte repede și poți da seama ce funcționează. Dorim ca inteligența artificială să fie încorporată în toate aspectele călătoriei clienților și vedem mai multe oportunități pentru asta. Și din nou, vedem mai multe oportunități de a echilibra aspectul uman, fie că este vorba de direcționarea mult mai rapidă a oamenilor către resursele potrivite sau de a ne educa despre ceea ce caută clienții, astfel încât să putem repeta, construi și reconstrui continuu și pe acele instrumente. .

„Ceea ce nu vrem să facem este să creăm o lume în care există toate aceste straturi de IA înainte de a ajunge la oamenii din HubSpot”

Din perspectiva instrumentelor care îmbunătățesc cu adevărat experiența clienților, cred că vom ajunge să vedem o personalizare îmbunătățită. Aceasta va fi absolut cheia succesului viitor. Dacă aș fi client oriunde, asta m-ar atrage cu adevărat: „Această companie știe ce vreau și ce am nevoie”. Acest lucru poate fi adus până acum cu AI și apoi putem avea și acea intervenție umană.

Folosim AI în multe locuri diferite. Clienții noștri sunt obișnuiți cu unele dintre versiunile vechi ale acestuia. Ceea ce a însemnat acum câțiva ani este foarte diferit de ceea ce înseamnă acum. Dar toate acestea sunt destul de bine integrate într-o mulțime de puncte de contact diferite pentru clienții noștri, unde sunt foarte în largul lor să interacționeze cu diferitele noastre versiuni de AI. Și apoi, în fundal, lucrăm încercând să o facem mai bună și să o înțelegem mai bine pentru a o pune în locurile potrivite tot timpul, dar în cele din urmă, pentru a ne asigura că nu este un punct de fricțiune pentru clienții noștri. Ceea ce nu vrem să facem este să creăm o lume în care există toate aceste straturi de IA înainte de a ajunge la oamenii din HubSpot. Vrem să ne asigurăm că există opțiuni excelente pentru clienții noștri, dar există și o cale foarte clară pentru a vorbi cu oamenii.

„Asta se înțeleg încă multe companii – limita dintre locul în care AI poate fi un beneficiu plus-plus și unde de fapt împiedică obținerea unei persoane care să ne ajute”

Ruth: Da, este atât de important să ai o cale de ieșire și să nu fii prins într-o buclă nesfârșită de iad.

Noel: Da, se întâmplă, nu? Nu este neobișnuit. Există un motiv pentru care companiile cu adevărat bune nu vor să ajungă acolo. Este o experiență atât de îngrozitoare și, uneori, ai nevoie doar de acea mână să coboare și să te ajute. Am vorbit mai devreme despre conexiune și aici contează cu adevărat. Puteți să mențineți acea conexiune, să conduceți acea conversație și să lucrați la complexitate. Aceasta este ceea ce multe companii încă își dau seama – care este limita dintre locul în care AI poate fi un beneficiu plus-plus și unde de fapt împiedică obținerea unei persoane care ne ajută.

Ruth: Da, este acea parte din câte interacțiuni pozitive trebuie să ai pentru a o infirma pe una negativă? Mulți dintre noi au intrat pe acele site-uri web, au fost prinși în fluxuri de bot groaznice și nu au putut ajunge la un om. În timp ce, dacă fluxul de bot ar fi fost bine configurat, am fi ajutați imediat în loc să așteptăm la coadă pentru un om. Atunci merge bine.

Noel: Da. Recent, am interacționat cu un bot al unei companii și nu mergea bine. Botul a spus: „Hei, contact, te rog sună la biroul nostru acum”. Am fost cam de genul „Chiar acum?” Bine, sunați la birou. Biroul era închis, grozav. A sunat la birou a doua zi și au spus: „Oh, de ce nu ne-ai sunat când s-a întâmplat asta?” Acest lucru este mai rău decât botul. Dar genul ăsta de experiență, dacă putem scăpa de asta, este grozav. Dacă putem obține echilibrul corect, este și mai bine. Obținerea unui echilibru corect între locurile în care oamenii doresc să fie sau sunt confortabili cu AI și unde au nevoie de acel ajutor suplimentar.

Implicarea reprezentanților din prima linie

Ruth: Ați văzut ce faceți cu automatizarea îmbunătățind lucruri precum SLA, orele de acoperire sau ceva de genul?

Noel: Cred că locul în care observăm cea mai mare îmbunătățire este probabil capacitatea noastră de a răspunde la întrebări pentru clienți. Deci, până în acest punct, nu neapărat cu SLA-urile noastre, dar cred că există o lume în care asta va avea cu siguranță un impact. Cred că ne ajută cu adevărat în fluiditatea răspunsurilor noastre, în a înțelege mai bine clienții noștri și la ce s-ar putea referi întrebările lor specifice la nivel personal. Un strat suplimentar de personalizare din interior. Și, de asemenea, ne ajută să construim o bază generală de cunoștințe mult mai bună. Ne ajută să fim din ce în ce mai educați despre ceea ce este necesar în acea bază de cunoștințe.

„Ceea ce este esențial atunci când implementăm, lansăm și ne angajăm cu AI este faptul că echipajul nostru din prima linie este profund implicat. Fără asta, riscăm să nu avem la fel de succes”

Cred că ne va ajuta cu nivelurile de servicii. Am menționat deviația mai devreme. Dacă putem devia interogările potrivite, vom ajunge, evident, la acele interogări restrânse mult mai repede. Deci, există absolut un rol pe care AI trebuie să joace și acolo. Și cred, de asemenea, că una dintre părțile subestimate în care ar putea juca un rol este în perfecționarea personalului nostru de asistență. Echipa de suport este mereu ocupată. Cunoaștem presiunea la care este mereu echipajul de asistență. Dacă putem crea un mediu în care răspund mai des la aceste întrebări complexe, obținând mai multă expunere la ele, iar documentația pe care o scriem pentru a susține acest lucru este mult mai solidă, cred că acesta este următorul domeniu în care AI joacă un rol cheie. Aștept cu nerăbdare ce va aduce în acel tărâm.

Ruth: În ceea ce privește echipa care lucrează cu AI și automatizare și baza de cunoștințe, contribuie ei la acea strategie sau ați stabilit oameni care se ocupă, să zicem, de baza de cunoștințe și de crearea conținutului?

Noel: Este un amestec al ambelor, nu? Ceea ce este esențial pe măsură ce implementăm, lansăm și interacționăm cu AI este faptul că echipa noastră de primă linie este profund implicată. Fără asta, riscăm să nu avem la fel de succes. Avem echipe dedicate KB (baza de cunoștințe) pentru a ne asigura că este cu adevărat robust și puternic și fac o treabă incredibilă. Ei lucrează îndeaproape cu cei care proiectează unii dintre roboții noștri de deviere, care văd dacă deviam lucrurile potrivite și dacă calitatea răspunsului nostru este corectă. Așa că acolo suntem mereu din ce în ce mai buni.

„Aceasta face parte din extinderea rolului de asistență și tratarea unor subiecte mai complexe care au legătură cu construirea unei strategii pentru direcția în care ne îndreptăm ca afacere”

Dar, de asemenea, cu personalul nostru din prima linie, putem lucra mult acolo, „Bine, la ce se uitau clienții noștri înainte să vină să vorbească cu un om? De ce nu au primit acel răspuns? Și putem îmbunătăți experiența prin cunoștințele noastre de asistență, împărtășindu-le, ajutând la elaborarea articolelor KB și făcând referințe la ceea ce funcționează sau nu?” Le facem mult mai intuitive pentru clienții noștri. Pentru mine, a avea personal de primă linie sau oricine care interacționează cu un client pentru a ne ajuta să construim aceste instrumente este absolut cheia succesului. Nu va avea succes fără implicarea lor în idee, proiectare, lansare și implementare.

Ruth: Complet. Facem ceva similar aici. Avem oameni care ar putea avea o specializare pe lângă faptul că sunt reprezentanți sau inginer de primă linie și vor lucra cu crearea de conținut sau vor ajuta cu fluxurile bot. Și asta face parte din extinderea rolului de asistență și tratarea unor subiecte mai complexe, care nu sunt doar cele adresate clienților, ci mai degrabă au de-a face cu construirea unei strategii pentru direcția în care ne îndreptăm ca afacere.

„Chiar și acolo unde s-ar putea să nu fii un expert absolut, ai tot acest material pe care să te bazezi și, sperăm, instrumente foarte bune care te pot ajuta să ai conversații grozave”

Noel: Există acest flux constant în multe companii. Este viitorul mai bun cu specializarea, generalizarea, specializarea, generalizarea? Și cred că, cu inteligența artificială, am putea obține pentru prima dată tot ce este mai bun din ambele lumi, nu? Cred că există un nivel de generalizare care este grozav să ai și apoi este grozav să ai poate dungi pe umăr în anumite zone specifice. Și cred că AI ne va ajuta cu adevărat acolo, deoarece va fi mult conținut și ajutor la îndemâna dumneavoastră. Așa că, chiar dacă ești un reprezentant într-o interacțiune de la om la om, ai tot acest ajutor, copilotul tău sau cum vrei să-l numești, alături de tine. Chiar și acolo unde s-ar putea să nu fii un expert absolut, ai tot acest material pe care să te bazezi și, sperăm, instrumente foarte bune care te pot ajuta să ai conversații grozave. Fie că este vorba de o carieră sau doar de îmbunătățirea constantă a abilităților, sunt foarte încântat de asta. Asta ne va ajuta destul de mult cu acea generalizare/conversație de specialitate.

Ruth: Da, și viitorul reprezentanților de asistență, unde munca lor este mult mai ușoară. Nu este vorba doar despre obținerea de către client a unui răspuns generat de inteligență artificială, ci despre faptul că echipa este capabilă să facă ceea ce trebuie pentru client. Și, la un moment dat, sperăm să nu folosească 10.000 de instrumente de fiecare dată când trebuie să facă ceva.

Noel: Da, da. Avem câteva instrumente care ajută la crearea de conținut, cum ar fi sugerarea unui răspuns care se așteaptă să fie editat. În momentul de față, suntem într-un fel în „Hei, iată versiunea aproximativă a asta”. O abilitate de care poate nu aveam nevoie până în acest moment a fost capacitatea de a organiza conținut și de a-l edita din mers. Nu am fi săpat niciodată în asta în recrutare sau ceva de genul ăsta. Și totuși, acum ne gândim că aceasta este o abilitate de care avem nevoie. Trebuie să analizăm cât de ușor este să citiți, să adaptați și să editați conținutul din mers când vorbiți cu un client. Dar da, ceea ce descoperim este că conținutul este mult mai disponibil. Este mult mai rapid. Este mult mai ușor să puneți mâna pe toate aceste file și interfețe cu care ne-am obișnuit. Apoi, le putem reduce și spune: „Știi ce? Răspunsul tău este aici.” Poate că abilitatea este modul în care pui întrebarea. Poate că abilitatea este modul în care editați conținutul față de a ști în care dintre cele 10 file să navigați. Este ceva asupra căruia ne vom concentra în continuare și asupra căruia ne vom repeta.

Abordarea directă a riscurilor

Ruth: Dar riscurile? La ce te gândești în ceea ce privește riscurile pentru propria echipă și clienți atunci când folosești AI? Și cum ați sfătui alte echipe să încerce să atenueze acest lucru?

Noel: Oriunde este mare entuziasm în legătură cu așa ceva, în mod clar vor exista riscuri. Mulți oameni sunt îngrijorați de date și confidențialitate și de acest domeniu. Trebuie să ne asigurăm că suntem pe deasupra. Oamenii sunt în mod evident îngrijorați de răspunsurile care sunt complet greșite. Apoi, dacă clienții interacționează cu AI, în primul rând, cum este acea experiență când vine vorba de scorurile noastre CSAT? Este plăcut? Sau devine tranzacțional foarte repede? Pentru că ne dorim ca sprijinul nostru să fie un factor de diferențiere. Ne mândrim cu el.

„AI, chiar acum, este un peisaj larg deschis. Ce se întâmplă dacă companiile merg în direcția greșită cu ceea ce încearcă să facă cu inteligența lor?”

Și când vine vorba, poate, de echipa în sine, este legat de ceea ce am vorbit acum câteva minute. Există toate aceste abilități noi și trebuie să îi ajutăm pe oameni să crească și să se adapteze la asta. Vom pierde niște oameni grozavi pe parcurs, pentru că nu asta vor să facă sau la ce s-au înscris? Sau locul de muncă se schimbă atât de mult încât nu este acest rol de sprijin – este ceva foarte, foarte diferit? Sau, dacă sunt nou angajat, unde sunt toate biletele ușoare? Unde îmi mai tai dinții când AI preia toate aceste sarcini automate și memorate pe care le făceam pentru a construi încrederea în sisteme, interacțiunile cu clienții și lucruri de genul acesta? Toate acestea sunt o îngrijorare. Nu cred că acele puncte laterale sunt insurmontabile, dar trebuie să reproiectăm unele dintre abordările noastre. Și fie că aceasta este pregătirea noastră sau recrutarea noastră, trebuie să analizăm asta.

În plus, AI, chiar acum, este un peisaj larg deschis. Ce se întâmplă dacă mergem pe o pistă de pământ în loc să luăm drumul principal? Ce se întâmplă dacă companiile merg în direcția greșită cu ceea ce încearcă să facă cu AI? Este un fel de necunoscut. Acesta este un risc real. Și din nou, este incitant, dar trebuie să fim precauți și să ne asigurăm că luăm deciziile corecte la momentul potrivit. Sunt multe care să ne țină pe pământ în timp ce încercăm să avansăm cu un anumit nivel de entuziasm și ritm.

Ruth: Da, și multe dintre acestea sunt provocări noi. Nu există o mulțime de podcasturi pe care le puteți asculta sau cărți pe care le puteți citi despre cum să le rezolvați, deoarece ne dăm seama chiar acum, când vorbim despre asta.

Noel: Absolut. Și uneori cred că soluțiile pe care le poți avea în Intercom sunt grozave și, dacă ar fi să implementez aceleași, ar putea funcționa, nu? S-ar putea să fie grozav și să funcționeze perfect. Dar poate că nu este ceva cu care putem continua. Există și alte provocări în cadrul companiei, așa că nu este sustenabil. Cred că este un teren atât de nou și, cu siguranță, este ceva de care suntem îngrijorați cu toții. Ați menționat că acum câțiva ani, rolul în care vă aflați acum nu exista. Ce se întâmplă peste câțiva ani? Cum arată asta? Deci da, este înfricoșător, e incitant. Este o oportunitate grozavă și trebuie doar să trecem prin ea cu precauție.

„Sprijinul nostru este un factor de diferențiere. Suntem cu adevărat mândri de asta. Ce se întâmplă dacă, în timp, impresia oamenilor de sprijin este doar un chatbot, exact așa?

Ruth: Da, absolut. Un alt risc pe care l-ai menționat mai devreme în legătură cu devierea – ce înseamnă asta chiar dacă mă gândesc la acel cuvânt? Am început să încercăm să vorbim în termeni de rezoluție, cum ar fi rezoluția automată, la Intercom. Încă putem vedea deviația, dar există de fapt un decalaj între modul în care măsurăm aceste două lucruri. Diferența dintre abatere și rezoluție este adesea abandonată și abandonată nu este bună. Un client s-a săturat și tocmai a plecat. Dacă devii ceva, clientul tocmai a plecat? Chiar ai pierdut acea afacere? Mai mult decât ai economisit pentru a nu trebui să faci față cererii de asistență. Acesta este un risc în mintea mea, pe lângă ceea ce ai vorbit deja.

Noel: Da, și din perspectiva clientului, este atât de adevărat. Pentru HubSpot, asistența noastră este un factor de diferențiere. Suntem cu adevărat mândri de asta. Ce se întâmplă dacă, în timp, impresia oamenilor de sprijin este doar un chatbot, exact așa? Vrem să ne asigurăm că orice am pus în fața clientului din punct de vedere al chatbot-ului este pur și simplu superb. Și, așa cum am menționat de câteva ori, atunci când sprijinul uman este acolo, este și el de vârf în joc și un factor de diferențiere. Pentru că cred că această conexiune va continua să fie cheia în anii următori. Se pare că este ceea ce își doresc oamenii cu adevărat. Conexiune cu afacerea pe care o fac, cu companiile cu care lucrează și poate cu echipa de asistență cu care lucrează.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Dreapta? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noel: Da. Personal, suntem adânci în sezonul de planificare. Planificăm dominația mondială de anul viitor încolo. Îmi place această perioadă a anului pentru că este sezonul nostru de planificare în HubSpot. Facem multă gândire profundă. Aruncăm o mulțime de idei. Ne dăm ochii peste unii dintre ei și ne prindem pe alții. Și este doar o perioadă foarte interesantă a anului, deoarece există o mulțime de oameni cu adevărat inteligenți în HubSpot și apar câteva idei grozave. Unii dintre ei se lipesc și chiar vom alerga cu ei, alții vom parca, iar alții vom spune: Ei bine, asta nu este pentru noi.”

„Este o schimbare transformatoare pe drum. Să ne pregătim pentru asta”

Vrem să încheiem anul în forță. Pentru multe companii SaaS, a fost un an provocator. Anul acesta s-au aruncat multe asupra noastră, dar echipa a trecut prin asta. Așadar, vreau să încerc și să mă asigur că terminăm anul în forță și într-un loc bun din punct de vedere moral, dar și din punct de vedere al „privind înainte”. Să privești cu adevărat acolo și să te gândești: „Este o schimbare transformatoare pe drum. Să ne pregătim pentru asta. Să-l îmbrățișăm și să fim entuziasmați de el. Este nervos, dar haideți să ne aplecăm în entuziasm și să intrăm în ea. Cam asta aștept cu nerăbdare.

Ruth: În sfârșit, unde pot merge oamenii pentru a ține pasul cu munca ta și cea a HubSpot?

Noel: Hei, se pot alătura mea pe o perioadă lungă oricând doresc. Le voi apleca urechea asupra a ceea ce se întâmplă cu HubSpot. Dacă vrei să vezi ce se întâmplă, intră pe blogul nostru. Toate cele mai recente și mai bune sunt acolo sus și există o mulțime de actualizări despre ceea ce se întâmplă în toate sferele HubSpot. Personal, ia-mă de pe LinkedIn. Acolo sunt cel mai prezent și încântat să conectez și să aud poveștile oamenilor.

Ruth: Da. Acolo te-am împotrivit să vii să ni te alături aici. Noel, mulțumesc foarte mult că ești alături de noi astăzi. Este grozav să aud de la tine.

Noel: A fost o plăcere. Ai fost o gazdă grozavă. Mulțumesc foarte mult.