Cum să scrieți șabloane de răspuns care economisesc timp

Serviciu personalizat.

Este un termen și o practică care a devenit piciorul nenumăratelor campanii moderne de marketing. Ni se spune cum trebuie să-i tratăm pe fiecare client utilizator ca individ.

Vindem servicii, sfaturi, trucuri și cele mai bune practici pentru a ne ajuta să ne conectăm mai bine și să vindem publicului nostru la nivel individual.

Și este un sfat grozav. Deși sunt sigur că suntem cu toții de acord că este necesar un serviciu personalizat, există un lucru care o împiedică să devină realitate.

Timp.

Este aproape imposibil să tratezi fiecare utilizator care trece pe la site-ul tău ca pe un individ. Echipa dvs. de succes a clienților are un număr finit de membri. Clienții tăi, deși sunt, de asemenea, finiți, îi vor depăși numeric cu mii la unu.

În trecut, existau șanse mici pentru un serviciu online cu adevărat personalizat.

Pe măsură ce timpul și tehnologia au progresat, aceasta devine o posibilitate din ce în ce mai realistă. În special, utilizarea inteligenței artificiale în serviciul clienți are un potențial extraordinar de a crește timpul de răspuns și de a personaliza comunicarea noastră.

Secretul serviciului care se simte personalizat, dar care este ușor de scalat

Toți am făcut-o.

Fie că îți prezinți afacerea la un eveniment de networking, fie că comandăm o cafea – viețile noastre sunt pline de răspunsuri predeterminate, modelate.

Ar fi ușor să ne gândim la acestea ca fiind prea generice și deloc flexibile. Dar ai greși să faci asta.

Cu toate acestea, șabloanele pe care ne bazăm zilnic nu sunt atât de generice pe cât credeți. De fapt, cu doar câteva modificări minore, puteți face chiar și cele mai generice șabloane să pară personalizate pentru un anumit public.

De exemplu, imaginați-vă că prezentați un produs unor potențiali utilizatori. Să presupunem că vindeți un aparat de ras pentru bărbați cu un nou tip de bandă de gel. Când le oferiți bărbaților ați putea spune ceva de genul;

Tehnologia noastră cu bandă de gel duce la un bărbierit mai fin, care eradica arsurile de ras și scade timpul de care aveți nevoie pentru a petrece bărbierit .

În loc să scrieți o prezentare complet nouă atunci când încercați să o vindeți ca cadouri partenerului acelui bărbat, ați putea doar să schimbați aspectele cheie pentru a o face relevantă. De exemplu:

Tehnologia noastră cu bandă de gel oferă un bărbierit mai atent, eradicând arsurile de ras, făcându-i fața uimitor de netedă.

O modificare minoră care face ca produsul să fie atrăgător pentru diferite audiențe.

Șabloanele sunt mult mai comune în viața de zi cu zi decât își dau seama oamenii.

Nu sunt, așa cum mulți oameni par să creadă, cel mai rău lucru care se întâmplă cu serviciul clienți. Sunt pur și simplu o metodă mai eficientă de comunicare a informațiilor.

Șabloanele ușurează presiunea de a fi originale 100% din timp, oferindu-vă mai mult timp și energie pentru a vă concentra asupra celor 20% de personalizare care fac diferența.

Nu vă gândiți la ei ca fiind leneși, sunt eficienți. Și când sunt făcute corect și bine direcționate, pot simți că au fost create special pentru un utilizator individual.

Iată o detaliere rapidă despre cum să creați șabloane care vă economisesc timp fără a sacrifica acea experiență personală.

Un lucru pe care trebuie să îl luați în considerare înainte de a vă scrie șablonul

Există o problemă pe care o vedem tot timpul când mărcile scriu șabloane.

Le scriu ca și cum ar fi un șablon, ceea ce încalcă scopul.

Vreți să obțineți un răspuns rapid, personal și util . Dacă scrieți șablonul gândindu-vă „ acest lucru va fi văzut de zeci/sute/mii de oameni ”, atunci se va citi ca o explozie plictisitoare, generică, prea corporativă.

Luați cele de mai jos ca exemplu despre ceea ce nu trebuie să faceți.

Agentul serviciului pentru clienți nu numai că a copiat și lipit cel mai generic șabloane în acest chat, dar nici măcar nu este direcționat către interogarea utilizatorului.

Nu există nimic acolo care să mă facă să cred că au citit întrebarea de la utilizator. Este atât de rău că probabil au pierdut acest client și multe altele din cauza recenziilor proaste pe care le vor lăsa.

Deci, cum poți evita să te împiedici ca mai sus?

În primul rând, trebuie să scrieți fiecare șablon ca și cum ar fi fost pentru un singur utilizator. Îmi place să-mi imaginez că e cineva așezat pe partea cealaltă a biroului pentru mine și eu personal îl trezesc prin el.

În plus, există câteva acțiuni cheie pe care ar trebui să le luați.

6 chei pentru șabloane eficiente

Găsiți întrebări frecvente

Prea multe mărci cred că își cunosc publicul mai bine decât se cunosc pe ei înșiși.

S-ar putea să înțelegeți mai bine produsul, dar nu sunteți clientul dvs. Nu știi cu ce frustrări se confruntă sau problemele specifice pe care le întâmpină.

Dacă începeți să aruncați șabloane pe baza propriilor presupuneri, de multe ori le veți descoperi că fie nu sunt folosite niciodată, fie au impact zero asupra bazei dvs. de clienți.

Dacă abia sunteți la început, va trebui ca echipa dvs. să răspundă personal la fiecare întrebare. Dacă ai avut asistență de ceva timp, atunci vei dori să sari în istoria ta pentru a găsi un lucru.

Întrebările puse cel mai des.

Ordonați toate acțiunile dvs. de asistență pentru clienți în funcție de frecvența cu care apar anumite întrebări.

Raționamentul aici este simplu, cu cât întrebările apar mai des, cu atât va fi mai ușor să șablonați și cu atât mai mult timp vă va salva echipa.

Dacă poți transforma rapid 5% din toate solicitările de servicii pentru clienți într-un răspuns automat, asta ar putea însemna ore de timp economisit pentru echipa ta de succes în fiecare săptămână.

Ține cont de branding

Experiențele sunt cele care diferențiază mărcile în cultura modernă.

S-ar putea să aveți cel mai bun produs sau cea mai ieftină ofertă, dar adesea acestea nu sunt diferențierea.

Experiența de a trata marca dvs. este ceea ce vă va diferenția de concurență. De fapt, 69% dintre clienți vor schimba mărcile din cauza serviciului clienți real sau perceput slab.

La cel mai fundamental nivel, asta înseamnă că ar trebui să faci ceea ce este evident. Oferirea de răspunsuri valoroase într-un interval de timp foarte scurt. Totuși, trebuie să treci dincolo de asta.

După cum am menționat mai devreme, trebuie să vorbiți cu solicitanții dvs. de sprijin ca și cum ar fi oameni reali care au o conversație 1-1.

Pentru a merge și mai departe, ar trebui să încercați să injectați o parte din personalitatea mărcii dvs. în șabloane și în serviciul pentru clienți. Dacă acest utilizator a venit la marca dvs. din cauza personalității unice pe care o prezentați, dar apoi i se oferă un șablon de asistență pentru clienți generic, uscat, se va simți dezarticulat.

Mențineți imaginea mărcii și mențineți personajul care a ajutat marca dvs. să devină furnizorul lor de alegere.

Un mare exemplu în acest sens este Zappos. Puteți vedea din această defalcare a branding-ului lor că o componentă cheie este să te distrezi și să fii puțin ciudat. Este ceea ce îi diferențiază de multe dintre celelalte mărci concurente.

Acum, dacă aruncați o privire la cele de mai jos, veți vedea cum reușesc să folosească acest branding în cadrul serviciului lor pentru clienți, creând ceva care depășește punctul de vedere obișnuit „ Ne pare rău – cum îl putem repara ”.

Un client care primește un serviciu ca cel de mai sus nu își va aminti doar ce sa întâmplat și le va spune prietenilor, ci îl va include și într-un articol pentru a fi folosit ca exemplu perfect de branding în serviciul pentru clienți.

Poate că nu este un șablon, dar ar trebui să urmăriți acest nivel de personalitate în fiecare mesaj pe care îl creați

Dar luați în considerare tonul vocii situațional

Ok, deci menținerea imaginii mărcii pe canalele de asistență pentru clienți este de o importanță esențială, cu toate acestea, nu treceți cu vederea schimbările situaționale.

Dacă cineva v-a contactat cu o problemă potențial gravă, a fi prea liniștit și glumeț ar putea să-l frece în mod greșit.

Când scrieți răspunsuri personal, cum ar fi exemplul lui Zappo de mai sus, puteți judeca starea de spirit și personalitatea utilizatorului în funcție de nivelul lor.

Cu șabloane, totuși, te bazezi pe ceva general.

Menține marca, dar nu exagera. Cel mai rău lucru pe care l-ați putea face este să trimiteți o glumă cuiva al cărui card a fost încărcat de trei ori.

Ca regulă generală, vă recomandăm să reduceți lucrurile pentru a fi puțin mai profesionist cu cât întrebarea este mai serioasă. Dacă are de-a face cu rambursări, plângeri sau recenzii slabe, greșeli din partea precauției.

Nu renunțați la branding, dar nu exagerați.

Există o linie fină între menținerea mărcii și a fi inadecvat. Aveți grijă să nu o depășiți.

Luarea eficientă a notelor

OK, deci următoarele două au mai puțin de-a face cu crearea și mai mult cu partea operațională a trimiterilor de servicii pentru clienți.

Primul este să vă asigurați că echipa dumneavoastră notează cum a răspuns clientul și cum a fost contactat.

Apoi, o dată pe săptămână sau pe lună, în funcție de programul dvs., reuniți echipa pentru a discuta cele mai răspândite răspunsuri și care sunt cele mai potrivite.

Aceasta este cheia pentru a împiedica echipa ta de succes să trimită dublu același mesaj către utilizator de la persoane diferite. Orice instrument standard de serviciu pentru clienți ar trebui să includă atribuirea biletelor pentru a preveni acest lucru.

Dacă serviciul dvs. actual nu este, probabil că este timpul să vă schimbați.

Declanșatoarele măresc viteza

După cum am menționat, timpul echipei de succes a clienților este limitat.

Dacă vă așteptați ca ei să copieze și să lipească manual fiecare mesaj sau să autorizeze manual șabloanele, le veți găsi totuși răpiți în timpul anotimpurilor aglomerate.

O metodă mai eficientă este configurarea cuvintelor de declanșare și a regulilor care trimit automat cel mai relevant răspuns pe baza cuvintelor cheie.

De exemplu, dacă cineva introduce cuvântul rambursare, puteți declanșa un mesaj care descrie politica de rambursare și îl direcționează către pagina de unde poate începe.

Dar, desigur, este 2018 și cele mai bune servicii de acolo vor merge dincolo de simpla atribuire a cuvintelor declanșatoare și a răspunsurilor. Dacă doriți tot ce este mai bun în acest domeniu, găsiți servicii precum eDesk care utilizează învățarea automată pentru a asocia mai bine răspunsurile la întrebările obișnuite.

Întrebările despre un anumit tip de produs pot redirecționa utilizatorul către pagina de categorie potrivită.

Pentru întrebări simple, adesea adresate, acestea ar trebui să fie ușor de șablonat și de declanșat. Va exista o mică încercare și eroare, dar, în general, veți economisi o mulțime de timp odată ce totul funcționează bine.

Aveți întotdeauna un plan B

Aceste sfaturi vă vor ajuta să creați și să trimiteți șabloane mai bune, dar trebuie să înțelegeți că consumatorii dvs. își doresc cu disperare un serviciu mai uman .

Șabloanele pot economisi timp, dar nu sunt încă un înlocuitor viabil pentru o ființă umană reală și nu ar trebui să vă bazați 100% pe ele pentru a vă desfășura activitățile de servicii pentru clienți.

Aveți întotdeauna o persoană reală pregătită și capabilă să preia conducerea în cazul în care șabloanele nu reușesc să răspundă în mod corespunzător la întrebările utilizatorului.

Șabloanele ar trebui să elibereze suficient timp, astfel încât personalul de asistență pentru clienți să aibă mai mult timp să se ocupe de răspunsurile mai importante și dificil de răspuns.

Dacă scrierea șabloanelor nu este ceva ce vă interesează, atunci puteți, de asemenea, să permiteți tehnologiei AI puternice, încorporate de la eDesk, să o facă pentru dvs. Folosind învățarea automată, eDesk devine de fapt mai inteligent cu cât echipa dvs. îl folosește mai mult, îmbunătățind constant acuratețea șabloanelor pe care le creează și le sugerează.

Dacă doriți să începeți cu succes următoarea campanie de servicii pentru clienți, asigurați-vă că vă înscrieți pentru o probă gratuită de 14 zile a eDesk astăzi.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum.