Cum să scrieți e-mailuri de scuze pentru a susține clienții

Nu vă fie teamă să faceți greșeli, teamă să nu le recunoașteți. Ființele umane nu sunt perfecte și se întâmplă greșeli. Chiar și în echipe de marketing perfecte. Este esențial pentru o companie să folosească e-mailul de scuze și să știe cum să scrie scrisori formale de scuze pentru a îmbunătăți experiența clientului cu proiectul. 37% dintre clienții dezamăgiți au fost buni cu privire la ceva dat în schimbul greșelii, potrivit Carey School of Business. În plus, dacă brandul și-a cerut scuze în plus față de credit, satisfacția a crescut la 74%. Deci, cum să scriu scuze? Dar întrebarea este cum să prindeți acest moment și să le cereți scuze clienților pentru a-și recupera loialitatea folosind e-mailul de scuze și șablonul de e-mail de scuze. Citiți încă un articol din serie despre tipurile de campanii de e-mail pentru a găsi răspunsul.

Ce este e-mailul de scuze

Hopa, e-mailurile sunt scrisorile prin care se cere scuze pentru greșeală. Dacă o marcă face o greșeală, ar trebui să trimită clienților un e-mail de scuze.

De exemplu, site-ul web a fost stricat și nu a funcționat o perioadă. Clienții dvs. nu au putut face o achiziție. După rezolvarea problemei, compania ar trebui să trimită un astfel de e-mail de scuze: E-mail amuzant de scuze către un client

Cum să scrieți un subiect de e-mail de scuze

Subiectul este fața unui buletin informativ și ar trebui să fie perfect. În e-mailurile hopa, este un mic trandafir pe care îl vei oferi pentru a primi iertare. Am adunat primele 5 variante despre cum să scrieți un subiect o scrisoare formală de scuze clientului dvs.

Exemple de subiect de e-mail de scuze

1. „Hopa, linkul a fost incorect” O marcă spune despre adevărata greșeală, iar clientul vede motivul pentru care a trimis un e-mail. Destinatarii vor citi e-mailurile de scuze cu un astfel de subiect pentru e-mailul de scuze, deoarece ar dori să știe linkul corect.
2. „Versiune corectată” O astfel de formulare le permite destinatarilor să știe că într-un buletin informativ de scuze vor primi informații corecte.
3. „Ne cerem scuze cu adevărat” Acest subiect arată că compania își cere scuze. Formularea este atât de dulce și prietenoasă și probabil că clientul va dori să deschidă și să citească e-mailul.
4. „Compania noastră îi pare atât de rău pentru că a oferit informații greșite” Brand cere iertare și spune ce greșeală a făcut.
5. „Îmi cer scuze din cauza problemelor tehnice cu site-ul” Același sens, dar formularea diferită. Oricum, ambele variante suna sincer si placut.

Cum să scrieți un buletin informativ formal de scuze prin e-mail pentru clientul dvs

Pot apărea probleme, iar clienții tăi pot fi implicați în această situație. Dacă clienții au o experiență proastă folosind produsul dvs., sarcina dvs. este să vă cereți scuze prin e-mail și să returnați încrederea lor unui brand. Aici veți găsi câteva cuvinte magice, idei și exemple de e-mail pentru a crea un eșantion de scrisoare de scuze pentru o greșeală care va sparge gheața. Stăpânește arta mărcii să-și ceară scuze alături de noi.

Empatizați

Este clar că buletinul informativ, hopa, nu ar trebui să fie lipsit de emoții. Dacă cineva îți cere iertare, vrei să te înțeleagă. Este vital pentru că a spune „îmi pare rău” în e-mailul de scuze pentru greșeală este accesibil, dar fără a empatiza, cuvintele tale nu au sens. Primul pas este să mergi în pielea clientului și să înțelegi:

• Ce probleme au avut din cauza greșelii tale?
• Cat de mult a durat?
• Au pierdut banii sau încrederea în brand?

Dacă spui despre o problemă concretă , clientul va vedea că îi înțelegi durerea. Cuvintele cheie pe care e-mailul ar trebui să le aibă:

• Înțeleg cât de important este pentru procesul tău de lucru.
• Îmi imaginez cât de dezamăgit ești din cauza acestui bug.
• Dacă aș fi în locul tău, aș fi frustrat ca tine.

Unele note de empatizare sunt în e-mailul de scuze adresat clienților. Are cuvinte sincere și compensații.

Fii proactiv

Răspundeți cât mai repede posibil în scrisoarea de scuze adresată clientului. Spre deosebire de e-mailurile de răspuns la reclamațiile clienților, scuzele ar trebui să fie inițiativa ta. Imaginează-ți că clientul a primit un produs defect sau software-ul tău s-a prăbușit. Și totuși, clientul nu trimite o plângere oficială – este posibil să fi decis să nu cumpere din nou de la tine sau să nu-și actualizeze contractul anul viitor etc. Apoi, depinde de tine să îi trimiți o scrisoare de scuze clientului care va rezona și va schimba situația la maximum.

Spune „Îmi pare rău!”

Este neașteptat, nu-i așa? Dar există un detaliu atât de important: ar trebui să-ți ceri scuze prin scrisoarea de scuze a companiei pentru durere, nu pentru o greșeală. Spuneți că vă pare atât de rău din cauza problemelor pe care le va avea clientul dvs. Nu încercați să vă justificați. Va însemna că nu vă simțiți vinovat și doriți să dovediți nevinovăția folosind e-mailul pentru a vă cere scuze unui client. Clienții tăi nu vor aprecia. Ei cred că nu ești sincer cu ei. Cele mai sincere scuze în e-mailuri sunt cea mai bună modalitate de a arăta grija față de clienți și de a crește nivelul de încredere față de brand.

Echipa Links of London cere iertare și explică motivul pentru care se întâmplă.

Recunoașteți greșeala

Nu vă fie teamă să acceptați că dvs. sau echipa ați greșit în e-mailul de scuze. Gândiți-vă la clienți și la influența greșelii asupra mărcii. Este esențial să vă asumați responsabilitatea pentru problemă și nu contează dacă este gravă sau nu. Spune „M-am înșelat!” pentru tine la început și recunoaște-l, apoi arată-l clienților. Încă un lucru important este să nu transferați vina asupra angajaților . „Greșeala se întâmplă deoarece managerul nostru, John, a uitat să vă trimită un e-mail. Imi pare rau. Nu-ți face griji, l-am pedepsit!” Un astfel de eșantion de scrisoare de scuze este îngrozitor și vă va servi drept exemplu pentru a evita greșelile. Imaginează-ți situația în care ai fost în vizită la prieteni și au început să se lupte. Simți stinghereala. La fel se întâmplă și cu clienții și este în cel mai bun caz. Se pare că nu ești o persoană conștiincioasă și nu îi respecți pe ceilalți. Doar acceptați situația și începeți să acționați conform sfatului nostru. Clienții vor vedea o persoană vie, nu un bărbat puternic, care chiar doarme în frac și neglijează sentimentele celorlalți. Clienții tăi vor aprecia cuvintele sincere și vor ierta greșeala pe care ai făcut-o.

Delega

Notificați întotdeauna utilizatorii/clienții dacă ați primit feedback-ul lor la scrisoarea de scuze către client pentru greșeală și redirecționați-l către departamentul potrivit, dacă este necesar. Dacă nu reușiți să rezolvați problema imediat, vă rugăm să anunțați clienții dumneavoastră că ați primit un e-mail și că problema clientului va fi rezolvată de personal competent care este responsabil pentru ceea ce s-a întâmplat. De îndată ce e-mailul a fost redirecționat către departamentul corespunzător, puteți, de asemenea, să vă grăbiți să informați clienții despre acesta într-o notificare oficială de scuze oficiale.

De asemenea, nu ezitați să utilizați exemplul de scrisori de scuze ale clienților în practica dvs., dacă nu ați experimentat încă astfel de cazuri și aveți nevoie de sprijin vizual pentru ideea de subiect.

Explicați problema

Dacă se întâmplă greșeala, clienții au nevoie de o explicație clară. Au fost într-o situație stresantă, iar pentru a-i calma, ar trebui să spui motivul. Dacă este o problemă tehnică, spune-i despre ea, dacă se întâmplă din vina ta, spune-o și tu. Un exemplu de e-mail hopa: „Ne pare rău că am trimis e-mailul la ora 3 dimineața. Am avut atât de multe buletine informative ieri pentru că pregătim noul eveniment și ar trebui să informăm clienții. Am confundat doar literele. Iartă-ne pentru această greșeală!” Luați un moment și scrieți un e-mail. Arată importanța clientului pentru tine. Unii marketeri fac o gafă: în loc de explicație, vor da o listă de scuze. Cum să scriu corect un e-mail de scuze? Imaginează-ți că nu poți răspunde clienților. Sunt dezamăgiți și vor să te părăsească. Sarcina ta este să explici situația pentru returnarea încrederii clientului. Lista de întrebări pentru dvs. ar trebui să fie astfel:

• Nu i-am răspuns clientului, de ce?
• Pentru că eram ocupați, de ce?
• Pentru că aveam o lipsă de oameni liberi, de ce?
• Pentru că aveam mai multă muncă ca de obicei, de ce?
• Pentru că ne pregăteam pentru un nou eveniment special!

Nu pierde timpul clientului și explică-l precis și succint.

Compania explică problema pe scurt și solicită recomandări cum se pot îmbunătăți în e-mailul de scuze către un client.

Rezolva problema

Scuzele merită dacă nu sunt doar cuvinte. Clientul are nevoie nu doar de cuvinte sincere, ci și de acțiuni și de eliminarea problemei. După ce ați spus că vă pare rău, ați recunoscut greșeala, a explicat problema, prezentați planul de acțiune pe care l-a făcut echipa dvs. pentru a rezolva problema. Cel mai bun moment de a greși este eliminarea acestuia.

Din acest e-mail de scuze, devine clar că problema este eliminată, dar compania nu spune ce acțiuni au făcut pentru aceasta.

Recunoașteți dauna clientului

Cu toții suntem oameni și facem greșeli: e-mailurile nu pot fi livrate, serviciul poate scădea, angajatorii pot avea zile îngrozitoare. Înțelegerea clientului încetează atunci când eroarea dumneavoastră aduce probleme serioase. Dacă se întâmplă, ar trebui să fiți atenți la amploarea situației. În hopa, e-mailul spune cum influențează greșeala asupra afacerii clientului. Procedând astfel, scuzele dvs. vor fi mai sincere, deoarece vă exprimați o înțelegere a prejudiciului masiv pe care clientul le va avea.

FilterEasy exprimă înțelegerea daunelor pe care le au clienții și își cer scuze într-un e-mail.

Împărtășește-ți planul de acțiuni

Oferiți următorii pași pe care îi veți face pentru a preveni greșeala în viitor. Doriți să lăsați clientul singur cu problema dvs.? Dacă nu, arată modificările pe care compania le va face pentru a o remedia. Ar trebui să fie nevoie ca un client să vadă că îți pasă de el și că este gata să repare situația. Crearea pașilor și explicarea acestora clienților duce la îmbunătățirea relațiilor și la creșterea loialității față de brand. Utilizatorii vor vedea că vă faceți griji cu privire la problemă și sunt gata să o schimbe.

Clienții știu acțiunile pe care ar trebui să le facă din e-mailul de scuze, dar nu au explicații despre ceea ce a făcut compania.

Dă o bomboană

Pentru mulți oameni, a-ți cere scuze fără a da ceva în schimb nu înseamnă nimic. Este posibil să observați că în fiecare e-mail exemplele de mai sus au fost aceste „bomboane dulci scuze”. O ofertă specială cu reducere sau cod promoțional. Are mai multe laturi pozitive: utilizatorul va primi compensații, va face o achiziție și va rămâne clientul fidel pentru o lungă perioadă de timp. Multe mărci au o astfel de practică:

Câteva exemple bune de e-mailuri.

Luați legătura după

Așteptați o săptămână trimițând un e-mail de scuze și conectați-vă din nou cu utilizatorii. Spuneți că ați făcut totul pentru a evita repetarea greșelii. Întrebați ce mai puteți face pentru ei. Adăugați feedback-ul clienților la strategia de dezvoltare a mărcii. Ei apreciază că sunteți interesat de părerea lor.

Brandul pune o întrebare simplă și provoacă utilizatorii pentru feedback folosind o scrisoare de scuze către un client.

Scrieți în stilul mărcii dvs

Este un e-mail de scuze, nu o diplomă medievală. Dacă vocea unei mărci este prietenoasă, păstrați-o și în e-mailul hopa. Clientul trebuie să identifice buletinul informativ al companiei dvs., deoarece identifică vocea unui cântăreț preferat fără a-l vedea.

E-mailul de scuze este în stil pisică ca și anterior.

La locul potrivit la momentul potrivit

Satisfacția medie a clienților în comerțul electronic, de exemplu, este de aproximativ 82% conform cercetării Statista. Hmm, pare un rezultat bun, dar, în realitate, înseamnă că aproximativ 18 din 100 de clienți rămân nemulțumiți de serviciile tale. O scrisoare de scuze pentru client este primul de luat în considerare. Și în cele mai multe cazuri, un e-mail de scuze sincere, la obiect și trimis la momentul potrivit, face diferența. Gândiți-vă la momentul trimiterii scuzelor. Totul depinde de motivul pentru care apelezi la abonați. Din nou, căutați un exemplu de scrisoare de scuze către client pentru a face o încercare bună de a vă susține clienții.

Te explici

De exemplu, clientul dvs. este deja nemulțumit de problemă, așa că nu-l lăsați să aștepte scrisoarea de scuze de afaceri către client. Întotdeauna, amintiți-vă de problemă atunci când vă cereți scuze. Clienții tăi merită să cunoască motivul. Dar rămâi delicat: nu da vina pe nimeni, sau compania, pentru nimic. În primul rând, clienții nu sunt interesați de acest lucru. În al doilea rând, vor doar să știe că ați fost notificat cu privire la problemă și că lucrează pentru a o remedia. În general, nu acționați în mod frivol în scrisoarea de scuze profesională către client, ceea ce vă poate distruge imediat reputația în ochii clienților. În plus, dacă oferiți un răspuns prompt, puteți chiar declanșa clientul să ajute la rezolvarea problemei în mod eficient și în timp util. Sau – cumpărați orice pe cheltuiala dumneavoastră ca scuză generoasă. Un e-mail frumos hopa:

Explicarea motivului

Cereți întotdeauna scuze utilizatorilor dvs. dacă a apărut o problemă care nu este sub controlul dvs.: blocarea sistemului sau problemă tehnică, indiferent cât de grav ar fi afectat acest lucru clienții. Oamenii au avut încredere în tine și nu ai putut să oferi nivelul adecvat de servicii – asta cred ei. Nu știu sau nu le pasă care a fost motivul. Faptul este faptul. Iată cum să-ți ceri scuze unui client pentru o greșeală în acest caz:

• Încălcarea datelor

O notificare a unei probleme este mai bine să fie trimisă prin e-mailul de scuze de afaceri. Este mai bine să trimiteți e-mailuri imediat. Utilizatorii site-ului ar trebui să știe că problema nu este de partea lor. Va fi grozav dacă îi puteți spune ce trebuie să facă dacă datele sunt deteriorate sau sunt în curs de scurgere sau când site-ul poate fi din nou online, etc. Și promiteți să anunțați utilizatorii despre remediere după aceea. Nu vă deranjați cu designul scrisorilor aici. Textul simplu va fi bine:

• Crash site

O notificare că totul este în ordine este mai bine să fie trimisă în următoarea scrisoare de afaceri de scuze. Când problema este rezolvată, ar trebui să vă informați rapid și pe utilizatori. Urmăriți-le ca și cum le-ați lua cu mâna și parcurgeți-vă tot ciclul de viață. Dar de data aceasta, fă-ți timp pentru a proiecta ceva special. Distrează și distrează, oferă distracție și ușurare. Aici ar trebui să vă exprimați încă o dată regretul și să oferiți utilizatorilor o reducere în semn de recunoștință pentru înțelegere și răbdare. Iată un exemplu bun de scrisoare de scuze pentru serviciul clienți în acest caz :

• Scrisoare de scuze pentru lucrări tehnice către clienți

De obicei, este o problemă mai mult sau mai puțin planificată sau neașteptată, dar totuși destul de controlabilă. Deci informațiile despre datele și orele exacte pot fi adăugate la scrisorile prin care se cere scuze pentru astfel de greșeli. Dacă intenționați să efectuați lucrări tehnice, site-ul dvs. poate fi doar dezactivat. Desigur, cel mai bine este să faci asta noaptea, când marea majoritate a utilizatorilor tăi nu îl folosesc, dar totuși. Cazurile variază. Trimiteți scrisoarea de scuze pentru greșeală cu câteva zile înainte de Ziua X și adăugați text relevant pe site-ul dvs., configurați o pagină de redirecționare sau eroare 404. Iată câteva exemple de scrisori de scuze ale clienților cu exemple bune de text cu astfel de ocazii: Un alt exemplu de scrisoare de scuze către un client care va face aici: După cum vedeți, există mii de exemple de e-mail-uri și variante de text pe care le puteți utiliza în munca dvs. fructuoasă de asistență pentru clienți. Cerul este limita!

• Scuze pentru retrimiterea acelorași e-mailuri de declanșare

Nu există reguli stricte de timp aici despre cum să trimiteți un e-mail de scuze. Dar este mai bine să așteptați o oră sau două pentru ca utilizatorii să-și tragă sufletul. Oamenii se pot enerva atunci când primesc mai multe e-mailuri identice sau o linie de e-mail de scuze către client pentru greșeală într-un timp scurt și, din greșeală, pot trimite scuzele tale prin e-mail la coșul de gunoi fără măcar să-l citească. Un alt punct important: opriți scriptul, remediați eroarea și abia apoi reluați scriptul în scrisoarea de scuze către client pentru greșeală, erori de site, glitch sau oricare ar fi motivul:

Imagini pentru scuze: Cum să spui „Îmi pare rău” fără a fi jalnic

Am analizat 100 de e-mailuri hopa pentru un client și am colectat sfaturi despre ce imagine de scuze este acceptabilă. Să începem cu faptul că există atât de multe branduri care trimit buletine informative regretate fără imagini.

Un e-mail fără imagini.

În mintea noastră, nu este eficient și plictisitor. În plus, imaginile influențează percepția emoțională. Un model bine conceput al acestor e-mailuri poate întări dorința unui client de a vă ierta. Priviți graficul nostru cu imaginea pentru a vă cere scuze.

1. Primul nostru sfat ─ nu folosi imagini Google. În primul rând, puteți întâlni imaginile de autor ale cuiva și puteți obține o citație. În plus, astfel de fotografii sunt folosite de toată lumea. Buletinul tău informativ ar trebui să aibă imagini unice pe care nimeni nu le-a văzut până acum.
   

   
   În acest buletin informativ de scuze, marca nu folosește google poze, ci folosește fotografia care a fost făcută special pentru companie.

2. Nu folosi atât de multe pisici, câini și alte animale dulci . Tu iti ceri iertare, nu pomana. Poate fi potrivit dacă vinzi lucruri pentru animale sau când este folosit pentru a nu evoca milă.

   Pisicile din acest e-mail sunt dulci, dar nu au sens. Fără a citi un text, clientul nu va înțelege scopul newsletter-ului. În această situație, imaginea unui câine arată bine, deoarece magazinul vinde hrană pentru animale de companie.

3. Nu uitați de pictograma mărcii. Există mii de e-mailuri în căsuța de e-mail a clientului. Ar trebui să-l identifice pe cel dvs. și pictograma mărcii o face cel mai bine.

   

4. Utilizați o imagine care se referă la domeniul de activitate al companiei. De exemplu, aveți un magazin de cafea, iar abonații dvs. primesc o informație interesantă despre cafea o dată pe săptămână. Într-unul dintre e-mailuri, ai greșit cu informațiile. În buletinul informativ de scuze, puteți folosi o fotografie cu o ceașcă de cafea sau ceva de genul acesta. Amintiți-vă despre primul sfat.

   Acesta este un e-mail hopa al magazinului de produse de înfrumusețare. Compania folosește o fotografie a modelului cu păr și machiaj bun. În plus, nu uită de siglă.

5. Ultima regulă generală ─ Nu folosi culori prea strălucitoare și diferite. În buletinul de scuze, această problemă este mai mare, pentru că companiile vor să fie atent și o fac prin culori sau imagini vii, care trezesc dorința de a deveni orbi.

   

E-mailul este greu de citit, din cauza textului și a incompatibilității culorii de fundal.

Cum să scrieți o scrisoare de scuze unui client în diverse scenarii

Am venit cu o scrisoare de scuze pentru șabloane pentru clienți pentru fiecare scenariu pe care îl puteți întâlni în timp ce vă ocupați de o varietate de probleme de sistem/clienți. Folosirea acestora pentru a-și cere scuze e-mailului pentru greșeală va fi mai ușoară și mai eficientă , deoarece economisește timp și alte resurse. Deci, iată-ne:

1. Scrisoare de scuze către clienți pentru o greșeală gravă, trimisă unui client individual;
2. Cererea de scuze pentru o greșeală minoră unui client individual;
3. Pentru o greșeală gravă să-ți ceri scuze față de clientul multiplu;
4. Exemplu de scenariu pentru o scrisoare de scuze către un client sau mai mulți clienți pentru o greșeală minoră.

Așa vă cereți scuze prin e-mail pentru o varietate de cazuri cele mai frecvente când apar unele probleme. Rețineți că pentru a scrie un e-mail de scuze ar trebui să aveți un ton de scuze, subiecte adecvate. În e-mailurile de scuze pentru greșeli minore, poate fi obraznic și distractiv, dar poate să nu fie potrivit pentru marca dvs. Asigurați-vă că modificați tonul vocii pentru a se potrivi cu vocea companiei dvs., precum și înțelegeți starea de spirit a clienților pentru scuzele prin e-mail. Nu te simți drastic, deoarece trebuie să stai aproape de clienții tăi. Oferiți cel mai bun suport posibil în e-mailul de scuze. Chiar și atunci când lucrurile merg prost cel mai drastic, nu disperați și încercați să profitați de o oportunitate de a vă implica clienții pe mai multe canale, chiar și prin e-mailul de scuze către client, cu instrumente de marketing prin e-mail Atomic, bine integrate în platforma dvs. de implicare a clienților. Aplicați exemple de scrisori de scuze clienților pentru a vă accelera și optimiza munca.

Concluzie despre cum să scrieți un e-mail de scuze

Se întâmplă greșeli. Este o situație tipică pentru fiecare companie. Încrederea clientului într-o marcă depinde de cum va suna „îmi pare rău”. Amintiți-vă despre sfaturile noastre:

• nu încerca să te justifice și să-i învinovăți pe alții;
• explicați problema și rezolvați-o;
• cere feedback mai târziu.

Dacă veți face ca confortul clienților și experiența pozitivă să fie prioritatea numărul unu, asigurați-vă că vă iartă micile greșeli.