Cum să transformi comentariile negative în feedback pozitiv

Când faceți totul ca la carte, vă concentrați pe aducerea produselor și serviciilor la perfecțiune și acordați prioritate satisfacției clienților mai presus de orice altceva, este firesc să vă așteptați ca clienții să vă aprecieze eforturile. Din păcate, nu este întotdeauna cazul.

Indiferent de ceea ce faci, mai devreme sau mai târziu vei întâlni comentarii negative chiar și de la cei mai fideli clienți. Poate că veți avea un derapaj care afectează experiența clienților sau poate veți angaja un membru al personalului fără experiență care nu este sigur cum să rezolve cele mai neimportante probleme. Este chiar posibil ca un client să aibă pur și simplu o zi proastă și să o ia în afacerea ta.

Este imperativ să fii pregătit pentru orice s-ar putea întâmpla. Dar, mai important, trebuie să înveți cum să transformi comentariile negative în feedback pozitiv. Deci, hai să vedem ce poți face în privința asta.

Ce este feedback-ul negativ?

La prima vedere, feedback-ul negativ pare a fi un concept destul de simplu. Un client nu este mulțumit de produsele și serviciile pe care le-ați furnizat sau nu este mulțumit de experiența generală, așa că lasă o reclamație publică pe rețelele de socializare sau pe pagina dvs. de afaceri Google, pe un forum sau chiar pe o terță parte. site-ul de recenzii pentru petreceri.

Deși acestea sunt cu siguranță unele dintre cele mai comune scenarii, de multe ori recenziile negative pot fi oarecum ciudate.

De exemplu, aruncați o privire la această recenzie a patului pentru pisici în stil hamac de la Amazon:

Producătorul nu pare să fi făcut nimic greșit aici. Au livrat un produs funcțional cu o fereastră de retur pentru a asigura satisfacția clienților. În ciuda eforturilor lor, pisicii nu i-a plăcut patul. Pisicile fac ce vor.

O altă recenzie negativă din punct de vedere tehnic vine de la un mic magazin din Australia:

În timp ce clientul părea mulțumit, recenzia de o stea a afectat cu siguranță ratingul general al magazinului.

Ce zici de această recenzie de 2 stele pentru o pătură ponderată?

Deși implicația este că păturile ar putea merita prețul mare, recenzia proastă a fost declanșată de generozitatea companiei.

După cum demonstrează aceste exemple, feedback-ul negativ nu este întotdeauna explicit – poate fi adesea sentimente implicite exprimate de clienți cu privire la calitatea sau lipsa acestora a produselor și serviciilor oferite. Ocazional, clienții și companiile se pot confrunta cu situații ciudate sau de neînțeles din cauza comunicării greșite sau a neînțelegerilor. Indiferent de tipul de feedback negativ pe care îl primește o companie, problemele nerezolvate pot avea un impact negativ asupra reputației sale.

Ce este important de reținut atunci când primiți feedback negativ?

Având în vedere că este doar o chestiune de timp până să primești un comentariu negativ, pregătirea din timp este crucială. În caz contrar, riști să faci greșeli în gestionarea situației, scăzând și mai mult reputația ta.

Iată câteva dintre principalele lucruri de făcut și de ce nu trebuie făcut atunci când întâmpinați feedback negativ.

Nu vă panicați

Primirea de feedback negativ pe site-ul dvs. web sau prin intermediul software-ului dvs. de servicii pentru clienți poate fi destul de tulburător. Cheia pentru a asigura un rezultat de succes este să nu intrați în panică.

Indiferent dacă compania dumneavoastră face o greșeală îngrozitoare sau dacă un client caută doar un loc de aerisire, trebuie să fiți calm și liniștit. În plus, trebuie să-i învățați pe agenții de asistență pentru clienți și pe echipele care se confruntă cu clienții să nu uitați să reacționeze calm.

Respirați și nu vă grăbiți să reacționați

Deși este vital să răspunzi la orice fel de comentariu pozitiv sau negativ cât mai repede posibil, asta nu înseamnă că ar trebui să răspunzi imediat ce l-ai citit. În schimb, acordă-ți un moment pentru a primi feedback-ul. Asigurați-vă că înțelegeți pe deplin ceea ce spune clientul înainte de a pune cap la cap răspunsul dvs. Citirea feedback-ului de câteva ori vă va ajuta să vă asigurați că îl înțelegeți bine.

Grăbirea de a răspunde poate duce la trecerea cu vederea informațiilor critice și la agravarea și mai mult clientul. În plus, dacă răspunsul tău este public, riști să-ți faci afacerea să arate și mai rău.

Încet și constant câștigă cursa, așa că abordați comentariile negative cu atenție și metodic.

Nu te certa cu clientul

În mod ideal, majoritatea clienților tăi vor fi politicoși și răbdători atunci când fac o reclamație. Cu toate acestea, după toate probabilitățile, veți întâlni oameni nepoliticoși de cele mai multe ori. Unii clienți se vor plânge de produs, iar unii vor fi supărați de serviciul pe care l-au primit. Mulți vor începe chiar să te atace pe tine sau pe membrii personalului tău personal, făcând remarci răutăcioase și nepoliticoase care sunt inacceptabile.

Totuși, orice s-ar întâmpla, trebuie să vă asigurați că toată lumea care interacționează cu clienții este întotdeauna profesionistă și respectuoasă. Folosiți biblioteca de procese pentru a stoca materiale de instruire relevante pe care membrii personalului dumneavoastră le pot accesa pentru a-și aminti cum să abordeze feedbackul negativ și chiar nepoliticos.

Nu există niciun motiv să te cert cu nimeni. Puteți încerca să rezolvați problema, să abordați preocupările clienților și chiar să le amintiți să fie respectuos. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă certați niciodată.

Este imposibil să-i mulțumești pe toată lumea

După cum ați văzut din exemplele de reclamații de mai sus și după cum probabil ați învățat din experiență, este imposibil să mulțumiți tuturor. Ați putea avea cea mai bună afacere din lume, cea mai centrată pe client și puteți face tot posibilul pentru a oferi clienților o experiență de neegalat, dar veți primi în continuare feedback negativ.

Va trebui să-l acceptați ca parte a fișei postului.

Cu toate acestea, faceți tot ce puteți pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile, pentru a simplifica călătoria cumpărătorului și pentru a asigura interacțiuni pozitive cu consumatorii. Luați toate feedback-urile negative drept critici constructive și folosiți-le pentru a vă îmbunătăți operațiunile.

Păstrați recenziile online

Deși pare contraintuitiv, ar trebui să evitați ștergerea recenziilor negative cu orice preț. S-ar putea să alunge o mică parte din publicul țintă, dar vă pot ajuta de fapt afacerea pe termen lung.

În primul rând, recenziile clienților, inclusiv cele negative, vă ajută să vă pictați o imagine mai detaliată a afacerii dvs. Publicul dvs. țintă va vedea unde se bucură compania dvs. din recenziile pozitive, dar va avea, de asemenea, șansa de a afla cum gestionați problemele și reclamațiile examinând recenziile negative.

În al doilea rând, câteva comentarii negative vă pot face afacerea să pară mai de încredere. Ar fi suspect dacă tot ce ați avea ar fi recenzii pozitive și comentarii de cinci stele. Clienții potențiali se vor întreba dacă creați recenzii false sau plătiți pentru comentarii pozitive. O recenzie negativă ici și colo adaugă o notă de realism, ceea ce face compania dvs. mai demnă de încredere.

Cum să transformi comentariile negative în feedback pozitiv

Acum că sunteți conștient de unele dintre cele mai importante lucruri de reținut atunci când primiți feedback negativ, este timpul să învățați cum să le transformați în ceva pozitiv pentru compania dvs.

Arată cum afacerea ta pune accentul pe satisfacția clienților

Comentariile negative sunt ocazia perfectă de a evidenția cât de dedicat sunteți pentru a asigura satisfacția clienților. Există două moduri specifice în care puteți realiza acest lucru:

1. Folosind tonul corect al vocii
2. Avand timpi de raspuns excelente

Tonul vocii se referă la modul în care abordați toate comentariile, nu doar pe cele negative. Este strâns legat de personalitatea generală a mărcii și ar trebui să rămână întotdeauna consecvent.

Dacă marca dvs. este foarte formală și tehnică, răspunsurile dvs. la feedback-ul pozitiv și negativ ar trebui să rămână formale și tehnice, indiferent dacă clientul este nepoliticos sau nu. Același lucru este valabil și dacă brandul tău este tânăr, jucăuș, energic sau chiar plin de spirit și sarcastic.

Rămâneți profesioniști, nu vă certați sau insultați niciodată clienții, dar rămâneți fideli personalității mărcii dvs.

A doua parte a ecuației reprezintă timpii de răspuns excelente. După cum am spus, nu doriți să vă grăbiți răspunsurile - vreți să le gândiți bine. Cu toate acestea, nici nu ar trebui să-ți lași clienții agățați.

Ca regulă generală, ar trebui să vă străduiți să răspundeți la comentariile negative în termen de 24 de ore, deși orele precise vor varia în funcție de platforma pe care o utilizați pentru a comunica. Pe rețelele sociale, de exemplu, peste 20% dintre clienții tăi se așteaptă să răspunzi imediat, în timp ce 24% îți vor oferi aproximativ o oră.

Pe lângă faptul că sunt active pe platforme de top precum Facebook și Twitter, companiile ar trebui să exploreze și alte platforme de social media, cum ar fi Instagram, Pinterest sau Whatsapp, pentru serviciul clienți. A devenit din ce în ce mai frecvent ca clienții să folosească aceste canale pentru a interacționa cu mărcile. Indiferent de platforma companiei dvs., asigurați-vă că puteți adresa prompt întrebările clienților, astfel încât clienții să rămână fericiți și loiali pe termen lung.

Corectați greșelile și faceți publicitate modificărilor

Majoritatea oamenilor vor fi defensivi atunci când primesc feedback negativ – este natura umană. Cu toate acestea, a fi defensiv nu este cel mai bun curs de acțiune, mai ales dacă afacerea ta este de vină. Veți primi recenzii groaznice chiar și de la clienții fideli dacă aceștia sunt cu adevărat nemulțumiți de ceva ce ați făcut.

În acest caz, nu faceți scuze. Nu contează dacă s-a întâmplat ceva care este în afara controlului tău sau dacă ai un motiv întemeiat pentru a nu îndeplini așteptările unui anumit client. Rezolvați greșeala, cereți scuze și vedeți dacă puteți face ceva pentru a vă asigura că nu se va întâmpla din nou.

Dacă puteți face ceva, faceți modificările necesare și promovați-le. Anunțați clienții și clienții potențiali că îi ascultați și că faceți tot ce puteți pentru a le îmbunătăți experiența cu marca dvs.

Luați legătura cu clientul dacă este necesar

Uneori, este suficient să răspunzi pur și simplu la un comentariu negativ direct pe platforma pe care a fost postat – indiferent dacă este vorba despre site-ul tău, site-ul terță parte, rețelele sociale sau orice altul. Cu toate acestea, de multe ori este necesar să contactați direct clientul.

La urma urmei, cele mai multe comentarii negative nu sunt un atac la adresa companiei tale, care iese din senin, ci sunt cereri de ajutor. Prin urmare, scopul dvs. atunci când le gestionați nu ar trebui să fie să vă pictați compania într-o lumină pozitivă pentru alții care ar putea citi schimburile dvs., ci mai degrabă să ajutați clientul și să încercați să-și îmbunătățească experiența.

Pentru o măsură bună, ar trebui să lăsați în continuare un răspuns public, cum ar fi „V-am trimis un mesaj privat pentru a afla mai multe despre problemele pe care le-ați întâlnit”, pentru a le arăta altora că nu ignorați pur și simplu plângerile clienților.

Folosiți recenzii negative pentru a vă îmbunătăți site-ul

Recenziile pozitive sunt tipul ideal de conținut generat de utilizatori pentru a vă ajuta să oferiți dovada socială de care clienții potențiali au nevoie pentru a deveni clienți. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că nu puteți folosi recenzii negative pentru a vă îmbunătăți site-ul.

Comentariile negative sunt adesea mult mai perspicace decât cele pozitive, subliniind lucrurile cheie pe care ar trebui să le îmbunătățiți. De exemplu, poate că clientul nu ar fi atât de nemulțumit dacă ați avea pagini cu întrebări frecvente mai cuprinzătoare pe care le-ar fi putut folosi sau dacă paginile cu produse ar fi fost mai detaliate.

Citiți cu atenție toate comentariile negative pe care le primiți pentru a identifica ce părți ale site-ului dvs. trebuie făcute mai informative, mai transparente și mai valoroase pentru clienții dvs.

Transformă feedback-ul negativ în experiențe de învățare perspicace

Ultimul mod de a transforma aspectele negative în pozitive este să înveți cum să transformi recenziile proaste în experiențe de învățare perspicace pentru tine și clienții tăi.

Aceasta înseamnă că puteți aduna informații din feedback-ul negativ pentru a crea conținut detaliat și util, cum ar fi buletine informative relevante, cărți electronice perspicace și videoclipuri tutoriale, baze de cunoștințe complete, ghiduri, postări pe blog și multe altele.

Acesta va ajuta la îmbunătățirea experienței generale a clienților și va face marca dvs. să iasă în evidență față de concurenți, stimulând în același timp marketingul de conținut.

Recomandări cheie

Dovezile indică faptul că feedback-ul negativ nu este întotdeauna problematic. În schimb, este o oportunitate. Vă permite să vă îmbunătățiți procesele interne, să vă îmbunătățiți produsele și serviciile și să arătați publicului cât de mult prețuiți cunoștințele lor.

Cheia este abordarea corectă a feedback-ului tău negativ.

Deci, amintiți-vă să nu vă panicați și să vă certați. Rămâi profesionist, abordează preocupările clienților tăi și răspunde la fiecare recenzie proastă cu atenție și metodic.