Vrei să-ți dezvolți afacerea în mod agresiv? Trebuie să înveți cum să-ți păstrezi clienții

Îmi amintesc prima mea poziție într-o echipă de vânzări.

În timp ce șeful echipei m-a plimbat prin birou, a existat un lucru care a ieșit în evidență mai mult decât restul.

Direct în centrul echipei de vânzări, montat pe un stâlp, se afla un mic clopoțel. Deasupra clopoțelului, un panou scria, pur și simplu, „ sunați clopoțelul! ”.

Nedumerit, am oprit turneul și l-am întrebat pe noul meu șef pentru ce era.

El a explicat că noile afaceri sunt o afacere uriașă. Era motivul vital al companiei și că fiecare nouă afacere, oricât de mică ar fi, trebuia sărbătorită.

În timp ce îi explica asta, unul dintre reprezentanții de vânzări s-a ridicat de la biroul ei, s-a dus la sonerie și a sunat atotputernic.

Inelul a fost întâmpinat cu urale din cameră înainte ca totul să se așeze din nou în atmosfera profesională în care fusese înainte.

Mi s-a părut ciudat la acea vreme. Totuși, pe măsură ce săptămânile au trecut, m-am obișnuit. Când am început să sun eu însumi, am căzut în acea mentalitate a vânzătorului că noua afacere este cheia creșterii.

Și totuși, pe măsură ce am evoluat în cariera mea, îmi dau seama că concentrarea exclusiv pe noi afaceri este o modalitate prostească de a dezvolta un brand în orice industrie.

De ce Afacerile Noi NU sunt sânul vieții unei creșteri de succes

A-ți pune toată atenția asupra semnării de noi afaceri nu este o modalitate groaznică de a crește. La urma urmei, se bazează pe o logică rece și dură.

Cu cât faci mai multe vânzări, cu atât primești mai mulți bani, nu?

Dar ceea ce oamenii nu reușesc să examineze este costul, efortul și risipa acestei noi afaceri.

Este mult mai costisitor să semnezi afaceri noi decât să -ți păstrezi clienții actuali .

Nu numai că este mai ușor să păstrezi clienți decât să găsești alții noi, dar cei care au investit deja în marca ta sunt mai ușor de vândut către .

Deci costă mai puțin să-ți păstrezi clienții actuali în preajmă ȘI aceștia vor cheltui mai mulți bani cu tine. Numai acele două motive ar trebui să fie suficiente pentru a vă face să vă concentrați de la achiziție la reținere.

Cu toate acestea, una dintre celelalte probleme care vine odată cu concentrarea doar pe afaceri noi (și despre asta se vorbește rar) este abandonul utilizatorilor.

În serviciile de abonament lunar, retragerea este atunci când un utilizator își încheie contractul și încetează să vă plătească. Pentru comerțul electronic și vânzările de produse, abandonul este cel mai asemănător cu utilizatorii care nu cumpără niciodată de la dvs.

Principalele motive pentru care clienții abandonează și cum să le rezolve

Clienții nu mai cumpără de la companii din tot felul de motive.

Unele, cum ar fi rezolvarea problemei clientului, sunt complet din mâinile tale și adesea un semn al valorii produsului tău.

Cu toate acestea, pentru fiecare motiv pozitiv pentru care un client încetează să cumpere de la dvs., există mai multe motive care sunt în întregime în controlul dvs.

Iată o detaliere a băieților de la SuperOffice despre motivele abandonului clienților.

Din cele 7 motive de top, 3 sunt în puterea mărcii dvs. de a se schimba imediat și iată cum.

Serviciu clienți

Un serviciu excelent pentru clienți construiește încredere, întărește relațiile și realizează vânzări.

Problema este că majoritatea mărcilor online nu fac cu adevărat tot ce pot pentru a oferi o experiență incredibilă de servicii pentru clienți.

Una dintre problemele cheie este cât de multe mărci se bazează încă pe e-mail pentru a gestiona obiecțiile simple. Utilizatorii ar putea pune o întrebare la fel de simplă precum „acesta vine în albastru?” și trebuie să aștepte 24 de ore pentru un răspuns.

Eu//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f ați fost ținut vreodată să așteptați într-un magazin ca asistentul să vă ajute să știți cât de frustrant poate fi acest lucru.

Cel mai simplu mod de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți este să oferiți o persoană reală cu care să vorbiți și conversații în timp real prin chat live. Este exact ceea ce caută clienții tăi .

Chatul live crește din ce în ce mai mult în fiecare an, deoarece simplifică procesul de asistență pentru clienți.

Le permite oamenilor să descopere rapid răspunsurile la întrebările care îi împiedică să cumpere și construiește o imagine mai bună a mărcii dvs., crescând probabilitatea de achiziții repetate.

Preț

Prețul produselor nu este adesea decis cu puțină gândire.

Indiferent de ceea ce vindeți, probabil v-ați luat în considerare toate cheltuielile generale, taxele de producție și, desigur, ați adăugat ceva în plus ca generator de profit.

Prețul real al produsului este ceva care de obicei nu poate fi schimbat. Cu toate acestea, puteți elimina elementele care cauzează frecare care cresc prețul și îi determină pe oameni să-și reevalueze achiziția.

De exemplu, unul dintre motivele cheie pentru abandonul coșului în comerțul electronic este un cost neașteptat în ultimele etape ale călătoriei de cumpărare.

Există câteva moduri de a combate acest lucru.

Primul este pur și simplu să renunți la aceste taxe suplimentare. Eliminați-le din produse și ar trebui să vedeți mai mulți oameni dornici să cumpere .

Al doilea este de a face costurile suplimentare extrem de evidente de la început. Nu-ți surprinde utilizatorii cu costuri suplimentare după ce i-ai entuziasmat de taxa mai mică. Este subtil și frustrant.

Funcționalitate

Funcționalitatea este un aspect greu de combatet. Produsul sau serviciul tău face ceea ce face, nu?

Dacă cineva vrea să facă ceva pe care nu îl poate gestiona, atunci nu îl poți schimba doar pentru el.

Scopul aici este de a educa mai bine oamenii, atât înainte, cât și după cumpărare.

Asigurându-vă că utilizatorii știu exact pentru ce poate fi dat în judecată un produs și evidențiind cele mai bune cazuri de utilizare, ar trebui să reduceți numărul de persoane cu așteptări nerealiste de la cumpărare.

Nu este ușor de făcut, dar ar trebui să abordați asta din câteva unghiuri.

1. Asigurați-vă că descrierea produsului/serviciului este cât mai clară cu privire la utilizare și limitări
2. Arată utilizatorului produsul sau serviciul în acțiune prin imagini sau videoclipuri și studii de caz
3. Fiți acolo pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor. Dar fiți sincer și spuneți dacă acest lucru nu este potrivit pentru nevoile lor sau veți ajunge să suportați costuri mai mari prin procesarea retururilor și a rambursărilor.

Al doilea pas pentru reducerea pierderii prin probleme de funcționalitate este instruirea oamenilor cum să vă folosească produsul sau serviciul.

Majoritatea mărcilor operează printr-un proces de urmărire foarte simplu.

Ei vând produsul, apoi după 2-3 zile solicită utilizatorului o recenzie.

Asta e.

Este un proces care ar putea duce să te împuști în picior. Dacă după acele primele zile utilizatorul nu a avut succes cu produsul dvs., atunci recenzia pe care o va lăsa va fi una negativă.

Utilizatorii dvs. nu au nevoie de mult. Vor doar să fie ținuți la curent și educați despre cum să profite la maximum de produsul pe care l-au cumpărat.

Dacă căutați recenzii negative, veți vedea că majoritatea se bazează pe o lipsă de comunicare din partea vânzătorului .

Când cineva cumpără de la dvs., vă recomandăm insistent să faceți tot posibilul pentru a-l ajuta să rămână la curent și să profite la maximum de produsul său.

Nu trebuie să faceți acest lucru manual. Puteți automatiza 99% din aceste urmăriri și iată secvențele pe care le-am recomanda.

1. Secvență de îndeplinire care explică momentul în care comanda este confirmată, produsul expediat, livrat etc.
2. Secvență educațională care explică caracteristicile cheie pe măsură ce utilizatorul se familiarizează cu produsul – să facem un exemplu rapid cu o cameră DSLR.
   • Un e-mail poate fi trimis după livrare, explicând lucruri de bază, cum ar fi îngrijirea generală și cum să configurați setările automate
   • Email-ul doi ar putea examina setările manuale mai detaliate
   • Trimiteți prin e-mail trei sfaturi pentru o iluminare mai bună
   • Si asa mai departe. Ai putea chiar să închei cu o vânzare încrucișată de trepied sau altceva care i-ar putea ajuta să profite la maximum de produs.
3. Serii de recenzii în care, acum că i-ați ajutat să profite la maximum de produs, este mai probabil să obțineți o recenzie favorabilă

Iată o vizualizare bună a procesului de comunicare post-conversie de la Pete Boyle de la CrazyEgg .

Păstrarea ar trebui să fie obiectivul dvs. principal

Există atât de mult accent în lumea marketingului și vânzărilor asupra modului de a atrage noi afaceri.

Dar dacă acesta este obiectivul tău, vei găsi o luptă dificilă. Cu cât vă concentrați mai mult pe achiziție, cu atât ratele de retenție sunt mai mici. Veți vedea mai mulți oameni care intră în canalul dvs., dar o rată de pierdere uriașă în etapele ulterioare.

Sunt doi pași înainte, un pas înapoi.

Retenția este cheia unei creșteri eficiente și nu este atât de complexă pe cât ați putea crede. Cheia pentru a îmbunătăți ratele de retenție a mărcii dvs. este să comunicați cu utilizatorii dvs.

Ajutați-i să-și depășească problemele și să fie brandul care îi antrenează prin dificultăți.

Își vor aminti ajutorul și vei fi primul brand la care se gândesc atunci când au nevoie din nou de ajutor.

Există o mulțime de modalități de a realiza acest lucru, dar dacă doriți să profitați la maximum de acest lucru, trebuie să aveți un serviciu dedicat de asistență pentru clienți configurat.

eDesk vă poate ajuta să vă organizați mai bine atât campaniile de chat live, cât și de e-mail, pentru a vă menține clienții fericiți și pentru a reveni pentru mai multe.

Începeți încercarea gratuită astăzi și vedeți cum un birou de asistență creat special pentru comerțul electronic vă poate ajuta să vă optimizați strategia de asistență pentru clienți.