[Infografic] Cum să răspundeți la recenziile pozitive

Dacă nu ești Joan Jett, o reputație proastă este ceva de care clienții tăi ar trebui să le pese. O reputație bună sau proastă ar putea însemna diferența dintre o afacere care prosperă și se extinde și să-și închidă ușile definitiv. În era digitală, reputația unei afaceri este controlată de consumatori care folosesc platforme de recenzii online precum Yelp, Google și Facebook pentru a-și anunța public calitatea afacerii. Vestea bună este că acest lucru le permite companiilor să își monitorizeze și să gestioneze cu ușurință reputația online, o putere pe care o pot folosi în mod corespunzător, răspunzând în timp util la recenziile pe care le primesc. Am abordat deja răspunsul la recenzii negative, dar acest ghid va învăța pe oricine cum să răspundă la recenzii pozitive, astfel încât să înceapă să-și stăpânească reputația online.

De ce să răspunzi la recenziile pozitive?

A ști cum poți răspunde la recenzii pozitive este un lucru, dar știi de ce ? Cu 88% dintre consumatori care au încredere în recenzii la fel de mult ca și în recomandările personale, recenziile online nu sunt ceva de ignorat (Search Engine Land). O revizuire usturătoare a afacerii clientului dvs. este mai mult decât un simplu card de comentarii digital; este ca o pancartă înscrisă în vitrina magazinului lor care le spune clienților „feriți-vă de afacerile proaste”.

În mod clar, trebuie să știți cum să gestionați aceste recenzii. Cu toate acestea, managementul reputației online înseamnă mai mult decât gestionarea celor rele, deoarece răspunsul atât la recenziile negative, cât și la cele pozitive va ajuta la cultivarea unei bune reputații online. Recenziile proaste pot fi mai înalte pe lista dvs. de priorități, dar abordarea recenziilor pozitive le permite clienților clienților să știe că le pasă mai mult decât doar stingerea incendiilor de reputație, dar și că le apreciază cu adevărat afacerea și experiența.

Peste jumătate dintre consumatori vor selecta o afacere locală după ce au citit recenzii pozitive, ceea ce înseamnă că recenzenții pozitivi merită timpul, atenția și aprecierea clientului dvs. O recenzie pozitivă este, de asemenea, o bună oportunitate de marketing și una care nu trebuie ratată. Un răspuns de recenzie este momentul perfect pentru a evidenția calitățile bune ale afacerii și pentru a răspândi cuvântul bun. Următoarele sfaturi vă vor îndruma cum să răspundeți la recenziile pozitive în calitate de companie locală.

Lectură similară: Cum să construiți încredere și să transformați experiențele clienților în vedete

Cum să răspunzi la recenziile pozitive în 5 pași simpli

1. Mulțumește

Primul lucru pe care ar trebui să-l facă orice companie atunci când răspunde la recenzii pozitive este să mulțumească clientului. Cu doar 1% dintre utilizatori care creează în mod activ conținut, este o problemă destul de mare când un utilizator creează conținut pozitiv despre afacerea ta (Yelp). Acest client s-a bucurat atât de mult de experiența lor cu afacerea încât și-a luat de fapt o parte din timpul lor personal pentru a vă spune, și, ulterior, lumea online, totul despre asta! Deci, fie că le mulțumiți pentru vizitarea companiei sau pentru că ați scris recenzia, este important să vă arătați aprecierea. În timp ce doar 1% scriu recenziile, 92% dintre consumatori le citesc, ceea ce înseamnă că un cuvânt bun scris pe o platformă publică de recenzii reprezintă o scădere mare a reputației afacerii tale.

Mulțumesc pentru recenzia minunată, Tonia! Foarte multă dragoste și muncă grea sunt incluse în scones-urile noastre, așa că ne bucurăm că dumneavoastră și papilele dumneavoastră gustative v-ați bucurat de experiență.

2. Menționați numele companiei și cuvintele cheie

Vrei ca recenziile pozitive să fie văzute de consumatorii care caută afacerea ta. Prin repetarea numelui companiei în răspunsul dvs., este mai probabil ca recenzia să apară în rezultatele căutării. În mod similar, cuvintele cheie relevante din recenzie vor îmbunătăți, de asemenea, clasarea căutării și vor obține cuvântul pozitiv văzut de alți potențiali clienți.

Mulțumesc, Marcy! Aici, la [Numele companiei], ne pasă să facem o potrivire care să dureze și ne străduim să fim cel mai bun [magazin de animale de companie] din [numele orașului].

3. Presărați ceva de marketing

Oportunități de genul acesta nu apar în fiecare zi, așa că profitați la maximum de o recenzie pozitivă aruncând o strop de marketing. Mulți ochii vor fi ațintiți asupra acestui răspuns, iar acum este șansa dvs. de a-l determina pe recenzent să revină pentru mai multe și să convingă alți cititori să-și dorească și ei un gust din afacerea dvs. Puteți menționa o funcție nouă, o promovare sau chiar doar o parte din munca care a intrat în marea lor experiență.

Mulțumesc că ai trecut pe aici, Chris! Fettuccine Alfredo este una dintre cele mai iubite feluri de mâncare ale noastre, așa că ne bucurăm să auzim că și ție ți-a plăcut. Dacă ești un mare fan al pastelor, de ce să nu vii să încerci noua noastră spaghete carbonara?

4. Invitați clientul să ia măsuri

Încheiați răspunsul invitându-vă clientul să ia măsuri cu recenzia lor. Sugerarea unei vizite de întoarcere pentru mai multe experiențe grozave sau solicitarea acestora să împărtășească recenzia arată că sunteți implicat în satisfacția lor și vă pasă de afacerea lor. Este grozav să răspândești singur cuvântul, dar înseamnă mai mult atunci când vine direct de la clientul mulțumit, așa că cere-i să împărtășească! Sau încurajează o acțiune diferită și invită-i înapoi pentru o altă experiență grozavă. Acest lucru va încuraja nu numai recenzentul, ci și pe oricine citește recenzia să vă viziteze afacerea.

Data viitoare, încercați să combinați cafeaua cu una dintre brioșele noastre cu afine pentru un început cu adevărat delicios de dimineață!

5. Distribuiți recenzia

Ultimul pas în procesul de răspuns este răspândirea cuvântului pozitiv. O recenzie pozitivă este un material de marketing gratuit, așa că profitați la maximum de el răspunzând public și distribuindu-l pe alte platforme de social media. Cu 68% dintre consumatori spunând că recenziile pozitive îi fac să aibă mai multă încredere într-o afacere, este important să vă asigurați că recenziile pozitive sunt văzute. Dacă este posibil, etichetați recenzentul pentru a-ți arăta în continuare aprecierea!

Vedeți și aici: Cum să răspundeți la recenziile negative

Suplimentele

Nu apăsați încă butonul de publicare! Există câteva puncte suplimentare de reținut în răspunsul dvs. Deși aceștia nu sunt pași specifici pe care îi luați în procesul de răspuns, ei sunt importanți pentru ca răspunsul dvs. să conteze.

Doriți o scufundare mai adâncă în lumea recenziilor online? Ghidul nostru final pentru recenzii online este complet încărcat cu de ce, cum și instrumentele de care aveți nevoie pentru a vă aborda reputația online.

Fii personal

Adăugarea unei note umane răspunsului tău te transformă dintr-un nume de companie anonim în persoana reală care stă în spatele ecranului. Mulțumirea clientului pe nume și recunoașterea specificului recenziei sale demonstrează că răspunsul nu este un mesaj generat automat și construiește o conexiune între tine și consumator. Nu cădea în obiceiul de a copia și lipi un răspuns rigid, ci mai degrabă fă-ți timp pentru a le personaliza pe fiecare, deoarece alți cititori vor vedea sinceritatea în mesajul tău.

În exemplul de mai sus, managerul de afaceri nu numai că a abordat în mod direct problemele recenzentului, ci și-a făcut personalitate mulțumindu-le în limba lor maternă! Bine, Ralph!

Fii politicos și profesionist

Deși ai o notă personală în răspunsul tău pozitiv la recenzie va face ca răspunsul să pară mai autentic, este totuși important să rămâi politicos și profesionist. Reacționarea emoțională se va întoarce împotriva ta și se va reflecta prost asupra afacerii și angajaților tăi. Folosirea acronimelor din argou și de pe internet în răspunsul dvs. la recenzie vă poate face să pari prea obișnuit și, prin extensie, nepăsător pentru oricine citește răspunsul.

Răspundeți în timp util

Răspunsul la o recenzie la luni după ce a fost postat este aproape la fel de rău ca să nu răspunzi deloc la ea. Un răspuns întârziat înseamnă că, probabil, recenzentului nu-i mai pasă de experiența sa la afacerea dvs., iar timpul lent de răspuns face să pară că nici dvs. nu v-a păsat. Răspunsul în timp util arată atenție și un nivel de grijă pe care clienții tăi îl vor aprecia.

Lăudați personalul specific

Revizorul a mulțumit unuia dintre serverele dvs. pentru serviciile sale excepționale? Ar trebui să le mulțumiți și lor în răspunsul dvs. Un angajator căruia îi pasă de angajații lor va părea mai autentic, iar consumatorii vă vor aprecia nivelul de umanitate și recunoștință. Acest lucru va îmbunătăți, de asemenea, moralul personalului, ceea ce, la rândul său, vă va îmbunătăți afacerea în general.

A fi de acord cu recenzentul și a lăuda un anumit membru al personalului îi va face pe alți cititori să dorească să vadă singuri abilitățile Annei!

Încurajați mai multe recenzii

Doriți mai multe oportunități gratuite de marketing? Obișnuiește-te să le ceri clienților să lase recenzii online. Acest lucru se poate face printr-un e-mail, un buton de pe site-ul dvs. sau chiar doar un autocolant în vitrina magazinului dvs. Cu cât primește mai multe recenzii clientul tău, cu atât își pot cultiva mai multe recenzii online și cu atât poți contribui la îmbunătățirea reputației afacerii sale. Aveți nevoie de ajutor pentru a le obține mai multe recenzii? Vă putem ajuta cu generarea recenziilor.

Vezi, de asemenea, aici: Top 10 site-uri web de recenzii pentru a primi mai multe recenzii ale clienților

Du-te și răspunde!

Acum sunteți echipat cu toate cunoștințele de care aveți nevoie pentru a vă ajuta clienții să înceapă să răspundă eficient și corect la recenziile pozitive. Dacă aveți nevoie de un pic de încredere în plus, utilizați șabloanele noastre de răspuns la recenzie ca ghid pentru a începe. Amintiți-vă, nu răspundeți unui singur client, ci unui întreg public online. Asigurați-vă că vă comportați și nu ajungeți pe lista noastră cu cele mai mari eșecuri în gestionarea reputației online!

Întâlnești recenzii negative pe care nu știi cum să le gestionezi sau vrei să afli mai multe despre gestionarea reputației online a clientului tău? Aflați mai mult decât cum să răspundeți la recenzii pozitive și scufundați-vă adânc în lumea recenziilor online cu Ghidul nostru final.