Cum să răspundeți la recenziile pozitive: sfaturi, strategii și șabloane

Este ușor să crezi că recenziile pozitive ale clienților vorbesc de la sine.

Dar puteți profita de aceste câștiguri sociale pentru a vă crește și mai mult angajamentul clienților, loialitatea față de marcă și reputația online, răspunzând la ele.

Conform celor mai recente statistici privind serviciile pentru clienți , nouă din 10 consumatori sunt susceptibili de a sprijini o afacere care răspunde la toate recenziile – atât pozitive, cât și negative.

Așadar, în acest ghid, vom explora cum să răspundem la recenzii pozitive și la feedback-ul mai puțin încântător al clienților. Sfaturile noastre, cele mai bune practici și șabloanele ușor de utilizat vă vor ajuta să creați răspunsurile perfecte în cel mai scurt timp!

De ce este important să răspunzi la recenzii pozitive

Recenziile pozitive amplifică sentimentul de comunitate și loialitatea clienților în jurul mărcii dvs. Există câteva motive practice pentru care ar trebui să răspundeți la toate recenziile, în special recenziile online pozitive.

Recenziile clienților cu răspunsuri sporesc încrederea și reputația mărcii .

Firma de analiză Deloitte a descoperit că peste 60% dintre consumatori consideră că recenziile clienților sunt cea mai de încredere sursă de informații despre produse și servicii ¹ . De aceea, 81% dintre clienții potențiali vizitează site-uri de recenzii și verifică evaluările înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Recenziile detaliate cu răspunsuri autentice arată personalitatea și credibilitatea mărcii dvs. Ele lasă, de asemenea, o impresie stelară noilor clienți.

Recenziile pozitive conțin feedback valoros despre produse/servicii .

Răspunsul la acestea arată că îți apreciezi patronii și că îți pasă să oferi o experiență excelentă pentru clienți. Aceste conexiuni personale împuternicesc marca dvs. să sporească reținerea clienților și scorurile nete ale promotorilor.

Recenziile imperfecte sunt recenzii pozitive. O recenzie de 4 stele sau o evaluare de 3 stele ar putea ajuta să-i convingă pe potențialii clienți de o viziune echilibrată asupra avantajelor și dezavantajelor. (De ce? Nu toate „contra” sunt privite la fel de către clienții noi.)

Site-urile de recenzii sunt locul perfect pentru a-ți demonstra angajamentul față de satisfacția clienților, ceea ce ajută în mod natural la construirea reputației mărcii tale.

6 tipuri de recenzii pozitive

Recenziile online se încadrează în aceste șase categorii. Cunoașterea fiecărui tip vă va ajuta să răspundeți la ele mai eficient. Faceți clic pe tipul de recenzie pentru a trece la șabloanele de răspuns.

În 2022, un studiu de la Birdeye a menționat că clienții au postat cu 23% mai multe recenzii pe Google de la an la an, cea mai mare creștere față de orice an precedent ³ . Deci, haideți să vă echipăm marca cu cele mai bune exemple de răspuns pozitiv la recenzii în 2023.

24 de șabloane pentru a răspunde la recenzii pozitive

Cum ar trebui să răspunzi la o recenzie bună? Nu poți să răspunzi doar cu „Mulțumesc”, deoarece va părea nesincer și impersonal.

Vă avem acoperit. Iată două duzini de șabloane de răspuns pozitiv la recenzii pe care să le folosești atunci când compania ta primește următoarea recenzie sau mărturie uimitoare.

Recenzii de produse

• „Vă mulțumim că ți-ai acordat timpul pentru a împărtăși experiența ta pozitivă cu [produsul/serviciul] nostru, [numele clientului]. [Numele companiei] este încântat să audă că v-a depășit așteptările și vă apreciază afacerea! Sperăm să vă impresionăm în continuare!”
• „Bună [numele clientului!] Suntem atât de bucuroși că [produsul/serviciul] nostru a satisfăcut nevoile dumneavoastră. Vă mulțumim pentru cuvintele voastre amabile și pentru sprijinul continuu al echipei [brandului]!”
• „Uau, nu am putea fi mai fericiți să vedem că [produsul/serviciul] nostru a avut rezultate peste așteptările dumneavoastră, [numele recenzentului]. Vă mulțumim pentru recenzia dvs. strălucitoare! [Brand] se străduiește să vă păstreze zâmbetul!”
• „Auzind că [produsul/serviciul] nostru și-a îndeplinit promisiunile pentru dumneavoastră este muzică pentru urechile noastre, [nume]. Vă mulțumim că ați ales [marca] și că ne-ați împărtășit experiența pozitivă!”

Recenzii de servicii pentru clienți

• „[Nume], vă mulțumesc pentru timpul acordat pentru a-i recunoaște [angajatului] pentru serviciul lor excepțional pentru clienți. Întreaga echipă [brand] rânjește de la ureche la ureche la recenzia dvs. Vă vom transmite cu siguranță complimentele!”
• „Suntem încântați să auzim că [angajat] a făcut mai mult decât atât pentru a vă adresa preocupărilor, [numele recenzorului]. Vă mulțumim pentru că ați ales [marca] și pentru că ați împărtășit experiența dumneavoastră pozitivă cu echipa noastră (acum înroșită)!”
• „Vă mulțumim pentru recenzia dvs. de 5 stele despre echipa noastră de servicii pentru clienți, [nume]! Suntem foarte bucuroși că am putut să vă răspundem nevoilor și să vă oferim experiența stelară pe care o meritați. [Brand] apreciază feedback-ul tău pozitiv!”
• „[Numele recenzentului], cuvintele tale amabile ne-au făcut ziua! Suntem atât de încântați că [angajatul] a oferit serviciul impecabil pentru care ne străduim. Vă mulțumim pentru cuvintele voastre amabile și pentru că ați ales [brand]!”

Articol înrudit

7 moduri în care un centru de contact vă poate îmbunătăți serviciul pentru clienți

Recenzii despre experiența clienților

• „Suntem foarte recunoscători pentru feedback-ul tău pozitiv despre Yelp, [nume]! Înseamnă pentru noi că ați apreciat [atenția la detalii/amabilitate/utilitatea] echipei noastre. [Numele companiei] se mândrește că merge mai sus și dincolo pentru a se asigura că clienții noștri au întotdeauna o experiență de neuitat.”
• „Wow, mulțumesc pentru evaluarea și recenzia de 5 stele, [nume]! Ne bucurăm să auzim că ați găsit [aplicația/site-ul/magazinul online] intuitiv și ușor de utilizat. Echipa [brand] lucreaza din greu pentru a garanta ca prezenta noastra online este cat mai usor de utilizat.”
• „[Nume], vă mulțumim că ați lăsat o recenzie atât de grozavă despre afacerea noastră locală! Echipa noastră se angajează să ofere cea mai bună experiență posibilă pentru clienți pentru oamenii din [termen SEO local, cum ar fi oraș sau stat]. Suntem încântați să vedem acest lucru reflectat în recenzia dvs. Google. [Brand] apreciază sprijinul tău continuu!”
• „Este întotdeauna o plăcere să aud că am depășit așteptările clienților noștri pentru [curațenie/ambiance/experiență generală], [nume]. [Brand] este bucuros să vadă că munca noastră asiduă este recunoscută și ne bucură nespus de a servi în continuare clienți fericiți ca tine! Faceți ca totul să merite!”

Opinii legate de valoare și preț

• „Vă mulțumim pentru recenzia dvs. de 4 stele, [nume]! Știm că aveți de ales când vine vorba de [produse/serviciu] și ne angajăm să oferim o valoare excepțională pentru a vă menține afacerea. [Brand] este recunoscător pentru sprijinul dumneavoastră!”
• „[Nume], mulțumesc pentru recenzia ta uimitoare! Ne străduim să ne menținem prețurile competitive, așa că suntem încântați să aflăm câtă valoare ați găsit în [produsul/serviciul] nostru de înaltă calitate! [Brand] speră să aibă ocazia să vă servească din nou în curând!“
• „Vă mulțumim că ați ales [brand], [name]! Recenzia dvs. minunată înseamnă atât de mult pentru noi și suntem încântați să auzim că ne-ați căutat cu adevărat [produsul/serviciul]. Promitem că vom continua să livrăm mărfurile la un preț rezonabil!”
• „[Numele clientului], vă mulțumim pentru recenzia dumneavoastră detaliată! Ne bucurăm că ați putut profita de noul nostru cod de cupon pentru clienți de la LinkedIn! Dacă împărtășiți recenzia dvs. pe rețelele sociale și etichetați marca noastră, vă vom trimite un cod pentru 10% reducere la următoarea vizită!“

Recenzii de livrare și livrare

• „Mda, am reușit! Echipa noastră lucrează din greu pentru a vă livra [produsele] cât mai repede posibil și suntem încântați să auzim că am atins obiectivul. Îți mulțumim, [nume], pentru că ai împărtășit experiența ta excelentă cu [brand]! Sperăm să vă impresionăm din nou cu viteza noastră de expediere în curând!”
• „Recenzia ta strălucitoare tocmai ne-a făcut ziua, [nume]! Suntem peste lună să vedem că ați avut o experiență grozavă de transport și că totul a sosit rapid și în stare perfectă. Vă mulțumim pentru susținerea [brandului]!“
• „Suntem cu toții despre livrări rapide și clienți mulțumiți, așa că suntem încântați să vedem acest lucru reflectat în recenzia ta, [nume]. Vă mulțumim că ne-ați anunțat că suntem pe drumul cel bun! Vom acorda echipei de transport [brand] un mare cinci pentru tine!“
• „Uau, [nume]! Ne place să spunem „rapid și fantastic” atunci când vine vorba de expediere, așa că facem roți știind că echipa noastră ți-a livrat pachetul prompt și eficient. Vă mulțumim că ați ales [brand] și sperăm să vă uimim din nou în curând!“

Evaluări de impact asupra comunității

• „Această recenzie tocmai ne-a făcut săptămâna, [numele clientului]! Suntem pasionați să avem un impact pozitiv și [brand] este atât de recunoscător că avem clienți ca tine care împărtășesc aceeași viziune. Vă mulțumim pentru sprijinul dumneavoastră și sperăm să continuăm să schimbăm lumea împreună!”
• „Vă mulțumim pentru recenzia încântătoare, [nume]! Aprecierea dumneavoastră pentru inițiativele noastre de mediu înseamnă foarte mult pentru noi. Știm că toți avem un rol de jucat în protejarea planetei și [brand] se angajează să își facă partea. Împreună, putem face lumea un loc mai bun!”
• „[Brand] este mândru să sprijine cauzele care contează cel mai mult pentru clienții și comunitatea noastră. [Nume], vă mulțumim foarte mult pentru că ne-ați recunoscut eforturile de a avea un impact semnificativ și pentru că ne-ați sprijinit pe parcurs!“
• „Ca o afacere locală, [brand] este onorat să ofere înapoi comunității care ne-a oferit atât de multe, [nume]. Credem că generozitatea și compasiunea pot schimba lumea. Suntem recunoscători că avem clienți ca tine care împărtășesc acele valori și ne susțin misiunea. Să continuăm să răspândim bunătate împreună!”

Iată-l! Marcați aceste șabloane rapide și ușoare pentru proprietarii de afaceri și managerii de marketing, pentru a copia și a lipi pentru fiecare tip de recenzie pozitivă pe care o primiți.

Simțiți-vă liber să adăugați propria întorsătură la aceste șabloane de răspuns pozitiv pentru recenzii. Vă recomandăm să respectați aceste lucruri de făcut și de ce nu faceți atunci când vă îndoiți mușchii de implicare a clienților.

Cum să răspunzi la recenziile pozitive: ce trebuie și nu

Urmați aceste reguli pentru a crea răspunsuri personalizate și eficiente pentru a intra în legătură cu clienții și pentru a consolida dovada socială a mărcii dvs.

DO:

• Acționează repede! Timpii mai rapidi de răspuns la recenzii sunt legați de o reputație mai înaltă a mărcii. Peste 50% dintre clienți se așteaptă ca proprietarii de afaceri să răspundă la feedback în termen de două zile.
• Începeți cu o mulțumire sinceră : Arată-ți recunoștința clienților fideli care își fac timp pentru a-și împărtăși părerile echipei tale. Experiența lor la persoana întâi influențează puternic deciziile de cumpărare ale viitorilor dvs. clienți.
• Includeți numele clientului : stabiliți o conexiune personală cu fiecare recenzent folosind numele sau numele de utilizator. Dacă numele clientului nu este disponibil – poți fi totuși la fel de entuziasmat.
• Consolidați un anumit punct al experienței lor pozitive : copiați o parte din recenzia lor în răspunsul dvs., astfel încât fiecare client să simtă că are o conversație personalizată individuală cu o persoană din echipa dvs. (nu o corporație fără chip).
• Încurajează implicarea viitoare : motivați-vă recenzenții să interacționeze în continuare cu marca dvs. prin achiziții suplimentare, distribuirea de mărturii, implicarea comunității, implicarea în rețelele sociale etc. Folosiți acest mesaj ca îndemn la acțiune.

NU:

• Folosiți răspunsuri generice sau robotizate : postarea aceluiași mesaj fără personalizare le spune clienților că nu vă puteți deranja să interacționați cu ei, iar aceasta este o imagine proastă.
• Adăugați orice mesaje promoționale : acest lucru pare nesincer și vă dăunează autenticității. De asemenea, se pare că îți pasă doar să obții următoarea vânzare. Clienții vor să fie auziți, nu vânduți.
• Treceți cu vederea feedbackul critic al clientului : recunoașterea declarațiilor acestora arată că marca dvs. apreciază opiniile lor și este angajată pentru satisfacția clienților. Studiați recenzia lor detaliată pentru a obține o oportunitate de îmbunătățire. A respinge feedback-ul lor este asemănător cu ignorarea timpului pe care l-au petrecut împărtășind recenzia lor cu marca dvs.
• Răspundeți într-un mod defensiv : acest lucru nu numai că escaladează situațiile și dăunează reputației mărcii dvs., dar demonstrează și că nu apreciați feedback-ul clientului. Acest lucru se aplică în primul rând recenziilor cu o evaluare mai mică de 4 stele. Abordați întotdeauna preocupările în mod constructiv și empatic pentru a construi încrederea și loialitatea mărcii (sau recuperați-o dacă a fost pierdută).
• Postați același răspuns la mai multe recenzii : experiența și opiniile fiecărui recenzent sunt unice, astfel încât feedbackul lor merită un răspuns atent și personalizat. Schimbați formularea pentru a dovedi că citiți fiecare recenzie și că răspundeți sincer.

Adăugați aceste reguli la filosofia serviciului clienți a companiei dvs. pentru a oferi o experiență coerentă și satisfăcătoare pentru clienți pe toate site-urile de recenzii.

Sfaturi pentru a gestiona recenziile false sau negative

Atunci când recenziile false sau negative apar în rezultatele motoarelor de căutare, ele aceresc modul în care clienții tăi potențiali văd marca. De aceea, gestionarea tuturor recenziilor proaste și feedback-ului negativ în mod profesional și cu grijă este crucială.

Recenzii false

• Nu acuzați recenzentul că a scris o recenzie falsă fără dovezi concrete. Pe lângă deteriorarea reputației dvs. online, acest lucru ar putea duce la consecințe legale. Răspunde politicos ca și cum recenzia ar fi autentică. Abordați preocupările recenzentului și furnizați subtil dovezi care să susțină autenticitatea recenziilor dvs. pozitive pentru alții care ar putea citi acest schimb.
• Diluați recenziile proaste nefaste cu campanii proactive de recenzii ale clienților. Încurajați clienții mulțumiți să lase recenzii pozitive pentru reduceri la următoarea lor achiziție prin solicitări de revizuire prin SMS. Acestea se vor asigura că recenziile recente false sau negative vor fi îngropate, iar clienții au o reprezentare mai exactă a mărcii dvs.
• Raportați recenzii suspecte pe Google My Business, Yelp, G2 etc. Platformele de recenzii au politici împotriva recenziilor false sau frauduloase, așa că raportarea acestora ajută la menținerea integrității afacerii lor. Atunci când clienții au încredere în platformă, ei pot lua decizii în cunoștință de cauză, bazate pe feedback sincer. Am văzut că Google șterge complet recenziile unei companii dacă joacă prostii.

Recenzii negative

Asigurați-vă că citiți ghidul nostru detaliat despre cum să răspundeți la recenziile negative !

• Răspunde rapid la recenziile negative. Unul din trei clienți se așteaptă ca mărcile să răspundă la feedback-ul negativ în mai puțin de trei zile. Platforma de gestionare a reputației online a Nextiva, bazată pe inteligență artificială, vă ajută să vă implicați automat sau să răspundeți în timp real la comentariile de pe toate site-urile de recenzii, pentru a preveni ca feedbackul negativ necontrolat să vă afecteze reputația mărcii.
• Răspundeți profesional la recenziile negative. Acest lucru demonstrează că afacerea dvs. este deschisă criticilor constructive și este dispusă să își îmbunătățească produsele sau serviciile pentru a garanta satisfacția clienților.
• Abordați preocupările reale ridicate de client. Ignorarea sau respingerea preocupărilor lor vă poate afecta și mai mult reputația și poate descuraja viitorii clienți să facă afaceri cu marca dvs.
• Cereți scuze pentru orice experiență negativă pe care au avut-o. Acest lucru recunoaște sentimentele clientului, arată empatie pentru situația lor și afișează disponibilitatea ta de a îndrepta lucrurile. Puteți reduce situația și puteți transforma un comentariu negativ într-unul pozitiv.
• Oferiți o soluție sau următorii pași pentru a le rezolva preocupările. Demonstrați clienților că preocupările lor sunt luate în serios și că doriți să rezolvați problema. Veți arăta altor clienți potențiali care ar putea citi recenzia că sunteți proactiv în ceea ce privește satisfacția clienților.

Faceți ca recenziile clienților să conteze

Recenziile clienților sunt vitale pentru reputația mărcii dvs., iar răspunsul la recenzii cu feedback pozitiv este un element important al marketingului experienței clienților .

Ce poți face cu o recenzie pozitivă?

• Sună-ți clienții fericiți și oferă un avantaj gratuit (băutură/desert) la următoarea lor vizită
• Colectați mărturii și citate ale clienților reali pentru a le adăuga pe site-ul dvs
• Lista scurtă a studiilor de caz pentru clienți potențiali
• Adunați recomandări de produse/servicii
• Conectați-vă programul de recomandare pentru clienți

Procesul construiește credibilitatea și încrederea în afacerea dvs., crește loialitatea și păstrarea clienților și chiar atrage noi clienți. În plus, prezentarea recenziilor strălucitoare ale clienților pe paginile dvs. de destinație crește ratele de conversie. Probabilitatea de cumpărare pentru un produs cu cinci recenzii este cu 270% mai mare decât probabilitatea de cumpărare a unui produs fără recenzii ² .

Acceptați feedbackul clienților și sărbătoriți fiecare câștig pe parcurs.

Nu uitați să vă personalizați răspunsurile și să evitați limbajul generic sau robotizat. Șabloanele noastre de recenzie fac ca această sarcină să fie cel mai ușor de bifat din lista dvs. de activități!

Înrudit: 9 moduri de a face ca serviciul proactiv pentru clienți să pară ușor

Întrebări frecvente despre răspunsul la recenziile online

Surse:

1. Deloitte: puterea în creștere a consumatorilor []
2. Centrul de cercetare Spiegel: Cum influențează recenziile online vânzările []
3. Birdeye: Top tendințe de recenzii Google în 2022 []