Cum să răspunzi la comentariile negative pe rețelele sociale

În primul rând: tratați fiecare comentariu negativ ca și cum ar fi o recenzie!

• Este posibil să nu fiți pe Yelp sau G2 Crowd, dar fiecare mesaj negativ despre marca dvs. este ca o mică recenzie a companiei dvs. - una care ar putea rămâne permanentă pentru totdeauna . Și după cum a aflat recent Snapchat, chiar și un Tweet negativ poate avea un impact devastator asupra mărcii tale.
• Potrivit MindSight, 42% dintre clienți învață despre produse și servicii numai prin Twitter, ceea ce înseamnă că câteva tweet-uri majoritar negative ar putea oferi prima impresie greșită pentru mulți clienți potențiali.
• Desigur, doriți să transformați comentariile negative în experiențe pozitive, dar nu uitați să interacționați cu comentariile clienților care încep pozitiv. Este o modalitate excelentă de a arăta organic succesele companiei tale!

Aflați când să o luați în privat.

• Unele interacțiuni sunt perfecte ca exemple ale fantasticului serviciu pentru clienți! Unii cu siguranță nu sunt. Dacă se pare că s-ar putea să nu reușești să-l mulțumești pe client fără anumite compromisuri sau dacă clientul începe supărat, luați conversația în privat. Dacă situația iese bine, ei au de ales să o împărtășească ei înșiși.

Nu vă certați niciodată cu un client, mai ales în public.

• Amintiți-vă, probabil că nu este treaba dvs. să vă certați - și poate face ca întreaga dvs. marcă să pară nerezonabilă în fața unei probleme de serviciu pentru clienți.
• Dacă o situație depășește nivelul dvs. de plată, găsiți un superior (sau un specialist în serviciul clienți) care se poate asigura că se face totul pentru a ajuta la rezolvarea problemei în cauză. Oricum ar fi, ar trebui să păstrați deja lucrurile private, dacă este posibil.
• Dacă clientul începe vag și/sau grosolan, poate fi cel mai bine să eviți deloc să răspunzi. Dacă menționează o problemă specifică, totuși, acesta este momentul să interveniți și să încercați să corectați situația.

Sub promisiune și peste livrare: Un vechi, dar un bun!

• Ai fost acolo: la jumătatea citirii mesajului unui client, ești sigur că o poți rezolva într-o clipă. Dar dacă există o problemă care te împiedică să faci asta? Nu vrei să promiți unui client lumii doar că trebuie să-l ia înapoi.
• În schimb, urmăriți și promiteți progrese către o soluție – apoi oferiți rapid soluția perfectă (de îndată ce confirmați că este modalitatea corectă de a ajuta clientul). Clienții care interacționează prin intermediul rețelelor sociale se așteaptă, de obicei, la răspunsuri într-o oră, așa că găsirea unei soluții în câteva minute vă poate aduce un plus de bunăvoință.

Fiți cu un pas înaintea clientului: obțineți cât mai multe informații cât mai repede posibil.

• Ai resursele întregii tale companii la îndemână – nu le irosi! Obțineți cât mai multe cunoștințe despre situația clientului înainte de a începe să-l ajutați, mai degrabă decât să așteptați să vă spună.

• Încercați să creați un plan pentru a răspunde la întrebarea clientului în timp ce acesta o întreabă, mai ales dacă problema vă sună familiară. Dacă găsiți un răspuns sau o soluție rapidă, veți fi un super-erou – iar dacă problema este complexă, veți fi în frunte cu o eficiență impresionantă.

Gestionați toate mesajele clienților într-o singură platformă

Aflați mai multe

O plângere este o problemă izolată. Două plângeri este un model. Trei reclamații sunt o problemă.

• Dacă mai mulți clienți au aceeași problemă, faceți un efort real pentru a găsi și corecta sursa cât mai repede posibil. Până când apar mai multe reclamații, puteți (sincer) să liniștiți clienții panicați că problema este deja rezolvată.
• Dacă puteți remedia o problemă cu bulgăre de zăpadă înainte de a deveni prea mare, le veți face clienților, companiei și dumneavoastră o favoare.

Urmăriți clienții care și-au schimbat tonul.

• Dacă un client supărat la început încheie interacțiunile cu mulțumiri sincere, nu-l ignora! Arătându-le (și oricăror privitori) că sunteți bucuros să îi ajutați, chiar dacă interacțiunea a început puțin dificilă, poate însemna că vă vor oferi beneficiul îndoielii dacă apar probleme viitoare.
• Acestea fiind spuse, învață și când să lași suficient de bine singur. Dacă tocmai v-ați descurcat cu un client deosebit de dur, poate doriți să evitați „împingerea ursului”.

Asigurați-vă că prezența dvs. în rețelele sociale este un expert al companiei dvs.!

• Acest lucru se reduce la un anumit nivel de preferință de marcă. Este marca dvs. de social media o personalitate în sine sau este personalizată de personalități? Vorbește ca o autoritate sau sunt mai multe autorități în spatele ei? Multe companii care folosesc această din urmă tactică au angajați separați care etichetează Tweeturile cu inițialele lor.
• Indiferent ce decideți, asigurați-vă că puteți răspunde la întrebările de bază ale clienților potențiali fără efort. Dacă nu cunoașteți răspunsul, spuneți celui care a întrebat că veți afla. Brandul tău ar trebui să fie un expert în sine!

Dacă nu poți oferi unui client ceea ce își dorește, oferă-i două alternative.

• Este posibil să nu existe nicio modalitate de a satisface 100% fiecare client – ​​chiar și cererile rezonabile uneori pur și simplu nu sunt posibile. În acest caz, o soluție de tip „luați sau lăsați” probabil că nu va face clientul (sau cei care urmăresc) să fie mai confortabil cu compania dumneavoastră.
• În schimb, cereți scuze sincer și oferă cel puțin câteva alternative rezonabile. Acest lucru îi permite clientului să știe că îți pasă și că vrei să ajuți, chiar dacă nu o poți face exact în modul în care ar prefera.

Îmbrățișează prostii: dacă eliberezi ceva prostesc pentru care oamenii te cheamă, nu te sfii de asta.

Îți poți da seama unde se ducea asta deja, nu?

• Cu mult timp în urmă, în birourile de socializare ale Groupon, un simplu fir de comentarii despre o unealtă de bucătărie cu armuri de banane a explodat în 200 de milioane de afișări media – totul pentru că au ales să se distreze cu gluma evidentă în loc să o ignore.
• Dacă clienții râd de marca dvs. sau de ceva ce a distribuit brandul dvs., găsiți o modalitate de a vă alătura - participați la glumă în loc să FIȚI gluma - și puteți transforma o poticnire neintenționată în aur de marketing.
• Asigurați-vă că nu vă batjocoriți clienții în acest proces (deși nu rezistați ocazionalului joc bun cu cei care joacă împreună).
• Nu în ultimul rând, asigură-te că ești un expert în toate lucrurile legate de banane. (Nu știi niciodată când acest lucru ar putea fi util.)

Doriți mai multe resurse despre răspunsul la clienți și cele mai bune practici generale de marketing? Consultați noul centru de resurse de marketing al G2 Crowd pentru a afla mai multe despre tot ceea ce este de marketing.

Chuck Cotterman este Social Media Manager la G2 Crowd (și anterior personalitatea din spatele fiasco-ului instrumentului Banana de la Groupon, evidențiat în acest articol). G2 Crowd este cea mai importantă platformă de evaluare a software-ului și serviciilor B2B, cu peste 380.000 de recenzii verificate de la utilizatori reali de software.