Puterea comentariilor pozitive: Modalități creative de a răspunde și de a măsura impactul asupra rețelelor sociale

Publicat: 2023-06-08

45% din populația lumii se află pe cel puțin o platformă de socializare (Emarsys) și dintre acești utilizatori, mai mult de jumătate postează comentarii pozitive despre companiile cu care interacționează (TemplateLAB). Fiecare dintre aceste comentarii pozitive pe rețelele sociale este o oportunitate pentru un brand de a-și construi un client loial, de a-și gestiona reputația mărcii pe rețelele de socializare și de a-și îmbunătăți prezența online.

Rețelele sociale sunt un canal de comunicare important. Asigurați-vă că creați conținut care se conectează cu publicul dvs. descarcând acum „lista noastră de verificare pentru rețelele sociale cu etichetă albă”.

În timp ce multe companii au linii directoare pentru managementul rețelelor sociale care acoperă cum să răspundă la comentariile negative, altele nu au niciunul pentru cele pozitive. În acest articol, vă vom arăta câteva modalități creative de a răspunde la comentariile pozitive de pe rețelele sociale, precum și cum să măsurați impactul gestionării acestor comentarii.

Cuprins

  • Modalități creative de a răspunde la comentariile pozitive pe rețelele sociale
    1. Folosiți emoji, GIF-uri și imagini
    2. Trimite mesaje private personalizate
    3. Adaugă umor răspunsurilor tale
    • Exemple de comentarii pozitive pe rețelele de socializare
      • urmarire
      • Starbucks
      • Semrush
  • Cum să măsurați impactul răspunsului la comentarii pozitive pe rețelele sociale
    • Valori de implicare
      • Rata de raspuns
      • Analiza sentimentelor
      • Like-uri, distribuiri și comentarii
      • Mențiuni de marcă și hashtag-uri
      • Conversii și vânzări
    • Instrumente de analiză pentru a măsura rentabilitatea investiției în rețelele sociale
  • Sfaturi finale pentru interacțiunea cu publicul pe rețelele sociale
    1. Fii autentic
    2. Fii simpatic
    3. Fii respectuos cu publicul tău
    4. Arată recunoștintă
  • Întrebări frecvente
    • Ar trebui să răspund la fiecare comentariu pozitiv de pe rețelele sociale?
    • Cum pot folosi comentariile pozitive pentru a construi relații cu publicul meu?

Modalități creative de a răspunde la comentariile pozitive pe rețelele sociale

În loc să ofere un răspuns predefinit la un comentariu pozitiv al clientului, răspunsurile creative și individualizate îi ajută pe utilizatori să se simtă văzuți și auziți. De asemenea, poate ajuta marca să construiască vânzări și relații pe termen lung cu clienții. De exemplu, clienții care primesc un răspuns personal de la o companie la care au contactat-o ​​pe Twitter tind să cheltuiască cu până la 20% mai mult pentru achiziții viitoare (Twitter) și pentru majoritatea companiilor, aceasta este o diferență semnificativă.

Modul în care răspundeți la comentariile pozitive de pe rețelele sociale ar trebui să fie ghidat de vocea și valorile mărcii mai presus de orice altceva. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că nu vă puteți personaliza răspunsurile măcar puțin.

Folosiți următoarele tehnici ca inspirație pentru a crea răspunsuri unice pe rețelele sociale și pentru a crea un catalog de idei de rețele sociale pentru afacerea dvs. sau pentru afacerea clientului dvs.

1. Folosiți emoji, GIF-uri și imagini

Adăugarea de fler vizual la răspunsurile dvs. are mai multe beneficii. În timp ce unii văd emoji-urile ca fiind neprofesioniste în afaceri, rețelele sociale oferă posibilitatea de a comunica cu clienții la un nivel mai casual. Când vine vorba de utilizarea emoji-urilor într-un cadru profesional, 91% dintre oameni spun că emoji-urile facilitează comunicarea, adăugând lejeritate conversațiilor (Adobe).

Un caz similar poate fi făcut pentru utilizarea GIF-urilor în răspunsurile tale pe rețelele sociale. Fie că este vorba de râs, apreciere sau fericire, GIF-urile au mai multe șanse să obțină un răspuns emoțional decât un simplu răspuns text, iar cercetările demonstrează că aceste emoții au mai multe șanse să influențeze comportamentele de cumpărare (Psychology Today).

Înainte de a răspunde la comentariile pozitive de pe rețelele sociale cu emoji-uri, GIF-uri și imagini, acordați-vă un moment pentru a vă revizui regulile rețelelor sociale și asigurați-vă că imaginile pe care le utilizați se aliniază cu vocea și valorile mărcii.

2. Trimiteți mesaje private personalizate

Mulțumim urmăritorilor pentru comentariile lor pozitive cu un mesaj privat personalizat. Asigurați-vă că le folosiți numele și recunoașteți detaliile din comentariul lor pentru a intra în legătură cu ei la un nivel mai personal.

Mesajele personalizate sunt o modalitate excelentă de a construi loialitatea mărcii cu adepții și de a crește rentabilitatea investiției (ROI) al clientului. De fapt, 51% dintre specialiști în marketing au spus că personalizarea în mesajele private și în punctele de contact suplimentare le-a crescut rentabilitatea investiției cu până la 300% (KO Marketing).

3. Adaugă umor răspunsurilor tale

Când este făcut corect și dacă este la egalitate cu identitatea și vocea mărcii, adăugarea de umor atunci când răspundeți la comentariile pozitive din rețelele sociale poate provoca un răspuns emoțional din partea cititorilor și poate consolida recunoașterea mărcii.

Doar aproximativ 20% dintre mărci sunt cunoscute pentru că folosesc umorul în strategia lor de marketing pe social media. Între timp, 90% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să-și amintească reclamele și interacțiunile cu mărcile care i-au făcut să râdă (Spiceworks).

Nu uitați să păstrați răspunsurile adecvate pentru publicul dvs. Când folosiți umorul, este ușor să treceți neintenționat de o linie, așa că evitați umorul care este controversat, ofensator sau grosolan.

Exemple de comentarii pozitive pe rețelele de socializare

Multe mărci merg mai presus și dincolo când vine vorba de a răspunde la comentarii pozitive pe rețelele sociale. În loc de un simplu like sau „mulțumesc”, unele mărci vor pune întrebări ulterioare pentru a interacționa cu comentatorii și vor adăuga umor cu emoji-uri și GIF-uri pentru a crea o reacție pozitivă și memorabilă.

Aceste mărci fac o impresie de durată asupra clienților, ceea ce ajută la prezentarea personalității mărcii și a angajamentului de a crea clienți fericiți. În timp ce unele mărci, precum Chase și Semrush, adoptă o abordare mai inteligentă pentru a-i face pe adepții să râdă, altele, precum Starbucks, rămân profesioniste, oferind în același timp răspunsuri personalizate și distractive la feedback-ul pozitiv al clienților lor.

Consultați mai jos câteva exemple despre modul în care aceste mărci interacționează cu adepții lor.

urmarire

Abordarea lui Chase față de rețelele sociale este simplă: vorbește cu clienții ca și cum ai vorbi cu un prieten.

puterea-comentariilor-pozitive-modalități-creative-de-a-răspunde-și-măsură-impactul-pe-social-media

Acest client fericit Chase și-a exprimat plăcerea cu serviciile Chase de detectare a fraudelor. Echipa de rețele sociale a lui Chase a creat un răspuns care a strâns mai multe reacții din partea adepților, inclusiv râsete, folosind un limbaj obișnuit și plin de duh și emoji-uri.

Starbucks

Starbucks oferă o mulțime de exemple grozave despre cum să răspundeți la comentariile pozitive de pe rețelele sociale. Echipa de socializare a companiei a stăpânit arta de a personaliza răspunsurile și de a pune întrebări pentru a implica și mai mult utilizatorul care a comentat.

puterea-comentariilor-pozitive-modalități-creative-de-a-răspunde-și-măsură-impactul-pe-social-media-starbucks

În acest exemplu, un utilizator și-a exprimat entuziasmul față de noile băuturi de vară ale lanțului și a etichetat un prieten, câștigând expunere pentru brand. Starbucks a răspuns rapid cu un răspuns distractiv, punând o întrebare ulterioară și astfel, încurajând utilizatorul să posteze un răspuns suplimentar. Această tehnică sporește implicarea generală și construiește relații mai puternice cu clienții.

Semrush

Semrush face o treabă grozavă în incorporarea umorului în răspunsurile sale la comentariile pozitive de pe rețelele de socializare fără a deveni ofensatoare sau a-i face pe adepții săi incomozi.

puterea-comentariilor-pozitive-modalități-creative-de-a-răspunde-și-măsură-impactul-pe-social-media-semrush

În aceste răspunsuri la o postare distractivă cu o meme virală, echipa de socializare a mărcii a adoptat o abordare jucăușă în răspunsurile sale.

Cum să măsurați impactul răspunsului la comentarii pozitive pe rețelele sociale

Când interacționați cu urmăritori pe orice canal de socializare, este important să determinați cât de bine primite sunt de fapt comentariile și mesajele dvs. Dacă încercați să folosiți umorul sau o voce mai obișnuită pentru a răspunde la comentarii pozitive de pe rețelele sociale, există un anumit risc ca adepții și alți utilizatori să răspundă negativ sau să nu răspundă deloc.

Când strategiile tale de implicare nu funcționează așa cum ar trebui, va trebui să-ți revizuiești abordarea și să găsești moduri diferite de a răspunde la comentariile pozitive. Dar cum poți să spui? Aici intervin valorile de implicare și instrumentele de analiză.

Valori de implicare

Valorile de implicare ghidează mărcile prin vastul peisaj al rețelelor sociale, ajutându-le să evalueze modul în care răspunsurile lor la comentariile pozitive pe rețelele sociale și alte strategii de implicare. Analizând valorile, puteți înțelege în mod eficient cât de bine interacțiunile dvs. rezonează cu publicul clientului dvs., oferindu-vă informațiile de care aveți nevoie pentru a lua decizii informate cu privire la strategia dvs. de social media.

Unele valori cheie de implicare pe care veți dori să le analizați sunt evidențiate mai jos.

Rata de raspuns

Rata de răspuns este o măsură fundamentală care măsoară cât de repede dumneavoastră sau clienții abordați comentariile pe canalele dvs. de socializare. O rată mare de răspuns indică faptul că faci o treabă bună de a fi proactiv și de a monitoriza comentariile noi. Dimpotrivă, o rată scăzută de răspuns îi poate lăsa pe clienții clientului să se simtă neauziți sau neimportanti, ceea ce poate afecta în cele din urmă implicarea, numărul de urmăritori și rentabilitatea investiției.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor este o măsură calitativă care analizează modul în care oamenii vorbesc despre marca dvs. pe canalele de socializare. Ia în considerare comentariile pozitive de pe paginile de socializare, împreună cu comentariile negative și recenziile online, pentru a determina cum se simt consumatorii despre marca ta. Deși este subiectivă, analiza sentimentelor poate fi utilă pentru a determina dacă consumatorii vă percep răspunsurile la comentariile lor ca fiind autentice, empatice, entuziaste sau artificiale.

Puteți efectua o analiză a sentimentelor manual sau vă puteți baza pe instrumente automate care pot detecta cuvintele cheie și tonul general pentru a determina cum se simte publicul.

Like-uri, distribuiri și comentarii

Cele mai evidente valori de implicare pe care le puteți monitoriza pentru a determina dacă răspunsurile dvs. la comentariile pozitive de pe rețelele sociale vă sunt de folos sunt aprecierile, distribuirile și comentariile mărcii. Când aceste cifre sunt mari și continuă să crească, este sigur să presupunem că publicul răspunde bine la interacțiunile tale pe rețelele sociale. Cu toate acestea, dacă observați o scădere constantă sau bruscă, întoarceți-vă la planșa de desen și revizuiți-vă strategia de implicare.

Mențiuni de marcă și hashtag-uri

Utilizați instrumente de ascultare socială pentru a urmări mențiunile de marcă sau hashtag-uri legate de marcă sau industria sa. Când apar aceste mențiuni, revizuiește-le și răspunde rapid atunci când are sens. Analizați mențiunile și hashtag-urile pentru a determina dacă clienții împărtășesc experiențe pozitive și folosesc hashtag-uri sau mențiuni sugerate de marcă. Acest conținut pozitiv, generat de utilizatori, indică faptul că cuvântul despre marcă se răspândește prin advocacy organic.

Conversii și vânzări

Deși conversiile și vânzările nu sunt neapărat o reflectare directă a răspunsurilor tale la comentariile pozitive de pe rețelele sociale, monitorizarea acestor cifre te poate ajuta să analizezi dacă strategia ta generală funcționează. Dacă ratele de clic, utilizarea codului de cupon, traficul pe site-ul web sau vânzările au scăzut brusc fără explicații, merită să aruncați o privire asupra etichetei și răspunsurilor dvs. în rețelele sociale.

Instrumente de analiză pentru a măsura rentabilitatea investiției în rețelele sociale

Monitorizarea și analizarea valorilor de implicare ar putea părea copleșitoare, dar, din fericire, există o mulțime de instrumente care vă ajută să faceți treaba rapid. De la analize încorporate pe platformele de social media, cum ar fi Google Business Profile, Facebook și Instagram, până la instrumente independente de ascultare socială, există o mulțime de modalități de a culege și revizui rapid valorile de care aveți nevoie pentru a obține informații valoroase despre eforturile dvs. de marketing pe rețelele sociale. .

Soluții precum instrumentul de marketing social de la Vendasta vă pot ajuta să postați, să monitorizați comentariile și mențiunile de marcă și să urmăriți valorile de implicare într-un singur loc. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că oferiți rapid un răspuns la comentariile pozitive pe platformele de rețele sociale, cum ar fi Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn și Google Business Profile.

Alternativ, gestionarea rețelelor sociale cu etichetă albă vă poate elimina și mai multă muncă, deoarece experții în rețelele sociale de la Vendasta se ocupă de orice, de la crearea de conținut și postare până la analiza rețelelor sociale.

Sfaturi finale pentru interacțiunea cu publicul pe rețelele sociale

Indiferent de ce tip de comentariu veți întâlni, învățați să adoptați aceste principii în fiecare interacțiune cu adepții din rețelele sociale pentru a menține campanii eficiente și a asigura o reputație pozitivă a mărcii.

1. Fii autentic

Autenticitatea este piatra de temelie a angajamentului social media. Fii sincer atunci când răspunzi la comentarii pozitive pe rețelele sociale. Evitați răspunsurile generice și oferiți urmăritorului interacțiuni personalizate care să prezinte personalitatea mărcii. Această abordare poate ajuta clientul să stabilească conexiuni reale cu publicul său, precum și să construiască încredere și să lase o impresie pozitivă de durată.

2. Fii simpatic

Rețelele sociale există pentru a încuraja conexiunea umană, așa că fiți personal atunci când răspundeți la comentarii pozitive (sau negative). Utilizați un ton conversațional care să reflecte vocea mărcii și, atunci când este posibil, adresați-vă celor care au comentat pe nume. Pentru majoritatea mărcilor, rețelele de socializare oferă posibilitatea de a interacționa cu consumatorii la un nivel mai casual, așa că nu vă fie teamă să faceți răspunsuri distractive sau pline de spirit, dacă are sens.

Fiind personalizat, le puteți arăta consumatorilor că marca este accesibilă, accesibilă și primitoare, ceea ce încurajează în cele din urmă angajamentul și loialitatea față de brand.

3. Fii respectuos față de publicul tău

Indiferent de natura comentariului la care răspunzi, respectul ar trebui să fie în centrul interacțiunii tale. Tratează-ți întotdeauna publicul cu respect. În timp ce umorul sau inteligența ar putea fi acceptabile în unele situații (în funcție de vocea mărcii), sarcasmul și lipsa de respect nu sunt niciodată în regulă. Evitați să folosiți un limbaj jignitor sau să faceți remarci disprețuitoare ca răspuns la comentariile negative, neutre sau pozitive de pe rețelele de socializare.

4. Arată recunoştinţă

Fără adepții de pe rețelele sociale, nu ai avea treaba pe care o faci. Ține cont de asta atunci când interacționezi cu adepții tăi sau cu publicul clienților tăi. Exprimă-ți recunoștința în răspunsurile tale, acordându-le un moment pentru a le mulțumi pentru comentariile lor și recunoscând cuvintele lor amabile.

Arătându-ți recunoștință, relația ta cu publicul se întărește și, cel mai bine, îi încurajezi pe comentatorul și pe alți urmăritori să continue să împărtășească experiențe pozitive și să susțină brandul tău.

Întrebări frecvente

Ar trebui să răspund la fiecare comentariu pozitiv de pe rețelele sociale?

Pentru unele mărci, nu este necesar sau practic să răspunzi la fiecare comentariu pozitiv pe rețelele sociale, așa că concentrează-te pe crearea de interacțiuni semnificative și prioritizează răspunsurile pe baza semnificației comentariilor pozitive. Acest lucru va ajuta la construirea unei relații cu adepții dvs. și îi va încuraja să continue să interacționeze cu marca dvs.

Cum pot folosi comentariile pozitive pentru a construi relații cu publicul meu?

Interacțiunea cu urmăritorii care au lăsat feedback pozitiv în secțiunea de comentarii ajută publicul să se simtă auzit și creează un sentiment puternic de conexiune și loialitate între client și marcă. Folosiți această oportunitate pentru a încuraja implicarea suplimentară punând întrebări ulterioare, pentru a prezenta personalitatea mărcii prin conținut vizual și pentru a crea conținut nou pe rețelele sociale utilizând capturi de ecran ale conținutului generat de utilizatori (cu permisiune).