Cum să răspunzi la recenziile negative ca un profesionist în 2022

Feedback-ul negativ ar putea fi punctul de plecare al unei relații de afaceri pozitive, dacă le tratezi în mod constructiv. Dar acest lucru se poate întâmpla numai dacă înveți cum să răspunzi corect la recenziile negative.

Cu 52% dintre clienți care declară că au încredere în produsele cu unele recenzii negative mai mult decât în ​​cele cu zero comentarii negative, critica constructivă ar putea fi cheia pentru creșterea satisfacției clienților pe termen lung.

De ce ar trebui să abordați întotdeauna feedbackul negativ

Lăsând feedback negativ fără răspuns trimite un mesaj clar. Le spune clienților că nu prețuiești opinia lor, fie că este legitimă sau nu. Chiar dacă un comentariu negativ este nefondat, asta nu înseamnă că nu ar trebui să-l recunoașteți.

Să vedem de ce abordarea feedback-ului negativ ajută afacerea dvs. să prospere și cum ar trebui să răspundeți profesional la critici.

Contribuie la menținerea unei bune imagini a companiei

Legitime sau nu, recenziile negative pot afecta grav imaginea companiei tale. Feedback-ul negativ nu dăunează reputației unei companii. Nu o aborda. Critica constructivă vă permite să vă construiți o reputație de încredere, deoarece clienții potențiali văd că depuneți efort în rezolvarea problemelor legate de produs și nu ignoră aspectele problematice.

Îmbunătățește vizibilitatea pe motoarele de căutare

Credeți sau nu, recenziile negative ajută la creșterea vizibilității SERP și au un impact pozitiv și asupra SEO. Recenziile organice vor face întotdeauna o impresie mai bună asupra potențialilor dvs. clienți, spre deosebire de recenziile de cinci stele sau, și mai rău, de nicio recenzie.

Clienții știu că multe mărci plătesc pentru recenzii pozitive și decid să excludă produsele „prea bune pentru a fi adevărate” din coșul de cumpărături. Majoritatea oamenilor caută autenticitatea unui produs, inclusiv una sau două recenzii negative din când în când.

Cum să răspunzi constructiv la recenziile negative

Pur și simplu să răspunzi la feedback-ul negativ nu este suficient. În rândurile următoare, vă vom arăta cum să gestionați comentariile negative în mod profesionist și să mențineți o imagine pozitivă a mărcii:

1. Trimiteți răspunsuri personalizate

Începeți întotdeauna cu numele clientului dvs. În acest fel, vei implica imediat publicul și vei manifesta interes în numele tău. Nu trimiteți același răspuns și schimbați doar numele destinatarului. Răspundeți la fiecare reclamație în mod individual și abordați problema în detaliu, astfel încât clientul să știe că vorbiți despre problema lor în special.

2. Cereți scuze și începeți să căutați în mod activ soluții

După ce te uiți la plângere pentru a vedea dacă este legitimă, primul lucru de făcut este să-ți ceri scuze pentru neplăcerile clientului. Apoi, vezi dacă comentariul lor a fost în întregime negativ sau dacă a declarat și unele aspecte pozitive despre interacțiunea lor cu marca ta. Dacă da, încercați să găsiți o soluție care să se bazeze pe ceea ce le-a plăcut la produsul dvs.

Iată un exemplu:

„Ne pare rău să auzim că experiența dumneavoastră recentă cu produsul nostru a fost nesatisfăcătoare și apreciem feedbackul dumneavoastră. Întrucât ați menționat că v-a plăcut cel mai recent produs al nostru, ne-am dori să vă avem ca invitat special la următorul nostru eveniment public, care va avea loc în [Date], la [Locație].

Facem tot posibilul să oferim cea mai bună experiență client și așteptăm cu nerăbdare să auzim mai multe de la tine în curând.”

3. Încheiați întotdeauna comunicarea pe o notă pozitivă

Adoptarea unei atitudini pozitive nu înseamnă neapărat să oferi o compensație financiară pentru necazurile lor. Înseamnă a recunoaște problema, a propune o soluție și a mulțumi clientului pentru că a semnalat-o. De asemenea, este de ajutor dacă le cereți să semnaleze potențiale probleme în viitor, pentru a le informa clienților că prețuiți contribuția lor.

În acest fel, veți putea să vă îmbunătățiți serviciile și produsele folosind informațiile care vi se oferă gratuit, fără a fi nevoie să efectuați sondaje speciale.

4. Nu încercați să vă abateți de la subiect sau să acoperiți situația

Ultimul lucru pe care clienții tăi doresc să-l audă este o scuză pentru motivul pentru care produsul tău nu a îndeplinit așteptările lor. În schimb, încercați să:

• Fii empatic;
• Scuza;
• Recunoașteți problema.

Negarea responsabilității nu va face decât să înrăutățească lucrurile. Dacă nu sunteți sigur de o problemă, spuneți pur și simplu că vă uitați la problema, dar nu ignorați niciodată situația cu totul.

5. Întrebați cum puteți repara lucrurile

Chiar dacă te-ai gândit deja la o soluție, cel mai bine este întotdeauna să ceri părerea clientului tău cu privire la compensație. Puteți face acest lucru prin telefon și urmați cu un e-mail de confirmare. Încercați să oferiți mai multe opțiuni pentru a stabili așteptări realiste și a limita cerințele acestora. Alegerile ar putea include:

• Un abonament gratuit timp de X luni;
• Înlocuirea produsului dacă se dovedește că cel pe care l-au primit a fost defect;
• Reducere de X% la un produs nou dacă aveți de-a face cu un client fidel care face periodic achiziții.

6. Răspunde rapid, dar nu impulsiv

Răspundeți prompt oricărei plângeri ale clienților, dar nu fiți impulsivi. Nu răspunde doar de dragul asta. Gândește-te bine, fii minuțios cu răspunsul tău și oferă o soluție.

Clienții doresc să se simtă auziți, așa că răspunsul prea târziu poate fi frustrant și ar putea arăta că nu vă pasă de problemă. Uneori, un răspuns târziu este mai rău decât nici un răspuns.

7. Faceți milă suplimentară

Chiar dacă rezolvi problema unui client, lucrurile nu trebuie să se oprească aici. Nimic nu este mai reconfortant pentru clienții tăi decât să știi că interesul tău nu se oprește odată ce amenințarea unei recenzii proaste dispare.

Păstrați legătura, trimiteți e-mailuri ulterioare și cereți feedback cu privire la următoarea lor achiziție. Nu lăsa recenziile proaste să se transforme în singurul motiv pentru care clienții tăi iau legătura. Mențineți fluxul de comunicare pe tot parcursul călătoriei clienților și vedeți cum chiar și clienții nemulțumiți se transformă în potențiali ambasadori ai mărcii.

8. Dacă este necesar, oferiți compensații

Nu începe cu a te oferi să plătești pentru suferința lor. Dacă problema este legitimă și a ajuns să coste clientul dvs., atunci este firesc să acoperiți cheltuielile. În cele mai multe cazuri, compensația nu este financiară.

Vă puteți oferi să înlocuiți un produs defect sau să compensați necazurile acestora, oferind servicii suplimentare. De cele mai multe ori, orice face clientul să simtă că ai făcut efortul necesar este suficient pentru a compensa experiența negativă.

9. Mulțumește-le pentru feedback-ul lor și încurajează-le recenzii suplimentare

Mulțumiți întotdeauna clienților pentru contribuția lor, indiferent dacă este pozitivă sau nu. Recenziile negative sunt adesea mai valoroase decât cele pozitive, deoarece vă ajută să identificați probleme la care nici nu v-ați gândit. Încurajați clienții să ofere mai multe detalii, astfel încât să puteți împiedica să se întâmple același lucru cu alți clienți.

10. Răspundeți la probleme mai complexe într-o manieră privată

După ce ați scris un scurt răspuns online, întrebați clientul dacă puteți discuta problema prin e-mail sau prin telefon. Asta va:

• Arată-i clientului că te-ai interesat în mod deosebit de problema lui;
• Vă permit să evitați mai multe comentarii negative într-un spațiu public;
• Oferiți o setare ideală pentru mai multe întrebări ulterioare care vă ajută să ajungeți la fundul lucrurilor.

Ce nu ar trebui să faceți atunci când gestionați recenzii și feedback negative

Iată câteva exemple despre cum să nu gestionați niciodată criticile:

1. Ignorați problema

Nu este nimic mai rău decât să lași un comentariu negativ neadresat. Chiar dacă nu aveți o soluție imediată la problemă, oferiți întotdeauna un răspuns în care îi mulțumiți persoanei pentru feedback-ul său și îi asigurați că faceți tot posibilul pentru a o remedia.

Dacă problema nu este legitimă, mulțumiți-le pentru contribuția lor și spuneți-vă punctul de vedere. Nu spuneți niciodată că clientul greșește; oferi pur și simplu o explicație cu contraargumente și chiar ilustrează validitatea perspectivei tale folosind mărturiile altor clienți.

2. Fii defensiv

Cea mai frecventă reacție la feedback-ul negativ în viața de afaceri și personală este defensivă. Intrarea negativă este, mai presus de orice altceva, o poartă de îmbunătățire.

Multe companii abordează prost criticile și riscă să piardă atât din punct de vedere financiar, cât și din punct de vedere al credibilității și reputației. Fiți deschis și recunoscător pentru orice tip de feedback; dezvoltarea produsului începe adesea cu și este alimentată de recenzii negative.

Cum să profitați la maximum de feedback-ul negativ

Puteți transforma o experiență inițial negativă într-una pozitivă urmând aceste reguli simple, dar eficiente:

Fii curios și găsește sursa problemei

Pune întrebări precum:

• Care au fost așteptările clientului?
• Există vreo problemă cu produsul/serviciul sau cu modul în care este utilizat?
• Unde au început lucrurile să meargă prost?
• Este aceasta o singură problemă sau mai multe persoane au raportat aceeași problemă?

Aceste întrebări vă vor ajuta să luați în considerare feedback-ul numai după ce l-ați înțeles. Încercați să adunați feedback de la mai mulți clienți, în afară de cei care și-au exprimat opinii negative și oferiți un stimulent pentru a arăta că contribuția lor este valoroasă pentru dvs.

Priviți-o ca pe o oportunitate de creștere și nu ca pe o problemă

În ceea ce privește afacerile, aspectul de învățare al feedback-ului negativ este singurul lucru de care ar trebui să fii interesat. Înainte de a-l lua personal și de a sufla lucrurile disproporționat, încearcă să privești lucrurile din punctul de vedere al clientului tău și parcurge următorii pași:

• Obțineți mai multe detalii, vedeți ce a mers prost și aflați cum să o remediați;
• Nu insista asupra negativelor;
• Încercați să rămâneți obiectiv și să colectați informații din mai multe surse.

Nu încetați niciodată să colectați feedback pentru afacerea dvs

Feedback-ul negativ este inevitabil și poate fi foarte valoros dacă nu îl luați ca pe un atac personal împotriva afacerii dvs. sau împotriva dvs. Chiar și cele mai de succes companii au recenzii negative. Tot ce trebuie să fii conștient atunci când colectezi recenzii pentru afacerea ta, este că pot apărea și unele negative.

Când vedeți valoarea subiacentă și potențialul de creștere în fiecare intrare negativă, veți avea ocazia să vă transformați criticii în cei mai mari susținători , ceea ce va fi cel mai mare câștig de până acum. Sperăm că acest ghid vă va ajuta să răspundeți eficient la recenziile negative în viitor.