Cum să înregistrați rapid plângerile clienților

Trăim într-o lume în care prețuim viteza mai presus de orice. Așteptăm livrare în două ore și livrare în două zile. Putem să găsesc emisiuni întregi în momentul în care sunt lansate pe Netflix. Rețelele sociale și aplicațiile de jocuri ne oferă satisfacții instantanee. Lista continuă.

Este suficient să spunem că urâm când lucrurile sunt lente.

Și dacă suntem deja într-o dispoziție proastă - pe cale să înregistrăm o plângere a unui client, să zicem - atunci vrem cu adevărat să trecem repede.

De aceea, este la latitudinea mărcilor să înregistreze reclamațiile clienților cât mai repede posibil.

Valoarea comercială a înregistrării rapide a reclamațiilor clienților

Consumatorii iau eficiența atât de în serios, încât atunci când nu o experimentează de la mărci, 77% spun că le scade calitatea vieții. Dar înregistrarea rapidă a plângerilor clienților nu înseamnă doar îmbunătățirea vieții clienților tăi.

Pur și simplu are sens în afaceri. După cum a scris Bill Gates, „Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.” Clienții nemulțumiți pot dezvălui tot felul de oportunități pentru afacerea dvs.

Datorită feedback-ului negativ al clienților, veți descoperi:

• Problemele legate de calitatea produselor pe care le puteți remedia pentru a crește vânzările și a reduce randamentele
• Probleme de livrare, expediere sau onorare care scad loialitatea clienților
• Problemele din centrul de apeluri, cum ar fi timpii lungi de așteptare, pe care le puteți aborda pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți
• Oferte noi de produse sau servicii pe care le caută clienții dvs
• De ce clienții dvs. preferă modul de a face afaceri al unui concurent

Cu cât culegeți mai repede feedback de la clienții dvs., cu atât mai repede puteți trece la acțiune pentru a o aborda. Puteți rezolva nu doar problema unui client, ci puteți preveni să se întâmple altora în viitor. Ceea ce a început ca o plângere vă poate ajuta să vă eficientizați operațiunile, să vă îmbunătățiți satisfacția clienților și să vă avantajeze rezultatul final.

3 componente cheie pentru înregistrarea mai rapidă a reclamațiilor clienților

Pentru a înregistra mai rapid plângerile clienților, aveți nevoie de o soluție de call center inbound care vă permite să solicitați, să stocați și să analizați feedback-ul clienților. Apoi, aveți nevoie de un plan pentru a solicita imediat acel feedback și pentru a-l împărtăși echipei la fel de imediat. Să revizuim fiecare dintre aceste componente mai detaliat mai jos.

1. Utilizați software-ul potrivit.

Sigur, există soluții de serviciu de asistență și chatboți de servicii pentru clienți pe care le puteți utiliza. Dar pentru a fi cu adevărat eficiente, organizațiile au nevoie de software de comunicare de afaceri care să conecteze punctele dintre comunicațiile interne și externe. În acest fel, puteți accesa reclamațiile clienților în același sistem pe care echipa dvs. internă îl folosește pentru întâlniri prin e-mail și video.

Software-ul all-in-one simplifică comunicațiile și crește productivitatea, asigurând că problemele sunt direcționate către oamenii potriviți, iar reclamațiile clienților sunt rezolvate rapid. De asemenea, permite echipei dvs. să adune feedback-ul clienților în mai multe formate, inclusiv chat, e-mail, telefon și SMS. Vrei să poți cere feedback folosind orice metodă clientului tău este confortabil să-l ofere.

Alegeți o soluție care oferă și analize care vă vor ajuta să identificați eficiența propriei echipe de servicii pentru clienți, dar vă poate ajuta să serviți mai bine clienții individuali.

Instrumentele de analiză bune vor include detalii cheie despre fiecare client, cum ar fi veniturile, achizițiile anterioare și metoda de contact preferată.

Instrumentele excelente de analiză includ toate acestea, plus funcții suplimentare precum analiza sentimentelor.

Analiza sentimentelor scanează automat comunicările clienților dvs. pentru cuvinte care indică o experiență pozitivă sau negativă. Dacă apare ceva negativ, contul este semnalat și escalat automat - asigurându-vă că puteți salva clienți înainte de a-i pierde.

Am menționat că Nextiva oferă toate aceste caracteristici? Contactați unul dintre experții noștri astăzi pentru a afla mai multe.

2. Cereți feedback când este proaspăt.

Cel mai bun moment pentru a cere feedback-ul clienților este atunci când este cel mai proaspăt în mintea clientului. Clienții sunt mai probabil să răspundă atunci când solicitarea de feedback încă se simte relevantă. În plus, durata medie de atenție a omului este acum mai scurtă decât cea a unui pește de aur, cu puțin peste 8 secunde. Pentru a evita ca clientul să fie distras, cereți imediat feedback-ul acestuia.

Cu Nextiva, puteți trimite urmăriri automate după fiecare interacțiune cu serviciul clienți. Apoi, software-ul cumulează acele răspunsuri, împreună cu scorurile de sentimente ale clienților, din fiecare interacțiune pe care au avut-o cu echipa ta, inclusiv interacțiuni prin chat live, SMS, mobil și telefon. Indiferent de agentul cu care se conectează următorul client, acesta va avea informațiile de care au nevoie pentru a răspunde cel mai eficient.

3. Faceți-l accesibil.

Marea majoritate – 76% – dintre consumatori se așteaptă la interacțiuni consistente între departamente. De aceea este atât de important să puneți imediat feedback-ul la dispoziția echipei dvs.

Iată unde o funcție UCaaS, cum ar fi apelul pop, poate fi salvatorul unui agent de call center. Cunoscut și sub denumirea de ferestre pop-up de apel sau pop-up CTI, pop-up-ul de apel vă permite agenților să vadă cine sună, împreună cu înregistrarea completă a experienței clienților înainte ca agentul să preia.

Este clar să vedem beneficiile de pe urma acestui lucru, dar apelurile pop pot merge mult mai departe atunci când sunt asociate cu alte funcții UCaaS, cum ar fi conversațiile cu thread-uri Nextiva.

Conversațiile cu thread-uri permit tuturor din echipa ta să vadă istoricul complet al contactelor unui client, dintr-un singur ecran. Salvează-ți clienții agravarea de a-și repeta problema cu fiecare agent nou. În schimb, agentul tău știe deja ce îi deranjează și poate săpa direct în rezolvarea problemei.

Nu numai asta, dar agentul dvs. va putea să-și vadă scorul actual de sentiment și să știe ce ton să ia la apel. Agenții tăi îi pot saluta chiar și pe nume! Toate acestea contribuie la îmbunătățirea satisfacției și loialității clienților.

Împreună, apelurile pop și conversațiile în fire supraîncărcează eficiența centrului dvs. de apeluri. Cu mai puțin timp pentru reluarea problemelor cu clienții, agenții dvs. vor putea prelua un volum mai mare de apeluri. De asemenea, pot adăuga note de întâlnire direct în fișierul de contact al clientului, asigurând eficiență pentru următorul agent care răspunde apelului lor.

Întoarceți încruntarea cu susul în jos cu un serviciu mai rapid pentru clienți

Așteptările consumatorilor în ceea ce privește serviciile pentru clienți sunt la cote maxime. Clienții tăi se așteaptă la politețe, eficiență și consecvență – și le doresc totul acum.

Dar se întâmplă greșeli și comunicări greșite. Când o fac, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să-l înregistrezi rapid și să te apuci de o rezoluție.

Cu Nextiva, totul este posibil și mai mult. Sondajele integrate oferă solicitări de feedback imediat după un apel. Conversațiile cu thread-uri captează întregul istoric al comunicațiilor unui client, astfel încât fiecare agent cu care discută se află pe aceeași pagină. Iar apelurile pop vă ajută agenții să înceapă cu piciorul potrivit.

Rezervă-ți demonstrația acum.