Cum se măsoară experiența clienților: un cadru simplu pentru îmbunătățirea CX

Fiecare interacțiune pe care un client o are cu organizația dvs. are un impact asupra experienței sale. Cu toate acestea, majoritatea companiilor se bazează în continuare doar pe valori de nivel înalt, cum ar fi Scorul Net Promoter sau rata de abandon al clientului.

Este timpul să trecem dincolo de aceste valori de nivel înalt care oferă doar o imagine a aprobării clienților. Este timpul să deveniți cu adevărat granulare și să explorați experiența clienților în fiecare fază a călătoriei clientului .

De exemplu, experiența unui client în care se înregistrează pentru produsul dvs. este complet diferită de experiența sa de a se ocupa de o problemă tehnică. Fiecare moment este o oportunitate de a-și îmbunătăți sau răni experiența generală.

Iată un exemplu.

Să presupunem că ai comandat un cadru de pat nou, dar când ajunge, îi lipsește o piesă. Pe măsură ce sunteți în așteptare cu asistență pentru a rezolva problema, apare un e-mail automat care vă întreabă dacă ați recomanda compania. Dar nu ai avut ocazia să încerci produsul. În plus, nu știi cum va fi experiența ta în a obține un înlocuitor.

În schimb, o abordare mai bună este să înțelegeți mai întâi fiecare pas al călătoriei clientului. Apoi, conectați valorile cheie la fiecare care vă spune dacă sunt pe calea cea bună.

Un cadru simplu pentru măsurarea experienței de-a lungul călătoriei clienților

Împărțind valorile dvs. CX în pași ai călătoriei clientului, veți începe să vedeți câte elemente diferite influențează experiența clientului. În loc să te uiți doar la rezultatul final al călătoriei clienților, poți să cercetezi exact momentele care necesită atenția ta.

Pentru a face acest lucru, vom crea un cadru care să folosească ceea ce știți deja despre clienții dvs. pentru a măsura impactul și eficiența inițiativelor dvs. de CX. Iată cum:

1. Subliniați călătoria clientului și „punctele de contact” de-a lungul drumului

Întrebați-vă, ce acțiune sau obiectiv doriți să ia clienții? De exemplu, obiectivele dvs. ar putea fi rezervarea unei demonstrații, înscrierea la serviciul dvs., integrarea altor colegi de echipă sau chiar primirea unui produs la timp.

Fiecare călătorie către acel obiectiv este alcătuită dintr-o serie de „puncte de contact” prin care trec clienții în drumul lor către un obiectiv. De exemplu, clienții noi au o problemă de afaceri, învață despre marca dvs. pe rețelele sociale și apoi parcurg procesul de vânzare.

Fiecare punct de contact este o oportunitate concentrată de a îmbunătăți experiența clienților. Și pe măsură ce le îmbunătățiți pe fiecare într-o perioadă de timp, veți începe să identificați oportunități mai mari și veți avea un impact asupra experienței generale a clienților cu compania dvs.

Dacă observați o scădere a potențialului client, a fost o problemă cu marketingul dvs. neclar? A fost prețul? A fost efortul implicat în schimbarea prea mult? Sau a fost chiar o problemă cu echipa din centrul de apeluri atunci când a sunat pentru ajutor?

Sfatul nostru: începeți prin a acorda prioritate unei singure călătorii „câștig rapid” pentru a obține impuls și acceptare pentru proiecte mai mari. Dacă înțelegeți deja călătoriile obișnuite ale clienților, utilizați-le pentru a evidenția punctele dureroase sau pentru a căuta oportunități. În caz contrar, discutați cu echipa de asistență și întrebați unde sunt frustrați clienții.

2. Setați o valoare a succesului experienței clienților pentru fiecare punct de contact

Acum că puteți cunoaște pașii călătoriei dvs. client, este timpul să setați valorile de succes și KPI pentru fiecare punct de contact. Aceste semnale în timpul călătoriei vor deveni balustradele care îi țin pe clienții să se miște în direcția corectă.

Un exercițiu care vă poate ajuta aici este să vă gândiți la ceea ce experimentează , simt și fac clienții. Forrester numește această interacțiune, percepție și măsurători de rezultat.

După ce ați parcurs călătoria clienților pentru afacerea dvs. specifică, diagrama dvs. ar putea arăta cam așa:

Exemplu de mapare a valorilor experienței clienților la călătoriile clienților

3. Configurați automatizări pentru a solicita feedback-ul clienților

Clienții au timp limitat pentru a vă oferi feedback. Pentru a obține datele de care aveți nevoie, este esențial să vă faceți procesul scurt și dulce.

Urmați aceste bune practici atunci când solicitați feedback-ul clienților:

• Întâlnește-i acolo unde sunt. Clienții tăi au canalele lor preferate. În loc să-i forțezi în fluxul tău, folosește un centru de contact omnicanal pentru a menține conversațiile acolo unde doresc.
• Ajunge la momentul potrivit. Feedback-ul în timp util este esențial pentru a înțelege emoțiile clienților dvs. Cu toate acestea, poate, de asemenea, denaturarea datelor în direcția greșită. De exemplu, în loc să utilizați IVR după un apel lung de asistență pentru a cere feedback, alegeți un mediu pe care îl pot folosi în timpul liber, cum ar fi SMS-urile sau e-mailul.
• Utilizați surse de date dincolo de sondaje. Clienții se confruntă cu oboseala din sondaj. Cu toate acestea, 70% dintre organizații se bazează în întregime pe sondaje pentru feedback, lăsând alte surse valoroase neexploatate. Profitați de instrumente avansate, cum ar fi analiza apelurilor AI și utilizarea produsului, pentru a vă oferi o imagine completă a experienței clienților.

În cele din urmă, îndepărtați-vă de procesele manuale, astfel încât măsurarea dvs. CX să nu fie limitată la orele de lucru. De exemplu, în Nextiva, puteți configura automatizări ale serviciului pentru clienți pentru a analiza conversațiile și acțiunile clienților și pentru a declanșa un răspuns relevant.

Automatizările vă ajută să solicitați feedback la momentul potrivit și să vă ofere asistență 24/7, toate în timp ce vă economisesc bani. Potrivit McKinsey, companiile care folosesc automatizarea pentru a-și reînnoi strategia experienței clienților pot economisi până la 40% din costurile de operare.

4. Creați un tablou de bord central al experienței clienților

Datele despre experiența clienților sunt inutile dacă nu sunt accesibile, ușor de înțeles și nu pot fi acționate. Un tablou de bord central pentru toate valorile dvs. este o singură sursă de adevăr și un instrument esențial pentru măsurarea experienței clienților.

Căutați un instrument de comunicații unificate (UC) precum Nextiva care combină instrumente precum telefonul, chatul și video cu un serviciu CRM. În acest fel, aveți acces la date istorice și în timp real alături de conversațiile cu clienții.

Înrudit: Ghidul definitiv pentru comunicațiile unificate ca serviciu (UCaaS)

5. Asigurați-vă experiența clienților pentru viitor cu monitorizarea regulată a asigurării calității

În acest moment, aveți un cadru pentru urmărirea experienței clienților în diferite călătorii. Cu toate acestea, clienții, afacerile și industria dvs. evoluează mereu.

Nu există niciodată un moment în care ați terminat de măsurat experiența clienților. În schimb, ar trebui să construiți o asigurare a calității (QA) obișnuită pentru a găsi modalități de îmbunătățire.

QA experienței clienților vine sub mai multe forme. Iată câteva sugestii pentru a începe:

• Ascultați apelurile. Transcrierile captează doar atât de multe informații. În schimb, ascultați cum interacționează clienții în timpul punctelor de contact critice ale călătoriei lor.
• Utilizați analiza sentimentelor pentru a urmări cum se simt clienții cu privire la schimbări. Tehnologia modernă, cum ar fi inteligența artificială și procesarea limbajului natural, vă pot extinde efortul de QA prin analizarea sentimentului clienților. Acest lucru este util în special pentru urmărirea rentabilității investițiilor dvs. de asistență, deoarece puteți urmări tendințele în timp.

• Definiți standardele de calitate. Benchmark-urile istorice vă oferă un rezultat final pentru a urmări schimbările sau a pregăti agenții pentru scenarii provocatoare. De exemplu, agenții dvs. de asistență pot vedea timpul mediu de gestionare în centrul dvs. de contact și anticipează că clienții se vor agita atunci când trec dincolo.
• Setați valori predictive. QA nu înseamnă doar să privim trecutul. Prin stabilirea unor valori predictive, vă schimbați gândirea de la suport reactiv la suport proactiv. Aceasta este o modalitate excelentă de a continua să evoluați și să vă scalați strategia CX.
• Segmentați datele după client sau tip de comportament. Nu toți clienții sunt la fel. Utilizați datele clienților pentru a defini grupurile de clienți cele mai problematice sau cele mai loiale și pentru a vedea cum diferă experiențele acestora. Este posibil să descoperiți diferiți clienți care au semnale diferite în timpul călătoriei pentru același obiectiv.

Înțelegerea datelor despre experiența clienților nu trebuie să fie complicată

Când vine vorba de modul de măsurare a experienței clienților, mai simplu este adesea mai bine.

În loc să vă înecați în valorile experienței clienților, acordați prioritate unei singure călătorii, înțelegeți semnalele în timpul călătoriei la care trebuie să aveți grijă și apoi reuniți totul într-un singur tablou de bord precum Nextiva.

Cu cât datele, instrumentele și software-ul dvs. sunt mai unificate, cu atât este mai ușor să creați relații semnificative și plăcute cu clienții.