Cum să menținem loialitatea mărcii după o criză

Vă concentrați pe strategiile de marketing potrivite în această criză pentru a menține loialitatea mărcii? Urmați ghidul nostru pentru a vă asigura că sunteți pe drumul cel bun pentru o redeschidere puternică.

În circumstanțe normale, peste 60% dintre întreprinderile mici spun că afacerile repetate reprezintă peste jumătate din veniturile lor. Clienții repetați sunt sânul vital al oricărei afaceri mici, așa că este posibil să dedici deja resurse semnificative pentru a-ți menține clienții cei mai valoroși, în timp ce folosești un buget pentru achiziționarea altora noi. În timpul pandemiei de COVID-19, ar trebui să vă concentrați pe menținerea loialității mărcii mai presus de a genera noi clienți.

Având în vedere acest lucru, doriți să vă concentrați pe trei lucruri pentru a crește loialitatea mărcii în timpul COVID-19:

• Concentrarea pe mesaje clare, empatice și utile pentru consumatori
• Luarea de pași proactivi în acțiunile și marketingul dvs
• Evitați să vă întoarceți la afaceri ca de obicei, odată ce pandemia va înceta

Concentrați-vă pe mesaje clare, empatice și utile folosind platforme tradiționale

Ar trebui să evitați cheltuielile pentru achiziționarea de clienți, deoarece probabilitatea de a câștiga tracțiune cu clienți noi este scăzută în timpul pandemiei. În schimb, concentrați orice buget pe care îl aveți pentru marketing pe menținerea clienților actuali fericiți și informați.

Rețineți că consumatorii sunt bombardați cu același tip de mesaje de la fiecare companie în acest moment, dintre care unele sunt inadecvate din punct de vedere tonal, irelevante sau complet greșite, așa că trebuie să fiți atenți atunci când decideți cum să comunicați cu clienții.

Accentul dvs. ar trebui să fie pe furnizarea de mesaje clare, empatice și utile pe platformele tradiționale, cum ar fi rețelele sociale, site-urile web și e-mailul. Gândește-te la clienții tăi mai mult ca niciodată. Cum se simt ei? Ce tip de mesaje ar fi cel mai probabil să rezoneze cu ei chiar acum?

Evitați producțiile elaborate și rămâneți la mesajele reduse pentru a vă exprima punctul de vedere cât mai concis posibil.

Fiți atenți însă cu e-mailurile: un e-mail specific COVID-19 poate părea interesat sau oportunist dacă nu vă aflați într-un sector relevant. Concentrează-te în schimb pe a te include în luptă.

Dacă sunteți o afacere mică, aveți un avantaj aici, deoarece este mai probabil să fiți implicat în comunitate și veți ști cu ce probleme specifice se confruntă zona dvs.

Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să sugerezi că clienții tăi ar trebui să se calmeze sau să dea sfaturi morale; acest tip de mesaje pur și simplu nu va rezona acum. Toată lumea este îngrijorată de felul în care comunitatea lor acționează în timpul pandemiei de COVID-19, așa că aveți ocazia să vă încadrați mesajele într-un mod care să vă canalizeze experiențele împărtășite cu clienții, în loc să arătați cu degetul.

Consumatorii sunt conștienți de ce mărci iau acum decizii legate de siguranță și își vor aminti de acest lucru odată ce acest lucru se va termina.

Luați pași proactivi acum pentru a crește loialitatea mărcii

Dacă conduceți o afacere de fitness, încercați să oferiți câteva dintre cursurile dvs. online gratuit prin videoconferință pentru a vă consolida loialitatea față de marcă. Demonstrați modalitățile în care respectați și depășiți pașii recomandați de CDC pentru a vă menține consumatorii în siguranță, cu mesaje legate direct de clienții actuali prin intermediul rețelelor sociale.

Dacă sunteți în serviciul alimentar, asigurați livrare fără contact. Mutați toate plățile online pentru a limita contactul cu clienții. Demonstrați că țineți cont de consumatorii dvs. păstrând mesajele dvs. despre curățenia restaurantului dvs. sau actualizările despre politicile pe care le solicitați angajaților să le adopte. Dacă îi solicitați angajaților să poarte măști și mănuși sau fac livrare fără contact sau la pachet, anunțați clienții fideli.

Dacă simțiți că nu vă puteți menține în siguranță angajații în mod adecvat rămânând deschis, asigurați-vă că mesajele dvs. vorbesc despre modul în care vă închideți temporar pentru a asigura sănătatea și siguranța angajaților dvs. Spune-le clienților tăi fideli, dacă ești capabil, că încă le oferi salariaților tăi.

De exemplu, destul de devreme în timpul crizei, Trader Joe's și-a schimbat politica privind concediile medicale pentru a-și rambursa lucrătorii orar care în mod normal nu ar fi plătiți pentru lipsa serviciului din cauza bolii.

Demonstrându-ți îngrijorarea față de clienții și angajații tăi, îți va câștiga loialitate față de marcă și puncte în instanța opiniei publice odată ce criza va dispărea.

Nu vă întoarceți la afaceri ca de obicei odată ce criza a trecut

Este imposibil de prezis cum va afecta această pandemie lumea odată ce totul este spus și făcut, dar este un pariu sigur să presupunem că strategiile de marketing care au avut succes înainte probabil nu vor obține aceleași rezultate. Dacă sunteți într-un loc unde puteți cheltui pe software chiar acum, software-ul de marketing vă poate ajuta să dezvoltați noi strategii de marketing.

Când restricțiile privind adăpostirea în loc încep să se ridice, consumatorii probabil nu se vor întoarce imediat la afaceri ca de obicei. Este în regulă să recunoașteți răul pe care COVID-19 l-a făcut comunității dvs.

În plus, doriți să evitați să vă așteptați prea mult cu mesajele dvs. Dacă sunteți o companie neesențială care a fost forțată să se închidă temporar, cea mai bună strategie ar putea fi să folosiți acest timp pentru a vă planifica strategia de mesagerie, pentru a vă asigura că este adecvată pentru comunitatea și afacerea dvs. Abordarea „suntem cu toții în asta împreună” sau „avem acest lucru” nu este eficientă dacă nu este atașat nimic de acționare.

Fiți atenți la ce tipuri de mesaje folosesc și nu concurenții dvs. pentru a vă asigura că prima dvs. campanie de marketing vă va capta clienții odată ce aceștia sunt gata să cheltuiască din nou.

Clienții tăi repetați vor rămâne loiali atunci când arătați compasiune și aveți grijă de ei, nu doar revenind imediat la afaceri ca de obicei.

Rămâneți pe fază pentru mai multe resurse legate de coronavirus

Nimeni nu știe când se va termina pandemia, așa că este important ca o afacere să fii informat. Și, așa cum am menționat anterior, este sigur să presupunem că lucrurile nu vor reveni imediat la afaceri ca de obicei.

Pentru câteva îndrumări suplimentare, consultați Ghidul interimar al CDC pentru întreprinderi și angajatori. Ne puteți urmări și pe Facebook, Twitter sau LinkedIn pentru cele mai recente articole și resurse.

În plus, pagina noastră de resurse COVID-19 conține mai multe informații pentru companii: „Asigurarea continuității afacerii în timpul epidemiei de coronavirus”.