Cum să îmbunătățiți recenziile online: Sfaturi de top pentru a vă îmbunătăți clasamentul

Doare când un client lasă o recenzie usturătoare și negativă despre afacerea ta. Este ușor să ataci în apărarea companiei pe care ai construit-o. Deci, ce ar trebui să faceți pentru a vă îmbunătăți recenziile online?

În acest ghid, vă vom oferi pași acționați pentru a aborda recenziile online critice și pentru a genera recenzii favorabile, precum și sfaturi utile pentru a face din recenziile clienților un atu al mărcii dvs.

De ce sunt importante recenziile online?

Gestionarea recenziilor dvs. online este vitală pentru creșterea companiei dvs. - și cu cât aveți mai multe, cu atât afacerea dvs. va crește. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea cumpărătorilor vor citi site-urile de recenzii înainte de a lua decizii de cumpărare. De fapt, 79% dintre oameni au încredere în feedbackul online la fel de mult ca și în recomandările personale.

Este deosebit de important pentru companiile locale să obțină recenzii pentru a construi încrederea clienților.

Recenziile online vă ajută, de asemenea, să vă îmbunătățiți SEO, deoarece vă vor pune într-o lumină mai bună cu motoarele de căutare. Cu cât aveți mai multe recenzii, cu atât este mai probabil ca Google să vă recomande site-ul în timpul căutărilor organice, contribuind în cele din urmă la îmbunătățirea vânzărilor.

Sfaturi pentru a vă îmbunătăți reputația online

Când aveți o reputație online proastă (sau nicio reputație), o puteți îmbunătăți în mai multe moduri. Iată câteva sfaturi excelente:

Fiți atenți la experiența clienților

Cel mai bun mod de a obține recenzii bune este o idee simplă: trebuie să vă asigurați că clienții dvs. au o experiență bună cu produsul dvs. Clienții fericiți se vor reflecta în cele din urmă asupra mărcii dvs.

Recenziile negative pot oferi soluții pentru a vă îmbunătăți afacerea. Începeți prin a vă uita la feedback-ul recent pe care l-ați primit. Care sunt cele mai frecvente plângeri? Oamenii menționează frecvent prețuri mari sau servicii nepoliticoase? Găsiți zonele care necesită îmbunătățiri și furnizați produse sau servicii care vă vor emoționa clienții.

Monitorizați recenziile

Majoritatea oamenilor se uită la ratingul mediu cu stele atunci când se gândesc dacă să cumpere un produs sau un serviciu. Acesta este motivul pentru care trebuie să urmăriți cu atenție evaluările dvs. Există șanse mari să devină frustrant pe măsură ce evaluările dvs. fluctuează, dar, în cele din urmă, este posibil să observați un model.

Afacerile de comerț electronic care răspund sau își promovează recenziile online pe piețe precum Amazon le depășesc pe cele care adoptă o abordare pasivă.

„Unul dintre lucrurile pe care le vedem este că participanții de succes pe aceste piețe online sunt cei care răspund cel mai mult la recenzii, care sunt cei mai proactivi în a solicita recenzii și care fac cea mai bună treabă la ceea ce aș numi eu. igiena pe piața online.”

Chauncey Holder, expert senior la McKinsey & Co.

Dacă nu aveți timp să treceți singur prin fiecare revizuire, există anumite instrumente și rapoarte în cadrul platformelor de revizuire pe care le puteți utiliza. Aceste soluții vă vor alerta atunci când clienții menționează anumite cuvinte cheie sau atribuie un rating scăzut, permițându-vă să rezolvați o problemă înainte ca aceasta să devină răspândită.

Solicitați feedback-ul clienților

Care este cea mai bună modalitate de a obține mai multe recenzii? Cere-le. Mulți clienți uită să scrie recenzii, nu pentru că nu le place produsul, ci pentru că nu cred că ai nevoie de ele. Ai fi surprins de numărul de clienți fericiți care doresc să lase o recenzie atunci când li se cere să facă acest lucru.

În timp ce sunteți la asta, asigurați-vă că vă educați clienții despre cum să lase o recenzie. De exemplu, mulți clienți noi ar putea dori să lase o recenzie, dar nu știu ce site-uri de recenzii online să folosească.

Urmărirea unui e-mail și a unui mesaj text poate contribui în mare măsură pentru a acumula mai multe recenzii online.

Urmăriți recenziile negative

Nimănui nu-i place să primească recenzii negative, dar să recunoaștem: cineva va fi întotdeauna nemulțumit de produsul tău. Uneori, s-ar putea datora pretenții unei persoane sau a ceva care nu ține sub controlul tău. Alteori, ar putea fi ceva pe care îl puteți remedia în calitate de proprietar de afaceri.

Indiferent, trebuie să abordați feedback-ul negativ. Primul tău gând ar putea fi să lași recenzia acolo și să încerci să o ignori. Cu toate acestea, clienții potențiali vor vedea recenzia permanentă și vă vor judeca în funcție de modul în care răspundeți. Dacă se pare că nu faci nimic, nu va arăta bine.

Când răspundeți la recenzii critice, fiți întotdeauna profesioniști și încercați să nu dați vina pe client. Cereți scuze pentru experiența lor proastă, oferiți o modalitate de a o rezolva și sugerați să vă contacteze offline pentru a scoate problema din ochii publicului.

Prezentați recenziile pozitive

Adesea, trebuie să urmăriți cu atenție recenziile proaste ale produselor. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că ar trebui să iei recenzii bune de la sine înțeles. Dacă răspundeți doar la recenzii proaste, puteți da impresia că vă interesează doar stingerea incendiilor.

Trebuie să arătați că vă pasă și de clienții existenți fericiți.

Acest lucru poate crește loialitatea clienților. Un studiu de caz arată că 79% dintre clienți așteaptă un răspuns în 24 de ore, indiferent dacă fac o recenzie bună sau proastă. Răspunzând cu un simplu „Mulțumesc!” nu va necesita prea mult efort și va îmbunătăți probabil reputația companiei dvs.

Pentru a facilita acest proces, luați în considerare utilizarea unui șablon pentru a răspunde la recenziile pozitive.

Luați în serios feedbackul clienților

Un lucru este să citești și să răspunzi la o recenzie; este o altă chestiune să o asculți activ. Este ușor să intri în defensivă când vezi o recenzie proastă, dar ce se întâmplă dacă nu sunt complet greșite? Ce se întâmplă dacă poți face ceva pentru a-i face fericiți?

Luați un moment pentru a vă răcori capul și uitați-vă la feedback sincer. Este aceasta o plângere care continuă să apară? Dacă da, puteți face ceva pentru a îmbunătăți călătoria clientului? Luați măsuri pentru a remedia problema, astfel încât să nu reapară în viitor. Acest lucru vă poate ajuta să vă calmați nervii și să preveniți recenziile negative viitoare.

Personalizați-vă răspunsurile la recenziile clienților

Multe întreprinderi mici au creat un sistem de răspuns automat pentru fiecare recenzie pe care o primesc, bună sau proastă.

Acestea fiind spuse, studiile arată că clienții sunt mai receptivi la sondajele personalizate. Nimeni nu vrea să obțină același răspuns automat pe care l-au primit toți ceilalți, mai ales dacă și-au făcut timp să ofere feedback constructiv.

În loc să oferiți același răspuns standard tuturor, personalizați răspunsurile pe baza feedback-ului pe care îl primiți. Acest lucru vă poate ajuta să vă sporiți credibilitatea și să faceți clienții mai probabil să interacționeze cu marca dvs. Acest lucru va face, de asemenea, motorul de căutare să te vadă într-o lumină mai bună, deoarece vei interacționa activ cu clienții tăi.

Urmeaza regulile

Dacă intri pe site-uri de recenzii, trebuie să știi un lucru: fiecare platformă are propriile reguli.

De exemplu, este bine să ceri recenzii Google de la clienții tăi, dar Yelp este încruntat. Nerespectarea regulilor lor poate face ca pagina dvs. să fie semnalată.

Comisia Federală pentru Comerț are și o serie de reguli pe care trebuie să le urmați. În primul rând, nu poți oferi stimulente financiare pentru a genera recenzii pozitive. De exemplu, încercarea de a cumpăra recenzii pe Yelp te va afecta negativ pe termen lung. În plus, recenziile autentice atrag mai mulți clienți, așa că jocul după reguli va funcționa în favoarea ta.

Cum să generați mai multe recenzii ale clienților

Dacă doriți să vă sporiți numărul de recenzii, există câteva metode pe care le puteți utiliza:

Revendicați și actualizați profilul dvs. de companie Google

Cu cât prezența dvs. online este mai puternică, cu atât aveți mai multe șanse să atrageți cumpărători. Nu există un loc mai bun pentru a începe decât prin actualizarea Profilului dvs. de companie Google (fostul Compania mea pe Google). Acest lucru este important deoarece majoritatea clienților caută servicii pe Google înainte de a ajunge pe pagina ta.

Poate consuma mult timp, dar asigurați-vă că adăugați toate informațiile relevante pentru afacerea dvs., cum ar fi numărul dvs. de telefon, adresa, descrierea, produsele sau serviciile, prețurile etc.

Google îi plac afacerile transparente și consecvente, așa că, dacă vede informații actualizate recent, îi va conduce pe clienți. Oamenii vor vedea că ești activ și implicat online și, în schimb, vor fi mai înclinați să lase o recenzie.

În plus, acest lucru vă va ajuta să faceți o primă impresie bună. Dacă vă mențineți profilul actualizat cu informațiile actuale despre companie, clienții potențiali vor avea mai multe șanse să rămână.

Oferă mici avantaje pentru recenzii

Deși nu puteți plăti pentru a obține o recenzie pozitivă a clienților, nu este nimic greșit în a oferi un stimulent pentru timpul lor. Singura condiție este că nu ar trebui să fie special pentru recenzii bune, ci să încurajeze clienții să ofere orice fel de feedback.

De exemplu, dacă se potrivește tipului dvs. de afacere, puteți lua în considerare să oferiți un cupon, un voucher, acces la un webinar sau o reducere pentru următoarea lor comandă. Cu toate acestea, amintiți-vă că trebuie să fiți atenți la platforma pe care faceți acest lucru.

De exemplu, deși poate fi bine să faceți acest lucru pe site-ul sau aplicația dvs., nu toate site-urile permit acest lucru. Yelp filtrează adesea recenziile date după un stimulent.

Dominați-vă paginile de socializare

O modalitate bună de a atrage recenzii pe pagina ta este să-ți faci cunoscută prezența pe rețelele sociale. Dominați platformele pe care cei mai mulți dintre clienții dvs. petrec timpul. Cele mai populare sunt Facebook, Instagram, YouTube și LinkedIn.

O strategie încercată și adevărată presupune alternarea între postările informative și însămânțarea recenziilor clienților între ele. Acest lucru va oferi valoare publicului dvs. și va prezenta dovezi sociale, spunându-le altora că în afacerea dvs. se poate avea încredere. Nu știi niciodată când feedback-ul cuiva sau cuvântul în gură pot influența comportamentul de cumpărare al altuia. Asigurați-vă că postați și comentați cât mai consistent posibil.

Includeți o secțiune de dragoste pentru clienți pe site-ul dvs

Majoritatea site-urilor web au o pagină de mărturie, care este adesea adăugată de proprietar și este doar pentru citirea clienților.

Ar trebui să adăugați o secțiune desemnată în care clienții pot adăuga recenzii pentru a obține mai multe recenzii. Procedând astfel, site-ul dvs. web va apărea mai probabil atunci când oamenii caută serviciul dvs.

Adăugarea unei secțiuni de recenzii pe site-ul dvs. web arată, de asemenea, vizitatorilor dvs. că nu vă este frică de feedback. În plus, vă va dovedi că nu aveți nimic de ascuns și că sunteți deschis să faceți modificări ori de câte ori este necesar.

Solicitați o recenzie la momentul potrivit

Există un moment potrivit și un moment greșit pentru a cere recenzii ale clienților. Este important să poți ști care este care. În cea mai mare parte, atunci când vine vorba de obținerea de recenzii, ar trebui să le ceri atunci când amintirea este proaspătă în mintea clienților. Acest lucru se poate face prin e-mail, SMS sau orice alt canal de contact pe care îl preferă clienții.

Urmăriți clienții care nu au evaluat

Este posibil ca mulți dintre cumpărătorii care au primit o solicitare de revizuire să nu dea curs acesteia. S-ar putea să nu fie întotdeauna pentru că ei nu vor. Poate pentru că pur și simplu au uitat de asta. Acesta este motivul pentru care trebuie să vă asigurați că urmăriți urmărirea, ca să spunem așa.

S-ar putea să crezi că persistența ta îi va enerva, dar foarte puțini îi deranjează. Acest lucru este important deoarece majoritatea clienților iau în considerare doar recenziile mai noi. Cele mai vechi de trei luni sunt considerate mai puțin relevante.

Faceți site-ul dvs. prietenos pentru dispozitive mobile

În zilele noastre, mulți oameni își duc întreaga viață pe smartphone-urile lor. Sunt rapide și ușoare, iar oamenii își parcurg adesea telefoanele pentru a-și petrece timpul în timpul navetei sau în pauze. Aceasta este o regulă de neîncălcat pe care trebuie să o țineți cont atunci când trimiteți o solicitare de revizuire.

Deci, atunci când trimiteți un e-mail, asigurați-vă că linkul se convertește cu ușurință într-o platformă mobilă. Oamenii ar putea dori să ofere o recenzie, dar dacă trebuie să mărească și să micșoreze continuu, se pot răzgândi.

Faceți întotdeauna mai ușor pentru promotori să lase feedback, indiferent de platforma pe care aleg să o folosească.

Concluzia

Este normal să obțineți o recenzie proastă ocazională, chiar și pentru companiile de top. Cu toate acestea, cu o bună gestionare a reputației online, ar trebui să vă puteți prezenta afacerea într-o lumină mai bună. Adresați-vă celor care au lăsat recenzii proaste și recunoașteți clienții care au lăsat recenzii bune.

Amintiți-vă că ignorarea unei recenzii proaste nu este niciodată o idee bună. Ascultă-ți clienții, abordează-le preocupările și încearcă să găsești o soluție.

Procedând astfel, se construiește încredere, ceea ce vă va crește recenziile și vânzările.