Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți într-un magazin online

Știați că există un studiu care demonstrează că atragerea de noi clienți costă de 6 sau 7 ori mai mult decât menținerea celor existenți? Sau că 85% din pierderile clienților se datorează unui serviciu prost?

Da, este corect. Serviciul pentru clienți al unui magazin online este esențial pentru a obține mai mult angajament și vânzări recurente .

Așa că în postarea de astăzi vă explicăm cum ar trebui să vă creșteți serviciul pentru clienți, astfel încât acesta să devină un avantaj competitiv. Nu uitați că 86% dintre consumatori ar fi dispuși să plătească mai mult pentru a primi o îngrijire mai bună .

Mai ai nevoie de mai multe motive? Nu cred, hai să mergem!

1. Cunoaște-ți și mai mult clientul

În orice afacere totul se învârte în jurul clientului și nevoilor acestuia. Definirea persoanei dvs. cumpărător nu vă ajută doar să detectați care sunt cele mai atractive produse sau cum să concentrați promovarea pentru a crește vânzările.

Cunoașterea audienței dvs. este, de asemenea, importantă pentru a îmbunătăți serviciile oferite clienților .

Dacă identificați îndoielile sau obiecțiile pe care le au în momentul achiziției, puteți oferi soluții. Și asta înseamnă să vinzi mai mult.

Cum se colectează aceste informații?

Pe lângă faptul că acordați atenție canalelor obișnuite de comunicare (vezi mai jos), puteți cunoaște și opiniile utilizatorilor dvs. în alte moduri:

• Sondaje: creați formulare mici pe site-ul dvs. pentru a pune întrebări foarte specifice.
• Caseta de sugestii: lăsați-i să explice ce eșuați sau cum vă puteți îmbunătăți.
• Marketing prin e-mail : adresați-vă întrebări abonaților.
• Blog: încurajează cititorii să lase comentarii.

Pe lângă faptul că vă cunoașteți bine clienții, este , de asemenea, foarte important să vă stăpâniți produsele .

Mulți oameni merg să vândă pe internet (mai ales atunci când sunt vânduți fără stoc) fără să știe foarte bine ce oferă. Și aceasta este o greșeală foarte gravă în fața oferirii unui serviciu bun pentru clienți.
Orice întrebări care apar nu pot fi răspunse fără a apela furnizorul. Și acest lucru va duce la timpi de răspuns mai mari și la informații mai puțin precise.

Vânzări sau nu, prin dropshipping trebuie să cunoști virtuțile și defectele a tot ceea ce ai în comerțul tău electronic.

2. Planifică

Una dintre cele mai frecvente probleme ale serviciului pentru clienți în magazinele online este absența unui plan . Când apare o problemă, totul este improvizat și acest lucru provoacă de obicei următoarele erori:

• Mesaje fără răspuns.
• Întârzieri în management.
• Lipsa de judecată.
• Răspunsuri inconsistente.
• etc.

Pentru a evita acest tip de probleme, trebuie să creați un plan de acțiune în care să apară următoarele informații:

• Cine este responsabil să răspundă clienților?
• Cine ia deciziile?
• De ce informatii ai nevoie? (Garanții, timpi de livrare, telefoane, materiale...)
• Ce canale de comunicare folosim?
• Ce ore de serviciu pentru clienți veți avea?
• Care sunt criteriile de returnare?
• Care este procesul de urmat pentru a rezolva o reclamație?
• Compensații așteptate (reduceri, cadouri etc).

Chiar dacă magazinul tău este mic, să nu crezi că nu trebuie să ai un plan. Mai devreme sau mai târziu vei ajunge să gestionezi ceva rău și vei pierde clientul.

3. Avans

O mare parte din întrebările care vin către serviciul clienți din magazinele online ar putea fi evitate . Este doar să treci înaintea posibilelor întrebări care pot apărea clienților tăi.

Să vedem cum o poți face.

Întrebări frecvente (Întrebări frecvente)

Când petreci ceva timp cu magazinul tău vei vedea că aceleași îndoieli se repetă mereu. De aceea este foarte util să creezi o pagină specială în care să răspunzi la astfel de întrebări.

Dacă articolele dumneavoastră sunt complexe, puteți crea și o secțiune în fișa produsului .

Marketing de conținut

A avea un blog nu numai că te face să câștigi vizibilitate, dar te poate ajuta și să oferi un serviciu mai bun pentru clienți.

Creați tutoriale în care arătați cum este utilizat produsul dvs. sau cum să îl configurați. De asemenea, puteți explica trucuri sau oferi idei despre cum să profitați mai mult de ele.

De exemplu, vă trimit produse la reparat pe care le-ar putea repara singuri? Creați un ghid și învățați-vă clienții să repare defecțiunea . Mulți vor prefera să facă acest lucru decât să fie nevoiți să îl trimită și să aștepte ca acesta să fie reparat.

Pagini legale

Aveți pe site-ul dvs. paginile obligatorii legale și fiți transparent atunci când vă afișați toate datele . Nu există nimic care să genereze o neîncredere mai mare decât să vezi că nu există o pagină cu „condiții legale”, „cine suntem” sau „politică de returnare”.

Aplicați aceeași idee cu prețurile și cu cât costă transportul. Nu este nimic mai rău pentru un client decât să fii pe punctul de a plăti și să vezi că cifra crește atunci când aplici TVA.

Clarifică procesul de cumpărare

Programați un e-mail astfel încât atunci când plata a fost efectuată să sosească un e-mail cu următoarele informații:

• Termen limită.
• Purtător.
• garanție.
• Telefon sau modalități de contact.

Amintiți-vă că într-un magazin online nu frecventați personal clientul. Acea absență a „ofertei” trebuie să o rezolvi informând detaliile întregului proces de achiziție.

Lasă-te servit

De multe ori cel mai bun serviciu pentru clienți al unui magazin online este cel care nu este necesar . Verificați dacă magazinul dvs. online îndeplinește toate aceste puncte:

• Este designul tău intuitiv și atractiv?
• Este ușor să navighezi prin el?
• Experiența utilizatorului este bună?
• Aveți un motor de căutare precum Doofinder pentru a găsi rapid ceea ce au nevoie?
• Site-ul dvs. se încarcă rapid?
• Fotografiile produselor dvs. arată ceea ce dorește clientul să vadă?
• Aveți cele mai bune gateway-uri de plată?

Nu credeți că serviciul clienți al comerțului dvs. electronic se rezumă doar la a răspunde la chat sau la apelurile pe care le primiți. Întreaga experiență pe care o trăiește utilizatorul în magazin influențează modul în care acesta percepe serviciul pe care i-l oferi.

4. Alegeți ce canale să utilizați

Este adevărat că este bine să ai multe canale de comunicare deschise. Dar realitatea este că, dacă nu ai de gând să le îngrijești bine, este mai bine să nu le deschizi.

Este bine să ai multe canale de comunicare deschise. Un instrument de birou de asistență omnicanal precum DelightChat vă poate ajuta să gestionați toate canalele de asistență dintr-un singur loc.

Alege câteva și concentrează-te asupra lor.

Telefon

Dacă este necesar. Magazinele care nu oferă serviciu de telefonie generează neîncredere pentru că pare să se ascundă.

În plus ai acum și alte variante care facilitează procesul: sisteme Skype, Hangouts și ClickToCall (clientul solicită cu un buton să apeleze).

Chat online

Chaturile în timp real sunt o opțiune care funcționează mai bine de fiecare dată. Specificați întotdeauna timpul în care răspundeți la întrebări și încercați să fiți rapid și plăcut. A nu vedea persoana nu înseamnă că poți fi nepoliticos.

Există multe programe pentru a vă instala chatul, dar cele mai cunoscute sunt Olark și Zendesk Chat.

E-mail

Rămâne cel mai folosit canal. Cu toate acestea, trebuie să știți că în anumite circumstanțe este mai bine să ridicați telefonul și să vorbiți direct cu clientul.

De asemenea, este important ca formularea să fie politicoasă . Există multe magazine care trimit e-mail care pare să fie scris de roboți. Amintiți-vă că vă adresați unei persoane.

Retele sociale

Rețelele sociale sunt un canal excelent pentru a comunica cu clienții noștri și pentru a ști de ce au nevoie. Cu toate acestea, acesta este unul dintre punctele în care multe magazine online eșuează.

Multe site-uri de comerț electronic nu răspund corect, durează prea mult sau chiar nu fac acest lucru .

Gestionarea unei comunități nu este ușoară. Dacă nu poți sau nu știi cum să o faci, mai bine angajezi un profesionist.

Whatsapp

La începutul anului 2016 Whatsapp avea deja 1.000 de milioane de utilizatori. Dacă oamenilor le place acest canal să comunice, de ce să nu îl folosești?

5. Cum să gestionați o reclamație

Mai devreme sau mai târziu va exista întotdeauna o plângere. Un produs defect, o întârziere în mesaje, o neînțelegere... indiferent de motiv.

Important este că ai un client furios și trebuie să reușești să rezolvi acea problemă. Urmați acești pași:

• Lăsați clientul să se explice : îl veți face să se relaxeze și veți obține informații despre problemă.
• Cere-ți scuze pentru început : vor simți că empatizezi cu ei și se vor calma. Multe probleme sunt rezolvate doar spunând „îmi pare rău”.
• Problemă : Identificați ceea ce s-a întâmplat și oferiți o soluție în conformitate cu ceea ce ați planificat în planul dvs. de acțiune.
• Țineți clientul informat : dacă soluția va dura, informați clientul din când în când cum decurge totul.
• Verificați dacă totul este închis : nu este nimic mai rău decât să greșiți în gestionarea unei reclamații. Verificați întotdeauna dacă clientul este mulțumit.

Când obțineți o plângere rezolvată și clientul ajunge mulțumit că aveți șanse mari ca loialitatea acestuia să revină față de marcă.

6. Învață din greșelile tale

Nu vedeți plângerile sau plângerile ca probleme, ci ca modalități de îmbunătățire. După ce ați gestionat o problemă, trebuie să o analizați și să vă gândiți ce ați putea face pentru a preveni să se repete .

Nu încetați niciodată să vă ascultați clienții. Fiecare părere pe care ți-o dau este aur curat.

Cum gestionați serviciul clienți al magazinului dvs. online?

Ne-ar plăcea să ne împărtășiți părerea despre acest subiect:

• Ce canale de comunicare crezi că sunt cele mai importante?
• Care este secretul tău pentru a calma un client furios?
• Aveți planuri de acțiune pentru a gestiona reclamațiile?

Vă așteptăm în comentarii!