Cum să vă îmbunătățiți productivitatea agentului call center

Observați o scădere a performanței? Lipsa de entuziasm?

Trebuie să faceți ceva pentru a îmbunătăți productivitatea agenților. Primul pas este identificarea factorilor care cauzează această scădere, care pot include lipsa de pregătire, motivație sau tehnologie.

În această postare pe blog, vom analiza câteva motive diferite pentru care productivitatea agentului dvs. poate scădea și vom introduce cinci tactici cheie pentru a remedia această problemă.

De ce scade productivitatea agentului?

Fiecare call center și fiecare agent au circumstanțe diferite. Ce au în gând, ce le cere să facă lista de sarcini săptămânale și ce instrumente au la dispoziție, toate joacă un rol în productivitate.

Iată principalii factori care contribuie la productivitatea scăzută a agenților.

1. Factori individuali

Lipsa de cunoștințe sau abilități

Când oricare dintre noi încearcă să finalizeze o sarcină fără experiență sau pregătire anterioară, este ca și cum ar lucra în întuneric. De primele câteva ori, trebuie să urmărim un tutorial, să urmăm manualul de instrucțiuni sau să primim feedback în timp real.

Nu este diferit pentru agenții call center. Dacă le lipsește instruirea sau înțelegerea adecvată a politicilor, produselor sau procedurilor companiei, se vor lupta cu interacțiunile cu clienții.

Situația este enervantă pentru agenții individuali și duce, de asemenea, la timpi mai lungi de tratare a apelurilor, o experiență slabă a clienților și o potențială scădere a reținerii clienților.

Motivație și implicare

Când agenții vin la muncă în fiecare zi, vor să se simtă apreciați și recunoscuți pentru că fac o treabă bună.

Dacă este opusul adevărat, repetarea ciclului devine demoralizantă. Impactul motivației asupra productivității nu poate fi subestimat.

Acest lucru se rezumă atât la cultura la locul de muncă, cât și la mediul de lucru. Șaptezeci și șase la sută dintre angajați sunt de acord că cultura la locul de muncă le afectează productivitatea, invocând factori precum membrii echipei toxice, birourile zgomotoase și managementul defectuos ca motive pentru scăderea personală a motivației:

Colegii și supraveghetorii trebuie să fie o echipă de sprijin care să-i ajute pe agenți, mai degrabă decât un juriu care să-i judece.

Probleme personale și stres

Dacă ai o zi proastă, ai o zi proastă. Foarte puțini factori interni pot afecta o problemă personală care există în afara centrului de apeluri. Cu toate acestea, majoritatea problemelor externe vor avea un impact negativ asupra productivității agenților din cadrul centrului de apeluri.

2. Probleme de proces și flux de lucru

Procese ineficiente

Doar pentru că un proces a funcționat în trecut, nu înseamnă că va funcționa astăzi. Dacă ați creat un proces manual atunci când ați început să gestionați apelurile clienților, este important să păstrați acest proces actual, astfel încât să nu afecteze cerințele mai moderne. Procedurile complexe, comunicarea neclară a așteptărilor și lipsa automatizării pot încetini agenții de asistență.

Tehnologie inadecvată

Utilizarea tehnologiei învechite sau nesigure poate duce la dificultăți tehnice și pierderea de timp a agenților.

De câte ori observați agenți care așteaptă să se încarce ceva sau primesc ajutor atunci când un program sa blocat?

Tehnologia învechită sau nesigură devine și mai mult un factor care contribuie la productivitatea slabă atunci când agenții știu că există o opțiune superioară. Telefoanele inteligente din buzunare sau poșete sunt un prim exemplu. Dacă încă utilizați tehnologie și procese din 2010, agenții dvs. ar putea fi mai productivi pe dispozitivele lor personale.

Rutare slabă a apelurilor

Dacă nu vă optimizați rutarea apelurilor , nu vă puteți aștepta ca agenții să gestioneze apelurile în mod productiv.

Dirijarea incorectă a apelurilor înseamnă că clienții se conectează la agenți cărora le lipsește expertiza necesară pentru întrebările specifice ale clienților. Există o corelație între rutarea apelurilor netratate și timpii lungi de rezoluție. Cu cât ruta dvs. este mai bună, cu atât experiența clientului este mai bună și agentul este mai productiv.

3. Factorii mediului de lucru

Volum mare de apeluri

Unii oameni prosperă atunci când lucrează la un termen limită. Dar nimănui nu-i face plăcere să fie bombardat cu apeluri necruțătoare, mai ales dacă sunt despre reclamații și probleme ale clienților.

Dacă agenții nu au pauze adecvate și sunt supuși în mod constant la apeluri, acest lucru duce la epuizare, oboseală și scăderea preciziei.

Distrageri

Birourile zgomotoase nu tind să fie medii de lucru productive. De asemenea, întreruperile constante (legate de muncă sau de altă natură) din partea colegilor pot împiedica concentrarea și concentrarea.

Acest lucru este valabil și într-un centru de contact la domiciliu sau hibrid . Chiar dacă agenții nu sunt înconjurați fizic de colegi, există o provocare virtuală pentru agenți de a-i mulțumi pe toți cei care concurează pentru atenția lor.

Mesajele instantanee, e-mailurile și actualizările joacă un rol important în întreruperea activității care ar trebui să fie concentrate.

4. Factori externi

Comportamentul clientului

Când a fost ultima dată când cineva a sunat la centrul dvs. de apeluri pentru a vă mulțumi sau pentru a vă spune cât de grozav este produsul dvs.?

Trebuie să vă amintiți că lucrul într-un centru de apeluri din prima linie este un concert greu. Dacă agenții sunt asediați de apeluri de la clienți dificili , aceasta va avea un impact asupra motivației, satisfacției în muncă și productivității.

Întreruperea sistemului sau dificultăți tehnice

Uneori, se întâmplă lucruri care sunt în afara controlului tău și trebuie doar să rânjiți și să le suportați.

Din păcate, în timp ce furnizorul dvs. de internet sau compania de electricitate remediază întreruperile sistemului sau dificultățile tehnice, de multe ori puteți face puțin.

Asta nu înseamnă totuși că clienții încetează să sune. Productivitatea agentului este afectată, chiar dacă situația nu este în subordine.

Cum să îmbunătățiți productivitatea agentului

Îmbunătățirea productivității agenților nu este un exercițiu peste noapte.

Următoarele cinci recomandări sunt cel mai bine folosite împreună, dar puteți începe prin a le implementa pe cele care rezonează cel mai mult cu centrul dvs. de apeluri.

Oferă-le cele mai bune instrumente disponibile

Este de la sine înțeles că cel mai bun set de instrumente îmbunătățește productivitatea agentului. Dar au existat unele bariere în calea adopției în trecut.

Vestea bună este că, datorită cloud computing-ului, tehnologia call center este ușor de implementat și ușor de utilizat. Și nu sparge banca.

Puteți direcționa apelurile către cel mai potrivit agent, puteți urmări performanța agentului prin analize susținute de inteligență artificială și puteți accesa rutarea omnicanal , care permite clienților să aleagă canalul preferat pentru a vă contacta, reducând sarcina asupra volumului de apeluri.

Introducerea opțiunilor de autoservire, inclusiv sistemele de răspuns vocal interactiv ( IVR ) și descărcarea interogărilor de bază pe canalele digitale înseamnă că agenții vor avea mai mult timp de alocat interacțiunilor de calitate. De exemplu, puteți combina utilizarea IVR și a software-ului bazei de cunoștințe pentru a oferi clienților dvs. acces ușor la informații, eliberând agenți.

Data viitoare când cineva sună pentru a verifica orele de deschidere, IVR-ul dvs. le poate citi.

Data viitoare când cineva sună pentru a ridica un bilet de asistență, îi puteți sugera să meargă la portalul dvs. sau la chatbot în loc să aștepte într-o coadă de apeluri .

Sau ar putea profita de chatul dvs. web sau oferta de e-mail.

Când interogările nu sunt urgente, reduceți presiunea asupra agenților prin introducerea unor canale de comunicare care nu sunt în timp real.

Toată această funcționalitate rămâne într-o singură interfață pentru agenți. Deci, nu este nevoie de schimbarea constantă a aplicațiilor și este foarte puțin de învățat.

Optimizați procesele și fluxurile de lucru

Când aveți tehnologia potrivită, este mai ușor să vă simplificați procesele și fluxurile de lucru. Începeți prin a dezvolta proceduri de operare standardizate pentru a ghida agenții prin scenarii comune și pentru a asigura furnizarea consecventă a serviciilor.

Scopul este de a avea un șablon pentru fiecare tip de interacțiune. Deci, alți agenți și supraveghetori pot ajuta atunci când ceva nu merge bine și toată lumea știe rezultatul așteptat.

Puteți introduce scripturi de servicii pentru clienți ca un cadru pentru o comunicare eficientă. Dacă toată lumea cântă din aceeași foaie de imn, creează o voce unificată a companiei.

Sfat profesionist: permiteți întotdeauna spațiu pentru personalizare. Niciun client nu vrea să simtă că vorbește cu un robot. Consultați aceste fraze de serviciu pentru clienți pentru a începe.

Utilizarea IVR-ului dvs. pentru a vă supraveghea agenții este o modalitate excelentă de a le proteja productivitatea, oferind în același timp clienților dumneavoastră ceea ce au nevoie , fără a fi nevoie să așteptați ca un agent să devină disponibil.

Investește în formare și dezvoltare

Când agenții vă cunosc produsele și procedurile, vor fi mai productivi. Dar de fiecare dată când faceți o modificare a unui proces sau introduceți un produs nou, trebuie să oferiți instruirea adecvată. Altfel, te-ai întors la punctul unu.

Începeți cu programe de onboarding pentru a dota noii agenți cu cunoștințele și abilitățile necesare.

Apoi, faceți un pas mai departe. Oferiți instruire continuă cu privire la actualizările produselor, protocoalele de service și tehnicile de comunicare eficiente.

Obțineți acest lucru atât prin învățare peer-to-peer, cât și prin programe de formare formale de asistență pentru clienți.

Construiți un mediu de lucru pozitiv

Când faci din muncă un loc plăcut, productivitatea agenților va crește.

„Companii precum Google au investit mai mult în sprijinul angajaților și, ca urmare, satisfacția angajaților a crescut. Pentru Google, a crescut cu 37%.”

~Dr Daniel Sgroi, Departamentul de Economie la Universitatea din Warwick.

Gândiți-vă la introducerea unor scheme de recunoaștere și stimulente pentru a recompensa performanța remarcabilă. Judecă dacă gamification este potrivită pentru agenții din call center pe baza tipurilor de personalitate pe care le ai în afacerea ta.

Ori de câte ori este posibil din punct de vedere tehnic, oferă aranjamente flexibile de lucru pentru a promova echilibrul dintre viața profesională și viața privată. Simplul fapt de a începe o tură cu o oră mai târziu înseamnă că, de exemplu, părinții care lucrează nu trebuie să grăbească cursa școlii.

Un factor major care contribuie la productivitatea slabă a agenților este nevoia acestora de a fi în permanență la telefon și la birou. În ceea ce privește productivitatea, este adevărat opusul.

Dacă agenții omit pauzele, ei:

• Pierdeți concentrarea pe tot parcursul zilei
• Lipsa detașării psihologice de muncă
• Suferiți de oboseală, care afectează deciziile importante
• Dezvoltați obiceiuri proaste legate de mâncare, băutură și activitate fizică

Încurajează pauzele și oferă un spațiu de lucru confortabil pentru a preveni epuizarea.

De asemenea, este important să vă calificați cum arată o pauză bună. Nu derulează prin rețelele sociale în timp ce stai la birou. Nu se îndreaptă către automatul și se grăbește înapoi.

O pauză bună include:

• Mersul în aer liber
• Aveți conversații față în față
• Să ai o gustare sănătoasă
• Oprire de la serviciu (cu muzică, meditație, un jurnal etc.)

Măsurați și analizați performanța

Obținerea unei măsuri autentice a productivității agenților nu poate fi un exercițiu degetul în aer.

În schimb, îmbrățișați tehnologia disponibilă și urmăriți KPI-urile și valorile de performanță, cum ar fi:

• Timp mediu de manipulare
• Rezoluția primului apel (alias rezoluția primului contact )
• Satisfacția clientului

Dacă o analiză a modificărilor pe care le faci arată că agenții mulțumesc acum clienții într-un mod mai eficient, poți considera că este un câștig major pentru inițiativele tale de productivitate.

Pentru performanță în timp real, puteți analiza înregistrările apelurilor ca parte a procesului dumneavoastră de asigurare a calității .

Fie ascultând apelurile manual, fie permițând analiza de sentiment pentru a clasifica și semnala automat apelurile necinstite, puteți afla unde apelurile merg greșit și puteți elimina apelurile problematice din răsputeri.

Când aveți un lot de apeluri punctate, puteți crea un etalon și puteți analiza apelurile slabe cu agenți. A afla ce a mers prost (și de ce) vă ajută să înțelegeți lacunele în formare și problemele externe.

Cel mai important aspect este revizuirea și rafinarea periodică a proceselor și a instruirii pe baza unor informații bazate pe date. Fără scoruri, rapoarte și analize, zburați orb.

Utilizați instrumentele de raportare ale centrului de contact pe care le aveți la dispoziție pentru a obține vizualizări istorice și în timp real despre ceea ce se întâmplă cu adevărat cu agenții și clienții dvs.

Stăpânește-ți productivitatea cu software-ul Call Center

Cheia productivității agenților constă în patru domenii principale:

• Procese și fluxuri de lucru
• Antrenament și dezvoltare
• Măsurarea performanței
• Acces la cea mai bună tehnologie

Când una sau mai multe dintre aceste patru zone nu sunt optimizate, există o întrerupere în lanț. Este vital pentru productivitatea agenților să perfecționați în mod constant procesele, să efectuați instruirea necesară și să urmăriți cât de bine performează agenții.

Dar niciunul dintre acestea nu se adună dacă setul de instrumente pentru call center nu se strânge. Cel mai bun software pentru call center-ul din clasă le permite agenților să facă cea mai bună muncă și să rămână întotdeauna productivi, permițându-vă în același timp o viziune holistică asupra comportamentului și interacțiunilor de zi cu zi.