Ok, Google! Definește-te!

Lucrez ca UX/UI Designer de aproape 4 ani. Una dintre sarcinile mele majore în acest rol este organizarea atelierelor de descoperire cu clienții. Aceste ateliere sunt o parte importantă a fazei inițiale de definire și planificare atunci când se creează un produs digital.

După cum probabil știți, există numeroase tipuri diferite de ateliere. Designerii folosesc de obicei instrumente cunoscute, comune, concepute pentru a îmbunătăți comunicarea cu diverse părți interesate. Cu toate acestea, există anumite cazuri când un designer trebuie să adapteze tehnicile de atelier la un anumit produs, în conformitate cu cerințele specifice, sau chiar să creeze noi ateliere. Iată o scurtă poveste despre cum am creat și dezvoltat odată un astfel de instrument de atelier de la zero. O scurtă poveste despre un asistent vocal.

Cu ceva timp în urmă, mi s-a cerut să creez un instrument de atelier care să permită o comunicare cuprinzătoare la nivel înalt cu părțile interesate, cu scopul de a defini un domeniu de aplicare pentru un asistent vocal . Provocarea majoră a fost să ne asigurăm că instrumentul era relativ simplu de utilizat de către persoane netehnice. Clientul nostru, una dintre cele mai mari companii de asigurări din Polonia, a solicitat un asistent vocal a cărui sarcină principală era să vândă produse de asigurare potențialilor clienți. După cum am aflat curând, această soluție a fost prima de acest fel pe piața poloneză de asigurări. Destul de provocare!

Ipoteze

M-am pus pe treabă și am făcut câteva presupuneri majore:

• În primul rând, instrumentul pe care urma să îl construiesc trebuia să faciliteze comunicarea dintre un client și un designer, astfel încât amândoi să simtă că sunt pe aceeași pagină în timpul atelierului. Când părțile interesate realizează că ești competent în domeniul tău, atunci valoarea serviciului tău crește de zece ori. A fost crucial pentru mine să proiectez un instrument care să dovedească că am abilitățile necesare pentru a proiecta un asistent vocal și pentru a îndeplini cerințele clientului.
• Interfețele vizuale și interfețele vocale diferă substanțial. Vocea transmite emoții și ne poate spune multe despre personalitatea cuiva. Evocă interacțiunea și oferă informații suplimentare prin ton, nivel de directitate și alegerea cuvintelor. În plus, datorită naturii afacerii (asigurări), atât comunicarea scrisă, cât și cea vorbită (cunoscută sub numele de „tonul vocii”) au jucat un rol crucial.
• Nu în ultimul rând, scopul principal atunci când proiectați un asistent vocal este ajustarea parametrilor acestuia la cerințele unui potențial client. Din fericire, clientul nostru știa deja și descria în detaliu astfel de parametri.

Cum am putea realiza toate acestea cu un instrument de atelier simplu și ușor de utilizat? Ei bine, am crezut că VUI Canvas este răspunsul.

Pânză VUI

VUI Canvas este un instrument care poate fi folosit pentru proiectarea la nivel înalt a unui asistent vocal. Canvas vă ajută să puneți întrebări fundamentale într-o anumită ordine, cu scopul de a identifica cerințele necesare, înainte de a intra în faza de proiectare și dezvoltare.

Să elaborăm puțin despre fiecare dintre câmpurile care cuprind pânza VUI – începând cu câmpul de nume.

Cine sunt?

Deși poate să nu pară cea mai esențială componentă a pânzei VUI, câmpul de nume ajută la construirea empatiei față de asistent. Să presupunem că îl numim pe asistentul nostru George (pun pariu că tocmai te-a făcut să zâmbești). Nu l-ai imagina niciodată pe George ca un agent software fără inimă alimentat de inteligență artificială, nu-i așa?

În această secțiune, ar trebui să definiți și vârsta lui George. Rețineți că vocea unui agent poate genera încredere, mai ales atunci când credem că agentul care vorbește cu noi este suficient de înțelept și experimentat pentru a oferi sfaturi solide.

Care sunt cele 3 motive să mă ai?

Când ne gândim la modul în care George va interacționa cu oamenii, trebuie să luăm în considerare așteptările și nevoile potențialilor noștri clienți. În acest domeniu, ar trebui să ne concentrăm mai ales pe valoarea pe care George o va aduce utilizatorilor noștri. Gândiți-vă la scopul pe care clienții finali doresc să-l atingă sau la sarcinile pe care trebuie să le îndeplinească. Ce fel de probleme au? Cum le putem oferi o soluție?

Care sunt cele 3 motive să NU mă ai?

Ultimii doi ani au transformat complet tehnologia vocală. Cu toate acestea, mentalitățile oamenilor nu evoluează la fel de repede; există mulți utilizatori care încă nu sunt siguri cum să folosească asistenții vocali și preferă soluții binecunoscute. În timp ce lupta împotriva vechilor obiceiuri este inutilă, putem încerca cel puțin să încurajăm oamenii să folosească asistenții vocali.

Prin urmare, în acest domeniu, ar trebui să enumerăm toate punctele dureroase , cum ar fi barierele tehnice sau obiceiurile pe care le pot avea clienții noștri. Procedând astfel, ne este mai ușor să construim o soluție adecvată și sigură pentru experiența utilizatorului pentru astfel de utilizatori. De asemenea, gândiți-vă la ce se întâmplă dacă asistentul eșuează. Ce se întâmplă dacă nu înțelege intenția utilizatorului? Cine ar prelua? Există soluții de rezervă pentru această interacțiune?

Cele trei întrebări de mai sus sunt legate de potențialii utilizatori și se concentrează pe așteptările și obiectivele utilizatorilor. Acum haideți să trecem prin câmpurile care vă vor ajuta la stabilirea unor cerințe referitoare la George, asistentul nostru vocal la îndemână.

Personalitate

Acest câmp de fapt nu necesită prea multe explicații. Aici ar trebui să decidem dacă George este prietenul nostru, ghidul, vânzătorul sau poate o autoritate într-un anumit domeniu? Gândiți-vă la relația pe care o va avea cu clienții. Cât de des vor interacționa? George are nevoie să stocheze informații despre fiecare client? Cum va saluta un client de fiecare dată când începe o conversație?

Goluri

Cei mai mulți dintre noi au de îndeplinit liste zilnice de activități, la fel și asistentul nostru vocal! În acest domeniu, trebuie să definim sarcini și obiective pe care George trebuie să le îndeplinească ca asistent. Să ne gândim la complexitatea expertizei sale – cum ar fi vânzarea anumitor polițe de asigurare sau redirecționarea utilizatorului către un agent din centrul de ajutor potrivit atunci când este necesar.

Caracteristici

Uneori este plăcut să simți că abilitățile tale profesionale pot fi utile și după programul de lucru. Asistentul nostru vocal poate simți la fel. De aceea, atunci când îl proiectăm pe George, ar trebui să ne gândim la comportamente pe care le poate demonstra în afara domeniului său profesional. Poate ar fi bine dacă ar putea spune și cât este ceasul? Sau cât timp ne-ar lua să ajungem la birou în orele de vârf ale dimineții? Sau poate să ne sfătuiască dacă ar trebui să luăm o umbrelă când plecăm de acasă?

În plus, câmpul Caracteristici ne permite să specificăm dispozitivele la care utilizatorii pot avea acces, liniile directoare de identificare a mărcii și așa mai departe.

Bariere

Din păcate, nimeni nu este perfect! Există anumite cazuri când un asistent vocal nu va putea ajuta. Poate fi din cauza anumitor bariere tehnice, constrângeri bugetare sau pur și simplu din cauza limitelor proiectării. Aici ar trebui să enumerăm toate potențialele constrângeri tehnice, cum ar fi stocarea datelor, canale terțe etc. și bineînțeles să ne gândim cum să le facem față!

Visele mele

Știu. Asistenții vocali nu au vise. Dar din moment ce suntem creatorii lor, ar trebui să ne gândim la dezvoltarea lor și la sarcinile viitoare. Folosiți acest spațiu pentru a defini toate ideile pentru viitor. Gândiți-vă la funcții, dispozitive, domeniul de aplicare și abilitățile suplimentare necesare în viitor.

rezumat

Asta e! Puteți aplica acești 8 pași de bază pentru a răspunde rapid la cele mai pertinente întrebări și pentru a începe să vă proiectați asistentul vocal pentru clientul dvs. Cele marcate cu roșu sunt legate mai mult de nevoile și motivațiile utilizatorilor, în timp ce cele marcate cu albastru sunt concentrate pe caracteristicile asistentului vocal. Odată ce s-a răspuns la toate întrebările, putem privi imaginea completă și putem ști cum să dezvoltăm o experiență solidă de asistent vocal pentru clientul nostru.

Alăturați-vă atelierelor noastre de descoperire

Află mai multe

Utilizați această pânză în timpul atelierului inițial și pentru cele mai bune rezultate, asigurați-vă că întreaga echipă de proiectare și dezvoltare, precum și toate celelalte părți interesate sunt implicate. Acest lucru ar trebui să vă ofere câteva indicii de bază despre cum să construiți un asistent vocal care să răspundă așteptărilor utilizatorilor și cerințelor clienților în același timp.

Aceasta este prima versiune a pânzei, așa că vă rugăm să nu ezitați să o testați, să o adaptați la procesul dvs. de proiectare și, desigur, să-mi spuneți ce părere aveți despre ea!

Dezvoltați un produs de succes cu experții noștri!