Cum să faci față clienților dificili: 9 sfaturi cheie și exemple

Să recunoaștem, a avea de-a face cu clienți dificili este inevitabil într-un rol de serviciu pentru clienți. Fie că este vorba despre o izbucnire de furie, un comentariu nepoliticos sau o nehotărâre nesfârșită, aceste situații vă pot pune la încercare răbdarea și profesionalismul.

Dar vestea bună este că, printr-o abordare corectă, nu numai că poți detensiona situația, ci și să găsești o soluție care să lase clientul să se simtă auzit și apreciat.

În acest articol, vom discuta despre diferite tipuri de clienți dificili pe care îi puteți întâlni, vom explora strategiile cheie pentru a face față situațiilor dificile ale clienților și vom găsi o soluție care să-i facă pe toți să se simtă bine.

Tipuri de clienți dificili

1. Clientul furios sau nepoliticos

Clienții furioși sunt nerăbdători, lipsiți de respect și predispuși la izbucniri. S-ar putea să țipe, să folosească un limbaj abuziv sau să facă atacuri personale atunci când lucrurile nu merg așa cum sunt.

Exemplu: un client care așteaptă într-o coadă IVR strigă la agentul de serviciu pentru clienți despre serviciul lent.

Câteva moduri prin care le poți trata:

• Rămâi calm: nu reacționează defensiv și nu-și lua furia personal. Respirați adânc și proiectați o atitudine calmă.
• Recunoașteți-le sentimentele: spuneți ceva de genul „Înțeleg că sunteți frustrat de așteptare. Imi cer scuze pentru inconvenienta."
• Concentrați-vă pe rezolvarea conflictelor: Îndreptați conversația către rezolvarea problemelor. „Pot să fac ceva pentru a accelera acest lucru pentru tine?”
• Stabiliți limite: dacă abuzul continuă, scuzați-vă politicos, dar ferm și explicați-vă că veți reveni când vor putea vorbi calm.

2. Clientul exigent

Acești clienți au așteptări nerezonabil de mari și fac cerințe care depășesc politicile companiei. Ei ar putea insista asupra unui tratament special sau a unor excepții care nu sunt oferite altora.

Exemplu: un client solicită o rambursare completă pentru un articol ușor folosit pe care l-a cumpărat cu o lună în urmă, chiar dacă politica magazinului permite returnările numai în termen de două săptămâni.

Cum să le tratezi:

• Fii politicos, dar ferm: explicați politicile companiei în mod clar și profesional. „Îți înțeleg frustrarea, dar, din păcate, politica noastră de returnare permite doar rambursări în termen de 14 zile de la cumpărare, cu o chitanță.”
• Oferiți alternative: vedeți dacă există o soluție în politica companiei. „V-ar interesa în schimb creditul magazinului?”
• Reduceți: dacă persistă, explicați că trebuie să urmați liniile directoare ale companiei și oferiți-i unui supervizor să escaladați situația.

3. Clientul nehotărât

Clienții indeciși se luptă să ia decizii sau să ofere instrucțiuni clare. S-ar putea să se răzgândească constant sau să ia mult timp să aleagă.

Exemplu: un client care navighează într-un magazin de îmbrăcăminte continuă să meargă înainte și înapoi între două cămăși diferite, nesigur pe care să cumpere.

Iată câteva modalități de a le trata:

• Aveți răbdare: nu-i grăbi și nu parți enervat.
• Pune întrebări clarificatoare: „Ce cauți într-o cămașă?”
• Oferiți cunoștințe despre produs: evidențiați caracteristicile fiecărei opțiuni în funcție de nevoile lor. „Această cămașă este rezistentă la riduri, în timp ce aceasta este mai respirabilă.”
• Rezumați opțiunile: „Deci, se pare că preferați cămașa albastră pentru culoarea sa, dar nu sunteți sigur de potrivire în comparație cu cea albă mai lejeră?”
• Confirmați decizia: după ce se înclină spre o opțiune, confirmați înainte de a continua. „Genial, deci cămașa albastră în mediu sună perfect?”

4. Reclamantul

Acești clienți exprimă frecvent plângeri, chiar și după ce problemele lor au fost abordate și rezolvate conform politicilor companiei. Ei pot să pună la cap sau să găsească lucruri noi de care să se plângă, ceea ce face dificil să-i satisfacă pe deplin.

Exemplu: un client se plânge de o ușoară imperfecțiune a produsului și, după ce a primit o înlocuire, se plâng de ambalare sau de timpul de livrare.

Cum să tratați reclamațiile clienților:

• Documentați totul: păstrați note detaliate ale fiecărei interacțiuni.
• Urmați procedurile: Adresați-le reclamațiile conform politicii companiei.
• Păstrați profesionalismul: Fiți de ajutor și orientați spre soluții, dar nu vă implicați în argumente.
• Stabiliți limite: pentru plângeri repetate, nefondate, explicați politicos că ați abordat preocupările lor și că nu puteți oferi despăgubiri suplimentare.

5. Clientul sensibil la preț

Acești clienți se concentrează în primul rând pe obținerea celui mai mic preț posibil și pot încerca să tocmească sau să solicite reduceri dincolo de ceea ce este rezonabil.

Exemplu: un client încearcă să negocieze o reducere de 50% la un televizor nou care este deja la reducere.

Relații cu astfel de clienți:

• Cunoaște-ți limitele: Fii clar ce reduceri poți oferi.
• Evidențiați valoarea: explicați caracteristicile și beneficiile produsului pentru a justifica prețul.
• Oferiți alternative: sugerați produse similare cu puncte de preț mai mici dacă sunt disponibile.
• Respectați prețul dvs.: refuzați politicos cererile nerezonabile și explicați că prețul actual este cel mai bun pe care îl puteți oferi.

6. Clientul care nu răspunde

Clienții care nu răspund și nu comunică nu reușesc să furnizeze informațiile necesare sau să răspundă solicitărilor de clarificări. Acest lucru poate întârzia semnificativ procesul de service sau de rezoluție.

Exemplu: un client nu răspunde la e-mailurile care solicită informații necesare procesării cererii sale de servicii.

Cum să le tratezi:

• Comunicare pe mai multe canale: utilizați o combinație de metode de comunicare, cum ar fi e-mailul, apelurile telefonice și chiar mesajele text (dacă este cazul) pentru a le contacta.
• Stabiliți termene limită: comunicați clar termenele limită pentru răspunsuri și subliniați consecințele necomunicarii (de exemplu, suspendarea serviciului).
• Oferiți alternative: oferiți opțiuni pentru canalele de comunicare preferate dacă e-mailul nu este metoda lor preferată.

Înțelegerea de ce din spatele comportamentului dificil

Clienții dificili vin în toate formele și dimensiunile. Deși comportamentul lor poate fi frustrant, este important să ne amintim că există adesea un motiv în spatele lui.

Poate că au mai avut o experiență proastă cu compania dvs. sau poate că frustrarea lor provine dintr-o problemă reală care nu a fost abordată.

Unii clienți pot avea de-a face cu provocări personale sau circumstanțe de care nu știți, care ar putea contribui la comportamentul lor. Extinderea puțină compasiune și înțelegere poate ajuta în mare măsură să transforme o situație dificilă într-una pozitivă.

Abordați clienții dificili cu empatie, ascultați-le în mod activ preocupările și lucrați împreună pentru a găsi o soluție. Nu numai că vei rezolva problema imediată, dar vei promova și relații mai puternice și mai pozitive cu clienții.

Cum să faceți față situațiilor dificile ale clienților

1. Îmbrățișează ascultarea activă

Uneori, cel mai bun curs de acțiune este pur și simplu să lăsați clientul să se evacueze. Ascultă cu atenție, fără a întrerupe, și concentrează-te pe înțelegerea cauzei principale a frustrării lor.

Acest lucru nu înseamnă să acceptați abuzul - înseamnă să rămâneți calm și liniștit în timp ce își exprimă preocupările. Odată ce au terminat de ventilat, parafrazați problema pentru a vă confirma înțelegerea.

Ascultarea activă este un instrument puternic. Îi arată clientului că îi iei în serios și ajută la construirea unui raport.

Iată o tehnică simplă: după ce au terminat de vorbit, încercați să spuneți „Ceea ce vă aud că spuneți este...”, urmat de un rezumat al problemei lor. Odată ce confirmă că este exact, poți merge mai departe.

Articol înrudit

15 Sfaturi de psihologie pentru serviciul clienți. Să mergem!

2. Păstrează-ți calmul

Este ușor să fii tulburat atunci când te confrunți cu furia unui client. Dar amintiți-vă, frustrarea lor este probabil îndreptată către situație, nu către dvs. Nu o lua personal.

Răspundeți cu încredere și calm. Evitați expresii precum „Îmi pare rău pentru inconvenient” - acestea nu abordează problema principală. Proiectați un limbaj corporal calm și mențineți contactul vizual într-o situație cu care se confruntă clienții.

A rămâne calm are mai multe beneficii. Te ajută să te concentrezi pe găsirea unei soluții în loc să fii prins de emoții. De asemenea, este mai ușor să găsiți un teren comun și să construiți încredere cu clientul. În plus, un comportament calm îl împiedică pe client să se supere și mai mult.

Dezvoltarea unor abilități puternice de soluționare a conflictelor este esențială pentru profesioniștii din serviciile pentru clienți pentru a naviga în situații dificile și pentru a găsi soluții reciproc agreabile în mod eficient.

Echipa de asistență pentru clienți ar trebui să cunoască diferite tehnici de rezolvare a conflictelor pentru a dezamorsa tensiunile și pentru a asigura un rezultat pozitiv atunci când se confruntă cu interacțiunile provocatoare cu clienții. Iar calmul stă în vârf.

3. Împuterniciți cu opțiuni

Odată ce înțelegi problema, este timpul să explorezi soluții. Nu prezentați doar o singură opțiune - oferiți clientului câteva opțiuni pentru a-și rezolva problema. Acest lucru îi împuternicește și le oferă un sentiment de control, reducându-le frustrarea.

De exemplu, dacă un client este nemulțumit de o defecțiune a produsului, puteți oferi o înlocuire, o rambursare sau un credit de magazin. Lasă-i să aleagă soluția care se potrivește cel mai bine nevoilor lor.

Amintiți-vă, există aproape întotdeauna ceva ce puteți face, chiar dacă este doar să luați note detaliate și să le împărtășiți echipei de produs sau conducerii. Adesea, clienții frustrați doresc pur și simplu să se simtă auziți și să știe că preocupările lor sunt abordate.

4. Fii sincer și arată empatie

Când te confrunți cu un client furiat, primul pas este să înțelegi cu atenție problema clientului din punctul său de vedere, ceea ce necesită ascultare activă și empatie - două abilități cheie de serviciu pentru clienți.

Pune-te în pielea clientului și încearcă să înțelegi cum se simte. Empatia este un instrument puternic pentru fidelizarea clienților. Clienții fideli sunt responsabili pentru 65% din veniturile unei companii.

Fii sincer în interacțiunile tale, chiar și atunci când explici limitările. Onestitatea este întotdeauna apreciată. Anunțați-i că preocupările lor sunt auzite și explicați cum feedbackul lor poate ajuta la prevenirea unor probleme similare în viitor.

Articol înrudit

16 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a oferi clienților o experiență mai bună

5. Folosește umorul cu atenție

Umorul poate fi un instrument puternic pentru difuzarea situațiilor tensionate cu clienții, dar trebuie folosit cu atenție. Încercați umor doar dacă vă simțiți confortabil și situația pare adecvată. Nu încercați să fiți amuzant dacă clientul este extrem de supărat sau supărat - se poate întoarce înapoi.

Cheia este să păstrați orice umor ușor și pozitiv. Evitați sarcasmul sau glumele care ar putea părea jignitoare. Asigurați-vă că citiți reacția clientului. Dacă nu par receptivi, renunțați imediat la umor.

Când este folosit corect, un pic de lejeritate poate ajuta clientul să se simtă confortabil și să facă interacțiunea să se simtă mai pozitivă în general. Dar folosiți discreția - nu toate situațiile necesită glume.

6. Mențineți un canal consistent și automatizați

Imaginați-vă că vă aflați la jumătatea explicației problemei dvs. la telefon, doar pentru a vi se spune să treceți la e-mail sau la chat. Frustrant, nu? Evitați schimbarea canalelor de comunicare (telefon, e-mail, chat) pe parcursul interacțiunii. Acest lucru creează frecare și îl face pe client să repete.

Investește într-o soluție de comunicații unificate, dacă este posibil. Acest lucru permite echipei dvs. să sprijine fără probleme clienții pe diferite canale. Ei pot vedea toate interacțiunile anterioare și informațiile despre clienți într-un singur loc, în timp ce clientul poate alege metoda de comunicare preferată.

Automatizați unele dintre fluxurile dvs. de lucru (acolo unde este posibil). Utilizați opțiunile de autoservire pentru a ajuta clienții să găsească informații pe cont propriu și chatboții pentru a răspunde la întrebările obișnuite ale clienților.

De asemenea, puteți investi într-un IVR conversațional pentru a vă conecta cu ușurință clienții la echipa centrului de contact, fără a aștepta la cozi lungi.

Automatizarea vă economisește timp și face față situațiilor zilnice ale clienților. Atunci când clienții se pot conecta cu ușurință cu dvs. sau pot descoperi răspunsuri la problemele lor, este mai puțin probabil ca aceștia să fie frustrați sau renunțați.

7. Folosiți tehnici de de-escaladare

Situația ar putea necesita tehnici suplimentare pentru a calma un client deosebit de supărat:

• Oglindire: repetați scurt expresiile cheie sau cuvintele pe care clientul le folosește pentru a-și recunoaște sentimentele. Acest lucru le poate ajuta să le valideze emoțiile și să le calmeze.
• Folosiți declarații „I”: în loc să dați vina pe client, utilizați declarații „I” pentru a vă asumați situația. De exemplu, „Înțeleg de ce ești supărat și îmi cer scuze pentru inconvenient.”
• Oferiți scuze cu sinceritate: chiar dacă situația nu este în totalitate din vina dvs., scuzele sincere pot contribui în mare măsură la de-escaladarea unei situații.

8. Munca în echipă face ca visul să funcționeze

Dacă situația devine complexă sau necesită cunoștințe de specialitate, nu ezitați să implicați echipa dvs. de asistență sau experți în produse. Cheia este să găsiți o soluție rapid și eficient.

Implicați clientul în proces cât mai mult posibil, ținându-l la curent. Folosiți instrumente de chat pentru a intra în legătură cu membrii echipei sau experți în produse în timp ce transmiteți informații. Dacă trebuie să împărtășiți articole din baza de cunoștințe, explicați relevanța acestora și de ce sunt utile.

Amintiți-vă, unii clienți ar putea fi noi la produsul dvs. Explicați informațiile în mai multe moduri, inclusiv imagini precum videoclipuri sau imagini adnotate, pentru a crește înțelegerea și satisfacția clienților.

9. Nu uita de îngrijirea de sine

A face față cu clienți dificili zi de zi poate fi obositor din punct de vedere mental. De aceea, este esențial să practici tehnici de auto-îngrijire care te ajută să te eliberezi de stres și să te reîncarci.

Programați pauze scurte pe tot parcursul turei pentru a vă îndepărta de telefon. Practicați vorbirea de sine pozitivă pentru a contracara orice negativitate din situațiile provocatoare. Dezvoltați tehnici sănătoase de relaxare, cum ar fi respirația profundă sau meditația, pentru a gestiona stresul.

Și nu vă fie teamă să vă bazați pe sistemul dvs. de asistență. Discutați cu colegii sau prietenii despre întâlniri deosebit de dificile cu clienții sau zile proaste. Uneori, doar aerisirea poate ajuta la ameliorarea tensiunii.

Exemplu de script de serviciu pentru clienți de utilizat cu clienții dificili

Iată un exemplu de interacțiune dificilă cu clientul și cum să o gestionezi.

Tipul de client dificil: Clientul pretențios

Scenariu: un client sună pentru a solicita o rambursare completă pentru un produs pe care l-a cumpărat cu o lună în urmă, susținând că a sosit deteriorat. Cu toate acestea, politica companiei permite returnarea numai în termen de două săptămâni pentru articolele nedeschise.

Client: „Am primit acest produs acum o lună și este complet deteriorat! Vreau o rambursare completă acum!”

Reprezentantul serviciului pentru clienți (CSR): „Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie. Pot obține numărul de comandă și câteva detalii despre daune?” (Ton calm și profesional)

Client: „Numărul meu de comandă este #12345. Chestia asta e în bucăți! Ar trebui să aveți un ambalaj mai bun.” (Ton supărat)

CSR: „Îmi cer scuze pentru inconvenient. Politica noastră permite returnarea articolelor nedeschise în termen de două săptămâni de la cumpărare. Totuși, pot vedea dacă există și alte opțiuni disponibile. Ați fi interesat de un înlocuitor sau de un credit de magazin?” (Recunoaște-le frustrarea și oferă soluții în cadrul politicii)

Consultați mai multe șabloane de script aici.

Articol înrudit

24 de scripturi de serviciu pentru clienți pentru a vă ajuta să navigați în fiecare situație

Aflați când să implicați un manager

Există momente când este în interesul tuturor să-ți implici managerul sau proprietarul afacerii. Iată câteva situații cheie:

• Amenințări sau abuz verbal: dacă un client devine amenințător sau abuziv verbal față de dvs. sau de alții, nu ezitați să vă îndepărtați și să implicați supervizorul dvs. Siguranța ta este primordială.
• Probleme legate de siguranță: dacă un client devine perturbator sau dăunează proprietății, transmiteți imediat situația managerului dvs.
• Excepții de politică: dacă solicitarea unui client necesită o excepție de politică pe care nu sunteți autorizat să o faceți, explicați limitările rolului dvs. și implicați-vă managerul pentru a discuta posibilele soluții.
• Mergeți în cerc: dacă ați ajuns într-un impas și nu puteți rezolva problema în ciuda eforturilor depuse, trimiteți-vă managerul pentru a oferi o perspectivă nouă și, eventual, mai multă autoritate pentru a ajunge la o soluție.
• Situații incomode: dacă un client nemulțumit face comentarii nepotrivite sau își exprimă opinii discriminatorii, îndepărtați-vă de situație și implicați-vă managerul pentru a o gestiona în mod corespunzător.

Puterea unui serviciu încântător

Un serviciu excelent pentru clienți necesită eforturi și investiții la fel de mari în succesul clienților dumneavoastră.

Clienții dificili pot fi o oportunitate de a străluci. Cu un serviciu excelent pentru clienți și depășind milă suplimentară, puteți transforma o experiență negativă a clienților într-una pozitivă. Amintiți-vă, majoritatea clienților doresc pur și simplu să ducă la bun sfârșit lucrurile - au obiective și vieți în afara interacțiunii cu dvs.

Concentrați-vă pe a fi cu adevărat util în fiecare interacțiune cu clientul. Misiunea ta este de a le face ziua un pic mai bună, chiar dacă este doar să răspunzi la un e-mail de urmărire cu o soluție clară. Urmărirea acestor pași poate oferi servicii excepționale și poate lăsa o impresie pozitivă de durată, chiar și în zilele tale cele mai dificile.

Nu există o formulă magică pentru a trata oamenii dificili, ci pentru a-i trata cu respect și pentru a le înțelege nevoile.

Învață dintr-un exemplu din lumea reală. Vedeți cum Rack Attack stimulează excelența în serviciul pentru clienți cu Nextiva.