Nu mai pierde personal! Crearea experienței perfecte de îmbarcare.

La imbarcare.

Este un subiect adesea acoperit online, cu informații care sunt adesea fie prea vagi pentru a fi utile, fie prea complexe pentru a putea fi acționate. Drept urmare, mărcile de pe tot globul suferă de ceea ce este unul dintre aspectele cheie în construirea unei forțe de muncă de succes, care se simte mai încrezătoare în abilitățile lor.

Acesta este un mod elegant de a spune că integrarea este cheia pentru îmbunătățirea eficienței angajaților, care apoi are un impact pozitiv asupra profitului tău. Onboarding-ul este un domeniu de dezvoltare a oricărui brand care primește mult prea puțină atenție. Așadar, astăzi, vom analiza tot ce trebuie să știți pentru a vă integra în mod corespunzător angajații din prima linie cu privire la modul de a trata cu succes întrebările și reclamațiile clienților.

Ce este Onboarding?

Integrarea este actul de instruire și integrare a noilor membri ai personalului atât în ​​organizația dvs., cât și în echipa în care vor lucra. La nivelul său cel mai de bază, este vorba despre instruirea lor cu privire la procesele și procedurile pe care trebuie să le înțeleagă pentru a-și face treaba. Cu toate acestea, cele mai bune procese de integrare oferă angajatului o înțelegere aprofundată a produselor dvs., a modului în care funcționează și a potențialelor soluții la orice probleme pe care le pot întâmpina utilizatorii.

Integrarea dvs. poate lua multe forme diferite. În mod tradițional, ar fi o zi sau două de instruire cu un supervizor sau coleg și câteva materiale scrise pe care să le rezolvați în timpul dvs.

Cu toate acestea, pe măsură ce tehnologia a progresat, există un număr din ce în ce mai mare de metode pe care mărcile le pot folosi pentru a integra noi angajați .

În ciuda faptului că are o gamă largă de metode de livrare, același studiu de mai sus indică, de asemenea, că 65% dintre angajați cred că procesul de integrare a angajaților i-a ajutat „oarecum” sau „deloc”.

Tehnologia este doar o mică parte a ecuației cu on-boarding. Este în interesul tău să te asiguri că angajații tăi primesc cele mai bune informații posibile atunci când se alătură companiei tale.

De ce este importantă integrarea agenților dvs. de succes pentru clienți

Statistica menționată mai sus ar trebui să fie un motiv suficient. Dacă 65% din forța de muncă se simte nepregătită, atunci acesta este ceva care are nevoie disperată de atenția ta.

Mai ales atunci când considerați că succesul clienților și echipa de asistență sunt linia întâi a afacerii dvs.

Aceștia sunt oamenii care au cel mai mult contact cu clienții tăi. Îți reprezintă marca și, dacă cunoștințele lor sunt insuficiente în vreun fel, se reflectă rău asupra afacerii în ansamblu.

Cu toate acestea, nu m-am gândit niciodată că abordarea lucrurilor dintr-o perspectivă negativă este cea mai bună metodă de creștere și câștig.

În loc să vă gândiți la onboarding ca o modalitate de a reduce sentimentele negative ale angajaților dvs., trebuie să vă gândiți cum le poate crește sentimentele pozitive și productivitatea generală.

În ceea ce privește satisfacția angajaților, un proces excelent de integrare vă menține personalul mai fericit și cu marca dvs. pentru mai mult timp .

Și când aveți angajați mai fericiți care își cunosc afacerea pe dinafară, există și alte câștiguri importante pe care afacerea dvs. va experimenta, cum ar fi;

• O îmbunătățire cu 60% a veniturilor de la an la an
• O îmbunătățire cu 63% a satisfacției clienților de la an la an
• O îmbunătățire a rentabilității investiției companiei cu mai mult de 79.000 USD pe an Un program adecvat de integrare pentru marca dvs. este cheia pentru o forță de muncă mai fericită și o afacere de succes.

Dar ce pași puteți lua pentru a vă asigura că integrarea este cât mai perfect optimizată posibil?

Secretul integrării de succes a angajaților

Scopul general este să atingeți trei criterii cu înscrierea dvs. Niciuna dintre acestea nu este listele de bifare generice pentru instruirea de conformitate de care ați putea fi la curent.

De fapt, toate elementele unei integrări de succes ar trebui aduse înapoi angajatului și vieții sale de zi cu zi viitoare ca angajat.

Cele trei criterii pe care trebuie să le atingeți sunt:

• Dându-le încrederea necesară pentru a-și face treaba
• Oferându-le capacitatea de a-și folosi instrumentele bine
• Făcându-i să se simtă parte a mărcii și nu doar un alt lucrător

Dacă puteți atinge aceste trei zone, integrarea dvs. ar trebui să fie un succes. Iată pașii realizabili pentru a atinge aceste trei obiective.

1 – Deconstruiți-vă produsele, ofertele și ofertele

Când te uiți la domeniile cheie ale instruirii angajaților, este surprinzător să vezi cunoștințele despre produse atât de departe în listă .

Este deosebit de îngrijorător pentru mărcile bazate pe produse. Fără o bună cunoaștere a produsului, cum se așteaptă ca personalul dvs. de succes să-i ajute pe consumatorii care au întrebări?

Nu au cum să poată.

Înainte de a face ceva, ar trebui să vă asigurați că echipa dvs. de succes are o cunoaștere aprofundată a produselor pe care le vindeți, a proceselor de ambalare, a timpilor de livrare, a ofertelor/pachetelor și a oricăror alte întrebări care ar putea apărea ca întrebări frecvente.

Acesta este unul dintre, dacă nu cel mai important lucru pe care echipa ta de succes ar trebui să le știe.

2 – Concentrați-vă pe instrumentele de care vor avea nevoie

Odată ce v-ați sortat cunoștințele despre produse, trebuie să vă educați utilizatorii cu privire la instrumentul pe care îl vor folosi zilnic.

Dacă nu înțeleg cum să-și folosească instrumentele, atunci nu există nicio șansă ca ei să respecte procedurile dvs. de afaceri.

Puteți face această sarcină mai ușoară pentru angajații dvs. reducând stiva tehnologică pe care vor trebui să le stăpânească.

Pentru o echipă de asistență pentru comerțul electronic, standardul de aur este acum un software de birou de asistență care integrează toate canalele de comunicare precum chatul live, e-mailul și chiar media socială într-un singur tablou de bord ușor de gestionat.

Deoarece majoritatea mărcilor vor folosi o soluție de birou de asistență, nu ar trebui să existe o curbă de învățare prea lungă pentru noul angajat.

Cu toate acestea, vor exista unele diferențe și particularități specifice instrumentului dvs. De exemplu, cu eDesk, toate interogările de pe fiecare dintre canalele și piețele dvs. sunt gestionate automat dintr-o singură căsuță de e-mail centrală. Acest lucru face ca formarea personalului nou să fie foarte ușoară, deoarece aceștia trebuie să învețe doar un sistem.

3 – Puțină cultură merge departe

Noii angajați se vor simți ca cei ciudați la început.

Ei nu vor înțelege cum se potrivesc cu adevărat în ierarhie, cum funcționează afacerea sau cine face parte din echipa lor și cum îi pot ajuta.

Petrecerea chiar și puțin timp explicând modul în care echipa lor se potrivește ca indivizi și în organizația mai largă poate ajuta în mare măsură să se simtă ca parte a culturii.

Cu cât poți împărtăși mai devreme o parte din cultura companiei noilor angajați, cu atât mai bine, deoarece 31% dintre oameni au renunțat în primele 6 luni ale unui nou loc de muncă.

Această înțelegere culturală este cheia pentru reducerea numărului de persoane care pleacă în primele șase luni. Potrivit Universității din Iowa , angajații care simt că se potrivesc într-un mediu de lucru sunt mai fericiți, mai productivi și rămân mai mult timp.

4 – Procese și etichetă

Odată ce echipa ta de asistență crește dincolo de o singură persoană, există potențialul ca degetele de la picioare să fie călcate și întrebările să fie ratate.

Dacă personalul dvs. nu știe cine ar trebui să ridice anumite bilete, care este eticheta odată ce un coleg a început și cum să o predea unui membru mai calificat al echipei și procesul de urmărire între ture, te vei trezi în necaz.

Ar putea părea de bază și poate chiar o cunoaștere comună, dar un deficit în acest domeniu poate dezlega tot ceea ce ai muncit din greu pentru a-i transmite noului tău angajat.

Asigurați-vă că petreceți cel puțin puțin timp pentru a le ghida prin procese și cum funcționează lucruri precum atribuirea biletelor și rutarea, astfel încât acestea să devină un atu și nu o responsabilitate pentru echipa lor.

5 – Alege-ți canalul cu înțelepciune

Datorită creșterii spațiului de software și tehnologie, acum avem aproape răsfățat de alegere când vine vorba de formarea de onboarding. Numai digitalul ar putea lua forma unui conținut alimentat prin picurare prin e-mail, PDF-uri, videoclipuri sau chiar audio. Adăugați mai multe piese tradiționale de antrenament, cum ar fi în persoană, umbră, materiale tipărite, mentorat și multe altele în amestec și sunt aproape prea multe opțiuni. Există o împărțire relativ egală în modul în care mărcile își livrează integrarea, dar trebuie să vă gândiți dincolo de ceea ce este mai ușor pentru dvs.

Atunci când vă concepeți programul de onboarding, trebuie să luați în considerare

câteva elemente, inclusiv;

• Complexitatea rolului postului
• Nivelul de experiență al noului personal
• Mărimea echipei tale și volumul lor de muncă
• Vârsta noului dvs. membru al personalului (în general, tinerii se bucură de mai multă formare bazată pe tehnologie)

Toate aceste lucruri ar trebui luate în considerare pentru a concepe cel mai eficient și mai informativ program de onboarding posibil.

Este posibil să trebuiască, de asemenea, să personalizați acest lucru pentru a asigura cele mai înalte niveluri de succes.

Trebuie să petreceți mai mult timp optimizându-vă integrarea

Agenții dvs. de succes pentru clienți sunt cei mai concentrați reprezentanți ai mărcii dvs.

Dacă nu le oferiți instrumentele și cunoștințele de care au nevoie pentru a excela în munca lor, afacerea va avea de suferit.

Luarea de măsuri pentru a vă îmbunătăți integrarea va aduce beneficii tuturor pe termen lung. Dar să nu credeți că este viabil numai atunci când un nou membru al personalului se alătură afacerii.

De fiecare dată când apare un nou proces sau o schimbare în așteptările departamentului, ar trebui să organizați mici ateliere care ar trebui apoi adăugate la procesele dvs. de integrare.

Gândiți-vă la onboarding ca la o educație continuă pentru personalul dvs. Și înțelegeți că este cel mai eficient mod de a-i ajuta să-și îndeplinească bine sarcinile.