Cum să creezi un sondaj de satisfacție a clienților și să-i faci pe clienți să-l completeze efectiv

96% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți este un factor cheie în a alege să fie loiali unei mărci. În același timp, 89% au trecut la un concurent după o experiență slabă a clienților.

În mod clar, satisfacția clienților poate face sau distruge o afacere. Dar asta știi deja.

Sunteți aici pentru a obține un indicator al propriilor rate de satisfacție a clienților. Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este un sondaj de satisfacție a clienților.

Există o singură problemă. Rata medie de răspuns la sondajele de satisfacție a clienților variază de la 13% la 57%, media fiind în jurul valorii de 33%.

Misiunea ta: faceți un sondaj pe care clienții dvs. abia așteaptă să răspundă. Citiți mai departe pentru cele mai bune practici pentru a face exact asta.

3 chei pentru crearea unui sondaj de satisfacție a clienților care să aibă succes

Vom face acest lucru simplu. Există trei lucruri cheie pe care trebuie să le luați în considerare atunci când creați sondajul de satisfacție a clienților:

1. Pune întrebările potrivite
2. Pune aceste întrebări în mod corect
3. Motivați-vă clienții să răspundă

Toate aceste trei elemente influențează probabilitatea clienților tăi de a completa un sondaj. Să analizăm fiecare dintre ele de mai jos.

1. Pune întrebările potrivite

A pune întrebările potrivite nu numai că vă asigură că veți obține răspunsurile pe care le căutați. De asemenea, crește rata de răspuns la sondaj. Când întrebările din sondaj par irelevante, clienții devin frustrați și confuzi, ceea ce îi face să abandoneze total sondajul.

În calitate de proprietar de afaceri, ai pune toate întrebările din lume dacă ai putea (toți am face-o!), Dar un sondaj atât de lung este puțin probabil să primească răspuns. Deci, cum puneți întrebările potrivite?

În primul rând, cunoaște-ți obiectivele. Cum îți va îmbunătăți acest sondaj afacerea? Ce informatii cauti? Poate doriți feedback cu privire la o anumită linie de produse sau o interacțiune cu serviciul clienți. Întrebările pentru fiecare dintre aceste sondaje ar fi diferite și adaptate fiecărei experiențe.

Sfat profesionist: mențineți sondajul concentrat pe o singură problemă. Dacă doriți să obțineți feedback cu privire la o linie de produse și la experiența dvs. în serviciul clienți, ar trebui să creați două sondaje separate. Fii atent la timpul clienților tăi.

Apoi, odată ce cunoașteți principalele informații de care aveți nevoie, creați întrebări serioase de sondaj care extrag cele mai utile informații. Ai nevoie de inspirație? Consultați lista noastră de peste 60 de întrebări despre serviciul clienți.

2. Întrebați în modul corect

Odată ce ați redactat întrebările, este timpul să le lustruiți și să le prioritizați. Urmați aceste cinci sfaturi pentru succes:

• Vorbește limba publicului tău. Cum gândesc și vorbesc ei? Încadrați întrebările din sondaj astfel încât să se potrivească cu stilul de vorbire al audienței.
• Lăsați publicul să vă informeze și formatul sondajului. Veți colecta răspunsurile prin e-mail, telefon, e-mail sau aplicație mobilă? Anumite persoane pot răspunde mai bine la un format decât la altul.
• Păstrați-l scurt și dulce. Cercetările arată că sondajele mai scurte au mai multe șanse să obțină o rată de răspuns mai mare. Puteți adăuga oricând o secțiune opțională de bonus dacă clienții doresc să răspundă la mai multe întrebări.
• Păstrați și răspunsurile scurte. Dacă puneți întrebări cu variante multiple, limitați răspunsurile la cinci sau mai puțin. A jongla mai mult de atât în ​​capul tău la un moment dat este mult de cerut!
• Fiți atenți la ordinea întrebărilor dvs. Iată o bună practică pentru sondaj secret: plasați întrebările demografice la sfârșit . A-i întreba în avans poate epuiza respondenții înainte de a începe.

3. Motivați-vă clienții să răspundă

Până acum, aveți un sondaj fantastic care așteaptă să primiți un răspuns. Tot ce mai rămâne de făcut este să oferi clienților acel impuls suplimentar. Încercați aceste tehnici pentru a crește ratele de răspuns la sondaj.

Mulțumește-le pentru răspuns.

Fii mereu recunoscător. Clienții nu vă datorează răspunsurile lor. Exprimarea recunoștinței, fie prin intermediul unui cod de reducere după sondaj, fie printr-un simplu mulțumire, poate contribui în mare măsură la construirea relațiilor cu clienții și încurajarea acestora să răspundă la următorul sondaj.

Faceți din feedback un obicei.

Oamenii sunt creaturi de obicei. Înregistrați-vă la intervale regulate pentru feedback-ul clienților. Odată ce ați stabilit acest obicei cu clienții dvs., ei vor avea mai multe șanse să păstreze obiceiul de a răspunde. Am menționat că 77% dintre consumatori văd o marcă mai favorabil dacă solicită și acceptă în mod proactiv feedbackul clienților?

Explicați cum veți folosi rezultatele.

Clienții apreciază să se simtă auziți. Prin împărtășirea modului în care intenționați să utilizați rezultatele sondajului (de exemplu, îmbunătățirea proceselor, a face lucrurile mai rapide sau mai convenabile pentru clienții dvs., dezvoltarea de produse mai bune etc.), clienții se simt încrezători că nu le pierdeți timpul. De asemenea, se simt apreciați, ceea ce le întărește relația cu marca dvs.

Sfat profesionist: atunci când răspunsurile la sondaj se transformă într-un rezultat tangibil, cum ar fi o îmbunătățire a produsului, informați clienții! Puteți să o menționați în marketingul general sau, mai bine, să urmăriți direct respondenții la sondaj.

Folosiți un stimulent.

Unii oameni au nevoie de un mic impuls suplimentar pentru a răspunde la un sondaj. De fapt, aproximativ două treimi dintre ei o fac. Acesta este numărul de consumatori care spun că vor răspunde bucuroși la sondaje – atâta timp cât primesc ceva în schimb. Așadar, oferiți-le un stimulent pentru a completa sondajul, cum ar fi un cod promoțional exclusiv sau șansa de a fi înscriși pentru a câștiga un card cadou.

Obțineți mai multe din răspunsurile la sondaj

Acum că ați realizat și distribuit sondajul dvs., este timpul pentru partea cea mai bună: stați pe spate, relaxați-vă și urmăriți cum apar răspunsurile.

Odată ce o fac, care este planul tău pentru a le folosi? Sigur, le puteți vizualiza pe toate într-o foaie de calcul și puteți derula și derula. Dar, nu ar fi frumos să poți extrage răspunsul relevant la sondaj al unui client înainte de a-l suna? Soliciți răspunsuri viitoare la sfârșitul unei interacțiuni CS? Și vezi acele informații din același instrument pe care îl folosești pentru a crea, a colabora și a comunica intern și extern?

Totul este posibil cu Nextiva. Software-ul de afaceri Nextiva, puteți cere feedback direct din firul în curs de desfășurare al unei conversații cu clientul. Înainte chiar să ridicați telefonul, puteți vedea scorurile sondajelor clienților, sentimentul în timp real și multe altele.

Și, iată partea care te va uimi cu adevărat pe tine (și pe clienții tăi): conversațiile cu fire vă permit să vedeți fiecare interacțiune a unui client într-un singur loc. Asta înseamnă că nu mai rămâi stânjenit pentru timp în timp ce te amesteci frenetic pentru a găsi interacțiunea trecută despre care vorbește clientul tău.

Sunteți gata să aflați mai multe despre sondaje? Discutați acum cu un expert.